酒店服務案例小故事
酒店服務案例小故事1
20xx年8月7日早上八點半，有個100多人的會議，從七點開始就陸續有客人來到酒店。八點左右在酒店大堂進出的人群中有位客人著急地來到總檯，客人稱自己是來參加會議的，是坐公交車到酒店的，但因為比較匆忙在下車時將自己的衣服和化妝箱忘在車上了，不知能不能找到。一旁的禮賓員聽到後馬上過來和這位客人講：“請您不要擔心，我們可以幫您聯絡公交公司的排程室問一問，可能東西還在車上。要不您把當時具體情況告訴我，我馬上幫您聯絡。”客人聽後情緒穩定下來，連聲稱好並將當時具體情形告訴禮賓員。禮賓員先讓客人上去開會，然後馬上外出趕到離酒店最近的公交車排程室。禮賓員將客人的情況和排程員講明，果然客人遺忘在車上的物品正在排程室裡，當時公交車乘務員發現後就放在最近的排程室裡。禮賓員馬上致電給客人稱物品已找到，並且請客人配合一一核對物品。客人非常感謝禮賓員的服務，連聲誇獎真是想不到，禮賓員也露出會心的微笑。評析：
作為禮賓員不僅僅提供前臺日常服務，更應體現服務“金鑰匙”的功能，努力為客人解決問題，快速高效地滿足客人的要求。酒店服務人員都應具備“金鑰匙”服務意識，將服務做精做細，創造滿意加驚喜的對客服務效果。
酒店服務案例小故事2
一個傍晚，某五星級飯店的前臺接待員小陳正在值班。她看到一個外國青年揹著一個很大的揹包走進大堂，看了看四周，又看看自己很髒的旅遊鞋，他停住了腳步。
猶豫了一會兒，他還是走到了總檯：“請問，這兒有比較廉價的房間嗎?”說完，還未等小陳回答，他又說到：“我想你們這邊一定沒有我要的那種房間了。”
聽完該青年的話，小陳友好的對他說：“也許我們酒店沒有您需要的房間，但是我們還又另外一家酒店。”
聽到這裡，青年充滿了希望地問：“那麼單人間住一晚要多少錢?”
“大概200多元左右，您覺得怎麼樣?”
青年的臉上露出了一絲為難，說：“我是一個窮留學生，要住好幾天，這個房價恐怕還是偏高，我看算了。”說著就要往外面走去。
看著外面的天色已晚，客人又是一個人生地不熟的外國客人，要找一個廉價的住處，太不容易了。小陳想了想，然後追了上去，“請等一等，我知道這附近小巷裡有一家不錯的青年旅館，單人間的房價在60元左右，如果您願意的話，我可以立即派一名行李員帶您過去。”
青年同到這個訊息，臉上立刻露出了笑容“啊，真是太好了，太感謝你了。我以後一定給你個驚喜。”
小陳又說：“不必客氣，能給您提供幫助我感到很榮幸，再說這些都是我應該做的。”
幾周後的一天，飯店總檯來了一老一少兩個外賓。正在值班的小陳驚奇的發現那個年輕的外賓正是那天的那個窮留學生，只是今天他一身整齊的西裝，與那天的情況完全不同。
見到小陳，年輕的外賓說：“謝謝你，那天要不是你，我可能要流落街頭可。這是我父親，他在中國有一家不錯的藥品分公司，不過我還是靠自己打工留學的。正好，過幾天我父親的公司有一個為期三天的重要會議要召開。我向他介紹了你們飯店，今天過來看看，同時要把公司的會議安排在這邊。我父親說了如果這次的感覺好，以後有活動都可以放在這邊。”
聽到了年輕外賓的一番話，小陳連忙說：“謝謝你們如此的關照，同時我代表飯店感謝您的信任，我們一定會盡全力的做得讓您滿意的。”
隨後，給客人辦理了預定。
所謂“到位的服務”，是指服務人員能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，滿足客人的服務要求。從看見年輕人走進大堂至告訴他有200元/晚的房間可以提供，但客人住不起。如果服務過程就此結束，小陳的服務就可以稱之為“到位的服務”。“到位的服務”是一家酒店必須提供的服務，是酒店服務的基礎。
之後，主動為客人推薦一家60元/晚的青年旅館，並安排一名行李員帶他過去，從而幫助客人解決了住宿難題，就是“到家的服務”了。
所謂“到家的服務”，是指服務人員不但能夠按照酒店的操作規範要求，完成對客人的服務，而且還能夠為客人提供延伸的服務，從而在更高的'層次上滿足客人的服務要求。
“到家的服務”才是客人對現代酒店的要求!
“到家的服務”常常會帶來意想不到的驚喜。正如本案中所描述的那樣，小陳透過這一服務，為酒店帶來了這個年輕人父親的醫藥公司為期三天的重要會議!並且年輕人的父親還承諾，如果這次會議接待的好，他們公司還準備將這家酒店作為他們以後的首選酒店!
在競爭日益激烈的現代酒店經營中，只有能夠提供“到家的服務”的酒店，才會贏!
酒店服務案例小故事3
某酒店總檯。
一位小姐正在給915房間的客人辦理離店手續。
閒聊中，那位客人旁顧左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手裡低聲道：“我下星期還要來長住一個時期，請多多關照。”
小姐略一愣，旋即，鎮定自若地捏著戒指翻來覆去地玩賞一會兒，然後笑著對客人說道：“先生，這枚戒指式樣很新穎，好漂亮啊，多謝你讓我見識了這麼個好東西，可是您可要藏好，丟了很難找到。”
隨著輕輕的說話聲，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人顯得略有尷尬。
小姐順勢轉了話題：“歡迎您光顧我店，先生如有什麼需要我幫忙，請儘管吩咐地，您下次來我店，就是我店的長客，理應享受優惠，不必客氣。”
客人正好下了臺階，忙不迭說：“多謝啦，多謝啦。”
客人轉身上電梯回房。
這時，電話鈴響，小姐拎話筒。
旁白：915房的預訂客人即將到達，而915房的客人還未走，其他同類房也已客滿，如何通知在房的客人迅速離店，而又不使客人覺得我們在催促他，從而感到不快呢？
小姐一皺眉，繼而一呶嘴，拔打電話。
“陳先生嗎，我是總檯的服務員，您能否告訴我打算什麼時候離店，以便及時給您安排好行李員和計程車。”
鏡頭一轉，915房間，陳先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一輛計程車吧。”
旁白：服務需要委婉的語言，而委婉的語言是一門藝術，需要刻意追求與琢磨才能到位。
賓館酒店的軟體提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服務工作中的語言，有道是：一句話惹人哭，一句話逗人笑。處理得當，錦上添花，處理不當，則前功盡棄。
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