2015學郵政勞模心得體會
隨著市場競爭的日益激烈，“服務是影響顧客的關鍵因素”、“服務是降低經營成本的有效途徑”已經成為很多企業尤其是服務型企業的一種共識，當我們走進任何一個大型商場甚至是一個小店鋪，隨時隨地我們都能看到或是聽到諸如 “顧客至上”、“顧客就是上帝”、“全心全意為顧客服務”、“一切讓顧客滿意”等等服務宗旨云云。但極具諷刺意味的是：儘管很多企業自詡為“懂得服務”和“重視服務”，甚至服務理念也與世界一流企業同出一轍，但遺憾的是不少企業的服務質量仍然是如此的糟糕：假冒偽劣屢禁不止、價格欺詐隨處可見、虛假宣傳不斷翻新……
服務質量也已成為郵政企業在市場競爭舞臺中立於不敗之地的根本保證。那是什麼原因導致了企業的服務水平良莠不齊?是什麼原因造成了顧客對服務質量的評價有高低之分?郵政企業到底應該怎樣提高服務質量?以下是筆者的膚淺的想法。
服務是為集體或別人工作，無論搞高科技還是擦皮鞋;無論是高階管理者還是一般工人，都是間接或直接地為人類或別人服務，只是服務層面不同。質量就是服務物件的滿意度或同行認可度。所謂服務質量是顧客對服務過程的一種“感知”，也就是說它是一種“主觀意識”。它是指企業“當前”所提供服務(或產品)的最終表現與顧客“當前”對它的期望、要求相比、吻合程度如何?如果顧客對企業提供的服務與他對這家企業的服務期望接近，他的滿意程度就會較高，因此他對這家企業的服務質量評價就高，反之，如果他在這家企業感受到的服務與他的期望如果差距較大，他就會產生不滿，從而對這家企業的`評價很差。這告訴我們服務質量的好壞與兩個要素有關：一是顧客的“期望”，二是顧客感知的“結果”，而這種“結果”的感知來源於顧客對 “服務過程”的體驗。綜上所述，我們的服務質量就是態度、技術、責任心、硬體、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。構成服務質量的8個要素，即態度:對待使用者態度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態度冷漠、頂撞、甚至更差;技術:是指業務水平，包括理論知識和操作技能。應知識豐富，技能高超;責任心:就是關心、體貼、待使用者似親人，做到使用者事情無小事;硬體:則是裝置、用郵環境等;管理:就是管理者有效地利用人力、物力和財力去實現組織目標的過程;亮點:就是服務亮點，服務特色或特需服務，亮點能起到畫龍點睛的作用;投訴或差錯:是負數，越小越好。以上8個要素構成我們的服務質量。除硬體外，其他7個要素都可透過我們的努力而提高。
我們應該如何提高服務質量呢?
首先，增強服務意識的重要性。我們要改善服務態度，提倡主動服務。應該認識到只有加強服務，才能滿足使用者的需求;只有增強服務才能贏得使用者信賴;只有增強服務，才能提高病人滿意度;同時也只有增強服務，才能體現自身價值和滿足自身需要，因為你的服務得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立於不敗之地。所以，一定要樹立使用者是上帝的理念，真正要把使用者當作上帝或親人來對待，做到關心、細心、熱情、周到。但由於社會的多元化，我們的優良服務有時不一定能得到應有的反應或認可，我們應想到，我們不僅是鴻雁，還是文明使者，有責任透過我們言行教育他們、影響他們。可能由於性格等緣故，有些使用者可能有不理智的表現。我們應理解他們。總之，碰到挫折不要氣餒，我們的付出，相信自有公論，一定會得到應有的回報。
其次，提高專業水平是關鍵。提高專業水平包括理論知識和操作技能都要終身學習，不斷提高。一定要以最豐富業務知識和最精湛的技術服務於每一位使用者。因為技術是構成護理服務質量關鍵所在，如果沒有過硬技術，那麼最好的態度也不能使使用者滿意。因此，我們一定要高度重視技術的關鍵作用。
最後，服務要體現藝術性。服務的藝術性具體體現在要使服務物件感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，並使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由於我們的服務物件是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統一整體，是動態的又是獨特的。人在不斷與環境進行能量、物質、資訊的交換，是一個開放系統，所以說，使用者是一個開放性的整體。也就是說，使用者是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術性。服務的藝術性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉;語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調;動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現服務瑕疵時，更應禮貌服務，這樣可彌補不足，取得諒解。
鑑於郵政服務工作特點是直接服務於使用者。而且，營業員與使用者接觸時間較多。那麼，使用者也就最能感受到我們的服務質量好和差。同時，使用者的需求在與時俱進，理所當然，我們的服務也應緊緊跟上。未來的服務以視窗的優質服務為主題，目前同行業間的競爭焦點是誰善待使用者誰就會贏得市場。因此，我們一定要變被動服務為主動服務和優質服務。所謂優質服務就是以使用者滿意為標準。所以，我們一定要把各項工作做得好上加好。最後，我們一定要“以使用者為中心，以使用者滿意為目標”，全面提高郵政服務質量。讓我們每位郵政人從自己做起，大家共同努力，相信我們的目標一定能實現。
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