醫療服務質量的研究進展與述評論文
摘要：醫療服務質量與人群健康服務利用密切相關聯，也是研究者所關注的一個重要的話題。本文從醫療服務技術質量和非技術質量兩個層面簡要歸納了目前醫療質量研究的主要內容，然後對現有研究的進展情況進行了梳理和評述，並分析了現有研究進一步發展的方向。
關鍵詞：醫療服務 醫療技術 質量 進展
中圖分類號：R 197.3 文獻標識碼：A
醫療服務質量是人群健康服務利用過程中的基本價值之一，也是《“健康中國2030”規劃綱要》重點關注的一個指標。目前，國內外醫療服務機構圍繞著醫療服務質量改善途徑有不少有益的探索。研究者圍繞著醫療服務質量水平提升也多有著墨，涵蓋了醫療服務流程最佳化、醫療服務質量評價、醫療服務質量“供給側”改革等各個方面。在積極建設“健康中國”的背景下，對目前醫療服務質量提升路徑進行歸納，有助於醫療機構管理者改善管理成效，也有助於健康服務利用者獲得更為優質的健康服務。
1 醫療服務質量研究的主要內容
自20世紀80年代以來，我國醫療服務機構在醫療質量管理上多有創新性的舉動，也逐漸建立了較為完整的醫療質量管理組織體系。另一方面，學界開始從服務態度、醫院環境、尊重病人等各個方面研究醫療非技術因素對服務質量的影響，並提出提升醫療服務質量的對策和建議。目前，在探討醫療服務質量提升對策時，綜合考慮技術性和非技術性因素影響的研究日漸增多，這兩方面構築起醫療質量提升的重要抓手。
1.1強調對醫療服務技術質量的提升
“除人類之病痛，助健康之完美”始終是醫療服務的根本目標，必須以醫學技術為基礎服務手段，才能向社會提供能滿足人們醫療保健需求的醫療產出和非物質形態的服務。因此，醫療技術服務質量一直作為衡量醫療服務質量的主導因素而深受重視。有研究者總結到，國內外研究結果已經表明醫生的技術水平是影響病人對醫療服務滿意度評價的最重要因素[1]。侯素青（2011）在其論文《公立醫院醫療服務滿意度及其影響因素研究》中也表明了提高醫療技術水平對保障和提升醫療服務質量的重要性，主張透過各種措施提高衛生服務提供者的業務能力和醫療護理水平[2]。
醫學技術發揮作用的關鍵首先在於人，所以，許多學者還特別重視醫學人才的培養，強調在醫學教育當中嚴格要求醫學生掌握基本理論、基礎知識和基本技能。透過模擬教學、見習實習等方式，加強醫學生對專業技術的規範化學習並不斷提高熟練程度，以此提高臨床操作能力和醫療護理水平，為將來投身醫療衛生事業打好堅實的基礎。醫療裝置則是保障醫療技術的另一個重要因素，王恕等採用模糊綜合評判方法研究醫療服務質量，發現“醫療裝置齊全和醫療質量效果是患者最看重的兩項指標”[3]。先進齊全的設施裝置既能大大降低誤診誤治的機率，又能幫助醫學人才將自身技能更好地施展出來，最終使醫療服務需求者受益。
1.2關注對醫療服務非技術質量的改進
傳統觀念將醫療質量界定為，診斷是否正確、及時、全面，治療是否有效、及時、徹底，療程的長短如何，有無因醫、護措施不當而給病人帶來的不必要痛苦和損害[4]。隨著社會經濟的快速發展和科學技術的不斷進步，人們對健康和醫療服務的認識在不斷更新，醫療服務機構也越來越重視從病人角度出發去思考對醫療服務質量的管理。諸多學者在對醫療質量進行研究時，除了考慮醫療技術方面的要素之外，還開始考慮其他非醫療技術方面的要素。醫療服務的技術質量可以透過技術規範和評價指標得以控制，而非技術質量則與醫療服務過程中患者感知的服務態度、服務行為及服務環境等相關。Victor Sower等（2001）提出了醫院關鍵質量評價法（KQCAH），認為可以從關心尊重等八個方面對醫院的服務質量進行評價[5]。國內學者從非技術層面促進醫療服務質量提升的研究也日益增多，強調醫院要改善基礎設施，建立良好的服務機制，為病人創造舒適的就醫環境[6]。
醫療政策法規對整個醫療大環境有著舉足輕重的影響，是衛生行政部門和衛生領域學者們研究的重點之一。因為醫療服務機構的高技術性、高風險性等特點，必須制定和實施可靠有效的醫療法律法規和大量醫療服務規章規範。從衛生行政主管部門的規制供應可以對此以管窺豹。原衛生部在《醫院管理評價指南（試行）》中，分別針對不同科室制定了相關規範和標準，要求建立醫療質量管理體系，指南中首次提出了非技術質量的概念[7]。原衛生部和中醫藥管理局還曾經出臺過“以病人為中心，以提高醫療服務質量為主題”的醫院管理年活動方案。該方案中的具體規制安排也體現出了非醫療技術因素對醫療服務質量管理與持續改進的重要作用[8]。
2 現有醫療服務質量研究的主要進展
現有醫療服務質量提升對策在很大程度上提高了我國的'醫療機構管理水平，也為醫療服務質量的後續研究和持續改進提供了基礎，現有研究的主要進展包括：
2.1理論研究與醫院管理實踐結合更加緊密
早期研究多為醫療服務評價指標、評價方法和服務質量理論的介紹，與醫院管理實務聯絡較少。現有的醫療服務質量以及提升對策的相關研究則多是對某一地區進行調研之後，根據所得調查資料後提出的意見和建議，因此，形成的研究成果對區域性地區針對性較強，具有很強的管理實踐性。誠然，理論源於實踐又反作用於實踐當中，只有將理論研究與管理實踐緊密結合，才能有效地避免醫療服務質量研究陷入純理論政策的“假大空”之中，從而更好地服務於我國的醫療管理活動。
2.2國外研究經驗的本土化發展較快
我國關於醫療服務及其質量管理的相關研究大致經歷了方法引入和課題本土化兩個階段，初期研究多依賴國外的分析方法和評價指標，近幾年來本土化發展較快。學者們在學習國外經驗的同時，積極尋找適合我國衛生領域的獨特的醫療服務質量研究思路和提升模式。目前已形成了一定的研究成果，為後續研究的開展打下了堅實的基礎。如楊添安等（2018）將醫療服務質量量表（CQS）漢化並研究其在中國文化背景下的信度及效度，發現在中國醫務人員中使用中文版CQS量表具有良好的信度和效度[9]，豐富了我國醫療服務質量的評價工具。
2.3現有研究成果具有多樣性和豐富性
梳理文獻發現，不同學者從不同角度或不同地區對醫療服務質量進行研究，得出的成果具有多樣性和豐富性。其中，既有理論研究，也有實證研究，在研究方法上則以定量分析與定性分析相結合為主要趨勢。
3 現有醫療服務質量研究的進一步空間
儘管從上述可見，目前針對醫療服務質量的研究已有一定程度的精進，但客觀而言，隨著醫療機構、醫療服務需方等對醫療服務質量問題的日益重視，現有的研究還有很大的進一步發展的空間，這主要體現在以下幾點：
3.1質量管理觀念上將“以人為本”的概念縮小為“以患者為本”
近年來，在“以人為本”管理理念的影響下，諸多醫院強調“一切為了患者”、“為了患者的一切”“全心全意服務患者”，這是我國醫院管理的一大進步。但是，醫院管理視閾下的“以人為本”並不能等同於“以患者為本”，而應該包括醫療服務提供方和醫療服務接受方。醫療服務提供方作為醫療機構正常執行的最重要組成部分，是保持醫療機構可持續發展和保障醫療服務質量的關鍵因素之一。醫務人員工作滿意度與醫療服務質量以及病人滿意度直接相關，哈佛大學一項研究就指出，員工滿意度每提高3個百分點，顧客滿意度相應提高5個百分點[10]。目前，我國相關研究都很重視從患者角度去評價醫療服務質量和思考醫療服務質量的提升對策，對醫務人員的研究則有所弱化，這將使得對醫療服務質量進行觀察時缺少重要的參與方，從而無法為更深入地探討醫療服務質量及其影響因素、提升策略等問題。
3.2對影響醫療服務質量的非技術因素不夠重視
近年來，全面質量管理（TQM）成為許多國家改善醫療服務質量的重要手法之一，我國也積極引入，也取得了一定的成效。但是，從整體而言，我國的全面醫療質量管理還處於探索時期，現有醫院質量管理還是以區域性管理的碎片化為主，尚未能從整體層面出發建立起系統性、科學性的醫療機構TQM體系[11]。在此背景下，我國醫療機構在質量控制上，仍主要侷限在生物技術質量的狹窄範圍內[12]，忽視了患者的心理因素和社會性。雖然很多學者和醫療機構管理者已經意識到非技術質量更易被醫療服務接受者感知和評價，但在醫療實踐過程中，質量管理往往還是把工作重點放在技術性環節上，以臨床科室為重點，其質量控制的目標定位仍是“以疾病為中心”[13]，弱化甚至忽略了診療過程中非技術因素對醫療服務質量的影響。
3.3醫療服務質量研究的工具有待進一步最佳化
隨著管理科學化水平的提升和方法手段的不斷進化，在醫療服務質量上，現有研究涉及到醫療技術規範、醫療道德規範和醫療法律規範等方面都取得了長足的進步，但在質量管理工具上仍然存在需要進一步最佳化和完善的地方，如現有質量工具主要為西方舶來品，且各項質量檢測指標多是集中於技術性因素，缺乏針對影響醫療質量的非技術因素系統、全面的研究。很多醫院仍把醫療技術質量作為醫療質量的全部[14]，在質量評價指標分類上偏重於醫療技術質量或片面化醫療技術質量的量度[15]。合理的醫療服務提供機制與良好的醫療服務秩序對保障和提升醫療服務質量有著重大作用。為了保證醫療服務需方能獲得安全、有效的醫療服務，必須重視醫療政策法規環境及醫療服務質量評價標準體系的建立。
3.4 積極應對醫療服務質量管理的新挑戰
移動網際網路+所擁有的低成本、高效率、資訊共享等基本特徵已經受到廣泛認可，國際醫療衛生會員組織也提出了“網際網路+醫療”的新模式。移動網際網路的運用將促進醫療服務生態圈的建設與最佳化，逐漸形成新的醫療服務模式[16]。我國的移動醫療應用具有的起步晚、發展快的特點，“丁香園”“春雨掌上醫生”等醫療相關APP已受到廣泛關注。在此背景下，醫院服務質量管理工作必須與時俱進，積極應對相關理論研究和管理實踐中面臨的新挑戰和新機遇，不斷完善醫療服務質量指標，最佳化醫療服務質量評價方法，創新醫療服務質量管理模式，促進醫療服務質量的全面提升，為人民提供更高效、更優質、更滿意的醫療服務。
醫療服務質量是一個永恆的話題，對於醫院管理者和衛生管理者而言，圍繞著醫療服務質量的相關研究還將產出更多有學術影響力的著作，而這些研究將進一步豐富醫療質量的管理工具，從而推動醫療服務的不斷升級。
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