酒店貼心服務案例小故事
酒店貼心服務案例小故事1
一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年揹著一個很大的揹包走進大堂，看了看四周，又看看自己很髒的旅遊鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會兒，他還是走到了總檯：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”
聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”
聽到這裡，青年充滿了希望地問：“那麼單人間住一晚要多少錢?”
“大概200多元左右，您覺得怎麼樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。
看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然後追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷裡有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您願意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”
青年同到這個訊息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以後一定給你個驚喜。”
小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。”
幾周後的一天，飯店總檯來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的`感覺好，以後有活動都可以放在這邊。”
聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”
隨後，給客人辦理了預定。
所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。
之後，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，並安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。
所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的層次上滿足客人的服務要求。
“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!
“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳透過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!並且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以後的首選酒店!
在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!
酒店貼心服務案例小故事2
一粒鈕釦
20xx年8月1日，有位客人入住某酒店，要求送洗客衣，當服務員在為其熨燙襯衫時，發現有一粒襯衫的鈕釦掉了。因為是件名牌襯衫，所有的鈕釦都有圖案並與襯衫的顏色相匹配。酒店洗衣房未配有此物。在徵求客人意見時，客人很豪爽地說：“不礙事”。這一切都在服務員的眼中進行著，雖然客人說“不礙事”也並沒有要求我們做什麼，但是洗衣房的員工卻利用下班之餘，在市場上尋找著同樣款式與顏色的鈕釦。皇天不負有心人，在找了數十家的專賣店後，終於買到了同樣的鈕釦。
當再次將清洗的衣服送還客人時，客人驚訝的發現衣服已很整齊的掛在衣櫃內，包括那排整齊的鈕釦。此時他馬上致電房務經理，連聲的稱讚，說真的有種回家的感覺。
評析：
酒店服務工作要把每件事情都做好，沒有點完美主義是不可能的，這就要求我們面對每一個困難，都要以積極的態度去面對。這個案例表明，我們的員工真正站在客人的立場上完成了此項工作，把工作推向了完美。“完美”是需要很多付出來支撐的，這是很簡單的道理，但要求我們服務從業人員善於注意細微之處，給賓客提供舒適及驚喜的服務，人生的意義只有一個，即臻於完美。
酒店貼心服務案例小故事3
5月19日，一位住店客人將自己的行李箱寄存後向行李員豐洪琛詢問機場大巴的時間。小豐提醒客人需要根據航班時間才能查詢大巴時間。
客人說：“哦，那等我買了機票再說吧！”一聽到這裡，小豐立即引領客人到售票處，說：“先生，這裡賣機票，還可以諮詢機場大巴等資訊！”客人謝過小豐便在票務處買了票。細心的小豐也記住了客人明日所要乘坐大巴車的出發時間。
20日下午，小豐上班核對行李時，見該位客人的行李箱依舊未取，一看錶：離大巴車出發時間還有半個小時，小豐腦子立即繃了一根弦。
打掃崗位衛生後，時間還剩20多分鐘，客人還沒來，小豐便立即根據寄存卡上的資訊打電話到客人房間提醒客人，只聽客人著急地說：“我知道了，我的一個行李箱忘了放哪兒了，找到後就下去退房！”小豐再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此時客人才恍然大悟！邊笑邊說自己一著急給忘了！為了能為客人迅速退房，小豐提前與總檯和客房溝通，自己在電梯間等客人。幾分鐘後客人順利退房，小豐又幫客人拖著行李，直至將客人送上大巴車！客人非常感動，上車時連連向司機感嘆大廈的服務好！
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