關於顧客滿意度的酒店服務質量提升分析論文
隨著現代酒店業的迅速發展，顧客對酒店服務質量的要求也日益提高，酒店之間的競爭越來越激烈。酒店能否提供好的服務，提升自身的競爭力，吸引更多的顧客，提高顧客的滿意度，是酒店在競爭中取得優勢地位的關鍵所在。酒店給顧客提供的服務質量越好，越能滿足顧客的個性化服務需求，顧客的滿意度就相對較高，再次選擇該酒店以及對外宣傳的可能性就相對較大，從而有利於提高酒店的知名度和美譽度。因此，從根本上來說，服務質量是酒店生存與發展的基礎，酒店之間的競爭本質上是服務質量的競爭。
1 當前酒店服務質量存在的主要問題
1.1 酒店服務質量水平低 在我國，大部分酒店特別是星級酒店“重硬體、輕軟體”，重視硬體設施，忽視服務質量。我國酒店從業人員素質低於國際同類水平。我國酒店服務質量低主要表現在服務態度、服務技能和服務效率方面。如服務態度不好，部分員工在服務工作上缺乏主動性，沒能很好地開展“微笑服務”，有的服務人員還缺乏最基本的禮貌禮節;其次，服務技能水平低，服務不規範。對於先進的設施裝置和管理資訊系統，不懂得如何進行操作和使用或操作不夠熟練;再次是服務效率較低。如沒有較好的時間觀念，對顧客的要求沒有及時回應，能一次性辦完的事情要分批去做等等。以上這些服務質量問題直接影響到酒店顧客的滿意度，所以酒店服務質量有待於進一步完善和提高。
1.2 酒店員工的服務意識有待提高 酒店業是屬於主要靠提供服務來獲得經濟效益的勞動密集型產業，而酒店服務管理人員的素質及服務意識又決定了酒店服務的質量和水平。當前我國酒店業正處於快速發展時期，加之酒店薪酬目前還比較低，所以進入酒店業的人員素質及綜合水平還有待提高。另外，酒店員工的服務意識對於提高酒店服務質量來說至關重要，但是目前很多的酒店管理層對服務意識還沒有重視起來，對服務管理還是流於形式，所以酒店的整體服務意識還不能在具體的服務過程中體現出來。
1.3 服務質量管理和控制體系不完善 酒店服務質量管理有漏洞和對服務質量控制體系不完善。酒店員工的服務質量不是一成不變的且成員中的服務質量是相互影響的。一般酒店員工在剛經過正式的培訓進入崗位時會認真執行酒店的服務質量管理規定，但是後來就會因為酒店在質量管理的缺陷而慢慢鬆懈下來，降低自己為客提供的服務的標準。在連鎖效應下，一個員工降低自己的服務標準可能就會影響其他員工的服務質量，由此產生較嚴重的後果。除此之外，酒店對員工的服務質量管理時只重視硬式管理，而不注重情感及酒店文化的管理，也是上述問題的體現。
2 酒店服務質量產生問題的主要原因分析
2.1 員工的工作滿意度較低 根據我國酒店行業統計的一項資料表明，酒店行業員工平均流動率在 40%左右，有些酒店甚至高達 60%，這個比例遠高於其它行業。員工滿意度低的是由於酒店缺乏對員工的有效激勵。比如，酒店員工的整體薪酬水平偏低，缺乏外部競爭性，薪酬缺乏激勵性;員工的工作環境差，工作時間過長，員工的工作強度大，工作環境缺乏激勵性;大部分員工的職業發展得不到重視，使員工看不到發展前途等。以上因素使得員工對工作的滿意度不高，缺乏工作的積極性和主動性，也就缺乏對顧客提供優質服務的動力和熱情，從而在一定程度上影響到服務質量。
2.2 員工的整體素質偏低 員工的整體素質不高，主要表現在文化素質和技能素質偏低。據 2012 年度全國星級飯店統計公報，2012 年飯店從業人員為 159.06 萬人，大專以上學歷人數為 34.82 萬人，佔就業總人數的 21.89%,受過正規專業教育的員工比例低，說明我國酒店員工的文化素質整體上偏低。其次，我國大多數酒店對員工缺乏理論知識和操作技能的培訓，沒有進行專門的職業技能鑑定。員工的服務技能水平和服務技巧參差不齊，服務質量難以保證。員工整體的素質直接影響到員工提高服務質量水平。員工整體素質不高，在實踐中就會出現時間觀念不強，服務效率低;服務態度欠佳，服務不規範;遇見突發事件時，應變處理能力較弱等服務質量問題。
2.3 管理層對服務質量重視程度不夠，監管不到位 酒店管理層對服務質量管理沒有給予足夠的重視以及酒店的服務質量管理控制體系不完善會導致可能原來就不夠好的員工服務質量再次下降，甚至原來相對較好的員工服務質量也有下降的趨勢。特別是旅遊旺季的`時候，因為酒店面對的客流量相對較多，酒店服務人員的直接管理人員，即主管或經理(各酒店設定的職位不同，一般是主管或者餐廳經理) 沒辦法對各員工提供的服務進行及時地監管，這就會導致酒店服務質量下降。並且，酒店若不能對顧客對服務質量的抱怨或投訴及顧客對為其服務的工作人員的評價進行及時處理，即對服務質量管理不夠重視也會導致酒店服務質量產生問題。
3 提升酒店服務質量的具體對策
3.1 加強激勵，提高員工的滿意度 員工的滿意度是提高顧客滿意度的前提和基礎。只有提高酒店員工的服務水平，充分調動員工的工作積極性，才能激勵員工為顧客提供優質服務，從而提高顧客的滿意感。目前酒店員工的滿意度較低，直接表現為較高的員工離職率。較高的員工流動率會給酒店的經營和管理帶來不良的影響。因此，酒店應該加強對員工的激勵，如建立公平合理的薪酬制度，實行人性化管理，重視員工的職業生涯發展，改善員工的工作環境，提高員工工作的體面性等。只有提高了員工的滿意度，才能提高酒店的服務質量，從而提高酒店顧客滿意度。
3.2 加強培訓，提高員工的綜合素質 提高酒店員工的素質首先把好招聘關。在招聘過程中，採用科學的方法選拔符合酒店文化和工作崗位能力和素質要求的人才，提高錄用員工的整體素質。提高酒店員工素質最重要的途徑就是對員工進行系統的專業化培訓，提高員工的服務意識、服務技能和服務效率。如，加強職業道德、服務意識培訓，提高員工的職業服務意識和服務態度;加強員工工作崗位服務流程、服務標準、服務技能的專業化培訓，提高員工的服務技能水平和服務效率，充分滿足顧客的不同需求，從而提高顧客的滿意度。
3.3 加強管理，構建服務質量管理和控制體系 提高酒店服務質量，離不開對酒店員工服務質量的監控。一般來說，酒店服務質量監控體系的建立和完善首先是建立科學有效的服務質量評價制度。酒店要根據自己的經營特色對酒店服務的各項工作及環節制定出可以量化的標準，制定出具體的操作規範和程式;並將對酒店員工服務質量的日常評價、定期評價和突擊檢查有效結合起來，對員工的服務質量進行科學有效的評價，評價結果作為獎懲的依據，以激勵員工提供更加優質的服務。其次，構建服務質量反饋制度。反饋資訊主要來源於酒店的顧客。透過設立顧客投訴熱線和服務質量反饋通道，鼓勵顧客對酒店服務做出客觀的評價，從中發掘出有關服務質量的有價值的反饋資訊。對於所得到的反饋資訊，及時反饋給相應的員工當事人，對於因其服務工作出錯的，要讓其給予及時整改，採取相應措施來防止類似質量事故的再次發生。
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