酒店個性化服務案例分析
酒店（又稱為賓館、旅館、旅店、旅社、商旅、客店、客棧，中國作飯店、酒店等，馬來西亞、新加坡等作酒店）其基本定義是提供安全、舒適，令利用者得到短期的休息或睡眠的空間的商業機構。一般地說來就是給賓客提供歇宿和飲食的場所。以下是小編精心整理的酒店個性化服務案例分析，歡迎大家借鑑與參考，希望對大家有所幫助。
典例一：客人在某酒店的總服務檯辦完入住登記後，就到前廳禮賓臺找到“金鑰匙”，反映自己的行李箱出了問題，要求到房間幫助修理一下。這位客人剛進房間，酒店工程部修理人員就敲門了，並在很短的時間就將客人的行李箱修好。簡要點評：此典例，體現了酒店精細化管理與服務中的快速反應，實現了賓客在前廳禮賓臺，得到“金鑰匙”滿意和驚喜地終端服務。
典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐廳吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人剛把它撿起來，還沒有開口要新筷子，餐廳服務員已經將一雙新筷子遞到了客人的面前。簡要點評：此典例，體現了餐廳服務員訓練有素的快速和機敏，做到了在服務中要求的“眼觀六路、耳聽八方”，補救了客人覺得“不文明用餐”的尷尬窘境。
典例三：住某酒店的幾位客人，晚飯後，在酒店的夜總會包廂唱歌，當晚客人忘記開發票。第二天早餐後，客人到夜總會補開發票，可夜總會還沒有開始營業無法給客人開發票，客人要趕飛機，焦急萬分。大堂副理了解情況後，讓客人留下具體地址，三天後客人在異地城市收到了裝有發票的快件。這幾位客人和單位的同事、朋友，從此成為杭州某酒店的忠誠客戶。簡要點評：酒店大堂副理主動為客人排憂解難，不僅體現了酒店的信譽，還留住了客人的心，使客人很受感動，向身邊的同事、朋友廣而告之，起到了很好的口碑效應。應證了怎麼一句話：“口碑大於廣告”。
典例四：某酒店一位客房服務員在打掃房間時，發現垃圾桶裡有一根斷了的鞋帶。他跑到商場買了一副新的，為客人的鞋子穿好，還把鞋子擦亮，放回原處。客人回來，看到光亮如新的鞋子和新鞋帶，感動不已。簡要點評：客房服務員給客人擦亮皮鞋是本職工作，是服務的基本要求，但為客人花錢買鞋帶，超出了客房服務員的服務範圍，這種無微不至的服務，給客人帶來了驚喜。
典例五：一位滿口流利華語的英國客人在某酒店總服務檯辦理入住登記，接待員剛入職不久，在與客人的溝通中瞭解到他是第二次到本酒店入住，客史檔案中記載了這位英國客人的生活習慣和喜歡住的房型及使用的物品等等。接待員按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕頭等物品需求，很快辦理妥當。當客人進入房間後，滿意地對行李生說：“你們的服務太細緻了”。簡要點評：記住客人，滿足客人的合理需求是酒店對客人的重視和尊重，把客人的.生活習慣、喜好和使用的物品等等，透過建立客史檔案記錄下來，為客人提供更細緻的服務和驚喜。這是酒店精細化管理中必不可少的重要環節。
典例六：某酒店一名客房服務員由於疏忽，將客人放進玻璃杯裡的眼鏡液和隱形眼鏡倒掉了，客人回來後大發雷霆。服務員承認了錯誤，並馬上給客人配了一副，客人表示滿意。事情到此可以說圓滿解決了，可是酒店並沒有就此滿足。晚上開夜床時，酒店為客人做了一個眼鏡型的小蛋糕，作為禮物。客人看了開懷大笑，之後成為酒店的忠誠回頭客。簡要點評：由於客房服務員的工作疏忽，給客人帶來不必要的麻煩。此時，靠一兩句道歉的話是難於平息客人的震怒，酒店作出快速反應、準確採取補救措施，不僅彌補了客人的損失，而且抓住時機創造驚喜。這是一個由疏忽到補救，由震怒到滿意，由創造驚喜到忠誠客戶的典例。
典例七：住在某酒店的幾位客人，一天下午出去購物，離店前諮詢過大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成幾位購物客人無法回店，範文《酒店發展意見和建議》。夜越來越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想與客人聯絡，瞭解客人是否需要幫助，但又沒有他們的電話號碼，心裡非常著急，因客人曾開透過房間的電話，留有對方的電話號碼記錄，大堂副理急中生智，透過與對方聯絡，尋找到住店客人的手機號碼，與客人聯絡上後，大堂副理派車冒著傾盆大雨將他們接回了酒店。幾位客人經常在外出差，第一次享受到這種禮遇很受感動，臨別時，客人向酒店遞了感謝信，並要求酒店表揚大堂副理對他們無微不至的關懷。簡要點評：通常客人在店外的事務及活動，未經客人的要求或同意，酒店原則上是不能過問的，因突降大雨，氣候惡劣，對外出購物，且又不是很熟悉這個城市的客人，此時，客人是非常需要幫助的。大堂副理在處理此事時，急中生智，想盡辦法，在客人最需要幫助的時候，為他們解決了困難。大堂副理把對客服務向店外延伸，在幫助住店外出客人的時間和條件尺度上把握得非常及時和到位。
典例八：客人在某酒店總檯辦理入住登記時，總服務檯接待員發現今天是客人的生日，就立刻報告了大堂副理。在客人辦理登記的過程中，酒店馬上安排了在客人入住的房間擺上了鮮花和一張生日賀卡，客人進房間後十分驚喜，立即打電話向總服務檯接待員表示感謝。簡要點評：某酒店對賓客實施個性化服務，已經形成了制度化的做法。如，為生病住院的客人送鮮花，發簡訊向客人祝賀生日，重大節日發簡訊、寄賀卡問候等等。但在服務的具體工作中，責任、細緻、認真是制度落實的基本保證，否則就會出現疏忽或遺漏。
典例九：某酒店有一位常住客人喜歡熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10點客人就到中餐廳嚷嚷著要吃午餐，此時，中餐廳早餐已結束，中餐還沒有開始，雙方都很尷尬。中餐廳管理人員掌握了客人的習慣後，只要這位客人入住酒店，中餐廳服務員就在早餐收餐前幫他準備好一份放入保溫箱，等他就餐。簡要點評：酒店如同一個小社會、大家庭，客人的性格脾氣、習俗習慣都有不同的差異。個性化服務就是要適應不同特點的客人，給予差異化的服務。儘管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想盡一切辦法為客人做好滿意服務。
典例十：某酒店重視節能管理。如，客房走廊、公共區域有多路筒燈、燈帶、各式不同型號的裝飾燈、區域性區域射燈，五花八門的燈光照明是酒店的節能重點。酒店根據每日營業時間段所需的光亮度，設定定時開、關照明電源，實行“部門節能獎懲考核責任制”，每日有專人管控、專人記錄，每月分析各時節、各時段的節能情況，並結合經營效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的節能效率。簡要點評：酒店實施節能管理應有前瞻性，要從設計裝修時就開始重視。此典例，酒店挖空心思在經營時間段的電源控制上做文章，不僅建立了嚴格的考核制度，實行節能管控責任到人，還與經營效益掛鉤，從每日到全年的各個時節、時段分析節能效果。酒店在節能工作上的精細化管控，真可謂用心良苦。
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