移動客服實習週記9篇
第一週
我懷著忐忑的心情來到了移動公司實習，這是第一次進企業實習，希望自己能夠學到更多的東西。
剛開始走進移動公司時，一切都是那麼熟悉又那麼陌生，熟悉的是對營業廳的環境的耳濡目染，陌生的是對一些業務和禮儀還是那麼生疏，但心中有種初生牛犢不怕虎的精神，相信只要溝通從心開始，一切都能做到無限可能，幸好這裡的同事都比較熱情，她們總是在空閒的時候耐心的教我。
營業廳的實習第一週剛開始的工作是當引導員，雖然有點辛苦，但剛走進崗位的好奇興奮，使我引導工作也做得很開心。後面三四天就開始跟臺席，站在同事們後面看業務受理，雖然看上去有點像保鏢，呵呵，但是學到了很多業務知識。
第二週
第二週，我們開始真正走上臺席，辦理一些基本業務，師傅站在我們後面指導，手把手教我們如何辦理以及一些基本禮儀，讓我感觸頗深。學會了"站立式服務"及"主動式服務"等許多東西，真正體會到"顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠是對的!"等顧客理念;體會到要主動關懷顧客，瞭解顧客，溝通顧客，主動為顧客著想;體會到我們營業廳應該堅持的許多工作準則和行為規範。
因此好的營業廳內的營業員必須具備如下幾點要素：
1.熟練的業務能力。業務操作的熟練掌握是對每一位營業廳的員工的最基本要求，這也是員工核心競爭力的基本體現。
2.思想統一，目標明確。即俗話說："大家的心要齊"。切不可各懷心思，南轅北轍。因為思想指導行動，只有大家的思想高度統一了，才會真正把目標落實到行動中來。
3.團隊作戰的精神，不強調個人英雄主義。因為每個員工的績效是與營業廳掛鉤的，整體不好，區域性再好，也沒辦法體現你的優秀。木桶原理已很好地詮釋了這一切。
4.強烈的責任感。個人要在團隊中找好自己的位置，明確自己的職能。一旦發生問題，千萬不可相互推委，要有勇於承擔責任的勇氣。如果缺乏這點，那團隊將無法凝聚，也就更加談不上發揮超強戰鬥力了。
第三週
第三週我要在客服中心做話務員的業務培訓，為期十七天，負責培訓我們的是鄭晴師姐。我們就從鄭晴師姐的身上感受到中國移動員工無微不至的人文關懷，同時也感受到中國移動員工"全心全意服務顧客"的服務精神，師姐們在培訓過程中一直向我們強調：我們的工作目標就是熱情的服務客戶，追求客戶滿意。從參加培訓的第一天起，我們就培訓了作為一名專業的10086話務員服務所需要了解的流程規範，在培訓期間我感受到中國移動對員工的要求，同時也感受到公司對員工的關懷，第一次親身感受到中國移動"溝通從心開始"的企業精神。
第四周
在上一週瞭解了作為一名專業的10086話務員的流程規範後，這周我們系統的學習了移動業務基礎服務知識，有公司優秀的內訓師給我們進行培訓，聽了每個老師的課程之後，更詳細的瞭解了移動的基礎業務，其中包括入網、品牌互轉、檔案修改、停機保號及復機、補卡換卡、過戶、服務密碼、預銷戶重開機、申請銷戶、卡類業務等等，讓我們瞭解到在受理這些業務過程中需要注意的地方。在培訓過程中老師還安排了有關基礎業務的課堂練習，更好的鞏固偶來培訓所學的知識，同時也提高了我們的學習效率。
第五週
在這周的學習課程中，老師主要給我們詳細講解了BOSS知識庫的運作技巧與常用的操作，隨著業務發展及系統功能的不斷完善，我們從前臺使用的知識庫的常用功能入手對選單和介面功能進行熟悉，提升了知識庫的操作便捷性和介面友好性，熟悉知識庫查閱的操作和對各項功能實現集中使用，提高了查詢的速度。在熟悉了基本的介面操作之後，老師讓我們自己在電腦上進行簡單的系統介面的`操作，進行模擬使用系統軟體，並告訴我們在服務過程中，如遇到自己不熟練或不明白的業務時，使用BOSS知識庫可以快速的查詢到客戶提出的要求，進行有效的解答。
第六週
記得我第一天上班我來到這個人生低不熟的崗位上工作，一切對於我來說都是新的挑戰，如何處理好與上級領導和同事之間的關係尤其重要。在這問題上，我得感謝學校的領導，老師的教誨，得益於豐富多彩的校園文化生活的薰陶，收益於各色各樣的社團組織工作的鍛鍊，給予了我鍛鍊於發揮的舞臺，才讓我不會手足措。在進行短短的十幾天的培訓之後，我們開始上崗接電話了，心裡有點小激動，也有點小緊張。記得在接第一個客戶的電話是，儘管之前有短短的練習，但是在接入電話的時候還是沒有那麼流利，不過還是相信自己可以做的很好。
第七週
經過兩天的充實、豐富的營業廳實習後，我頻繁不斷的總結、思考，也獲得了不少的心得與體會。
1、培養細緻而敏銳的觀察力，抓住一切機遇學習。實習的過程在某種程度上也是一個不斷髮問的過程，因為作為短時間實習的人員。不少時候我們必須學會自己去看、去揣摩，透過觀察來自己學習、自我完善。
2、積極主動，作為實習人員，我們不能光想自己學習東西，也要去想如何發揮自己的特點，達到相互學習、幫忙的雙贏效果。為此，我頻繁主動、積極地參與到一些自己可以勝任的工作中去。當然成功的實習與我們班組人員的大力幫助分不開，在這裡向對她們說聲謝謝。
第八週
因為總是在做話務員工作，沒有操作營銷電話，所以在第八週值班經理讓我嘗試打一下營銷電話，我一接通就是一股腦的把整個套餐的內容都吐出來，很機械地介紹，完全沒有顧及客戶有沒有聽清楚，更不要說聽上去有沒有吸引力了。說的速度快，其實也是我不自信的表現。因為緊張，我希望以最快的速度把業務介紹完，免得出現紕漏。我剛開始接觸業務，其實對套餐涉及的專案還不是很熟悉，而且與客戶對話就是代表移動的形象，那麼就要有心理準備去接受使用者的提問，為其解決疑難。這是讓我倍感困惑的地方。而且使用者的基本資料，必須用電腦才可以查詢，可是營業廳的員工都是每人一臺電腦，根本沒有多餘的電腦可以給我用。這無疑讓我的營銷工作產生更大的困難。我打電話的時間，大多是別人離開座位的小小一段時間，時間短不說，還很難讓我進入狀態專心工作，因為隨時都有把位置還回去的可能。
第九周
我透過聽他們通電話可以學到了很多，如下是我在這一週總結到一些電話營銷的技巧：
首先，良好準備是成功的前提。只有準備充分，才能遊刃有餘。這個準備的內容包括三個方面：一，裝備自己，訓練悅耳的聲音，用聲音創造公司形象。明確打電話的目的;二、知道自己所處企業的基本情況，也瞭解現階段推銷的產品與同行的異同，劣勢與優勢所在。正所謂"知己知彼，百戰不殆"。三、瞭解客戶的需要，投其所好。這個是我認為最重要的一個方面。
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