酒店前廳部經理必讀文章
在酒店，前廳部通常被認為是最風光的部門，一群俊男靚女，面對客人時應對自如，談笑風生。而且，不少GM都是從前廳部走出來的，更是讓人豔羨不已。於是，前廳部向來都是立志酒店業的同仁和酒店管理系學生的首選。
從酒店管理的角度來說，前廳部是酒店的首席業務部門，對人員素質的平均要求是全酒店最高的。因為客人的絕大部分要求都會轉至前廳部，不可稍有閃失。客人對前廳的印象，即對酒店的第一印象和最後印象，幾乎決定了客人是否會再次光臨。對於這樣一個風雲變幻的部門，對於這樣一群出類拔萃的員工，要怎樣管理，才能最大限度地發掘出他們的潛力，為客人提供最優質的服務，為酒店展示最佳的形象，下面是我的一些體會和實踐。
團隊建設。酒店的工作，通常來說，並沒有很高的難度，但是環環相扣，我們的每一個不經意的失誤，都會給客人帶來極大的不便，甚至造成重大損失。比如，前臺小姐不小心寫錯了房號或者做錯了房卡，客人很可能就去錯了房間，剛好，該房間有客在住，那種尷尬和失望簡直難以言喻！所以，作為前廳部掌門人，第一要務就是團隊建設，不管你是空降還是內部晉升。空降的好處是，你可以更加不留情面，大刀闊斧。不過，你仍然有待觀察和了解。最好是從“去劣”著手。高層請你來，一定希望你帶來一些好的變化。就像一個蘋果，只有先切除已爛的部分，剩下的部分才不至於也爛掉。對於新晉的掌門人來說，最好是“納新”，來輸入新鮮血液，讓大家居安思危。通常太穩定和安逸的環境，會縱容大家的不思進取。這絕不是簡單的改朝換代的思路延續。前廳是一個瞬息萬變的要塞，要求成員必須機智敏捷，思路縝密，態度友善，彬彬有禮。作為掌門，更要萬人當前，臨危不亂。酒店作為企業，當然是希望用最少的人力，創造最大的效用，即在不增加成本的前提下，最大化的滿足客人的合理需求。然而客人的要求，會隨著我們服務水平的提高而升高。我們只有建立一支高效精銳的團隊，隨時備戰，才能以不變應萬變。沒有完美的個人，但可以建設完美的團隊。
建立標準。所謂無規矩不成方圓。在不少酒店的大堂，常出現忙碌和混亂的場面，一個關鍵原因，就在於缺乏標準。一個500間房間的酒店，如何在滿房的情況下，做到秩序井然，一定是之前就形成了完善的規範，而且做了充分的準備，所以，凡事預則立，不預則廢。用到酒店，特別是前廳，再恰當不過。酒店的工作其實是很多細節的組合，包括：到店前的預定，接機，入住手續，行李託管，入住期間，離店手續，送別等等，這些細節基本上都是由不同的人來完成的。我們要保證對客服務的系統性和高品質，就必須制定出一整套非常細化而且完備的工作流程和標準，比如我們微笑的程度，我們為客人指路的態度和方式等，同時要求每一位團隊成員必須按照標準來執行。 還有，你的標準是多少分？我們在學校讀書的時候，通常考80分就比較開心了，因為這代表著優秀水平。那麼在酒店呢，客人是不會容忍你犯20分的錯誤的。此時，請回頭看看周圍的同仁，檢視一下我們的服務標準，在自己心中，又可以打多少分？
培訓與考核。有了標準，接下來就是怎樣落實的問題。我們可以根據酒店的實際情況，制定出具有本酒店特色的服務規範和流程。但是，鐵打的營盤流水的兵，酒店的人員，不斷在新陳代謝，不管你多麼不捨，酒店似乎總是聚少離多的地方。我們甚至來不及悲秋傷春，只能在擁有時倍加珍惜，因為還有無數的挑戰和困難在等候。面對新人輩出，知識和經驗參差不齊的現狀，作為掌門人，最重要的就是，如何在最短的時間內，讓大家對酒店和酒店的規範或標準有一個全方位深層次的理解，從而在執行的時候達成共識。要達到這一點，唯有培訓。我發現身邊有很多同事，對培訓很反感：怎麼一到我休息，就開始培訓；看看培訓的人都是照本宣科；培訓的內容還不如我講的全面；你看xx從不參加培訓還不是和我們拿一樣的工資等等怨言。是不是酒店培訓真的如此吃力不討好，或者毫無
必要呢？據我瞭解，大部分同仁都希望透過培訓來提升自己，不管是新人，還是管理者，只是整天說要設身處地，換位思考的酒店，常忽略了不同的培訓需求，缺少針對性和培訓深度罷了。全面瞭解培訓需求，精心準備培訓材料，選擇合適的時間，以生動幽默的方式授課，培訓後進行檢測，並與個人的獎金，評優，晉升掛鉤，相信培訓的作用會超出我們的想象。
激勵。前廳部的工作，常常是日復一日，就算創新，也不可能每天都有新可創。客人是上帝，是花錢來享受的，所以難免有時候聲音大一點，不耐煩一點，甚至蠻不講理。作為掌門人，除了自己以萬夫不擋之勇，從容面對，笑臉相迎以外，還必須使出你的渾身解數，發揮你的極致魅力，調動大家的熱情，保持我們的風度，迎難而上，最後與客人化干戈為玉帛。從這個角度講，做酒店真的很難，作為前廳部掌門人尤難。不過，值得欣慰的是，我們的小同事小夥伴通常把我們當成榜樣，我們的'一句讚美，一聲鼓勵，一個肯定的手勢，一次貼心的關懷都讓他們欣喜不已。看著他們一個個滿懷激情和夢想，我默默祝願：青出於藍。
授權。上乘的服務，是在客人說出之前就已經滿足。這就需要發揮我們成員的主動性，培養他們細心觀察的意識，並且大膽授權。一個客人預定了房間，到了酒店卻被告知沒有他要的房型，前臺小姐說要麼你加錢住套房，不然我們也沒辦法。你這個掌門人在開會，AM在樓層處理事情，客人在大堂雷霆震怒，此時大堂吧有很多客人休息。這是何等槽糕的場面。作為賓客至上的酒店怎麼可以出現這種情況？問題總是會有的，一方面我們要提高入住率，一方面我們要讓客人滿意，關鍵就在於：授權。作為首席業務部門，如果沒有相應的授權，往往是不可能作出令客人滿意的決定的。比如上例，客人不會在乎你是員工還是經理出面，他在乎的是你給他的結果，作為酒店的失誤導致沒有房間，卻要客人承擔損失，既然你可能連自己也說服不了，又怎麼說服客人？我們的管理人員不可能24小時全都在前廳，尤其是你作為掌門人，更要日理萬機，這些都不重要，重要的是你是否已懂得授權。當然也要注意授權的2個條件：1，你的員工訓練有素，值得信任，總是站在酒店的立場，尊重並滿足客人的合理要求。2，授權有度，並且有相應的監督機制。比如前臺小姐可以在一些情況給客人升等，但不可以隨便給免房費；比如特殊情況可以給特別房價，但必須及時彙報，並有相關管理人員簽名確認。授權讓員工有更大的發揮空間和更大的工作滿足感，會大大激發成員的潛力，從而促進成員的成長和進步 。
推銷。有些酒店把推銷作為前廳部的首要工作，我不敢苟同。畢竟，作好接待和滿足客人在住期間的需求才是前廳部的本職。但是，這並不影響我對推銷的高度重視和大力推行。其實好的酒店，有很多慕名而來的客人，是我們WALI-IN的主要力量。前廳部特別是前臺如何利用自身的優勢，給這些客人留下深刻的印象，從而把他們發展為常客，形成酒店穩定的客源的重要部分，我覺得這方面是大有可為的。作為推銷的關鍵一點，我認為是，作為酒店人，對酒店要有發自內心的自豪感。因為自豪，在向客人推銷的時候才充滿信心。因為自豪，你就會更加細心地去了解酒店的產品及其獨特性。因為自豪，你就會更用心去提供超出客人期待的服務。因為自豪，你也會積極地與客人建立有效的賓客關係，而不在乎自己是主管，還是員工。 我想最成功的推銷，應該是我們還沒推銷，客人就已找上門來吧。
成本控制。有一種說法，所有增加的收入，其中都包含著一定的成本，但我們每節省一分成本，增加的都是淨利潤。作為酒店一員，我們每個人的收益都跟酒店的收益息息相關。試想，在現今金融風暴席捲全球之際，如果自己的酒店還可以像往常一樣發年終獎，是多麼激動人心的事情。那麼，請你從現在開始，從身邊的一點一滴做起，為酒店節省每一滴水，每一度電，每一張紙，為酒店留住
每一個上門的潛在客人。愛護你的工作環境，養成良好的環保意識。因為你的每一個節約的舉動，都在為酒店創造利潤，都在為你的獎金的發放創造條件。 另外，不斷提高自身技能，儘可能避免犯錯和失誤，也是對酒店成本控制的巨大貢獻。
部門間的溝通與協調。前廳部作為酒店的資訊樞紐，為了滿足客人的需求，必須隨時保持與酒店所有部門間的有效溝通。客人預定的單間，預定部給做成了標間。一個團隊已在3周前匯款至酒店，但入住時前臺卻不知此事，延誤入住的效率。客人換房了HSKP卻不知道。客人遺留了物品，被保安撿到，卻沒有及時通知前廳部，客人退房怎麼都找不到。凡此種種，都是部門之間溝通不暢，或者無效溝通所致。作為掌門人，必須經常深入基層，瞭解成員在工作中的困難，儘早發現問題，及時與相關部門溝通，妥善處理，幫助員工解決問題的同時，為員工樹立信心。部門負責人之間定期舉行溝通會，針對一些經常發生的問題，提出改進意見。可根據情況，有針對性地組織相關部門，比如前廳與財務，前廳與客房，前廳與餐飲，舉行部門間的主題溝通會，必要時邀請主管副總甚至老總參加，以期有效解決部門間的矛盾，協調和促進部門間工作的有序開展。
反饋。酒店可能一時之間不會有什麼大的變化，但是我們的客人以及客人的需求，我們經營的外部環境，乃至整個經濟形勢都在不斷的變化之中，這就要求我們作為管理者，必須根據新情況，新形勢，不斷給酒店高層提出改進意見，包括我們的服務專案，規範程式，包括我們的市場劃分，價格體系等等。所謂識時務者為俊傑。對案例進行學習，對工作進行總結，認真收集賓客意見，詳細分析和規整，對服務不斷改進，對市場不斷細分，不斷去探究我們的服務，我們的定位，不斷爭取改善員工的工作和生活條件，順應市場和時代的變化，我們才能在激烈的競爭，殘酷的環境中立於不敗之地。
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