關於納稅服務熱線遠端座席執行情況調研報告
在日常生活和工作中，報告與我們的生活緊密相連，要注意報告在寫作時具有一定的格式。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編為大家整理的關於納稅服務熱線遠端座席執行情況調研報告，供大家參考借鑑，希望可以幫助到有需要的朋友。
關於納稅服務熱線遠端座席執行情況調研報告1
xx年x月x日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務熱線電話——xx地稅“xxx”納稅服務熱線。熱線執行以來，在宣傳稅收知識，提供政策諮詢，接受涉稅舉報等方面發揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯絡的重要橋樑。為進一步深化“xxx”服務熱線的功能，加強對地稅系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了“xxx”遠端座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優質便捷服務的原則，順義地稅局在本局範圍內所有稅務所設立遠端座席14部，並於xx年1月1日正式執行。經過半年多的實踐，“xxx”遠端座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。
一、“xxx”遠端座席執行基本情況及作用
（一） 執行基本情況
“xxx”服務熱線遠端座席是“xxx”xx地稅熱線諮詢服務網路的延伸，它以“xxx”特服號碼為載體，以現代資訊科技為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務局客戶服務技術支援系統。系統管理平臺在登入後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支援系統包括六個管理模組，分別是資訊登記、資訊查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，資訊登記模組使用較為頻繁，諮詢人員需要透過其逐一記錄諮詢電話的問答內容。
經過半年多的執行，順義地稅局“xxx”熱線遠端座席執行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅諮詢佔主體，1-6月共受理納稅諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：
從納稅人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：稅收政策類問題佔43%，涉及發票類問題佔6%，申報辦稅類問題佔29%，稅收法制類問題佔1%，其他類諮詢問題佔21%。見下圖：
從諮詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所佔比例為：個人所得稅18%，營業稅11%，車船使用（牌照）稅19%，契稅20%，房產稅6%，企業所得稅3%，印花稅10%，其他稅種13%。見下圖：
上半年，順義地稅局“xxx”遠端座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面說明“xxx”遠端座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠端座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。
（二）“xxx”遠端座席的主要作用
1、解決問題針對性更強
順義地稅局納稅服務熱線遠端座席是以市局“xxx”特服號碼為載體，透過在各轄區內主管稅務所設定專門的諮詢電話來實現的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創造了條件。在稅務所受理的諮詢中，諮詢物件大多數為本轄區內的納稅人，稅務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的答覆。
2、諮詢服務監督更有效
遠端座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
透過開展遠端座席諮詢，稅務機關不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關心的問題，向稅收管理的各個環節傳遞資訊，便於稅務機關查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、“xxx”遠端座席執行中存在的問題
（一）遠端座席諮詢受理方式單一
近幾年，“xxx”xx地稅熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、傳送傳真、網路電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠端座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠端座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峰時段，部分納稅人諮詢電話不易接入，不利於納稅人問題的及時解決。
（二）諮詢服務尚未達到專業化要求
“xxx”xx地稅熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠端座席的設定管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠端座席主要是分佈於各個稅務所的辦稅場所，受稅務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環境複雜，納稅人進出頻繁，往往會對遠端座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。
（三）諮詢服務內部開展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個遠端座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全域性的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到稅務所諮詢情況上，各稅務所諮詢業務量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是稅務機關自身因素也不容忽視，如：個別稅務所推廣應用遠端座席的宣傳不夠，納稅人對“xxx”遠端座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納稅人仍然佔一定比例。
（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善
諮詢服務工作本身是稅務人員與納稅人進行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務人員答覆問題是否令納稅人滿意，與稅務人員業務知識、服務態度、服務方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠端座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以諮詢電話接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質有待進一步提高
諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠端座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠端座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議
（一）豐富“xxx”遠端座席諮詢服務方式
“xxx”遠端座席的執行使xx地稅諮詢服務網路得到了完善，隨著遠端座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照xx地稅熱線服務功能，結合稅收工作實際，增加語音留言、接收、傳送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上影片諮詢、BBS論壇等，從而為納稅人提供更豐富的諮詢、交流渠道。
（二）完善遠端座席執行機制
“xxx”遠端座席的順利執行及其作用的充分發揮依靠於完善的執行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各稅務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設定、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支援，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務所自身條件，可在辦稅場所建立專門的“xxx”遠端座席工作室，保證遠端坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠端座席諮詢服務質量評價方法
對於遠端座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠端座席受理業務情況的同時，要做好遠端座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納稅人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠端座席功能中新增納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答覆後可以透過此項功能對其提供的服務進行及時評價。透過綜合上述資訊，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。
（四）提高諮詢受理人員綜合素質
遠端座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠端座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠端座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種稅收知識及新政策、新檔案，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠端座席分佈於各個稅務所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的'問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠端座席諮詢服務工作不斷邁上新的水平。
（五）增強納稅人對遠端座席的認識
針對目前納稅人對遠端座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠端座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定“xxx”遠端座席說明及使用手冊發放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠端座席進行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠端座席的應用等等。總之，隨著納稅人對遠端座席認識的逐步提高以及遠端座席的深入推廣執行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
關於納稅服務熱線遠端座席執行情況調研報告2
xx年*月*日，xx市地稅局開通了全國首家省級稅務——xx地稅“xx*”納稅服務熱線。熱線執行以來，在宣傳稅收知識，提供政策諮詢，接受涉稅舉報等方面發揮了積極作用，成為稅務機關與納稅人之間加強溝通、密切聯絡的重要橋樑。為進一步深化“xx*”服務熱線的功能，加強對地稅系統諮詢服務工作的管理，市局在先行試點的基礎上，著手開展了“xx*”遠端座席的推廣工作。本著為納稅人提供更為優質便捷服務的原則，順義地稅局在本局範圍內所有稅務所設立遠端座席14部，並於20xx年1月1日正式執行。經過半年多的實踐，“xx*”遠端座席豐富了基層稅務機關的納稅服務手段，取得了明顯效果。
一、“xx*”遠端座席執行基本情況及作用
（一）執行基本情況
“xx*”服務熱線遠端座席是“xx*”xx地稅熱線諮詢服務網路的延伸，它以“xx*”特服號碼為載體，以現代資訊科技為依託，以構建規範、熱情、周到的綜合服務系統為目標。此係統包括兩部分，即系統管理平臺和xx市地方稅務局客戶服務技術支援系統。系統管理平臺在登入後自動記錄每一個打進和撥出電話的錄音；客戶服務技術支援系統包括六個管理模組，分別是資訊登記、資訊查詢、統計報表、系統維護、外撥管理和高頻問題。其中，資訊登記模組使用較為頻繁，諮詢人員需要透過其逐一記錄的問答內容。
經過半年多的執行，順義地稅局“xx*”熱線遠端座席執行情況良好。從接聽話務情況上來看，納稅諮詢佔主體，1—6月共受理納稅諮詢6398件，未發生舉報、投訴件，各月具體受理諮詢情況見下表：
從納稅人諮詢的內容上看，各類諮詢問題佔諮詢問題總數的比例分別為：稅收政策類問題佔43，涉及發票類問題佔6，申報辦稅類問題佔29，稅收法制類問題佔1，其他類諮詢問題佔21。見下圖：
從諮詢問題所涉及的稅種上看，各稅種所佔比例為：個人所得稅18，營業稅11，車船使用（牌照）稅19，契稅20，房產稅6，企業所得稅3，印花稅10，其他稅種13。見下圖：
上半年，順義地稅局“xx*”遠端座席受理業務量逐月遞增，數量趨於平穩，這一方面說明“xx*”遠端座席諮詢工作逐步邁入了正軌，另一方面也體現了遠端座席作為一種便捷的諮詢手段正在逐步為廣大納稅人所熟悉和接受，已成為納稅人與稅務機關溝通的重要渠道。
（二）“xx*”遠端座席的主要作用
1、解決問題針對性更強
順義地稅局納稅服務熱線遠端座席是以市局“xx*”特服號碼為載體，透過在各轄區內主管稅務所設定專門的來實現的，這就為更好地解決納稅人的實際問題創造了條件。在稅務所受理的諮詢中，諮詢物件大多數為本轄區內的納稅人，稅務所對其基本情況及經營背景比較熟悉，因而，受理人員往往能夠結合納稅人的實際，做出及時、準確的答覆。
2、諮詢服務監督更有效
遠端座席配備了專門的錄音系統，可以及時跟蹤受理人員受理的問題及答覆的內容，使諮詢的整個過程處於有效監督之下，促使受理人員增強工作責任心，規範諮詢服務行為，不斷提高諮詢服務的質量和水平。
3、稅收宣傳方向性更突出
透過開展遠端座席諮詢，稅務機關不僅可以及時幫助納稅人解決日常工作中遇到的涉稅問題，還可以對納稅人提出的問題進行總結歸類，及時對這些一手資料做出分析，找出納稅人普遍存在或關心的問題，向稅收管理的各個環節傳遞資訊，便於稅務機關查遺補漏，有針對性的加強稅收宣傳，提高稅收宣傳的實效性，普及稅法知識。
二、“xx*”遠端座席執行中存在的問題
（一）遠端座席諮詢受理方式單一
近幾年，“xx*”xx地稅熱線經過不斷探索與發展，服務方式得到了有效地改進和完善，目前，除了人工直接受理外，還設有系統留言、接收、傳送傳真、網路電話、系統自動查詢服務等。與之相比，遠端座席諮詢受理方式相對單一。具體表現為，遠端座席目前只提供人工方式下的諮詢服務，尚未實現語音留言、傳真服務等多種服務方式，因此，在諮詢的高峰時段，部分納稅人不易接入，不利於納稅人問題的及時解決。
（二）諮詢服務尚未達到專業化要求
“xx*”xx地稅熱線諮詢服務工作的順利開展，源自於專門化的管理服務機構和專業化的諮詢服務隊伍的支撐，這是諮詢服務工作質量的重要保障。而遠端座席的設定管理模式則有所不同，目前，順義地稅局的遠端座席主要是分佈於各個稅務所的辦稅場所，受稅務所實際情況的制約，雖然受理諮詢的人員相對固定，但是由於在負責諮詢工作的同時還要兼顧其他工作，加之辦稅大廳環境複雜，納稅人進出頻繁，往往會對遠端座席諮詢服務工作產生一定影響，使諮詢服務很難達到專業化的要求。
（三）諮詢服務內部開展不均衡
目前，順義地稅局共設有14個遠端座席，就整體諮詢業務開展情況而言，每個月全域性的受理諮詢數量呈上升趨勢，但是具體到稅務所諮詢情況上，各稅務所諮詢業務量之間存在著較大差距，這其中固然有納稅人諮詢具有不穩定性等諸多客觀因素影響，但是稅務機關自身因素也不容忽視，如：個別稅務所推廣應用遠端座席的宣傳不夠，納稅人對“xx*”遠端座席缺乏足夠的認識，傾向於上門諮詢的納稅人仍然佔一定比例。
（四）諮詢服務質量評價方法和體系有待於進一步完善
諮詢服務工作本身是稅務人員與納稅人進行交流、互動的過程，在這個過程中，稅務人員答覆問題是否令納稅人滿意，與稅務人員業務知識、服務態度、服務方法、納稅人所提出的問題甚至是納稅人當時的心情等多方面因素有關，因此，遠端座席諮詢工作質量考核指標很難予以量化。然而，僅就目前管理現狀而言，主要以接入數量來反映各單位諮詢工作開展情況，也存在一定片面性，使得一味追求數量的現象較為突出。因此，迫切需要進一步完善諮詢服務質量的評價方法和體系。
（五）受理人員素質有待進一步提高
諮詢服務工作是一項業務要求全面、服務內容綜合性強的工作，這種工作性質對遠端座席受理人員提出了較高要求和標準。但是，從目前實際情況看，遠端座席受理人員的綜合素質還不能滿足諮詢工作的需要，主要表現為：
1、負責受理諮詢工作的人員普遍較年輕，業務知識不全面、工作經驗不足，處理問題的方式方法有欠缺；
2、學習意識不強，不能夠及時主動地對一些新政策進行了解和掌握，缺乏對自身工作的研究和總結。
三、幾點建議
（一）豐富“xx*”遠端座席諮詢服務方式
“xx*”遠端座席的執行使xx地稅諮詢服務網路得到了完善，隨著遠端座席的深入應用，其服務方式有必要進一步加以豐富。建議在目前開展人工諮詢服務的基礎上，比照xx地稅熱線服務功能，結合稅收工作實際，增加語音留言、接收、傳送傳真等服務。同時，進一步拓展網上諮詢服務，可以開闢網上影片諮詢、論壇等，從而為納稅人提供更豐富的諮詢、交流渠道。
（二）完善遠端座席執行機制
“xx*”遠端座席的順利執行及其作用的充分發揮依靠於完善的執行機制作保證。在這方面，儘管我們已經在各稅務所設立了相應的熱線座席，但是其專業化、規範化程度離納稅人的要求還有一定距離，因此，在管理制度、座席設定、人員安排等方面仍然需要認真研究和實踐。一是進一步明確各科室職責，做好業務支援，並嚴格按照職責分工，履行各自職能；二是視稅務所自身條件，可在辦稅場所建立專門的“xx*”遠端座席工作室，保證遠端坐席的工作環境，受理人員安排上要儘量固定，並能夠專門從事此項工作。三是建立諮詢服務反饋機制，針對諮詢過程中的熱點、難點問題，反饋給相關稅收管理、宣傳部門，以增加稅收管理、宣傳工作的針對性和有效性，滿足廣大納稅人的需求。
（三）完善遠端座席諮詢服務質量評價方法
對於遠端座席熱線受理質量的考核要從完善內外部監督評價方法入手。一方面，考核管理部門要加強監管，在定期通報各個遠端座席受理業務情況的同時，要做好遠端座席熱線諮詢全程錄音的抽查，並向納稅人發放諮詢工作滿意度調查表，瞭解各單位諮詢工作開展效果。另一方面，在遠端座席功能中新增納稅人即時評價功能，納稅人在收到受理人員答覆後可以透過此項功能對其提供的服務進行及時評價。透過綜合上述資訊，實現對各單位諮詢服務工作質量的有效評價。
（四）提高諮詢受理人員綜合素質
遠端座席諮詢受理人員的綜合素質是諮詢服務工作質量的關鍵，因此，要不斷提高諮詢服務工作水平，就需要做好下幾方面工作。一是加強遠端座席熱線受理人員隊伍建設。將思想政治覺悟高、服務意識強、業務知識過硬、經驗豐富的幹部安排到諮詢服務崗位，確保遠端座席熱線諮詢工作開展的需要。二是加強全面培訓。一方面加強思想道德教育和職業道德教育，培養幹部的奉獻意識、責任意識。另一方面，要及時組織幹部學習各種稅收知識及新政策、新檔案，提高回覆問題的準確性。此外，還應加強對幹部文明禮儀的培訓。三是組織工作交流。鑑於遠端座席分佈於各個稅務所的辦稅場所，不同的工作人員遇到的情況千差萬別，因此，有必要定期組織諮詢受理人員開展工作交流，總結諮詢工作中的問題、經驗、方法，為彼此提供借鑑。四是開展模範評比。如組織諮詢服務之星，最滿意的諮詢受理人員評選活動，樹立榜樣，營造爭先創優的氛圍，調動幹部工作的積極性，促進遠端座席>文秘站：<諮詢服務工作不斷邁上新的水平。>
（五）增強納稅人對遠端座席的認識
針對目前納稅人對遠端座席認識不足的問題，要進一步擴大宣傳，使之對遠端座席設立的目的、意義以及所具備的功能有所瞭解，如制定“xx*”遠端座席說明及使用手冊發放給納稅人，在稅收宣傳欄中對遠端座席進行全面介紹，利用辦稅員例會講解遠端座席的應用等等。總之，隨著納稅人對遠端座席認識的逐步提高以及遠端座席的深入推廣執行，它必將成為納稅人解決各種問題的重要途徑。
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