論保險業CRM系統的建立與實施電商論文
CRM(customer relationship management即客戶瓜葛管理)在發達國家起步較早，發展迅速，已經勝利地運用於各個行業，特別是在金融、保險等服務性行業，利用更加廣泛。跟著我國勝利地加入世貿組織以及CRM管理理念的普及，如何樹立相應的CRM系統並付諸施行，已經成為加速我國保險業市場化過程，加速與國際接軌，推進保險企業資訊化建設以及現代化管理水平的提高，全面晉升企業核心競爭力以及可延續發展能力的首要任務。
1、保險業確立CRM理念勢在必行
一．確立CRM理念是適應保險市場化過程的需要。加入世貿組織以後，在逐漸實現我國保險業與國際接軌的同時，加速了國內保險市場化的過程，在壟斷格局被打破的同時，市場競爭愈加劇烈。據統計，到二00一年底，國內共有保險公司五二家，且跟著市場化過程的加快，保險主體，尤其是外資保險主體發展迅速。外資公司在進入我國市場的同時，除了了技術、人材等方面的優勢外，也引入了CRM系統，很快地出現出競爭優勢。在這類新形勢下，中資保險公司要認清樹立並施行CRM系統的首要性以及迫切性，從決策層、管理層到普通員工，都要確立客戶瓜葛管理理念，從思想上認清學習發達國家保險公司施行客戶瓜葛管理的經驗，結合中國國情以及中資保險公司的實際，樹立自己的 CRM系統，這是提高經營管理水平，增強核心競爭力確當務之急。
二.確立CRM理念是加速保險經營機制改革的需要。實踐證明，作為服務行業的保險企業，只有具有客戶，才能具有業務；只有不斷鞏固並擴充套件客戶群，才能不斷髮展業務；只有樹立適應客戶需求的管理體系，才能有效地提高本身的經營質量。因此，中資保險公司要從傳統的規劃經濟影響下的經營模式中總結經驗教訓，戰勝並摒棄重規劃輕市場、重指標輕客戶、重現實輕長遠的經營方式，建立以市場為導向，以客戶為中心的思想，加大保險經營機制改革的力度，向適應客戶需要的現代保險企業的經營方式轉變。
三．確立CRM理念是實現客戶資源高層次整合的需要。客戶資源是多種多樣的，各類客戶的作用、能量、載體及對於保險的需求不盡相同。如採用同1個模式對於待，不但難以獲得理想效果，有時還會適得其反。因為過去的疏忽，在客戶資源的樹立、開發、應用以及系統的管理上比較薄弱。這不但造成為了業務發展的不不亂，而且制約以及阻礙了經營水平的提高。透過CRM系統的樹立，可在原本的基礎上，對於客戶資源履行高層次的整合。
2、樹立切實可行的CRM系統
一．有效地擴充套件客戶服務功能，提供超值客戶服務。在樹立CRM系統的基礎上，依據保險公司的實際，制訂服務標準，完美服務內容，切實有效地擴充套件服務功能。1是改善服務質量，細化服務內容。如人保公司的九五五一八服務專線，經由幾年的執行，已經逐漸被客戶認知。然而，要使其成為整個客戶服務系統的首要內容，還需要進行當真的改造，從根本上解決好服務態度、反映速度、服務質量等問題，更首要的是要施行九五五一八的IS0九000質量體系認證的工作，全面加強對於九五五一八的管理，樹立健全標準化的工作職責以及流程，加強軌制建設，樹立起專業化、標準化的業務運作程式，使 九五五一八的服務功能以及服務水平有個根本性的晉升。2是推動保險產品的立異，知足客戶對於保險產品的需求。跟著社會的進步，經濟的發展，客戶的組成結構在產生變化的同時，對於保險的需求也在不斷更新。針對於這類情況，保險公司要充沛施展在產品開發方面的人材以及技術優勢，踴躍有效地開發以及推出能夠代表公司品牌、增強公司市場競爭力的新產品；學習以及鑑戒國際同行的經驗，及時引進能夠適應保險市場需求、技術含量高、引導保險產品市場發展方向的“拳頭”產品；踴躍改造出能夠被現有客戶廣泛需要，且能激起新客戶需求的標誌性產品，樹立起“保險大超市”，以適應各方面客戶的選擇。3是晉升防災防損服務能力，為客戶排難解紛。依據CRM系統的請求，順手推舟，樹立起科學的防災服務體系，組建系統內部防災工作網，明確防災目標，樹立防災軌制，落實防災責任。同時，樹立起外部防災專家網，聘用社會防洪防訊、防火、防爆以及防事故等方面的專家組成防災專家組，提高科技防災的含量，樹立風險防範平面化管理的程式。依據客戶的實際，結合保險的功能，把防災服務作為不亂客戶、吸引客戶的首要措施。
二．樹立客戶服務的標準化體系，完美服務質量監督軌制。服務質量的標準化以及規範化，使客戶服務預期更為明確，有益於管理人員有效地節制以及客觀評估服務水平。因而，保險公司要站在1切有益於客戶的角度，樹立起公司客戶服務標準化體系。對於展業、承保、查勘、理賠等業務流程，和“事先”保險宣揚、“事中”服務標準以及“事後”投訴處理等服務環節，制訂出標準化、規範化的規則，以利於操作。為保證服務質量，還要樹立“以客戶為中心”的內部監督以及外部監督相結合的服務質量監督體系。內部監督要充沛施展各級管理人員及業務部門的監督職能，充沛施展自我束縛以及本身鼓勵的機制作用，確保各項服務軌制患上以貫徹落實。外部監督的重點是以客戶對於服務的評估為基準，樹立起採集、應用、反饋、應對客戶服務的機制，以利於客戶有效地監督以及評定，在泛部落格戶中樹立優良的.信用。
三．施展保險中介作用，擴充套件客戶服務渠道。充沛施展保險中介的服務作用，對於充實以及完美CRM系統，擴充套件服務渠道，提高服務能力，都擁有10分首要的作用。1是有益於保護投保人利益，樹立公平、規範以及高效的保險經營秩序。現代保險中介機構是投保人以及被保險人利益的代表，擁有較高的專業水平，可有效地減少被保險人以及保險人之間因資訊不對於稱造成利益受損的可能性，增強市場透明度；同時，中介機構可以為客戶提供適宜的險種、公平費率以及周密的理賠服務，有效地指點投保人公道投保，依法理賠，有益於市場公平有序競爭。2是有益於降低保險公司經營本錢，提高承保效力。施展中介機構的服務功能，可減少保險公司的工作環節，減輕工作負擔，使公司集中精力，運用市場分析技術改良服務，調劑經營策略，提高經營質量。3是有益於樹立與客戶的親密聯絡，有針對於性地做好服務。透過中介機構，可及時全面地向泛部落格戶介紹以及宣揚公司的產品，反饋客戶對於產品評價的資訊，提出新產品開發、產品改造、國際產品引進的建議以及請求，還可在防災防損、風險諮詢、評估及管理等方面提出意見以及建議，使保險公司及時瞭解客戶的需求，更有效地推廣以及施行CRM系統。
3、實際利用以及施行CRM系統
一．加強組織領導。從管理科學的角度看，客戶瓜葛管理對於保險公司而言，是1種新興的管理模式，各級領導對於此要予以充沛注重，真正地將其作為改革保險公司管理模式，適應市場發展請求以及提高本身競爭能力的首要工作來抓，組織制訂出相應的配套措施，主要包含：施行辦法、管理細則、獎罰機制、反饋渠道以及檢修方式等。在利用中，履行按期總結，依據呈現的新問題、新情況，及時進行調劑完美，以不斷地改良以及提高這1系統的功能。
二．加大投入，提高電子化支撐能力。CRM系統擁有至關高的技術含量，其含蓋的內容10分廣泛，觸及層面較多，檔案資料累積量很大，統計分析數字浩繁，因而對於現代電子化技術的依賴性較強。就保險公司目前的電子技術基礎以及網路技術，和硬體設施還難以適應當系統的利用需要。因而，要進1步加大資金投入，尤其是前期資金投入，以提高公司的電子化建設水平。
三．加大業務培訓力度，配備高素質人材。客戶瓜葛管理在國內是1門較新的管理知識，擁有很強的知識性、系統性以及科學性，而推行施行的任務又是10分急切的。在這類特殊的形勢下，為保證該系統的利用以及施行，首先要提拔1批學識水平高、業務基礎好、技術能力強、高素質的複合型的管理人材作為骨幹，引導以及帶動該系統的執行。同時，對於現有的管理人員要進行有針對於性的培訓，主要是在客戶瓜葛管理知識、市場競爭發展預測、保險業務知識、電子資訊科技和外語能力等方面進行培訓。透過培訓，提高其綜合分析能力、業務操作能力、管理能力以及運用電子技術的水平。透過人力資源素質的提高，有效地推動CRM系統的施行，保證公司業務發展優質高效。
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