品質管理體系推行業務部優秀工作報告
公司自20--年4月推行ISO9001:2000品質管理體系以來，全公司從上到下都積極地投入到這一體系中。以下是業務部對推行工作以來的工作彙總報告：
一、本部門共建立了《合約審查管理程式》、《樣品管理程式》、《客戶抱怨管理程式》、《客戶財產管理程式》、《客戶滿意度管理程式》等5份與本部門直接相關的程式檔案。以這些檔案為主導，使本部門的管理流程更加規範。理順了從業務員與客戶溝通、瞭解客戶需求、市場需求資訊、接單、訂單評審、發出制令單、訂單跟催、包裝、出貨、報關、客戶抱怨處理、客戶滿意度調查與管理等流程，既規範業務內部作業，也使業務部門與其它部門的溝通更為緊密有效。
二、以程式檔案為教材，對新進業務員進行培訓，使新進業務員很快就能熟悉業務作業流程，即縮短了新進業務員的培訓時間，也提高了培訓效果。
三、在作業上的規範與進步：
1.《合約審查管理程式》（QP04），外銷員在接收到客戶的訂單後，首先進行訂單的品名、價格、數量等方面初審，確認無誤後，再與生產部進行生產交期評審，與採購部進行配件採購進度的評審；如果交期不能達成時，由外銷員與客戶溝通。能達成時，由外銷員開出生產製令單分發採購、生產部等部門。透過本程式檔案的推行，使業務部門與技術、生產之間的作業規範化，確保在訂單接受前都經過適當的評審，從而提高了業務的作業效率。
2.樣品、色板是公司寶貴的技術資料，如果樣品、色板出現錯誤，就會誤導生產，造成批次的不合格。針對樣品、色板，編寫《樣品管理程式》、《色板管理程式》把公司樣品、客戶提供的樣品的管理規範起來。
3.制定《客戶抱怨管理程式》（QP09），規定了對客戶抱怨的處理，要求各相關部門以嚴謹的態度對待客戶的`抱怨，出現客戶抱怨時，外銷員應及時填寫"產品問題解決報告"，經部門主管稽核後交生產部分析原因、制定對策，外銷員負責追蹤整改的效果。業務部對客戶抱怨進行統計分析，如"20--年客戶抱怨推移圖"、"20**年客戶抱怨推移圖"。
4.客戶滿意度的管理：
(1)客戶滿意度的管理是業務部新制定的管理流程，以《客戶滿意度管理程式》（QP14）進行規範。
(2)根據程式檔案要求，公司在20--年10月、20**年3月對主要客戶進行滿意度的調查，並對調查結果進行統計、分析。
(3)20--年10月的調查資料已遺失。在20**年3月再次進行調查，經過調查結果統計，總分為85.1分，不能滿足品質目標的要求。並且，客戶有反映樣品的交期、產品交期常有延遲現象。業務部已提出改善措施。同時，業務部也對20--年10月的調查資料遺失的原因進行整改。
5.公司存在的客戶財產主要的是樣品、色板，樣品、色板的管理根據《樣品管理程式》、《色板管理程式》進行。為防止將來有客戶財產時出現管理盲點，特制定《客戶財產管理程式》（QP11）予以規範。
四、建立內部網路，訂單、客戶抱怨資料等，釋出在內部網路上，進行統一管理。便於業務主管的掌控。
五、積極主動向客戶瞭解有關對產品的環保要求。主動收集客戶所在國的環保法規、標準，並傳遞給採購、技術、生產等部門
六、透過電子郵件、傳真等方式向客戶宣傳公司的環境管理體系推行情況，宣傳公司的環境方針。
七、目標達成情況：
品質目標20**年1月20**年2月20**年3月備註
合同履約率95%96.995.696.3
客戶滿意度95%85.1%末達成
客戶抱怨003
退貨情況每年<0.3%000
根據這兩次的客戶滿意度調查，基本上沒有達成95分的品質目標要求，針對目前的客戶，95分的目標較難達成，建議適當修改客戶滿意度的品質目標，修改為90分。
業務部
20**、03、20
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