關於如家酒店組織文化研究論文
論文摘要：酒店文化的建立對於提升酒店競爭力、增強員工的滿意度均有重要作用，也引起了理論界和實業界的持續關注。在組織文化相關理論的基礎上，研究瞭如家酒店的文化內涵，分析了其酒店文化的構成及各部分之間的關係，並對如家酒店文化的發展提出建議。
論文關鍵詞：如家酒店；組織文化；以人為本
中國旅遊產業的發展是從入境旅遊接待起步的。因而，酒店業也成為中國旅遊產業中首先發展的行業，目前其市場競爭異常激烈，整個行業已進入一個微利時代。如何在激烈的市場競爭中生存和發展，提升自身的競爭力，成為業界討論熱點。而酒店文化的作用和重要性逐漸被人們所認識。譚衛平提出了影響飯店競爭力的6大要素：品牌、服務、管理、人力資源、技術和飯店文化，並在此基礎上分析飯店文化和這些要素之間的關係。可見文化是酒店的核心競爭力的重要組成部分，誰有文化優勢誰就會有競爭優勢和發展優勢。
創立於2002年的如家酒店集團， 2006年10月在美國納斯達克上市（股票程式碼：HMIN），成為中國酒店業海外上市第一股。其發展異常迅速，現已在全國30多個省和直轄市覆蓋100多座主要城市，擁有連鎖酒店700多家，形成了遙遙領先業內的最大的連鎖酒店網路體系。如家的成功固然與其正確的戰略定位有關、與網際網路時代有關、與國民的休閒意識有關，但是不可否認的是如家的酒店文化在其中扮演了重要的角色。本文試圖在相關理論的基礎上，剖析如家酒店的文化，並提出其酒店文化進一步發展的建議。
1 酒店文化
組織文化是指決定組織行為方式的價值觀或價值觀系統（values or values system）。組織文化可以以不同的形式出現，往往藉助著一種語言（language）、組織使命（mission）、傳說（legends）、故事（stories）、標誌和英雄（heroes）事蹟等在組織中傳播。所以，組織文化是可以多層面的，最基本的層面是組織內各員工所共同擁有的價值觀和假設，這些可以就是組織文化的“本質”。
酒店文化是酒店以保證利潤提升為出發點並在長期發展過程中所形成的被酒店大多數員工所接受的共同價值觀和行為準則，也是酒店經營者刻意追求的結果。酒店文化規定了酒店的價值行為取向，使員工有著共同的價值目標，對事物的評判形成共識，酒店的領導者和員工都為著他們所認定的價值目標去行動。酒店文化也是一個層次體系：表層的物質文化、淺層的行為文化、中層的制度文化、最內層的精神文化。酒店文化從核心的精神文化出發，漸次向外影響到第三層的制度文化、第二層的行為文化以及最表層的物質文化。酒店的精神文化決定著酒店的制度文化、行為文化以及物質文化，並且主導著它們的發展方向。酒店精神文化包括酒店的.價值觀、宗旨、精神道德等方面，它們透過制度文化的渠道對行為文化產生影響。
2 如家酒店文化的層次結構分析
如家酒店文化的實質是“家”文化，所以利益相關者都是家庭成員。從文化層次結構分析可以對其文化有更深入的瞭解。
2.1 精神文化
基本的假設：一個家不需要奢華的裝飾、寬敞的大殿、高檔的康樂設施，家需要的是乾淨、溫馨、舒適、貼心、笑容、成長。其倡導“適度生活，自然自在”的生活理念。
酒店的使命：“用我們的專業知識和精心規劃，使我們服務和產品的效益最高，從而為我們的客戶提供“乾淨、溫馨”經濟型酒店產品；要讓我們的員工得到尊重，工作愉快，以能在“如家”工作而自豪；同時使得投資者能夠獲得穩定而有競爭力的回報。”
2.2 制度文化
如家酒店為踐行理念，制定了比較完備的制度，其內容囊括了從服務、管理、硬體到客房等幾乎能夠想到的一切關於酒店運營的細節標準，編制了16本“運營檔案彙編”，這16本手冊是如家酒店管理的“ 聖經”。幾乎員工的所有行為都在這16本手冊裡面都有涉及到，並作出了規定，比如說，早上5點之前，如家的廚師就要進入廚房工作，7點準時準備好熱騰騰的早餐；到晚上9：30關門，這些小小的餐廳一天也能做到四五千元的營業額。從後廚到前庭玄關的牆上，貼著各項檢查標準表格，表格旁邊還有一面很不起眼的小鏡子。從這裡經過的員工會下意識地看看鏡子，保持微笑。早上7點半，如家的兩三位客房服務員就要推著工作車到崗，這時絕大多數客人還在睡夢中。這些客房服務員大多是三四十歲的女性，每人每天有15個房間的工作量，其中最熟練的人整理一個房間也要花費20分鐘。最忙的時候，你能看到十幾位客房服務員同時行動，工作車在各個樓層貼著牆邊一字排開。
2.3 行為文化
酒店員工對每一位進門的顧客微笑問好，並向顧客溫和耐心地介紹酒店產品。甜美的笑容是酒店對如家員工的基本要求，在走廊裡，如果你遇到如家的員工，他們會對你露出微笑，並且主動說“你好”。酒店員工對客人和同事時時處處表現出了快樂的微笑、親切的問候、熱情的服務、真心的關愛。
2.4 物質文化
顧客一進如家酒店的大門，立刻能感受到如家酒店所提倡的“適度生活，自然自在”賓至如歸的“家”文化。從建築設計、裝飾擺設、功能佈局等方面都可感受到其文化。在裝修上採用黃色，能讓人一下感到溫馨和放鬆。客房內的裝修不豪華、酒店的餐廳也不是很大，提供的菜式也比較普通，但一個家又何嘗不是這樣呢？
3 如家酒店文化發展的建議
如家硬體的標準化、低成本已經為業界和消費者所熟悉。實施低成本戰略無疑要強調全面低成本，因而如何控制人力資源的成本就成為一個非常重要的問題。如家在這方面採取了許多措施：如削減組織層級，使組織結構的扁平化，如家的每一個門店從店長到最基層的員工只有三個級別：店長是第一個級別；值班經理、店長助理、客房主管構成第二個級別；基層員工是第三個級別。同時，如家不設定專門的銷售部、營運維護部等其他酒店常見的部門。但是隨著經濟型酒店發展，“價格時代”將過去，“品質時代”將來臨。未來經濟型酒店的競爭一定是品牌、服務、運營能力和成本控制的全面的競爭，而所有這些又依賴於酒店內部員工的忠誠度和滿意度的提高。從酒店文化方面看，如家應更重視“以人為本”的理念的落實。主要有以下兩個方面。
3.1 做好員工職業生涯管理
如何實現自身的價值以及有一個明確的發展前景是酒店員工考慮的重要因素。從傳統的組織內縱向職業階梯考慮，扁平化的組織提供的職業發展前景有限。目前，如家酒店依靠快速的擴張，能夠解決這一問題。但隨著整個市場格局的變化，企業需要未雨綢繆，設計多種職業路徑，並從培訓、工作再設計等方面，做好員工職業生涯的管理工作。
3.2 軟硬激勵方式並重
軟激勵主要是努力營造良好員工關係。如家在迅速發展過程中也出現了員工之間人際緊張的問題，一方面與公司對個別門店的控制不力有關，另一方面，也與個別加盟店管理者的領導方式有關。硬激勵主要是提供公平和有競爭力的薪酬。如家酒店的基層員工工作負荷很大，但收入並不高，與管理層的差距很大。應該適當進行薪酬體系的設計，真正做到薪酬的內部和外部公平。
酒店員工是酒店的主體，建設酒店文化就必須以提高人的素質為根本，把著眼點放在人上，尊重人才，尊重員工，使如家酒店的發展和員工個人的發展結合起來。最終使員工樹立共同的理想、凝聚人心、規範行動形成良好行為習慣、塑造如家酒店形象、擴大社會知名度、擁有持續的競爭力。
【如家酒店組織文化研究論文】相關文章：