酒店前臺接待崗位職責通用15篇
在充滿活力,日益開放的今天,我們每個人都可能會接觸到崗位職責,崗位職責是指工作者具體工作的內容、所負的責任,及達到上級要求的標準,完成上級交付的任務。那麼崗位職責怎麼制定才能發揮它最大的作用呢?以下是小編精心整理的酒店前臺接待崗位職責,希望對大家有所幫助。
酒店前臺接待崗位職責1
1、儀表、工作服、襯衣乾淨利落,領結、服務牌必須佩戴整齊、端莊大方並保持收銀工作臺的乾淨整潔。
2、補充足夠的單據、零錢、收銀用具如驗鈔機、計算器、發票等並核對房卡,準備好能夠運轉的房卡。
3、熟記各項收費標準,熟練掌握微機的操作與使用,防止多收或少收,避免漏帳、跑帳,發現長短款時,立即上報有關主管領導,不得私自處理。
4、按時打印出各項報表,及時上繳收結帳款,按工作程式標準的完成當班期間的工作。
5、交納現金需及時,檢驗現金是否有假幣和殘幣,填寫發票應準確無誤。收到假幣,由直接責任者自己賠償。
6、收銀臺不得私自存放現金,應及時上繳,收銀臺不得有貪汙行為,不得偽造票據。不得隨意更改,塗改單據,有此情況的,必須找經理簽字。
7、交接班時要認真盤點單據及門卡,為上個班次留下的單據做好紀錄,做到無遺漏。同時填寫營業報表,做好總帳表,做到日清,日結要求準確無誤,如發問題及時上報。
8、要認真保管好各種單據,在為每一張單據簽字蓋章時,必須仔細檢查單據內容,遇有單據有改,塗抹時必須問清原因,並向當班經理彙報。
9、嚴格執行酒店的各項規章制度,在收款過程中按財務要求方法和程式,必須執行唱單過程,使客人瞭解自己的消費內容,妥善保管好收款單和各種單據。
10、保管好收銀箱,嚴禁閒人進入收銀臺閒談,每日出庫的物品要與所買錢票一致,有特殊情況必須在備註中標明出來。
11、工作時間不允許離崗、串崗。
12、接待客人時,要做到微笑服務,在服務中要體現出主動、熱情、周到、細緻。
13、應禮貌對待客人,自己出現錯誤時要及時道歉。
14、加強業務學習和基本功的訓練、團結互助不斷提高業務水平和服務技巧。
酒店前臺接待崗位職責2
1、服從督導或值班經理的工作安排,按規定的程式與標準向客人提供第一流的接待服務。
2、閱讀並填寫交接班日誌,及時跟辦上一班未完成的工作。
3、根據分配房間的原則,為預抵的賓客分配房間;按規定辦理賓客入住登記手續,根據特殊情況給客人辦理換房手續。
4、服從會計的安排,根據酒店規定的收款政策,按收款的程式與標準為客人提供第一流的結帳服務。
5、做好憑帳工作,確保所交的現金、支票總額與電腦記載的總額完全一致。
6、控制並掌握客人保險箱的使用,確保手續完備。
7、準確列印帳單,及時迅速核收客人應付費用,收款時要快、準,做到不漏收、不錯收,要驗時現金的真偽,要正確識別信用卡和支票。
8、兌換好當天所需要的零錢,備用金每天核對。
9、管理並用好各種收據票據。
10、禮貌地為客人結帳,發現問題核查原因,及時上報處理。
11、嚴格把好入住登記手續關,做好協查工作。
12、做好VIP賓客的接待準備工作。
13、為賓客提供所需要的資訊,熱情、周到、細緻地幫助客人解決各種需求。
14、掌握電腦操作技能,能迅速將顧客資料輸入電腦。
15、透過電腦、電話、單據、報表等方式和途徑把客人有關資料傳遞給各相關部門。
16、掌握客房出租情況,列印、統計各類客房銷售的營業報表。
17、掌握、熟悉團隊、散客的業務操作,並能獨立處理疑難問題,做好客人資料檔案編寫工作。
18、按規定提供客房鑰匙服務。
19、記錄顧客的叫醒服務,用餐和離店時間,並把有關資料通知相關部門。
20、負責有關房價,酒店服務設施等詳細資料。
21、向顧客銷售客房並銷售酒店其它服務產品。
22、耐心接受客人的投訴及意見,發現問題及時上報。
23、維持本組範圍內清潔。
24、完成上級交辦的其它工作。
酒店前臺接待崗位職責3
1、確保自己的服飾、髮型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。
2、檢視交班記錄,瞭解上一班的移交事項,並負責處理。
3、熟悉預訂資料,瞭解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名,瞭解酒店的所有活動。
4、熟練總檯各項專業業務和技能,搞好對客服務。
5、負責為入住的客人辦理入住登記手續。
6、負責客房鑰匙的管理和發放工作並嚴格遵守驗證制度。
7、製作有關報表,為其它部門提供準確的接待資訊。
酒店前臺接待崗位職責4
1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,瞭解當日客人抵、離店情況,核對房態,做好分房工作。
2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。
3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。
4、與相關部門保持聯絡,及時處理各種資訊,努力提高服務質量及客房出租率。
5、接受和處理預訂資訊。
6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、諮詢等服務。?
7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程式迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,並做好各項記錄。
8、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。
9、將住客帳單分類並及時輸入電腦,妥善儲存。
10、愛護各類裝置,保證通訊裝置整潔、暢通,維護其正常工作。
11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。
12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理
13、認真及時地完成上級委派的其它工作。
工作任務
(1)早班工作任務:
A。穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。
B。提前與夜班人員交接,內容包括:
a。未完成的叫醒工作和留言情況。
b。當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。
c。當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。
d。將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。
e。清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。
f。檢查刷卡機、總機操作檯及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。
C。及時處理未了的事情和特別交待的工作。
D。根據當日客情預排房間。
E。如有VIp或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。
F。為客人辦理退房手續,收回離店客人IC卡,核對房態,直到確認無誤。
G。做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。
H。保持工作環境衛生。
I。做好當班衛生工作。
J。做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經理彙報。
K。如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。
L。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。
(2)中班工作任務:
A。提前與早班人員交接,內容同早班相同。
B。繼續處理未了的事情及特別交待的工作。
C。根據當日開房情況,及時與客人聯絡,處理臨時變更,取消超時預訂。
D。如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。
E。有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。
F。繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。檢視使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。
G。隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。
H。督促有關部門按時開啟照明燈。
I。保持工作環境衛生。
J。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。
K。與夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任務:
A。提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。
B。在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。
C。根據酒店規定對no—show(預訂未到)進行處理。
D。將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。
E。對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理並做記錄,以在次日上報客房部經理。
F。發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯絡,以便妥善處理。
G。保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。
H。督促有關部門按時關閉照明電源。
I。整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。
J。與早班做好工作交接。
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酒店前臺接待崗位職責5
1、為顧客辦理入住、離店手續;
2、負責訪客的接待,做好來訪登記及相關訪客留言的處理;
3、處理顧客投訴及被安撫;
4、提供客人叫醒、問詢服務;
5、負責總機接聽、電話轉接、檔案傳真等工作;
6、銷售客房,推廣和銷售會員卡。
7、負責前臺區域的環境維護,保證裝置安全及正常運轉;
8、工作時間:八小時三班制
9、會流利工作相關的英語口語優先。
酒店前臺接待崗位職責6
前臺接待員
(1)崗位概述
①接待員直接對接待領班負責。
②接待員的業務範圍主要與賓客建立和維護一種專業的關係,同時透過協調其它部門為客人提供最優質、最高效的服務。另外,根據程式為賓客辦理入住登記。 ③接待員的主要工作區域為前臺。
(2)崗位要求
①能力
a)有一定溝通能力和對客交流技巧;
b)熟練操作、使用前臺接待處的各類硬體設施及各類酒店管理軟體。 ②經驗
a)熟悉前廳部所有業務流程;
b)有同類工作經驗為佳。
(3)各項工作描述
1.接待住店、來訪賓客(包括團體客人、散客),為賓客辦理入住登記、結帳手續。
2.遵守公司的相關財務制度和相關管理規定。
3.與本班組和相關部門密切配合。
4.做好VIP客人入住的準備工作,高規格地為賓客辦理登記入住及結帳手續。
5.正確地顯示客房的實時房態。
6.熟練掌握前臺軟體的操作,在規定時間內為客人結完帳。
7.掌握電話服務技巧和規範。
8.保證每筆帳款結算快速、準確、有條不紊。
9.掌握最新房價、包價、折扣標準及其對相關部門的影響。
10.熟悉掌握信用卡、支票兌現的規定和辦理手續,並嚴格執行。
11.保證備用金完整。
12.迅速、準確的回答客人的問訊(包括介紹酒店服務資訊、市內觀光、天氣、交通情況等)。
13.妥善處理旅客信函、包裹和留言。
14.瞭解預訂部的業務程式,特別是訂房取消的程式,具備為客人訂房工作技能。
15.熟悉安全和緊急事故的處理和預防程式並嚴格執行。
16.工作櫃檯的整潔,利用空閒時間打掃前臺衛生。
17.理解和接受各類工作的調動。
18.作好班次交接工作,每班結束,編制《前臺服務員收入明細表》等內部帳表。
19.負責各銀行終端機的簽到及結帳,保證機器正常運做。
20.掌握住客資訊,瞭解當天的酒店餐飲宴席、會議活動、VIP客人抵離、房間預訂情況。
21.負責調整每日外匯牌價,提供外幣兌換、人民幣零錢兌換
22.保管好客用保險箱鑰匙,對客提供保險箱服務。
23.保管好外幣備用金,並不定期調整保險箱密碼。
24.負責領用保管各類單據,如:水單、發票、保險箱登記卡等。
25.每日向出納結匯,及時解款回籠兌換資金。(除週日)
酒店前臺接待崗位職責7
1、為客人辦理入住、退房,包含貴重物品、車輛登記提示。
2、推銷客房,推銷入住客戶辦理會員卡。
3、記錄,處理業主投訴等。
4、檢視交班記錄,瞭解未完成工作情況。
5、檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記。
6、分析房間誤差原因,檢查有無超越許可權的房價簽字。
7、瞭解賓客到店,離店情況。
8、瞭解當天客房情況。
酒店前臺接待崗位職責8
(1)負責前臺的日常管理工作,以身作則並保證前臺全體員工認真執行酒店各項規章制度。
(2)制定、修改、完善前臺管理程式及工作程式;
(3)制定本崗位的培訓計劃,不斷提高員工業務技能和文化修養,樹立賓客服務的良好職業道德規範;
(4)負責收集員工在工作中的各種案例,負責將客人的各種對酒店服務及設施裝置的意見反饋給部門;
(5)負責檢查和控制前臺的服務質量;
(6)與預訂部、房務中心保持良好的溝通與協調,確保客人在訂房要求得到及時的滿足和保證,最大限度的提高客房住宿率;
(7)與銷售部、餐飲部等有關部門保持密切聯絡,確保團隊、會議客人的各項要求得到儘快落;
(8)與前臺收銀保持密切聯絡和緊密配合,確保住店客人的帳單準確無誤;
(9)負責對員工進行工作質量評估與考核;
(10)做好對客服務用品的領用工作;
(11)按時完成部門下達的其它各項指令。
酒店前臺接待崗位職責9
1、維持正確的房態;
2、為當日預抵的.散客和團隊預分房間,並提前準備好房卡、鑰匙等;
3、為進店客人辦理入住登記手續,通知有關部門並在電腦中修改;
4、為住店客人辦理續房、換房手續,通知有關部門並在電腦中修改;
5、做好VIP接待的準備工作;
6、將當日受理的有關資料及表格存檔;
7、與前臺收銀、禮賓部、預定部和房務中心保持聯絡,協調合作;
8、晚班按要求完成各類報表;
9、閱讀並填寫好交接班本,下班時做好交接班工作;
10、完成上級交給的其他工作;
酒店前臺接待崗位職責10
1、與各部門密切聯絡,做好客人資料、資訊的溝通;
2、熟練掌握業務知識及操作技能,負責有關住房、房價、飯店服務設施的諮詢推銷工作;
3、做好各類報表列印及統計工作;
4、能獨立安排散客或團隊的房間;
5、檢查當天團隊房號,並與房態核實;
6、靈活處理團隊及散客增減房間及房價問題。
酒店前臺接待崗位職責11
1、隨時做好散客入住的準備工作,準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。
2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作,準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續。
3、做好VIP賓客入住的準備工作,高規格地為賓客辦理入住登記手續。
4、掌握整個賓館的房類分佈情況。負責發放客房鑰匙。
6、處理賓客的各種問詢與要求,為其提供有關旅遊、購物等方面的最新資訊。
7、負責接受並辦理入住賓客委託轉交物品的業務。
8、負責接受賓客的換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。
10、適時補充接待工作必須的表格與文具用品。
11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關資訊及時傳送到公安機關。
12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。
13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。
14、負責製作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。
15、及時將各類表格單據資料整理並存檔。
16、積極參加各級各類培訓,搞好員工的團結與合作,發揮工作主動性與積極性,完成上級交辦的其他任務。
酒店前臺接待崗位職責12
1、瞭解客情,做好突發事件的解決工作;
2、認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級彙報;
3、準確無誤地為客人提供叫醒服務;
4、當行李員不在崗時辦理外借物品手續;
5、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續。
酒店前臺接待崗位職責13
1、負責為酒店住宿客人辦理入住登記、退房結算手續;
2、為客人提供熱情、禮貌、準確、迅速的服務;
3、掌握住房動態及資訊資料,控制房間狀態,靈活銷售房間;
4、服從前臺領班/主管的安排和管理,具體完成接待、問詢、預訂及收銀等服務工作;
5、詳細記錄交班;夜班接待員須製作各類營業統計報表;
6、參加部門相關會議及培訓;
7、完成上級交給的其它工作。
酒店前臺接待崗位職責14
1、負責每日指定區域的清掃工作;
2、負責公司來往快遞、雜誌、資料的收發、登記工作;
3、負責員工辦公資產的領用、歸還登記及固定資產的保管;
4、負責公司公用裝置的使用與管理工作,以保合理使用;
5、負責協助招聘面試通知及接待工作;
6、協助上級完成公司行政事務及部門內部日常事務工作;
7、協助上級進行內務、安全管理,為其他部門提供及時有效的行政服務。
酒店前臺接待崗位職責15
一、 負責預定銷售客房:
1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。
2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)
3、檢視電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)
4、接受預定,與來電者確定資訊(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)
5、與訂房人確定付費方式和聯絡方式,以方便聯絡。
6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)
7、如非常重要的訂房資訊,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。
二、 辦理客人入住流程:
1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最後詢問客人需要。
2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”
3、根據客人需要,為其介紹房間型別及收費方式。
4、確認入住後,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後,掃描並錄入電腦存檔。
5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客,儘量多收押金)或是房租,確定支付方式。
6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最後溫馨提示房客賓館裡的注意事項。
7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。
8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。
三、 辦理客人離店手續:
1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00後,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。
2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裡是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。
3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞),並根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細,扣除消費費用,並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行為)後,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。
PS:
1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。
2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:
A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。
B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。
C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。
D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。
3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。
4、房客退房時,接到樓層的退房通知後:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和傢俬的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。
四、 整理當班營業額
1、根據當天的退房率,核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金後,所剩餘的為當天當班的營業額。
3、將統計好的當班營業額,填好投款單,列印當班報表,繳納給財務。
五、 電話轉接聽服務
1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什麼可以幫到您的……”
A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;
B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什麼要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經理不在,或是在開會。
C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯絡方式,XX回來,再回電給您。
2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什麼可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。
3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話後,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這裡是……”
4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的物件。
六、 拔打電話注意事項:
1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話佔線,以免影響業務資訊的傳達。
3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。
4、通話時,嘴裡不可嚼東西,是不尊重別人的行為。
5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅裝置拔打本地或長途私人電話。
6、通話結束後,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。
七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:
1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。
2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。
3、在不違反規章制度的前提下,儘可能滿足客人的需求。
4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。
5、儘量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也儘量“搭梯”讓客人下臺。
6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。
B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。
C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。
7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。
8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,並向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會採納的。
9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。並在交接班交接給下一班同事。
八、人事
1) 參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求
2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神
3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作
熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。
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