秘書案例分析介紹
全國統一鑑定考試秘書職業資格四級試卷案例分析題共有兩道，合計50分，秘書案例分析介紹。兩題均為觀看一段錄影，然後回答問題。案例分析題答題並不難，技巧是關鍵。筆者根據多年的教學經驗，試對案例分析題的答題方法和注意事項加以闡述。
一、認真觀看錄影
考生在觀看錄影時，應特別注意以下內容。
(一)注意禮儀表現
1.著裝配飾。著裝的基本原則：要與場合相適應，要明確目的，要符合自己的社會角色，要適合自己的條件。佩戴首飾的原則：要與服裝風格相配合，要符合自身的特點。女士職業裝要淡雅，不可濃妝豔抹，補妝要避人。
2.接打電話。接打電話的基本要求：態度禮貌友好，聲音親切自然，通話簡潔高效。一般來說，電話機應放在容易拿到、方便使用的地方。電話鈴響三聲之內拿起話筒，應答的第一句話應是問候語，通話時間一般控制在三分鐘之內。
3.引見握手。為他人作介紹：先把職位低者、年輕人、男士、來訪者介紹給職位高者、年長者、女士、主人。握手：職位高者、年長者、女士先伸手，目光注視對方的眼睛，握兩三秒鐘即可。
4.互遞名片。一般來說，來訪者、男士、身份低者應先向被訪者、女士、身份高者遞名片。名片上的文字應正面朝向對方。接名片者應站立雙手接過，表示謝意並認真拜讀，不可立刻放進口袋。
禮儀常識部分幾乎每次考試都有，以四級考試為例：2004年6月的試卷涉及禮儀常識的有20分。2004年9月的試卷涉及禮儀常識的有14分。2007年5月的試卷涉及禮儀常識的有16分。
(二)注意特寫鏡頭
觀看錄影時要注意其中的每一個特寫鏡頭，它們都是要求作答的內容。2003年11月四級考試的第二段錄影是關於請客就餐，其中有4個特寫鏡頭：一是鍾苗的辦公桌很整潔;二是兩位客人談論就餐環境;三是鍾苗用自己的筷子給客人夾菜;四是一邊接電話一邊記錄。2007年11月四級考試的第一段錄影有3個特寫鏡頭：一是一份打好的通知;二是影印機預熱;三是更換影印機供紙盒中的紙。2007年11月四級考試的第二段錄影有2個特寫鏡頭：一是鍾苗的辦公桌很整潔;二是使用燒錄機的過程。2007年11月三級考試的第一段錄影有3個特寫鏡頭：一是秘書穿高跟鞋;二是記錄領導指示;三是檔案的封面是皮質的。2008年5月三級考試的第二段錄影有4個特寫鏡頭：一是陽光直射電腦螢幕;二是辦公桌整潔;三是簡報報頭;三是使用跟蹤卡。這些特寫鏡頭，是提醒考生要特別注意的部分，考生要根據所學知識迅速作出判斷。
(三)注意人物對話
錄影中的人物對話，考生尤其要認真傾聽，許多問題的答案就在其中。2005年5月四級考試的第二段錄影中，鍾苗說：“我說怎麼這麼涼呢，溫度都到15度以下了，以後設到20度左右就可以了。”“會議檔案的清退不那麼著急。”這道題的有些答案就在這些對話中：空調應設定為26度，檔案清退應當及時，鍾苗所說都是錯誤的。有時其他人對秘書說的話也應特別注意，如這段錄影中蘇經理批評鍾苗說：“你那份第三季度會議計劃編得有問題。你把七、八、九三個月的會議計劃各放在一個欄目中，是對的;但是看不出第幾周開會，也看不出讓誰去開會。你叫領導怎麼根據這個計劃來安排時間?”一般來說，領導批評秘書的話就是需要指出的錯誤點，表揚秘書的話就是需要指出的正確點。
二、情景分析
分析近幾年的試卷，案例分析題常涉及以下知識。
(一)會議活動
會議工作分會前籌備、會中服務和會議善後三個階段。
1.會前籌備。秘書人員必須至少提前10分鐘到達會場。首先檢查會議用品包括文具、桌椅、茶具、擴音裝置、照明裝置、空調裝置、投影和音像裝置等是否齊全有效;其次安排好與會人員的座位，擺放席卡;再次準備好要發放的會議資料，如有檔案須在會後清退還應附上一份清退目錄。2005年5月四級考試的第二段錄影中，鍾秘書與初秘書一起在會前對會場進行檢查並索要座點陣圖是對的，但晚於規定的時間是不對的。
2.會中服務，資料《秘書案例分析介紹》。首先是做好會議記錄。記錄人員既要做好錄音，又要做好筆記。做筆記是為了防備錄音裝置出現故障，做錄音是為了彌補筆記的缺失。秘書還要了解與會人員的座位情況，便於記錄時準確識別發言人。其次是確保會議期間的資訊暢通，包括做好會議資訊的收集、傳遞和反饋等工作。再次是做好會議的值班和保衛工作。2009年5月三級考試案例分析題的第一題，2007年11月四級考試的第二題，2008年11月四級考試的第二題，2009年5月四級考試的第二題都考到了這方面的內容。
3.會議善後。首先是做好會議檔案的清退、立卷、歸檔工作。要求落實到人並限時做好，該保密的還應做好保密工作。2005年5月四級考試的第二段錄影中，鍾秘書不僅沒有及時做好會議檔案的清退，而且在初秘書傳達蘇經理催促清退檔案的指示時還說： “會議檔案的清退不用那麼急。”這是不對的。其次是做好會後總結工作。2009年5月三級考試的第一題就涉及會後總結工作。
(二)辦公效率和時間管理
秘書要合理安排日常工作及領導臨時交辦的'工作，學會有效利用時間，精密安排時間，有條不紊地做事。當諸多工作壓身時，一是要妥善分配給下屬(同事)去做;二是要分清主次、輕重、急緩，合理安排，以取得最佳效益。2005年5月四級考試的第二段錄影中，鍾秘書就沒有處理好辦公效率與時間管理的矛盾，以致延誤了工作。錄影中還反映領導要鍾秘書編制“第三季度會議時間表”的問題。這實際上也屬於提高辦公效率、加強時間管理的範疇。
(三)辦公裝置使用
秘書人員如何正確使用電腦、印表機、影印機、傳真機、掃描器、照相機等辦公裝置，這部分內容在以往考試中所佔的分值較高，以後仍將是重點。
電腦中儲存有公司的重要檔案，秘書要有這方面的保密意識;在使用辦公裝置時不可以帶電拔插裝置;使用電腦時，應該先開外部裝置，然後開主機;等等。2007年11月四級考試的第一段錄影中，鍾苗的做法是錯誤的：電腦顯示屏斜擺在辦公桌上，正對著門，來人一進門就能看見螢幕，說明鍾苗缺少保密意識。
列印檔案應先使用“列印預覽”功能檢視列印效果，然後列印。使用影印機，正確的操作步驟是：一開機預熱;二檢查原稿，即檢視原稿的尺寸、數量等;三放置原稿;四選擇影印紙尺寸;五設定縮小或放大;六調節影印濃度;七設定影印份數;八開始影印。用數碼相機拍照應靠近被拍攝物體，但距離太近又會使影象變形，另外數碼相機不適合拍攝自然風光。用傳真機傳遞檔案，應先打電話通知對方，在確認對方身份後方可發出傳真。這些內容在以往的考題中都曾出現過。
(四)辦公環境的維護和管理
辦公環境包括工作區的空間、採光、溫度、通風、噪音、裝飾、辦公裝置、飲水裝置，以及工作中的人際關係、氛圍等。安全、健康、舒適的辦公環境，基本要求是：建築堅固，門窗開關靈活，光線充足，有冷暖空調，座位空間適當，無噪音，有消防設施和報警裝置，有飲水機、急救包，有組織標誌和綠色植物等。
(五)橫向溝通與縱向溝通
關於橫向溝通的策略：建議使用有針對性的溝通方式，召開有員工參加的部門會議;建議樹立內部客戶的觀念，像對待外部客戶一樣耐心講解公司政策和預計結果;建議各方耐心傾聽而不是自顧自地敘述;建議各方換位思考。2008年11月三級考試的第二段錄影中，秘書建議各方換位思考，以化解同事之間的矛盾是對的。
縱向溝通包括下行溝通、上行溝通，其中上行溝通尤為重要。上行溝通的策略包括：建立信任;適時採用走動管理，如一起喝茶、進餐、參加晚會、郊遊、進行文體活動等;維護領導層內部的一致性，請示、彙報工作嚴格按照職責分工進行。
參考文獻：
1.中國就業培訓技術指導中心《秘書國家職業資格培訓教程四級秘書》，中央廣播電視大學出版社2006年版。
2.2009年5月國家職業資格全國統一鑑定考試秘書職業資格四級試卷案例分析題。
3.中國就業培訓技術指導中心《秘書國家職業資格培訓教程五級秘書》，中央廣播電視大學出版社2006年版。
4.中國就業培訓技術指導中心《秘書國家職業資格培訓教程三級秘書》，中央廣播電視大學出版社2006年版。
5.謝世洋《知行寫在情景中》，《秘書》2005年第9-10期。
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