酒店客房服務禮儀2篇
酒店客房服務禮儀1
客房服務禮儀案例
某酒店。520客房陳先生匆匆走出到服務檯前，將鑰匙放到服務檯上對服務員說：“小姐，這是房間鑰匙，我要結賬。”不料當班服務員小王態度散漫的告訴張先生：“先生，請您稍等，等我們查完房你才能走。”同時打電話給同伴。張先生很尷尬，但是有不好說出來。這時，另一位服務員小李從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那隻旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”
在檢查客房過程中，小李不放過每個細節，甚至開啟電視看螢幕有沒有出現問題。之後小李回到服務檯前告訴陳先生：“你現在可以走了。”陳先生很惱火，想要投訴可是火車馬上就要開了只好作罷，帶著一肚子怨氣離開這家酒店。
案例分析：這家酒店客房部服務員的服務是錯誤的。
首先，小王在張先生提出退房要求時，不應說張先生不能離開。服務員在任何情況下都不應對客人說不，這是酒店服務員對待客人一項基本準則。而且客人有權利隨時離開酒店，這是正常的行為。服務員無權也沒有理由限制客人算帳，阻攔客人離去。隨便阻攔客人，對客人投以不信任的目光，這是對客人的不禮貌，甚至是一種侮辱。
客人退房之後的檢查是有技巧的，這裡就能夠充分的體現出一個酒店服務水平的高低。服務檯完全可以在幫張先生辦理退房手續時把程式放緩慢，或者跟張先生閒聊幾句，聽聽張先生對酒店服務有什麼意見和建議等等。這個時候，客房部也要提高工作效率，並儘快把結果告訴服務檯。
客房服務禮儀啟示
首先，客房服務禮儀是貫穿客人從入住酒店到離開整個過程的，中間每個細節都要嚴格要求。本案例中服務員的態度就出現問題了，認為客人提出退房後就跟酒店沒有關係了，態度也顯得跟之前有很大差距，我想張先生如果從一開始入住就受到這樣的接待，是決對不會在此停留半分鐘的。
其次，酒店的形象維護靠的是服務員的整體個人素質。服務業經常會出現這樣的現象，就是100-1=0。這個算式沒有錯，相反，正反映了酒店業在服務過程中，一定要全面把握酒店服務質量關。
最後，要想提高酒店服務質量，根本的解決辦法是提高酒店服務員的服務意識。讓員工發自內心的理解“顧客就是上帝”的理念。
附：客房服務禮儀規範
1、 熱愛本職工作,積極學習業務知識，爭做一名合格的客房服務人員。
2、不吵鬧，不大聲喧譁，不打擾客人，不使客人煩惱（如：大聲說笑、吹口哨、唱歌、與同事聊天、在樓道內和樓梯內跑動等）。
3、進人客人房前要敲門。開、關門時動作要輕。
4、與客人講話要將敬語，標準服務用語。(如:你好!熟客報尊稱: x局長好!稍等)
5、與同事講話和客人一樣用敬語。
6、為客人提供優質的服務。當遇到客人提著重物時，應主動幫助客人提進房間。
7、避免在公共區域剪指甲、剔牙、挖鼻孔或做一些有礙觀瞻的動作。
8、站立和行走要正要直，不得靠牆，不得慵倦懶散。
9、當班時間不得嚼口香糖。
10、當班時間禁止吸菸。
11、當班時間不得看電視、聽音響。
12、查房時發現客人離開房間未關閉電視或音響時，應立即進房關閉房間總電源。
客房服務員崗位職責
一、班前預備
1、按規定著裝，佩帶好勞動牌，整理好儀容儀表，提早非常鍾到崗，預備；
2、賣真參加班前會，做到對賣天勞動心中無數；
3、備好勞動車，車上放天天預備更換的棉織品和耗費品，勞動車正在勞動時一概擋正在所打掃房間的門口，車上物品放劃一，拿取方便，不髒穩定，維持車簾和抹布袋潔淨無破損。
二、上崗後的勞動
1、天天憑據來賓起居情況對本人所認真區域及時進行清算；
2、衛生勞動要殘酷按作規程進行，衛生東西要注重保養，不得混用；
3、賣真施行茶具、潔具消毒制度，消毒後的茶、潔具要加套、加封條，防禦再次淨化；
4、清算房間嚴禁擺弄來賓物品，務必挪動時，要恢雙原狀，清算後要注重鎖好門窗，確保來賓財務安定；
5、客房打掃的一般順序為：客人口頭提出打掃的房間，門上懸掛“請即打掃”牌子的房間，重點客人的房間，普通住客的房間，走客房，空房；
6、清算房間要憑據作步驟進行、具體做法是：
（1）敲門：把勞動車推到所要打掃房間門口，站立的.姿勢要端正，用中指輕敲房門三下，報名本人的身份“辦事員”，敲門的力度要適中，不克太輕也不克太重，輕了客人聽不見，重了讓人感慨不禮貌。三四秒如房內沒有回應，再輕敲三下，用鑰匙把門開啟，開啟之後，將房門推開三分之一，再敲三下門（如發覺客人正在睡覺，就不消敲門通報，也不克進房，而是將房門靜靜關上，如發覺已驚擾即致歉，退出房間，關好房門；如客人正在房，要賣即禮貌的詢問能否可以進行勞動提供所需辦事）。
（2）拉：打掃房間時，務必先拉開窗簾，開啟窗戶，拉窗簾時要檢查窗簾能否有脫鉤或被掩護的景象，如房間有異味，可噴灑空氣清新劑。
（3）倒：倒菸缸和垃圾桶。倒菸缸時要注重菸缸內的菸頭能否有熄滅，以便消弭隱患，注重不要把菸頭倒進馬桶裡，另注重住客房報紙或其它紙上客人寫字不克仍。
（4）撤：撤出用過的髒杯子，及時更換或洗擦，假如走客房間裡有餐具，報告餐飲部。撤床單、被罩、枕套放進布草袋裡，並拿潔淨的放回房間，如有掩護布草及時送回庫房。
撤床時應注重以下3點：
〈1〉如發覺床單等床上用品被客人弄髒、洗不失，要禮貌提示客人，憑據規定進行索賠；
〈2〉正在撒床時要注重瞧能否裹有客人的衣物，正在撒枕頭時注重下邊有無客人遺留的腕錶、耳環、戒指等小物品；
〈3〉撒下的床單等物品禁盡仍正在地上。
（5）做床：要一客一消毒一更換然後憑據做床步驟進行。具體步驟如下：
〈1〉首先要將床拉出，距床頭板40釐米左右，這樣便於作，並檢查床能否掩護；
〈2〉檢查防滑墊上有發和汙跡及時更換並整理好，防滑墊四角拉平，把皮筋正在床墊下套好；
〈3〉展床單環節有甩單、定位；
〈4〉展床時注重床單平整，被子與枕頭擺放一致。
（6）擦塵；擦塵應預備兩塊抹布，一干一溼，乾的用來擦電器，溼的用來擦傢俱，另外預備兩個損廢潔淨枕袋擦鏡子。擦塵要憑據房間的順時針偏向或逆時針偏向進行，順序是從上到下從裡到外，順次擦潔淨，做到不漏項，行動輕巧，擦一件傢俱裝置就檢查一項。
酒店客房服務禮儀2
客房是賓客主要的休息和工作場所，客房服務人員承擔著賓客大部分的日常生活服務。在服務中，應注重禮節，使用禮貌用語，動作要輕穩、敏捷，服務周到、細緻，有服務意識，有針對性地為賓客提供一個清潔、衛生、舒適、安靜、安全可靠、溫馨體貼的生活環境，確保服務質量。
客房應按照衛生服務及操作規定，保持房間內臥具、用具齊備，房間完好，整潔敞亮，空氣清新，開水充足，安全舒適，符合本店應達到的等級水平。在客人到達前要調好室溫，隨時作好迎接賓客的準備。
接到總檯接客通知後，應作好迎接準備，等在樓梯口或電梯口，賓客一到要熱情歡迎，親切問候：“ × × 小姐(先生) ，您好，歡迎光臨!”如沒有引領人員提行李時，要主動幫助提行李，然後招呼賓客：“請跟我來。”帶房途中，應走在賓客左前方二至三步處，轉彎處應主動向賓客示意。
開啟房門，如果是白天，應禮貌地用手示意，請客人先進;如果是晚上，則自己先進，啟亮房燈後再請客人進。進入客房後，要為客人送上茶水和毛巾，提供該服務時，要尊重賓客習慣，講究衛生。待客人坐下休息時，應根據實際情況，禮貌地向客人介紹房間、裝置、使用方法，以及服務設施，如餐廳、商場等情況。要幫助賓客熟悉附近環境。在問清客人沒有其他需求後，應及時退出客房，輕輕將門關上。
每天早上客人起床後，應把開水送到房間，如賓客尚未起床，可將熱水瓶放至門外左側。客人在房間會客或外出回來，都應按要求送上茶水或毛巾。
每天上午要打掃房間，打掃客房前要先按門鈴或輕輕敲門，徵得賓客同意後方可進入，當房門上掛有“請勿打擾”的牌子時，不得擅自闖入。清掃房間要按程式進行，先拉開窗簾，然後倒掉垃圾，換菸缸、布巾，擦傢俱和各種用品，補充茶葉，洗刷用品和清洗衛生間。工作時不能擅自翻動賓客的物品。
要儘量滿足賓客提出的一切正當需求，及時供應日常用品，如毛巾、肥皂、火柴等。
工作中不要與別人嬉笑或大聲喧譁，不得向賓客打聽年齡、收入、婚姻等私人情況。不可聚在一起議論賓客的儀表、儀態等，不應當著賓客來訪朋友的面要求付賬收款。
應根據性別、年齡和身份有禮貌地稱呼賓客。平時見到賓客要主動打招呼，與賓客講話要“請”當先，“謝”收尾，說話時要注意語氣、語調和語速，不得夾帶粗話、髒話，工作中發生差錯要主動誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。
【酒店客房服務禮儀】相關文章：