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酒店接電話禮儀

酒店接電話禮儀2篇

酒店接電話禮儀1

  一、 接聽電話要求

  1、 所有來電,務必在三響之內接答。

  2、 通話時,聽筒一頭應放在耳朵上,話筒一頭置於唇下約五公分處,中途若需與他人交談,就用另一手捂住話筒。

  3、 必要時做好記錄,通話要點要問清,然後向對方複述一遍。

  4、 對方結束通話之後,方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

  5、 在酒店內不得打私人電話,傳私人電話,家有急事來電,應轉到部門辦公室,並從速結束通話。他人接聽,只代為記錄。

  二、 接聽電話時的言談規定

  1、 聲調要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不清楚。

  2、 不準講粗言,使用蔑視和侮辱性、網路詞語的語言。

  3、 不開玩笑。

  4、 多用敬語,注意“請”、“謝謝”字不離口。

  5、 任何時候不準講“喂”。

  三、 來電接聽程式

  A、問好 B、報出你的崗位 C、報出你的姓名,具體為:××為您服務 D、詢問需求

  1、 總機接聽內線電話時按A、B、C順序執行;總機接聽外線電話時,按現行規定執行。

  2、 前廳部的總檯接待、大堂副理、商務中心、禮賓部應按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)順序執行。

  3、 其他各部門電話(除部門辦公室外)一律按A、B、C順序執行。

  4、 各部門辦公室接聽電話按:A+辦公室名稱+本人姓名順序執行。

  5、 以上各崗位要求除註明外,一律先使用中文,當對方使用英文時應改為英文服務。

  四、 特殊情況的處理

  1、 當你正在接聽電話,有客人前來要求服務時:

  (1) 應面帶微笑,點頭示意,暗示客人你將盡快為其服務。

  (2) 迅速結束電話交談,中文講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  2、 當你正在為客人服務,有電話打進來時:

  (1) 應面帶微笑,向暫時被中斷服務的客人講:“對不起,請您稍候。”

  (2) 按照接聽電話要求及程式接聽電話,並儘快結束接聽電話。

  (3) 放下電話後,應立即向被中斷服務的客人致歉,講:“對不起,讓您久等了!”對外賓服務時講:“Thank you for your waiting.”

  3、 當來電要找的人不在時,我們應詢問對方是否需要留言或回電話。

  (1) 對不起,先生(女士),某某現在不在這裡,您是否需要留言服務。

  (2) 請問您的電話號碼、尊稱。

  (3) 做好留言記錄,並邊記錄邊重複客人留言,最後複述一遍。

酒店接電話禮儀2

  物品準備

  在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆,方便記錄客戶電話內容。

  左手拿話筒

  大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝透過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。

  接聽時間

  在電話鈴響三聲之內接聽,如果有事情耽誤了接聽電話的時間,在接到客戶電話時應該首先向其道歉。

  保持正確的.姿態

  接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口乾舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。

  因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

  重複電話內容

  電話接聽完畢之前,不要忘記複誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對,儘可能地避免錯誤。

  道謝

  最後向客戶道謝是基本的禮貌,來者是客,以客為尊,千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話,我們再掛掉電話。

  酒店前臺接待服務禮儀規範

  儀態禮儀規範

  酒店前臺接待人員是酒店的形象代言人,或稱酒店的門面。因此要求前臺接待坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神風貌。

  前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。不得故作小動作,打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

  不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。

  形象禮儀規範

  禮貌待客、熱情服務還不夠,酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範,男士頭髮不可過長,頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

  面部修飾:男士不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。女士上崗要化淡妝,但是不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

  身體修飾:不得留長指甲,女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡,身上不得有異味,不能噴太多的香水。

  接待禮儀規範

  客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。

  對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意:“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。

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