酒店服務禮儀合集15篇
酒店服務禮儀1
一、儀容
1.員工在崗時應精神飽滿，表情自然，面帶微笑。
2.說話時應語氣平和，語調親切，不可過分誇張。
3.眼睛應有神，體現出熱情、禮貌、友善、誠懇。
4.遇事從容大方、不卑不亢。
5.與客人交談時，目光應自然平視，不應上下打量客人。
二、儀表
服飾
1. 飯店公司全體員工按規定著統一制服，並穿戴整齊。
2. 制服應得體挺括，不應有皺摺、破損、汙漬，領子、袖口、褲腳要保持清潔，不應挽袖子或褲腿。
3. 穿著工服時，釦子應齊全、無鬆動，風紀扣必須扣上。
4. 工號牌要佩戴在上衣的左胸上方，與第二粒釦子平行;不得遮住扣花或左右傾斜。
5. 在非工作區域內不帶帽子，都應該將帽子在統一地方整齊擺放，或是將帽子拿在左手，帽頂向上。
6. 不應在服裝上佩戴與規定不符的飾品，如鑰匙鏈、小裝飾物等。
7. 除制服配套用腰帶外，一律系黑色腰帶。
8. 男員工著深色襪子、襪子不應有破洞或抽絲，應每天換洗。
9. 鞋子應保持乾淨、不變形、無破損，不得有汙點、灰塵;皮鞋每天要擦拭，保持光澤度，鞋帶要繫好，不可拖拉於地面。
10. 非工作需要不得將制服穿出飯店區域外。
髮式
1. 應保持頭髮的清潔、整齊，不得有頭垢、頭屑，發乾應光滑柔軟，要有光澤。
2. 色澤統一，發乾和髮尾沒有出現兩截顏色，不得將頭髮染成自然色黑色以外的顏色。
3. 男員工髮式標準：分縫要齊，不得留大鬢角、前發不蓋額、側發不蓋耳、後發不蓋領。
修飾
在工作崗位上的員工應注意修飾，正確得當的修飾能給人以愉悅，得到顧客的認同，提升飯店的層次與形象，提高員工的氣質與修養。
修飾可分為：
1. 面部：員工應保持面容的整潔，上崗前應做好面容檢查。男員工應養成每天刮鬍子的習慣，不得留有鬍鬚。鼻毛、耳毛要經常修剪不得外露。要保持口腔和牙齒的清潔與衛生，不應吃容易造成異味的食物(比如：大蒜、大蔥、洋蔥、臭豆腐等食品)。
2. 手部：經常保持手部乾淨衛生，常洗手，特別是指甲縫一定要清理乾淨，不得有殘留物。不得留長指甲，指甲應經常修剪，以不過指尖為標準，不得在崗上或客人面前修剪指甲。
3. 首飾：不佩戴耳環、鼻環、手鐲、手鍊、腳鏈、別針等飾物，可佩戴一枚結婚戒指(戒面不應超過5毫米，飾物高不應超過5毫米)。佩戴項鍊或在脖子上掛飾品不得外露。佩戴手錶要以正裝為主，不得戴過分張揚的手錶。
4. 化妝：不得在皮膚外露處紋身。使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
5. 個人衛生：每次上崗前都必須自行檢查一次，以樹立大方得體、乾淨利落、溫文爾雅的五星級飯店服務人員良好的外部形象。應經常保持個人的清潔衛生，要勤洗澡、勤換衣。
6. 注意事項：不應在崗或客人面前打領帶、提褲子、整理內衣。不可做檢查褲拉鍊是否拉好，拉直下滑的襪子等不雅的動作。不應在崗或客人面前摳鼻子、剪鼻毛、剔牙齒。在崗時不可打哈欠、打噴嚏、咳嗽，控制不住應迴避客人。
三、儀態
站姿
1、站姿應自然挺拔,頭部端正,下額微收,兩眼平視前方,面帶微笑。
2、身體直立,應把重心放在兩腳中間,雙腳自然分開位置基本與肩同寬.不可出現內八字或外八字,要挺胸收腹,兩肩放平。
3、雙臂自然下垂,雙手應交叉於背後,左手輕握右手的手腕,右手成半握拳狀,力度適中,手臂放鬆.左手手背墊與臀部肌肉上方,兩腿應繃直,如因長時間站立感覺疲勞時,可左右調整身體重心,但上身應保持直立。
4、當與客人距離2米時，就應主動鞠躬問好。與客人交流時，應與客人保持60公分-1米距離，目光應注視在客人的三角區內，不可上下打量客人。若客人的身高較底或聲音較小，應上前站在客人的左側仔細聆聽。
5、為客人指引方向時，應站在客人的一側用同側的手為客人指引，儘量引導客人正視其想要去的地方。
6、站行李臺時,應在電腦位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撐在行李臺上,客人距離2米時就應該主動問好(您好、您好,請慢走!)。
7、站在側門時,應在側門內側,與側門保持90°站立,如客人進出距離2米時拉門迎送進出店客人,身體前傾30°鞠躬向客人問好(您好、您好,請慢走!),除工作外不得隨意走動,隨時為客人提供服務。
8、站門童崗時,應於大堂轉門外右側站立,除工作外不得隨意走動
1) 有車輛時:應做停車手勢,指引車輛停在適當位置,主動上前開門、問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。
2) 無車輛時:距離客人2米時應鞠躬問好(您好、您好,請慢走!),並指引大門方向,後返回原崗位。
3) 在客人有行李的情況下,都應主動上前詢問客人是否需要幫助!(XX您好,請問需要幫助您嗎?)
9、在公共區域等候客人
1)客人C/I時應在客人後方1.5米 - 2米處站立等候,站在行李旁,保證站姿與行李安全。多個行李員等候時，應保持在同一直線上。
2)在大堂其它地方時,若時間過長應主動詢問客人是否可以將行李先存放於禮賓部。
3)在電梯內應在電梯按鈕旁站立，將行李車放在電梯內一邊，向進出電梯客人問好並幫助控制電梯(您好，請問您要到哪個樓層?)，進出電梯時，應為客人護梯，請客人先行“您的樓層到了，您請。”。如帶客人進電梯或單獨進電梯，遇到電梯內有客人應問好“不好意思，打攪了。”
4)在樓層等候客人應在客人左身後1.5米處站立，將行李放於身邊靠牆的位置，保證行李安全。
5)客房門口等候時，應站立於房門口貓眼正前方，以便客人確認員工身份，將行李車放於房門正前方，不得阻礙客人通行，按一聲門鈴，隔三秒敲門三聲，報“bell service您好，行李員”，待客人同意後方可進入房間為客人提供服務。
走姿
1、行走時上體要保持正直，重心放準,身體重心可稍向前傾，頭部要端正，雙目平視，肩部放鬆。身體協調,兩臂自然擺動，行走時步伐要穩健。
2、方向明確;兩腳行走線跡應相對為直線，不要內八字走路，或者過分地外八字走路，足跡在前方一線兩側。
3、步幅不要過大，步速不要過快。步幅適中(自己的腿長)；速度均勻(60-100步每分鐘)
4、迎面遇見客人時，員工應主動靠右邊行走，並向客人問候。
5、所有員工在飯店內行走，一律靠右而行，兩人以上列隊行走，不得與客人搶道，絕不可氣喘吁吁或因動作過急導致身體失衡衝撞了客人。
6、上下樓梯時，腰要挺、背要直、頭要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶樓梯扶手。
7、陪同引導中：本人所處的位置(位於客人的左前方1米左右)；協調的速度(以客人的速度為標準)；及時的關照提醒(拐角、樓梯、或道路坎坷、照明不佳處)；正確的體位(路途中回答、指引時)。
特別提醒：
“服務”聽起來是一個很簡單的名詞，但做起來要看對這兩個字的理解與體會了。古往今來又有多少偉人將“服務”二字詮釋;孫中山先生說“服務就是我為人人，人人為我”。也許大家對這句話並不陌生，但是如果整個社會呈現出我為人人，人人為我的這種風貌可能“和諧”會更早的出現在歷史上。雷鋒曾在日記中寫道“人的生命是有限的，可是為人民服務是無限的，我要將有限的生命投入到無限的為人民服務中去”。這是多麼催人奮進而又樸實無華的言語，兒時在我腦海中雷鋒的名字並不是人名，而是好人好事，為人民服務的代名詞。孫中山也好，雷鋒也好他們之所成為偉人，讓世人去感嘆讓世人去傳頌，也許就是他們對社會、對人們有著更寬大的胸懷和常人難以做到的無回報的奉獻和服務精神。
在現代社會中“服務”又似乎成為了一個商業化運轉的最具有潛力、最具有資本的東西，有的講售前或售中的服務，有的講售後的服務，任何大小企事業單位也都在服務上做文章。作為服務行業最具代表性的酒店業來說，更是無時無刻在服務中看發展，在服務中找競爭。在酒店工作近十年來，體會到了酒店服務從規範化服務到個性化服務的發展，酒店服務對客人來說，主要是一種經歷，其價值能否實現，關鍵在於能否為客人創造價值，即能否為客人提供方便，創造愉快的心情。服務的成敗是由顧客來衡量的，酒店提供服務應該以顧客的標準為標準，所以現代社會的不斷髮展，也是我們服務不斷提高的標準，不斷提高的動力。
酒店服務禮儀2
酒店服務是滿足客人精神與物質雙重需求的過程，以下是“星級酒店服務禮儀培訓例子”，希望能夠幫助的到您！
在服務過程中，酒店員工的表情、舉止、行為、語言，尤其是他們訓練有素、精湛優美的服務將直接展示在客人的面前，給客人留下深刻而美好的印象。酒店服務是客人評價酒店服務質量和感受精神和物質享受的重要標準。
課程主題：星級酒店服務禮儀培訓
推薦講師：中華講師網美女講師團
培訓時間：客戶自定
培訓物件：
星級酒店全部服務人員、領班、主管等。
培訓方式：
講師講授、案例分析、案例分享、情景演練、現場模擬等使培訓效果達到最好！
培訓目的：
透過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 透過培訓使學員掌握服務接待中的禮貌禮節禮儀常識； 透過培訓使學員掌握酒店服務接待中常用的禮貌用語； 透過培訓使學員掌握酒店服務接待中基本的理解及禮貌行為規範； 透過培訓使學員工進一步將文化精神理念落實到行為規範中；
培訓背景：
科技的不斷髮展和資訊的逐漸發達，使得酒店業的產品、技術、營銷策略等不再是不可模仿的物件。而代表企業形象和服務意識，以及由每一位酒店服務人員所表現出來的思想、意識和服務水平是不可模仿的。
現代市場競爭是服務的競爭。酒店也要把客戶服務放在首位，最大限度的為客戶提供人性化、規範化、個性化的服務以滿足客戶不同需求，這也是酒店業面臨的最大的挑戰。所以，酒店業必須在服務商下功夫才能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
對於酒店服務人員來講，就是要做好服務工作，不僅要掌握必要的職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。服務禮儀實際上是體現服務的具體過程的首段，使無形的服務有形化、規範化、系統化。
課程內容：
課程匯入：
學員自測：我在工作中有這些行為嗎？
討論：酒店服務禮儀是什麼樣的？
第一講：酒店服務禮儀基礎知識
一、什麼是禮儀
二、酒店服務禮儀
（一）酒店服務禮儀的定義
（二）酒店服務禮儀的內容
（三）酒店服務禮儀的作用
三、角色定位與服務意識
（一）角色定位
（二）服務意識
第二講：酒店服務人員必備職業素養
用心服務——假如我是消費者 主動服務——要做的正是對方正在想的 變通服務——工作標準是規範但客戶滿意才是目標 愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資 激情服務——抱怨投訴是必然
第三講：酒店服務人員的儀容儀表
一、儀容
（一）酒店服務人員儀容的基本要求
（二）酒店服務人員的化妝原則
二、儀表
（一）著裝的原則
（二）酒店服務人員服飾禮儀
三、標準的酒店工作人員職業形象
眼睛
嘴巴
頭髮
鼻子
指甲
四、知識拓展
（一）化妝美容常識
（二）服飾色彩搭配
第四講：酒店服務人員的儀態
一、動作語
（一）手勢語
（二）站姿
（三）坐姿
（四）走姿
（五）蹲姿
二、表情語
（一）微笑
（二）目光
三、能力訓練
專案一：微笑、目光訓練
專案二：站姿訓練
專案三：走姿訓練
專案四：坐姿訓練
專案五：蹲姿訓練
專案六：手勢禮儀訓練
專案七：鞠躬禮
專案八：綜合訓練
第五講：酒店服務的語言藝術
一、酒店服務語言概述
（一）酒店服務語言的基本要求
（二）酒店服務的語言藝術及其作用
二、酒店服務語言的應用
（一）迎候語言
（二）交流語言
（三）電話語言
（四）語言禁忌
三、能力訓練
專案一：迎候語言
專案二：交流語言
專案三：電話語言
第六講：酒店服務禮儀規範
稱呼禮儀 引導禮儀 握手禮儀 名片禮儀 乘車禮儀
案例分享、現場演練
第七講：酒店服務技巧培訓
傾聽——先讓對方說，自己聽明白 表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重複播放 感覺——讀出客戶內心語言，製造驚喜 靈活——服務一定是個性化的 確認——不因為經驗豐富而過與自信
酒店服務禮儀3
1、注重儀表儀容美，反映出酒店的整體形象。
現代公司都十分重視樹立良好的形象，酒店也不例外。酒店形象取決於兩個方面：一是提供的產品與服務的質量水平;二是員工的形象。在員工形象中，員工的儀表儀容是最重要的表現，在一定程度上體現了酒店的服務形象，而服務形象是酒店文明的第一標誌。形象代表檔次，檔次決定價值，價格產生效益，這是一個連鎖反映迴圈圈。
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象。客人對酒店員工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足;反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。因此，注重儀表儀容美是酒店員工的一項基本素質。為了向客人提供優質服務，使客人滿意，酒店員工除了應具備良好的職業道德、廣博的業務知識和熟練的專業技能之外，還要講究禮節禮貌，注意儀表儀容。
2、酒店的服務越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。
酒店的主要產品是服務，服務分為有形服務和無形服務，有形服務可以用對與錯、好與壞的既定標準來評判，而無形的服務卻只有在員工和賓客面對面的接觸服務過程中才能體現出來。毫無疑問，無形的服務時標誌和展示酒店服務質量的關鍵。而這之中很重要的一點就是服務禮儀了，即對禮儀、禮貌和禮節的重視。酒店的每一項服務專案，都離不開禮貌服務，良好的服務禮儀和完備的設施都可以為酒店創利潤，禮貌服務越好，標誌著酒店越成功，從而酒店的景況越好，它的經濟效益和社會效益也就越好。
為了給賓客提供滿意的服務，為了讓提供的服務比競爭者更能吸引賓客，許多酒店在經營目標的指導理念和與之相匹配的廣告語中，都有這麼一條：Home away from home(賓至如歸)，即讓賓客到了酒店，有一種回家的感覺。這樣的經營目標的指導理念及廣告語的效應能否實現，各個酒店服務禮儀的具體實踐至關重要。酒店為賓客服務時指為所有來酒店旅居的賓客，不管賓客各自的背景、地位、經濟狀況、外觀衣著有所不同，遵循價值規律，在交換的雙方，地位是平等的。
服務禮儀，是與人交往的需要。在對外交往過程中，懂得服務禮儀，尊重他人的風俗習慣是禮貌懂禮的表現。想要加強對外交往，入鄉隨俗是需要銘記在心的一定，體貼地照顧到他人的民族宗教風俗習慣，能給人以親切貼心的形象，更有利於加強對外交往，拉近不同文化間的距離，開拓溝通的道路。
國外服務業有句行話：世界上三件最不容易儲存的東西，一是飛機的座位，二是酒店的客房，三是律師的時間。飛機起飛了而座位空著，一天過去了客房租不出去，律師乾等一天並無客戶上門，那麼這空著的飛機座位、客房以及時間便永遠失去了這一天的銷售機會。酒店產品的同時銷售和服務的一次性特點，使酒店服務增加了難度。服務人員與客人直接接觸並且接觸的時間有時是短暫，甚至是瞬間的，可能是一句敬語、一次微笑、一個動作。正式由於這些特點，就使得服務難度加大，只要在服務中出現出現一點差錯，即是質量事故，這一質量事故就不可挽回。所以服務員的態度和精神狀態也成了酒店運營的一個重要的組成部分。
有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和公司良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
酒店服務禮儀4
一、為什麼要推廣服務禮儀
1. 提高服務人員個人素質;2. 提升店面形象;3. 提高客戶滿足度;4. 創造品牌。
二、職業道德
1. 職業道德的具體內容
思想品質 工作態度 職業素養
2. 職業道德的具體表現
敬業愛社 忠於職守; 尊重自己，尊重他人;
具備高度的責任感; 不抱怨，不找藉口; 注重團隊合作。
3. 服務行業的職業道德：讓顧客滿意讓顧客感動
三、服務意識
所謂服務意識是指服務人員如何看待服務工作中的崗位要求。
1. 樹立服務意識應注意的事項
正確的服務意識 錯誤的服務意識
2. 服務禮儀的關鍵詞和禁忌
服務禮儀的關鍵詞 禮儀待客的三聲與三不講
待客三聲：來有迎聲、問有答聲、去有送聲。
三 不 講：不尊重對方的語言、不客氣的語言、不耐煩的語言。
服務行業的七大罪狀
餐廳服務員：你有過這樣的舉止嗎
不主動上前迎接客人。 自始自終無微笑，無禮貌用語。
遇見客人時視而不見。 不帶領客人入席。 服務員與客人之間講話距離過遠。
客人在點菜時，強行推銷客人不要的菜或不推薦選單上的菜。
當客人點菜時，不主動地表示謝意。 在客人的面前倒茶水，擋住客人的視線等。
給客人的茶水，沒有確認好茶水的溫度和濃、淡。 送茶時一語不發，板著臉。
用餐前未準備溼巾，在客人詢問之後才拿出。
紛發餐具時將裝有餐具的箱子擱置在椅子上。
餐間不換餐碟。 客人正在用餐時，就送上水果。
客人還在用餐時，就開始打掃衛生。 客人還未用完餐時，就把四周的燈全部關掉。
不認真打掃廚房的衛生。 擦桌布太髒、太溼。
廚房間的工作人員不帶帽子。 在客人用的衛生間裡談私事。
服務員之間的大聲交談，嬉笑影響到客人用餐。 不認真填寫打掃衛生間的時間表。
移動椅子時發出聲響。 走路拖沓，含胸駝背，並擦到角落的樹葉。
不使用標準普通話。 說話時吐字不清楚，語速快。
對客人無稱呼，小動作多，與邊上的其他工作人員聊天，自始自終不抬頭看客人。
結帳時找不到服務員。 不主動送客人出餐廳。
缺乏與客人語言交流，沒有友好的道別。
四、服務禮儀、行為語言規範
1. 服務禮儀理論一：
3A規則： 接受對方 重視對方 讚美對方
2.服務禮儀理論二：至關重要的首輪效應
第一眼印象=第一印象 =首輪效應
30秒決定顧客對你的印象!!
如何留下最佳的第一印象
儀容整潔 儀態大方 姿勢端正 服飾清潔 態度端正
表情柔和 正視對方 笑容可掬 輕聲細語 動作輕盈
3. 服務禮儀理論三：餘味無窮的末輪效應
末輪效應：服務人員留給客戶的最後印象
對待顧客 始終如一
服務禮儀理論四：零度干擾
為客戶提供舒適的環境 不干擾客戶 不敗壞客戶的心境
控制噪音(背景音樂，說話聲音，動作等) 注重環境衛生
五、服務禮儀的應用
1. 語言禮儀
規範用語 問候語 請託語 致謝語
徵詢語 應答語 讚賞語 推託語
2. 表情禮儀
(一)面部表情 眼神的運用
注視的部位 注視的角度 注視的技巧
(二) 面部表情 微笑
笑的種類 微笑的要領 笑容是提升好感度的捷徑
沒有 笑容 就沒有好的人際關係
笑容 是服務人員的第一項工作帶著笑容出現在顧客面前
3. 舉止禮儀
(一) 良好的站姿
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿並
(二) 正確的行姿
頭正肩平 雙目平視 方向明確 步幅適度
收腹挺胸 速度均勻 重心平穩 協調平衡
(三)迎接客戶禮儀
(四)禮儀地指引方向
(五)引導客人的禮儀同引導方式
(六)禮儀引導客人上下臺階
(七)禮儀點菜,送菜,收菜
(八)禮儀結帳,送客
酒店服務禮儀5
酒店會議服務禮儀培訓是酒店會議服務人員在會議上服務客戶的一種方法，酒店會議服務禮儀一般是客戶在酒店開會員工的服務標準，目的是對會議服務人員行為有規範，給客戶一個良好的服務標準，讓客戶有一個好心情，給客戶留下一個好印象。
酒店會議服務禮儀是員工服務規範的表現和酒店人力資源的重點，服務禮儀貫穿於服務活動的全過程，所以服務人員要學習服飾禮儀、儀容禮儀、儀態禮儀、談吐禮儀等基本禮儀，酒店會議服務禮儀主要講員工見面禮儀、談吐禮儀、通訊禮儀、前廳服務禮儀、客房服務禮儀、餐飲服務禮儀等幾個方面。
酒店會議服務禮儀流程：
1.會前準備工作
會前準備是工作中的重要環節，目的在於使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。
（1）瞭解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單後，首先要掌握以下情況：出席會議的人數；會議型別、名稱；主辦單位；會議日程安排；會議的賓主身份；會議標準；會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。
（2）調配人員、分工負責。會前，主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況，說明服務中的要求和注意事項，進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作，按照分工，各自進行準備工作。
2.會議服務程式
會議開始前30分鐘，服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人，只需在會議室入口處設迎賓員；如果與會者不在此住宿，還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客，併為客人引路。
（1）賓客到來時，服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作，請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然後送上香巾、茶水。
（2）會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩，按上茶服務規範進行。
（3）會議過程中，服務員要精神集中，注意觀察與會者有無服務要求。
（4）會議如設有主席臺，應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時，服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。
（5）會議結束時，服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。
3.用餐時員工服務禮儀
客人用餐時先要向客人表示問候，把餐單遞送給客人，請求客人點餐。
客人點餐時要主動介紹酒店的特色食物和飲品
4．會議結束
（1）賓客全部離開會場後，服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯絡，儘快轉交失主。
（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的菸頭，避免留下事故隱患。
（3）清掃衛生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗，再巡視一遍，確認無誤後撤出鎖門。
4．服務中的注意事項
（1）如賓客表示會議期間不用服務時，服務員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務。
（2）會議進行中，如果有電話找人，服務員應問清被找人的單位、姓名，然後很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人，應透過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。
酒店服務禮儀6
一、傳統禮儀文化在現代酒店管理中的匯入及必要性
酒店把握住禮儀文化的意義，並且按照其發展的方向在實踐中運用到酒店經營各個方面，充分表現在酒店工作的實際當中。
1.提升員工的核心凝聚力，規範酒店內部管理水平禮儀已經形成一種觀念中的既定符號，它將人們交際言行進行了充分的提煉與總結，可緩解人們不安的情緒，使交往最適宜的情緒與言行派上用場，引起對方的關注，以此達到預期的交際目的ii。能使企業的整體效益有所提高，還能杜絕各種不應有的浪費，使員工對酒店這一集體更有歸屬感。所以，酒店禮儀文化是提高內部人際氛圍的有效方法。
2.鞏固消費者的忠誠度，塑造酒店的良好公眾形象馬斯洛將人類的需求進行了這樣的劃分：生理、安全、自我實現、歸屬和愛、受尊重這五類。顧客在酒店不只能得到一些表面應對，顧客需要得到的基本生理上的滿足，像吃、住等那是理所應當的，除了這些還要得到禮遇。顧客進入酒店不光是要求物質方面的滿足，還有精神上的需求，有時顧客更注重得到尊重和禮遇。酒店應該從顧客的心理特點出發，既要讓顧客得到酒店硬體上的享受，又要得到酒店的整體尊重的心理享受。
3.形成酒店的品牌影響力，提升酒店市場競爭能力
在當前競爭日益激烈的酒店行業裡，只有把握住酒店服務質量，提升服務水平才能立於不敗之地。據統計，顧客在面對一樣的酒店硬體設施時，首當其衝的就會選擇酒店的服務水平，酒店的服務理念會直接影響選擇的結果。禮儀、禮貌就是優質服務的重點。酒店行業要運用禮儀文化提升競爭力，禮儀文化能夠樹立酒店優質形象，打造酒店的品牌。這就要從禮儀的基本內容入手，注重酒店員工的行為舉止、儀表談吐、待人接物的禮貌規範等。還有，國內的一些酒店實行工裝統一，標牌統一，甚至色彩也要求一致，這就從整體上構建了整齊劃一的品牌印象，促使員工自覺遵守禮儀規定。要向優秀的同行學習，形成自己的品牌文化，比如香格里拉殷勤好客五項核心內容：真誠質樸、溫良恭謙、彬彬有禮、樂於助人、尊重備至。如家的服務理念：快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的親愛。海景花園大酒店的“以情服務，用心做事”。因此，禮儀文化創造的價在酒店行業競爭中發揮重大作用。
二、傳統禮儀文化對我國酒店現代服務理念構建的途徑
1.提升“禮”的思想認識，構建酒店禮儀文化體系酒店禮儀文化機制建立的基礎是強化禮儀觀念，以規範、協作、融洽的禮儀規律作為從酒店制定整體政策、發展方針，武裝酒店員工的個人思想。
其一，需要改變酒店管理層在禮儀文化上的觀念。作為酒店的管理者首當其衝要認識接受酒店禮儀觀念，還要把禮儀文化運用到酒店的管理政策與執行標準中去，規範酒店的經營行為。只有酒店管理者的禮儀觀念根深蒂固，通達明白，才能具備傳授一般員工禮儀文化的資格，高效傳達酒店的禮儀文化精神。管理者禮儀觀念強、素質高，才能有效的建立執行酒店禮儀文化。所以，酒店管理者需要立足工作實際不斷創新管理理念，倡導有效的禮儀文化競爭的新思維，從考評思想覺悟，文化水準以及對酒店的展望等角度入手，挑選和任命酒店管理者，管理階層需要首先武裝正確的禮儀文化理念，不斷培養酒店員工的思想認識。
第二，要讓酒店員工從整體上形成酒店禮儀文化的共鳴。酒店的禮儀文化構建需要酒店員工深入瞭解酒店禮儀觀念，並切實運用到個人自身的工作實際中去。通常情況，提高酒店員工的禮儀文化理念，可從以下幾點入手：首先，培養禮儀文化理念要有選擇性，側重強調青年、遵守規章制度意識弱化的員工的培訓工作；其次，要科學合理的傳授禮儀理念，要從心理學的角度看待禮儀觀念的生成，不斷在實際工作中解決員工的問題，加強員工禮儀服務的理念；再則，禮儀觀念需要潤物無聲、漸漸形成，透過酒店的內部刊物酒店文化網站等途徑形成員工深入的學習的氛圍，構建員工有序、協作的工作環境和生活氛圍，提高員工自覺的禮儀文化觀念。
2.完善酒店禮儀制度內容，保障禮儀文化的實施
長期不斷的酒店營業和管理經驗衍生出禮儀制度，這是一種遵循酒店禮儀規定的文化現象，目的是增加酒店社會經濟效益，在酒店的禮儀傳統中，它對其文化的根基與發展以及不斷的創新，都起到了最為關鍵性的作用。其內容有管理與組織構建規範章程等，旨在使酒店管理更為正規，員工的言行更為規範，是帶有強制色彩的。酒店行業的制度章程，在文化構建上主要可透過下邊幾點著手：首先，開展酒店禮儀文化的宣傳工作。依據酒店的實際情況，由酒店人力資源部門所屬的培訓部門制定酒店禮儀制度，請禮儀培訓講師向員工傳授禮儀規範，擔任具體執行禮儀制度的責任人。酒店的質監部門要把酒店的禮儀制度納入到監督範圍之內，保證切實執行。
酒店的禮儀文化管理高層由酒店高層領導兼任，主要是監督和全員執行酒店禮儀制度，擔當酒店禮儀文化執行中的重要事件處理工作。酒店必須構建上述機構組織，才會真正切實的把酒店禮儀制度落實到位。其次，制定完善的'酒店禮儀制度。酒店禮儀文化需要從酒店所出臺的各項禮儀規定和制度去體現。當前酒店行業的規章制度基本上大同小異，但細分到各個酒店中去就不盡相同。所以，酒店之間要互相學習，總結好的經驗方法，突出酒店自身特點，出臺適合酒店自身執行的禮儀規定，讓酒店員工的行為有所依憑，有所約束，讓酒店員工在實際的執行時呈現最佳狀態。
第三，要關注酒店禮儀制度落實過程中的具體問題。據統計，禮儀文化建設中最亟待完善的就是禮儀培訓的過程和師資問題。酒店員工對禮儀文化接受的程度有賴於培訓師的水平高低，正確合理的禮儀培訓影響員工向顧客展現優質的禮儀服務。當前的酒店現狀是，將禮儀制度和關聯的服務行為規定施行捆綁制定，禮儀和服務是相輔相成的，可混合不是混淆，不能忽視禮儀制度的發展，要把禮儀制度具體化，讓禮儀行為有所依憑。
3.營造酒店良好的禮儀文化環境，增進員工及客戶之間的溝通
酒店不能停留在已有酒店禮儀文化的成績上，還要促進禮儀文化的不斷進步，這樣酒店文化才能長久下去。從當前的整體情況來看，一般酒店和酒店的員工行為活動都可以滿足行業禮儀規範，能夠達到客人的基本需求。但具體起來，在酒店禮儀細節方面還需要完善和發展。比如，個人禮儀要在酒店員工行為上加倍具體和專心。
有調查顯示，許多酒店的員工在服務禮儀的實際運用上還需要加強管理，這種現象說明酒店員工沒有專心學習，對工作不熱情。對酒店員工的要求不能僅僅停留在整體上符合操作規範，滿足客人一般需求，還要進一步提高到優質的禮儀服務。有一些具體要求需要強調，比如微笑服務，舉止優雅等。顧客不能忍受冷冰冰的機械式的服務，顧客需要熱忱用心的服務。
往往在一些小的方面就會改變顧客對服務的看法，一些誤解的產生就源於服務細節。酒店員工的言行舉止屬於個人行為，表現出一個員工的素質，同時也反映了一個酒店的面貌和服務水準，所以，必須從整體出發，注重整體服務，不斷使員工的服務理念有所提升，培養他們的職業修養，培訓員工的職業行為。
酒店的禮儀文化具體由酒店員工去展現，必須把酒店禮儀文化貫穿到實際的酒店禮儀服務中，才能達到酒店禮儀文化的可持續發展。現代社會，酒店的基礎裝置方面已經不存在對比優勢，只有不斷提高服務和質量，構建良好的文化氣氛，樹立優秀品牌形象才能在酒店行業的競爭中處於不敗之地。所以，一定要跟上潮流發展的趨勢，積極調動酒店的禮儀文化元素，正確解讀酒店禮儀文化的含義以及發展趨勢。
酒店服務禮儀7
1、內強個人素質，外塑酒店形象
禮儀，是律己、敬人的表現形式，是一種行為技巧和交往藝術，是個人內在素質的外在表現，也是酒店形象的具體表現。 在酒店員工中普及本行業的職業禮儀和崗位禮儀，在有效塑造員工規範、嚴謹、專業、有禮、有節的個人形象和提升員工整體素質的同時，也形成了酒店的良好形象和美譽度，從而提高酒店的核心競爭力，在激烈的市場競爭中具備有力的競爭優勢。
2、優雅人生
就是員工在工作崗位上透過言談、舉止、行為等，對業主表示尊重和極好的行為規範。服務禮儀是體現服務的具體過程手段，使無形的服務有形化，規範化，系統化。有形、規範、系統的服務禮儀，不僅可以樹立員工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店歡迎的服務規範和服務技巧，能讓員工在工作中贏得理解、好感和信任。
酒店服務禮儀培訓——細節關懷，用心“賞識”
道家創始人老子有句名言：“天下大事必做於細，天下難事必做於易”，意思是做大事必須從做小事開始，天下的難事必定從容易的做起。現代香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生曾說過：“香格里拉的管理就是要刻意追求小細節，不斷追求精準。強調細節完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶”。
為推動酒店服務創新，酒店服務禮儀培訓推出了用心“賞識”的服務理念。要求酒店員工真正站在客人的角度瞭解客人所需，滿足客人多元化的需求。賓客賞識是對客人的認知過程，就是站在客人的角度，透過關注客人、揣摩客人的喜好來發現客人需求的對客認知過程，也就是透過每一位員工的用心服務，挖掘客人的內心需求資訊，使客人體會到我們充滿人性化、個性化、人情味的服務。
酒店服務品質的好壞，除了精良的硬體設施外，很大一部分靠的是酒店的軟體服務質量。僅是規範的服務已不能滿足客人需求，賓客對服務的需求已經從標準化演進到有針對的個性化服務，只有實施個性化的服務，才能不斷適應市場要求。
服務儀容儀表
所謂服務儀表，就是服務人員在服務中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規範。著重反映在以下幾點：
(1)微笑服務。這是迎賓禮節禮貌的基本要求。服務員對待賓客，態度要和藹、熱情、真誠、不卑不亢、大方有禮。
(2)經常修飾容貌。要做到勤理髮、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。
(3)酒店在員工通道入口處或更衣室都應設衣鏡，每一位員工在進入崗位前都應對照檢查一下自己的容貌。
(4)著裝整潔。在工作崗位，服務員要按照季節、場合，穿統一規定的工制服。服裝要洗滌乾淨，熨燙平整，紐扣要扣好。
酒店服務禮儀8
尊敬的各位領導、親愛的同事們：
大家好！首先，我要感謝領導給我們提供這樣一個突破自己、展示自己的機會。一直以來，我非常羨慕和佩服那些站在臺上可以滔滔不絕、妙語連珠、神態自如的人們，但我從來沒有想過讓自己也站在臺前。當我聽說要舉辦這次活動時，我猶豫過，膽怯過，也激動過，但最終我選擇積極參與，我要試一試突破自己，不管最後結果怎麼樣，重要的是我敢走上演講臺。
歲月的流逝，生活的考驗，工作的磨練，及酒店領導和長輩的教導，讓我們少了一份天真、少了一份莽撞、少了一份激情，但卻多了一份成熟、多了一份慎重，更多了一份責任心。讓我們更懂得珍惜工作，珍惜生活，珍惜這來之不易的責任。家庭和孩子是我們心的歸屬，酒店和工作是我充盈生命的平臺。彈指間，我已在酒店行業工作一年多了。一年之前，懷著對酒店行業的憧憬，讓我擁有有了這份事業。從一個不敢和客人打招呼的門外漢到現在的獨當一面，我非常感激一直以來各位領導，同事對我的栽培和關懷。沒有你們，就沒有我的成長謝謝你們，謝謝！我對這份事業有一種獨特的感情。雖然我踏入建海美景酒店時間不長，但是這裡讓我感受到員工的素質、品質是與企業的文化息息相關的，是與
酒店的命運緊緊相連的。從試營業到今天，建海美景酒店已走過了一個年頭。 她，誠信為本，打造金牌品質；她，開拓創新，引領行業品牌。她，就是我們蓬勃發展的建海美景商務酒店。一個春秋，見證了我們的發展和良好口碑的建立，在資訊告訴發展的今天，網路上對我們酒店的綜合評價，在高新區評價第二，因為評價第一的是剛剛開業不久的一家酒店，評價很少所以暫列第一。
自開業以來，我們酒店成結果30與場大型接待任務。接待各方賓客人，為社會經濟各項事業發展做出了突出貢獻，周邊農村的拆遷，拆遷委員會定點在我酒店入住，對我店的評價極高。這樣的成功案例始終激勵著我們，酒店從4月份開始，外圍環境對我們造成了很大的影響，對外領導增加了各種銷售辦法，對會員，對協議單位提供優惠和增值服務，對內加強員工業務和技能上的培訓，細化考核，提高要求，增加客戶的體驗感，我們認為無論多麼艱難都要堅強勇敢地走下去，時刻不忘建海美景商務酒店一路走來的艱辛。在工作中我們更應該具有飽滿的工作熱情，認真的工作態度，勇於奉獻的工作精神和樂於創新的工作意識。秉承“客戶滿意，社會滿意，員工滿意，公司滿意”的經營理念；
到建海美景酒店工作以來，我一直從事前廳部工作。這些工作經歷豐富了我的知識，鍛鍊了我的人生，使我從中學習，成長。我常想，這份事業給予我太多，而我為這份事業
奉獻的太少，應該拿什麼來報答？只有用平常的心做人，用感恩的心做事。而對工作不管有多大壓力，我都要頑強拼搏努力工作，把工作幹好，幹出色。回首我在酒店工作的一年之餘，一路走來，有悲喜，有苦甜，但更多的感受仍然是肩上沉甸甸的責任。與其用詩人的眼光看待秋天的蕭條，不如用農民的眼光看待秋天的收穫。悲傷的盡頭是微笑在閃爍，痛苦的盡頭，有幸福在等待，不想要逃避是因為當初為了追逐夢想而踏上的旅程。我想，這是一種境界吧！當我們面對生活中許許多多的如意，不如意時，告誡自己，提醒自己，亭前花開花落，窗外雲捲雲舒。今後，我會更加珍愛這份事業，不斷學習，不斷自我超越，用心做人，用心工作。感謝培育我成長的這份事業。好的環境造就優秀的人才，崗位靠競爭，收入靠奉獻。既然我們選擇了這個崗位，就必須記住自己的責任和使命！
我熱愛我現在從事的工作 , 因為我在這份工作中找到了真正的自我 . 我覺得當我滿頭白髮 , 還依然身著工裝 , 站在大堂裡跟我熟悉的賓客打招呼時 , 我會感到這是我人生最大的滿足 . 我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲 , 因為我每天都在幫助別人 , 客人在我這裡得到的是驚喜 , 而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生 . 我們未必會有大筆的金錢 , 但是我們一定不會貧窮 , 因為我們富有智慧、富有經驗、富有資訊、富有助人的精神，
富有同情心、幽默感，富有為人解決困難的知識和技能，富有忠誠和信譽，當然我們還有一個富有愛的家庭，所有這些，構成了我們今天的生活。富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當中，就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中!我將跟隨酒店，跟隨建海集團，一步步踏向美好的明天。
謝謝！
酒店服務禮儀9
儘量滿足客人需求
由於前廳在酒店的中心位置及其對客人服務的重要作用，前廳必須是酒店主要的資訊源。前廳作為客房銷售的主角，還必須為客人提供關於酒店的設施及服務專案的準確資訊。有關酒店所在地的各種資料和重要活動，也都是客人詢問的內容。毋庸置疑，問詢處能提供的資訊越多，便越能夠滿足客人的需求。
注意形象，推銷酒店
問詢處的酒店員工必須對酒店的形象負責，必須努力推銷酒店的設施和服務。為了提高工作效率，問詢處職員應熟練掌握店內各設施的位置、服務專案和營業時間，對於住店客人的資料，則可以透過住店客人名單和問詢來加以掌握。
掌握住客資料
問詢處需要掌握住客的資料，一旦客人抵達酒店，電話、郵件、來訪者就會接踵而來，住店客人的名單可以按姓名的字母順序排列。
熟練使用先進問詢裝置
大酒店通常使用問詢架及電腦，以提高問詢處的工作效率，並隨時準備提供客人的確切情況。
酒店服務禮儀10
酒店服務禮儀包括員工的儀容儀表、儀態、語言藝術運用、會議服務禮儀、國際接待服務禮儀等方面的規範和操作。酒店員工在工作中服務禮儀出現的問題主要有：缺乏對服務禮儀的重要性認識、服務禮儀不規範、服務禮儀理論與實踐相脫節等，可採取如下對策：提高對服務禮儀的重要性認識、對員工進行酒店服務禮儀培訓、培訓時理論與實踐相結合、實行獎懲制度等，進而提升酒店員工服務禮儀水平。
禮儀是酒店服務的基礎，是提供優質服務的重要內容，是酒店形象的靈魂，同時酒店員工的服務禮儀水平在一定程度上決定著酒店業的服務水平。所以提升酒店服務禮儀的水平至關重要，這樣能加強酒店員工的職業素養，提高自身修養；美化自身，美化服務過程；促進社會交往，改善賓客關係；淨化社會風氣，推動文化建設。
一、酒店員工服務禮儀存在的問題
（一）酒店員工缺乏對服務禮儀的重要性認識
目前，我國還處在以應試教育為主的階段。酒店員工大多也是接受過應試教育的，個人禮儀素養與智育之外的其他素質教育一樣被擺在相對次要的位置，學生們很少會接觸到禮儀知識講座或嚴格的禮儀培訓等與禮儀相關的課程，這是造成他們禮儀素養欠缺的重要原因之―。酒店員工意識不到服務禮儀的重要性，不僅會降低自身素質也對酒店整體水平有影響。
（二）酒店員工服務禮儀不規範
酒店員工在服務客人的過程中多少都會有些不規範的禮儀，例如：服務人員有急事找客人的時候客人與人正在談話中，服務人員依然打斷了客人的談話，使客人不悅；看到奇裝異服的客人就同其他員工一起議論、嘲笑。服務禮儀的不規範會降低員工服務水平以及使客人對酒店印象變差。
（三）服務禮儀理論與實踐相脫節
禮儀是一門實踐性很強的課程，要求員工不僅要掌握有關的禮儀理論，更要注意理論在實踐中的應用。員工在學習了禮儀的理論知識之後沒有一些練習的情景來進行演練，如果在以後的工作中遇見類似情景或問題就不能順利的解決。一些酒店只給員工進行服務禮儀理論的培訓，少開甚至不開服務禮儀情景演練的課程。
二、酒店員工服務禮儀存在問題的原因分析
酒店甚少對員工進行服務禮儀培訓。也有一些酒店的服務禮儀培訓重表面輕實際，使培訓流於形式；還有就是酒店服務禮儀培訓的隨意性較大，未能形成嚴格的培訓制度和計劃；或者是酒店即使對員工進行了服務禮儀培訓也不重視培訓結果和培訓考核，培訓考核也未能和員工獎懲掛鉤，培訓中缺乏學習的壓力，因此在員工進行服務的過程中服務禮儀總是不規範或出現各種問題。
三、提升酒店員工服務禮儀水平的對策
（一）提高對服務禮儀的重要性認識
提高員工對服務禮儀的重要性認識，使員工確立文明禮貌意識，必須透過“兩種教育”，即禮儀重要性教育和職業道德教育，從而樹立兩種意識：第一，生存意識。酒店業市場的競爭十分激烈，實際上是服務質量的競爭。講究禮貌禮節是酒店優質服務的關鍵，是企業生存和發展的前提。第二，角色意識。人與人之間的地位是平等的，但在酒店接待服務中，服務員和客人的關係是“主體”和“客體”的關係。服務員必須為客人提供文明禮貌的優質服務，要處處尊重客人，奉客人為上帝，不能喧賓奪主，不能越位，把我自己的言行，形成良好的服務意識。
（二）對員工進行酒店服務禮儀培訓
酒店要定期對員工進行酒店服務禮儀培訓，也要不是的完善酒店服務禮儀培訓。培訓工作不是一種短期行為，而是一項長期性、戰略性的任務。根據酒店自身的發展和社會環境變化以及員工學習需求的差異，服務禮儀培訓工作必須要進行改革創新，創新是發展的生命力，沒有創新就沒有發展。
（三）培訓時理論與實踐相結合
酒店在對員工進行服務禮儀培訓時，要遵循理論與實踐相結合的原則，理論與實踐缺一不可。在員工學習並熟悉了服務禮儀理論之後，模擬一些在酒店服務過程中會出現的情景，請員工們分組進行演練，最後請培訓師對每組進行總結和對每個員工的分析，方便他們找出自身的優點和不足。在如此生動形象的實踐活動中既強化了員工們處理問題的能力同時也讓他們鞏固了已經學習的服務禮儀理論，而且還不斷地提高了自身禮貌修養，更是對酒店的整體服務水平提升做出了貢獻。
（四）實行獎懲制度
根據酒店自身獨有的特性，設立合理有效的薪酬制度。由於酒店員工的工作量與工作時間均不同，可以適當增加固定薪酬。對於基薪、津貼、福利等可做不同調整，同時實行績效考核，按照不同的工作任務進行核定，做得越好，收穫的越多。如果再工作中犯了錯誤，酌情進行薪酬上的懲罰。使員工們化壓力為動力。
在月末、每個季度、年終的時候分別評取優秀員工，並且在員工大會中對其工作認可，給予獎勵和表揚。不僅嘉獎了得獎的員工，同時也是對那些沒有得獎員工的激勵，努力做好手中的工作，積極主動的為客人進行更優質服務。
在淡季閒暇時組織旅遊或者各種有趣有意義的集體活動，鍛鍊了大家團隊合作意識的同時放鬆了心情。
四、結論
綜上所訴，酒店的產品是“服務”，酒店經營的是“滿意”，讓客人最大化滿意是一個酒店最簡潔的文化。創新是永恆的話題，是動力、競爭力、生命力，再好的裝置設施都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。實踐證明，禮儀是文明建設，禮儀是一大“軟體”，它是酒店在同行業競爭中提高競爭力的關鍵之一。
酒店服務禮儀11
1、酒店服務禮儀是酒店行業競爭的需要
在柳林當地目前的經濟形勢下，小成本運作的飯店發展得十分迅速，遍佈大街小巷。頗具規模的可以接待婚慶宴席的酒店，包括新開的位於城鄉結合部的酒店也不下十家。這樣很明顯加劇了灑店之間的競爭，客人對灑店的服務和要求也越來越高。酒店業竟爭激烈，大浪淘沙，這對每一家酒店都是一個嚴峻的考驗，縣城內一家很有名氣的酒店已經關門，但是我們也認為這也是一次難得的提高自我的絕佳機會。酒店要在激烈的競爭中取勝，就必然要想辦法爭取到更多的客源，以優質的服務贏得客人的稱讚。我們一直奉行“走以質量取勝”的道路。質，就是優質服務，服務禮儀是酒店提供優質服務的重要內容和基礎。如果不講服務禮儀，來無迎聲，走無送語，灑店員工一不小心一句生硬的話語、一個冷漠的表情就可以把客人趕跑氣走！
2、文明有禮是灑店服務的一個重要內容，可提高客人的滿意度
酒店是綜合性服務企業。既能為客人提供比較齊全的服務設施，同時又給客人提供滿意的服務。它奉行的服務宗旨是“客人至上、賓至如歸、服務周到、文明有禮”。灑店服務人員只有做到札貌服務才能夠使客人滿意，給客人留下美好的印象和廣為傳頌的口碑，同時也能彌補設施等方面的一些不足。反之，即使是具有第一流的服務設施，若對客人冷若冰霜，傲慢無禮。手上不停地玩著手機，看著微信，客人也會望而卻步！
3、服務禮儀是提高服務質量的保證
當今酒店林立，客源市場競爭激烈。客人就是酒店的財源，是酒店賴以生存和發展的基礎。創造客源，最報本、最基礎的措施就靠提高服務質量。以質取勝，創造客源，這是世界酒店的成功之路。當然，灑店管理人員的管理水平高低也是影響服務質量的一個主要原因。服務員的服務水平在很大程度上更決定著酒店的服務質量，因為客人是否在你這裡消費，消費之後是否還會再來或者介紹新的客人過來消費。服務員的素質、形象、儀表、舉止、言行、禮貌直接形響客人的決策。一句話，酒店員工的禮儀風範是決定客人是否成為酒店回頭客的因素之一，服務札儀是提高服務質量的保證。
4、服務禮儀是評價酒店水平的標準之一
客人對一個酒店的評價，不僅僅取決於它的硬體設施，更多的是客人的一種心理感受。創造這種感受除了硬體之外，更主要的是依靠灑店員工的服務水準。現代最佳酒店的十條標準，第一條就是“要有一流的服務員和一流的服務水平”。在酒店物質條件確定的前提下，酒店員工素質是否達到一流水平是關鍵因素，而酒店員工的素質是否達到一流水平，其中很重要的一條就是要儀表端莊、禮節優良。
酒店服務禮儀12
一、酒店餐飲服務意識是前提
酒店員工是否懂得和運用現代商務活動中的基本禮儀，不僅反映出員工自身的素質，而且折射出企業的文化水平和經營管理境界。而服務意識是體現企業文化的一種表達方式，在市場競爭條件下，企業競爭首先是員工素質的競爭。
所以，怎樣有效提高員工的素質，使其更代表企業形象，使溝通和合作更加順暢，併為酒店創造更多的效益等，是現代企業的當務之急。
二、餐飲服務禮儀是酒店形象提升的關鍵
禮儀，是律己、敬人的表現形式和行為技巧，是個人素養和社會觀的外在表現，也是企業形象的具體表現。對於在酒店工作的職業人士來說，學習服務禮儀及服務意識可以有效塑造自己的素質和專業形象，使交往物件產生規範、嚴謹、專業、有禮、有節、周到、細緻等良好印象，從而形成酒店獨特競爭優勢。
隨著酒店的客人來源越來越全球化，服務禮儀扮演著越來越重要的角色。酒店餐飲服務禮儀已經成為現代酒店服務環節中必不可少的交流工具，越來越多的酒店都把服務禮儀作為員工基本的知識要求。
酒店餐飲擺臺服務禮儀
是餐廳配餐工作中的重要一項內容。是一門技術，擺的好壞直接影響服務質量和餐廳的面貌。擺臺分為中餐擺臺和西餐擺臺兩種形式。
擺臺的標準要求是：先鋪好檯布，訂好座位，再按順時針方向依次擺放餐具、酒具、餐檯用品、餐折花。要求臺型設計考究合理，行為安置有序，符合傳統習慣。小件餐具齊全、整齊一致，具有藝術性，圖案對稱，距離均稱，便於使用。
這裡介紹中餐擺臺的基本要領：
擺盤：從主人座位開始，沿順時針方向定盤，與桌邊1cm，盤與盤之間距離相等。擺筷架和筷子：筷架擺在餐盤的右上方，筷子後端距桌邊0.5cm,距餐盤邊1cm擺在筷架上並且圖案向上。口湯碗和條羹：口湯碗放擺在餐盤的左前放，距餐盤1cm，將條羹放在口湯碗內，條羹把向左。擺酒具：中餐宴會用三個杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先將葡萄酒杯擺在吐絲盤的正前方，酒杯擺在右葡萄杯的右邊，水杯擺在葡萄杯的左側，距葡萄酒杯1cm，三杯橫向成一直線，並在水杯中擺上折花。擺公用餐具：在正付主人之間的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。擺牙籤擺菸缸、火柴：菸缸擺在正付主人的右邊。擺選單：擺在正付主人筷子的旁邊，也可豎立擺在主人的水杯旁邊。再次整理檯面，調整底子最後放上花瓶以示結束。
酒店餐飲酒水服務禮儀
酒水服務是酒店餐飲中最重要的內容之一。美酒佳釀不僅能使菜品增色，還有助於顧客間溝通感情、活躍氣氛、增進友誼，創造美好的就餐氛圍。對於餐廳而言，酒水成本低、利潤高、操作方式簡單，成為眾多中餐經營者的營銷重點，以此來提高餐廳的營業收入，增強企業的競爭力。
一、酒店餐飲服務員斟酒要求
斟酒順序：先賓後主、先女後男、先老後幼；斟酒時，站在客人的右側，面向為其服務的客人，右腳邁入兩椅之間與左腳成“丁”字形，身體可略前傾，將右臂伸出，進行斟酒服務；商標朝向賓客，瓶口不與杯口相接觸；起瓶時，旋轉手腕並同時收回酒瓶，將其在工作巾上擦拭；斟倒時，掌握酒出瓶口的速度，做到不滴不灑，按順時針方向依次進行；注意操作時，身體不要靠著客人或桌邊；當賓客喝混合飲料時，先斟汽水，後斟啤酒；注意不要左右開弓，推“象”過河的服務；客人需自己斟酒時，酒瓶放置在點酒客人的右手前方，酒杯朝向客人。
二、酒店餐飲服務員斟酒量的控制
飲料、啤酒斟倒八分滿；家釀酒、白酒斟倒八分滿；白葡萄酒斟倒七分滿；紅葡萄酒斟倒三分滿；白蘭地等外國酒斟倒二分滿；香檳酒斟倒七分滿。
酒店禮儀培訓對酒店餐飲部服務人員提出了更好的要求，服務人員應加強自身服務意識與服務技能的訓練，為顧客提供滿意的服務水準，這樣才能為酒店贏得更多的客戶，使酒店能夠不斷的發展。
酒店服務禮儀13
酒店服務禮儀提出“賓客至上、服務至上”的服務理念，就是講出了酒店服務禮儀在酒店運營中的重要性。優質的酒店服務離不開禮儀，講究禮儀使人與人之間的溝通更加容易。
酒店服務禮儀案例
某酒店入住了一批少數民族客人，當中有很多漂亮的少數民族少女帶著鮮豔的雞冠型頭飾，很是漂亮。這個酒店的一名男服務員在跟這批客人熟識了以後，由於對少女的帽子實在好奇，忍不住抬起手摸了一下其中一個少女的帽子。之後，這名服務員馬上被帶到了同行的族長那裡。原來，這個少數民族有這樣的習俗，就是如果男士摸了某位少女的頭飾，就表示喜歡她。最後在酒店與族長的協調下，兩個人互認兄妹才免於族長提出的迎娶要求。
案例分析：在歷史上這個少數民族曾在一夜裡受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災。以後，為了紀念這隻公雞，村裡美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸控就表示求婚。因此在與少數民族的交際中，應瞭解並尊重少數民族的風俗習慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利於各民族之間平等友好的交往。
酒店服務禮儀要求
（1）著裝要規範。上班是服務員應按照酒店統一安排的服飾穿著，不得戴多餘的過分花哨的首飾，男女服務員都應穿著大方，保持服飾整潔。
（2）語言要禮貌恰當。語言要謙恭，語調要親切，並儘量用簡潔的語言傳達意思，根據物件的不同恰當使用語言。對內賓使用普通話，對外賓使用外語，要儘量聽懂方言。
（3）禮貌迎送。客到有請、客問必答、客走道別。在迎送客人或與客人交流時，面帶微笑，真誠禮貌，恰當地使用尊稱和各種手勢。
（4）主隨客便。對需要特殊照顧，特別是有不同的宗教信仰和民族習慣的客人，儘量滿足他們的要求。接待客人預訂事項主動熱情、有條不紊，在辦理入住、用餐等手續時，準確填寫、認真核實，以符合客人要求。提供整理房間等服務時先敲門，得到客人同意後才能進入，如遇客房門口顯示“請勿打擾”，不得隨意進入。
（5）尊重私密。不能對外洩露客人的任何資訊；不能亂動、亂翻客人的物品；不私自使用專供客人使用的電話、電梯、洗手間等設施。
（6）面對客人的投訴，應態度誠懇，按規章熱心幫客人解決問題，切忌急躁、爭辯、怠慢，推卸責任。因故不能完成服務的，要耐心向客人解釋並道歉。
（7）當發生火警、電梯事故、客人突發疾病或受傷、恐怖爆炸等緊急事故時，應沉著冷靜，按照應急預案及時、得當地進行處理。
（8）拾到客人的遺忘物品應及時還給客人或上繳，不能私自存留，也不能使用客人的遺棄物品。
酒店服務禮儀——以客人為本的個性化酒店服務
商品化陷阱是隨著越來月激烈的市場競爭發展起來的。即過分追求表面的東西而忽略客人內在的需求。很多酒店把“客人就是上帝”當成一個單純的口號來要求員工做到這點，客人對酒店的評價標準也就放在了是否得償所願上面，一旦哪裡怠慢了，就會導致客人的丟失。
因此，現代酒店業在基本的服務禮儀達標之後，更應該注重酒店的個性化服務。
個性化服務的另一種說法也可以叫人性化服務。即想客人之所想，真正從客人的角度出發完善酒店各項服物措施，這樣，就不是酒店業如何想辦法招攬客人，而是客人主動選擇。
個性化服務的案例是數不勝數的。像中國蘇州有一家三星級酒店就是採用個性化服務來打動客人。他們為每一位客人都建立了一份個人檔案，內容包括特殊要求，個人愛好，喜歡的食物、飲料、洗漱用品甚至是個人禁忌等，都做的詳細的記錄，這樣客人再次入住酒店時，感受到的將是一對一的、貼心的服務。
國外也不乏這樣的個性化服務案例，無一不是獲得巨大的成功。
當然，提供個性化服務的前提是要有完善的內部支援和規範的後勤運作。這其中也要把握一個度，個性化服務必然會涉及客人的隱私，我們所要做的就是在客人承受範圍內向客人提供一種輕鬆個性化服務，而不讓客人感到被窺視。
酒店服務禮儀目前已經成為酒店業在經營過程中所必須堅持的一種禮節行動，讓酒店員工參加有關的禮儀培訓課程也是酒店業必須完成的一項任務。
酒店服務禮儀14
一、禮儀總規範
1.儀表要大方，服務要整潔，頭髮常梳理，指甲要常剪，長髮要盤起，衫袖不折高，手不插褲兜，襪子無破損，面部化淡妝。
2.臉要帶微笑，態度要和藹，說話要親切，舉止要謙遜。
3.“請”“謝”不離口，稱呼要得當，迎客要在前，送客要在後，客過要讓路，同行不搶道，超越先致歉。
4.站立要端正，不能手叉腰，兩手要垂放，不要伸腿坐，行路要輕步，說話要輕聲，輕放又輕拿。
5.有問必有答，還要講分寸，不講粗言語，不叫小花名，不可高聲喊，不可鬧喧譁。
6.對客不議論，動作不模仿，嘲笑要嚴禁，與客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面對賓和客，不能吃東西，不能抽香菸，不能打呵吹，不能打噴嚏，不能抓頭皮，不能挖耳鼻，當班不飲酒，蔥蒜也要忌。
8.徵詢客意見，稱呼後言理，工作有差錯，不瞞不迴避，解釋應婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌諱，尊重客風俗，照顧客習慣，接待講尊卑。
10.賓客談話時，不靠近打聽，插話要禁忌，客人在唱跳，不能去圍觀，旁站有距離，凡事要有禮，件件要入微。
二、禮貌服務“三個五”
1.五心：
對老年顧客要耐心，
對病殘顧客要貼心，
對兒童照顧要細心，
對拘謹顧客要關心，
對一般顧客要熱心。
2.五聲：
顧客進門有“迎聲”，
顧客詢問有“答聲”，
顧客幫忙有“謝聲”，
照顧不周有“歉聲”，
顧客離店有“送聲”
3.五先：
先女賓後男賓，
先客人後主人，
先首長後一般，
先長輩後晚輩，
先兒童後大人。
三、禮貌服務“四要求”
主動、熱情、耐心、周到
四、工作時間要“四勤”
眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言談規範“八要”、“八不要”
要簡練明確，不要囉嗦嘮叨;
要主動親切，不要乾澀死板;
要謙虛誠懇，不要傲慢矜持;
要委婉靈活，不要簡單生硬;
要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉著大方，不要過分拘謹;
要聲調柔和，不要過高過低;
要速度平穩，不要過快過急。
六、微笑服務“八個一樣”
領導在場不在場一樣，
內賓外賓一樣，
本地客外地客一樣，
生客熟客一樣，
大人小孩一樣，
生意大小一樣，
消費不消費一樣，
主觀心境好壞一樣。
七、衛生規範：
五勤：勤洗澡、勤理髮、勤刷牙、勤刮鬍須、勤剪指甲。
三要：工作前後要洗手、大小便後要洗手、早晚要漱口。
五不：(在工作時間，賓客面前)不抓頭皮、不掏耳、不摳鼻子、不剔牙、不打呵欠。
二注意：(工作時)注意不吃韭菜、大蔥、蒜、榴蓮等有強烈氣味的食物，注意要背對賓客咳嗽、打噴嚏，並用手絹打住口鼻。
八、舉止規範：
站如松、坐如鐘、走如風;
指引手勢：掌心向上，五指併攏，手臂伸直;
九、電話禮儀規範：
鈴聲三響內接起，
問好之後報部門，
語言簡潔要得體，
聲音熱情和友好，
私人電話不要打。
十、職業道德規範：
熱情友好，賓客至上;
真誠公道，信譽第一;
文明禮貌，優質服務;
團結協作，顧全大局;
遵紀守法，廉潔奉公;
鑽研業務，提高技能;
平等待客，一視同仁。
隨時注意：“請”字當頭，“謝”字隨後，“您好”不離口。
與客人談話時要注意以下幾點：
1、與客人談話，一般只談與服務工作有關的事情。
2、與客人談話時，應本著實事求是的原則，不要隨便答覆自己不清楚或不知道的事情，對在服務範圍以外和自己無把握辦到的事情，不要輕易許諾客人。
3、同客人交談時，應態度誠懇、和藹可親，音量高低以能使對方聽清為宜。談話時應面對客人，儘量不用手勢。在客人面前不可有不文雅的舉動，如撓頭抓耳等。打噴嚏時，應將臉轉向一側，並用手帕住口鼻。
4、同客人談話時，應注意自己服務人員的身份，講話要有分寸，稱讚客人要得體，應做到謙虛有禮。
5、可與客人以有關菜餚、飲料、天氣、旅遊風光、體育運動為話題進行交談，但不能問及客人的經濟收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡等情況。
6、與客人談話時，應保持站立姿勢，注意傾聽對方的發言，不要隨便插嘴。對客人的話如果沒有聽清楚，可以再請客人講一遍，但不能有急躁或厭煩的表情。
7、同兩個以上客人談話時，不能只和一個人談而冷落其他客人。如遇此時有其他人插進來與你說話，不應把臉背對著你原來與之談話的客人。如需離開時，應在先向客人表示歉意後，後退一步再轉身離去。
8、客人之間進行交談時，不可駐足旁聽。如有事需與客人聯絡，則應先打招呼，並表示歉意。
酒店服務禮儀15
●知識廣博
推銷酒店，不僅對客房設施同時對該地區的旅遊景點、旅遊吸引力以及名勝古蹟、風味小吃等要熟悉並告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅遊景點，這樣可以延長客人停留的時間。
●努力爭取客源
努力爭取客人再來酒店下榻。假若是某酒店聯號隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅遊目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
●瞭解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內容：
(1)這裡最近的教堂在什麼地方?
(2)你能為我叫一輛出租汽車嗎?
(3)這裡最近的購物中心在什麼地方?
(4)我要去最近的銀行，從這裡怎麼去?
(5)我要去看電影，怎麼走?
(6)本酒店辦理離店結賬是什麼時間?
(7)哪裡有比較好的中國餐廳、墨西哥餐廳、法國餐廳?
(8)去大學怎麼走?
(9)洗手間在哪裡?
(10)附近有旅遊景點嗎?
●建立資訊庫
總檯員工要有廣博的知識，同時要建立實用資訊庫，人手一份，當被客人問到的問題，回答不出來是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽。
●必知問題
掌握有關店內設施及當地情況的業務知識，以便客人要求時很有禮貌地予以答覆，並且推銷酒店服務。
(1)酒店所屬星級；
(2)酒店各項服務的營業或服務時間；
(3)汽車路線、汽車出租公司、價錢；
(4)航空公司的電話號碼；
(5)地區城市地圖；
(6)本地特產；
(7)名勝古蹟；
(8)其他一些酒店咖啡廳的營業時間，餐廳營業時間和商店的營業時間等。
●推銷客房推銷客房時，要建立在可以實現的事情基礎上，必須用令人信服的語言來表達，描述向客人提供選擇的客房和下榻場所的情況。在實際銷售中要特別注意向客人提供的客房等級要符合客人的實際情況，並不一定要先向客人推銷高價房間。總服務檯人員不能與客人進行討價還價，而是要按照酒店公佈的報價來推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務設施與服務專案。
介紹時可採用以下說法：
(1)游泳池畔帳篷小舍；
(2)高層安靜，行政管理辦公客房；
(3)新裝修的獲獎房間；
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房；
(5)塔樓代辦服務客房，提供優質、豪華服務；
6)奇異獨特、山景客房，寧靜怡人；
(7)此房間非常適合於您的要求；
(8)房間對於您迎接您的小團隊是十分方便的，也極為理想；
(9)你可以很快進入夢鄉而不受喧譁的干擾；
(10)您的孩子可以同住一個房間，這樣免掉您為他們擔心。
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