酒店服務工作基本禮儀有哪些
服務工作禮儀
一、儀容
1、員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2、說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。
3、眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4、遇事從容大方、不卑不亢。
5、與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1、飯店公司全體員工按規定著統一制服，並穿戴整齊。
2、制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、汙漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3、穿著工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。
4、工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行；不得遮住扣花或左右傾斜。
5、在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6、不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7、除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8、男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9、鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有汙點、灰塵；皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。
10、非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
髮式
1、應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。
2、色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。
3、男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。
修飾可分為：
1、面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物（比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品）。
2、手部：經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3、首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指（戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米）。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。
4、化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5、個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6、注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。
三、儀態
站姿
1、站姿應自然挺拔，頭部端正，下額微收，兩眼平視前方，面帶微笑。
2、身體直立，應把重心放在兩腳中間，雙腳自然分開位置基本與肩同寬。不可出現內八字或外八字，要挺胸收腹，兩肩放平。
3、雙臂自然下垂，雙手應交叉於背後，左手輕握右手的`手腕，右手成半握拳狀，力度適中，手臂放鬆。左手手背墊與臀部肌肉上方，兩腿應繃直，如因長時間站立感覺疲勞時，可左右調整身體重心，但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分—1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時，應在電腦位置，面向大堂站立，不得趴、靠、撐在行李臺上，客人距離2米時就應該主動問好（您好、您好，請慢走！）。
7、站在側門時，應在側門內側，與側門保持90°站立，如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人，身體前傾30°鞠躬向客人問好（您好、您好，請慢走！），除工作外不得隨意走動，隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時，應於大堂轉門外右側站立，除工作外不得隨意走動
1）有車輛時：應做停車手勢，指引車輛停在適當位置，主動上前開門、問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。
2）無車輛時：距離客人2米時應鞠躬問好（您好、您好，請慢走！），並指引大門方向，後返回原崗位。
3）在客人有行李的情況下，都應主動上前詢問客人是否需要幫助！（您好，請問需要幫助您嗎？）
9、在公共區域等候客人
1）客人C/I時應在客人後方1、5米— 2米處站立等候，站在行李旁，保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2）在大堂其它地方時，若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。
3）在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯（您好，請問您要到哪個樓層？），進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4）在樓層等候客人應在客人左身後1、5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。
5）客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準，身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調，兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確；兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中（自己的腿長）；速度均勻（60—100步每分鐘）
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置（位於客人的左前方1米左右）；協調的速度（以客人的速度為標準）；及時的關照提醒（拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處）；正確的體位（路途中回答、指引時）。
四、語言
問好
1、行30度鞠躬禮；
2、保持微笑和目光接觸；
3、音量、音調：三米內能夠清晰、明確聽到；
4、客人距離2米時，員工應準備問好；距離1、5米時開始鞠躬問好；
5、用詞：“您好！”，如知道客人姓名及職位應問候“X先生，您好！”或“X總，您好！”。
交流語言
1、需要避免的地方
無反饋
無目光接觸
無點頭
無微笑、反駁、打斷對方
2、不能說的話
1）我知道你的意思是……（打斷客人的話）
2）我不知道你在說什麼
3）這是我們酒店的規定
4）你不能做/不允許做……→我們請求您做……（至少給其兩種以上的答案，給其選擇的餘地。）
5）我不知道→我幫您查一下。X分鐘後給您回覆。
3、成為好聽眾
身體前傾一些；保持有效距離內的音量；跟進式的提問；保持微笑
服務敬語
1、歡迎語：歡迎下榻××××酒店/歡迎您來用餐/歡迎您入住我們酒店。
2、問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝願語：祝您生日快樂/祝您玩得開心/祝您旅途愉快。
4、告別語：再見/祝您一路平安/歡迎您再次光臨。
5、徵詢語：我可以幫您嗎？/可以上菜了嗎？/可以整理房間嗎？
6、答應語：好的/是的/馬上就來。
7、道歉語：對不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽。
8、答謝語：謝謝您的誇獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。
9、指路語：請這邊走/請從這裡乘電梯/洗手間在這邊。
稱呼
1、男士一般稱先生，未婚女士稱小姐，已婚婦女稱太太。
2、對於無法確認是否已婚的西方女士，不管其年紀多大，只能稱小姐。
3、不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”。
4、稱呼第三者不可用“他/她”而要稱“那位先生/那位小姐”。
5、對客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應該稱“劉先生/張太太”。
介紹
1、把年輕的介紹給年長的。
2、把男士介紹給女士。
3、把未婚的介紹給已婚的。
4、把職位低的介紹給職位高的。
5、把個人介紹給團體。
6、被介紹時若是坐著，應立即起立。
7、被介紹雙方互相點頭示意。
8、雙方握手相互問候。
五、電話使用
標準：
1、接電話時，注意聲音柔和，作到簡潔明瞭。
2、注意普通話標準，不可使用帶有地方色彩的語言。
3、首問責任制，誰接電話誰負責跟辦到底，不可推委工作。
4、對所有來電一視同仁，按程式接聽。臺崗及辦公室電話使用要求一致。
5、儘量用左手接聽電話（右手用於記錄電話內容）；禁止將電話夾在肩膀上。
程式：
1、接聽
1）接聽電話動作要迅速，不得讓電話鈴響超過3聲。
2）表明自己的單位或崗位名稱（先英文後中文）
3）問候對方。不得用“喂，喂，喂……”等方式喊話。
2、對方要找的人不在
1）告訴客人要找的人暫時不在；告訴其要找的人在何處，幫助客人轉撥電話。
2）或者與對方約定準確的時間，請其再掛。留下對方的號碼，待要找的客人回來時掛給對方。或者為對方留言。
3、撥打電話
1）組織好講話的內容，把有關資料放在電話的旁邊。
2）問候對方。
3）表明自己的身份、崗位。
4）確認客人的身份後轉入正題。
4、終止電話
1）與客人確認清楚通話內容後，使用結束語。
2）如知道對方姓名應在稱呼前加姓；不知對方姓名時應稱呼“先生/小姐/再見！”。
3）必須等對方先結束通話之後再按“rip”鍵切斷電話，不可“砰”的一聲猛然結束通話。
5、如有客人到臺崗，需要撥打房間電話
1）應詢問房間客人姓名等資料；如果是會議客人或公司定房，應詢問清楚相關的會議或公司資料，核對無誤後方可為客人撥打。
2）同時還應詢問清楚臺崗客人的身份。“您好，這裡是禮賓部。先生/小姐想與您通話，您看是否方便？”撥打電話後應由我部人員詢問房間客人是否願意接聽。在得到房間客人確認後方可將電話雙手遞交臺崗客人使用。
3）如房間客人不同意接聽，應告知崗客人“先生，客人現在不方便接聽電話。不好意思。”
4）如臺崗客人有異議，應禮貌告知原因。“這是出於酒店對客人隱私保護的要求。”
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