如何做好旅遊飯店客房部的管理工作
客房部作為旅遊飯店的重要部門之一，由於客人在酒店的大部分時間是在客房度過的，所以，客房服務質量的高低在很大程度上反映了整個飯店的服務質量。而且客房部是擁有飯店絕大部分資產的部門，還是飯店取得營業收入和創造經濟效益的主要部門。由此，客房部管理工作的好壞，直接影響著飯店經營管理的成敗。那麼，如何做好旅遊飯店客房部的管理工作呢？我認為應從以下幾個方面抓好工作：
一、抓質量，促服務，增加客房營業收入
質量應成為旅遊飯店一切工作的出發點和落腳點，以此促進飯店服務質量的不斷提高。飯店應制訂系統的質量檢查、監督體系，對出現的任何質量問題都要有落實，有反饋。質量應是全員、全過程、全方位的管理。對客房部的質量包括服務質量和衛生質量兩方面。在抓服務質量時，首先要注意培養員工的服務意識，讓員工掌握服務工作的精髓，能夠正確理解客人和員工的關係，樹立“客人就是上帝”，“客人總是對的”的思想，並能在實際工作中積極地貫徹這一理念，把為客人提供熱情、禮貌的服務，當做自己工作的一部分和自己應盡的職責，積極主動地為客人提供服務，想客人之所想，急客人之所急，甚至想客人之所未想；其次要對員工進行強化訓練，熟練掌握服務技能，增強員工的應變能力，在堅持規範化服務的同時，儘量為客人提供個性化服務；第三要引導員工為客人提供“微笑服務”，讓微笑作為一種必不可少的因素滲入飯店為客人提供的“產品”中，同時，在服務中儘量做到能稱呼客人姓名，讓客人感到親切感；第四要注重服務效率，將效率作為衡量服務工作的重要標準之一，所提供服務的及時性和準確性直接影響客人對飯店的滿意率；最後，經常徵求客人對服務質量的意見，定期或不定期的拜訪客人，將客人的意見作為改進服務質量的切入點，認真加以改進。在抓衛生質量時，一是建立衛生評比制度，實施獎罰，促使員工高標準地清掃衛生；二是建立四級驗收、抽查OK房制度，由領班100%對已清掃房進行驗收，主管抽查50%，部門經理抽查10%，通宵主管再抽查10%，來保證OK房的衛生質量。我所在的飯店是四星級飯店，在質量管理方面相當重視，飯店專門制定有《質量管理規定》，建立有質量監督管理領導小組，設立有質檢專職人員，規定有日常質檢和每週四例行質檢制度。同時，部門還制定有質量獎罰細則，設立每月評定的“質量管理優勝獎”，體系相當完善。只有不折不扣地、嚴格有效地抓質量，才能保證對客服務質量，也只有確保了對客服務質量，讓客人滿意，爭取更多的回頭客，拉來更多的客源市場，才能不斷促進客房營業收入的增長。
二、強管理，降成本，提高客房經濟效益
加強管理是一個永恆的課題。客房部作為飯店的主要創收部門，因其管理的好壞直接影響飯店的經濟效益，所以更應重視管理。首先，客房部肩負著飯店大部分資產的管理，要對所在區域的每一項財產登記入帳，定期核對帳實是否相符，防止財產的流失和損壞，對財產要做到心中有數，不重複購置，保證合理的庫存，不積壓；二是加強流動針棉品的管理，由於其品種較多，量較大，加之存放地方不一，隨時處於流動中，所以管理難度較大，應登記入帳，隨時抽查是否正確，並查詢原因，及時分析處理；三是對低易品的管理，要制定相關規定，倡導環保意識，儘量節約每一件看似不起眼的物品；四是合理組織員工，安排員工工作，儘量節約人工費用；五是實施“節約工程”，從節約每一度電、每一噸水、每一張紙入手，最大限度的'降低成本。要知道，在市場競爭如此激烈的情況下，要想以提高營業收入來創造經濟效益，何其之難？惟有不斷降低成本，才是飯店在競爭中獲得較好經濟效益，永遠立於不敗之地的法寶。
三、重培訓，穩隊伍，增進員工隊伍素質
飯店行業的特點決定了其員工隊伍流動性相對較大，員工隊伍的流失，直接影響著飯店服務和衛生質量的高低，如何穩定員工隊伍應成為我們研究的課題。要有效地穩定客房部的員工隊伍，首先要給以一個良好的發展空間，飯店行業員工隊伍偏向年輕化，要經常研究年青人的心理，與員工經常進行交流溝通，關心員工的生活和工作，做到嚴管厚愛，讓員工真正和管理人員交朋友，做到工作時認認真真，業餘時愉愉快快；其次，正確對待員工在工作中的失誤，要給以正確引導，不能“一棍子打死”，多作思想政治工作，注重工作方法；三是，重視對員工的培訓，採取多種有效的培訓方式，讓員工始終有追求的目標，在工作的同時，自身也得到了發展。員工的培訓是一項長期的工作，不僅包括業務技能的培訓，還包括文化素質的培訓，定期瞭解分析員工存在哪些不足，針對性地對員工進行培訓，培養和造就一支高素質的員工隊伍。
四、嚴規範，理財產，搞好設施裝置維護保養
飯店設施裝置的維護保養工作是客房部的重要工作之一。對客房各項設施的保養，要制訂相關規範，採取正確的維護保養方法，及時進行維護保養；對裝置的維護保養，要認真按裝置說明書及操作中的注意事項，不得損壞裝置。同時，對客房的設施裝置，要建立帳目，做到帳物相符；對裝置建立裝置卡，記錄其維護保養情況，重要裝置有專人負責管理。
五、搞活動，娛身心，活躍員工業餘文化生活
客房部的工作規範性強，工作相對比較枯燥，日復一日，年復一年都在重複同樣的工作，易給員工產生乏味感。為了激發員工的熱情，客房部應結合實際，利用客房部的現成資源，搞一些生動有趣、激情活躍的活動。如服務技能比賽、個性化服務展示、乒乓球比賽、桌球比賽、卡拉OK賽、模擬外語服務、聯歡晚會、家鄉（家屬）聯誼座談會、參觀兄弟飯店等活動，既活躍了員工的業餘文化生活，又讓員工在活動中學到了知識和技能。只有合理地安排一些活動，才能讓員工從枯燥乏味的工作中解脫出來，同時，增強員工的自信心、自尊心，讓員工感受到自己並不是只能打掃衛生。
六、齊動員，保安全，做好客房安全防範
客人對酒店的要求是提供熱情周到的服務，舒適優雅、乾淨衛生的客房。但淺談如何做好旅遊飯店客房部的管理工作
這些都是以安全為前提的，安全需要是客人的每一需要，所以，安全管理是酒店，特別是客房管理的重要內容。要抓好客房部的安全防範工作，首先應制定相應的安全防範制度，對鑰匙的管理、杯具的消毒、防火等方面作出硬性的規定，並嚴格執行；其次，要引導員工樹立牢固的安全意識，時時想到安全，時時注重安全；再次，經常對員工進行安全知識培訓，特別是消防知識培訓，讓每一位都能熟練掌握各種消防設施的使用方法，增強其處理突發事件的能力；最後，要制定嚴格的獎罰制度，實行安全一票否決制。抓安全促效益，動員全體員工共同重視，確保安全無事故。
七、擅學習，勤鑽研，促進客房管理不斷創新
隨著社會的發展，人們生活水平的不斷提高，作為客房部的管理人員，應不斷研究客人的消費需求，擅於學習有關客房發展新理論，研究客房發展新動向，勤於鑽研對客服務相關知識，擴大知識面，滿足客人不斷增長的需求層次。同時，客房管理應適應發展的要求，不斷創新。
總之，要搞好旅遊飯店客房部的管理工作，是一項系統工程，要顧及方方面面，雖說客房部的管理不是一門尖端科學，但要搞好它也並非易事。
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