員工糾紛的調解藝術美文
對員工之間的糾紛要學會及時、有效地調解，解決矛盾衝突，融洽人際關係，這是企業老闆必須掌握的領導藝術之一。
作者認為，調解員工糾紛應遵循以下幾個具體操作步驟：
1、公正的態度。
調解糾紛時要注意，和事佬、欺軟怕硬的方法都不利於衝突的處理和解決，應當以真誠、負責的態度來公正處理。這樣不僅能有效地幫助別人解決糾紛，亦會增加別人對你的信任和尊重。
2、調解前先弄清事情的基本情況。
第一、弄清當事人。有時張三和李四的糾紛只是表面現象，而趙五和王六之間的糾紛才是實質，或是主要問題。主次關係或多重關係都需要理清，調解時才能“對症下藥”。
對糾紛各方當事人的思想狀況及在矛盾中所處的地位要基本掌握，從而可以根據不同的當事人，確定不同的調解方法。
第二、弄清衝突的焦點。不弄清衝突的焦點是什麼、爭執的物件是什麼，只根據表面現象或一時的表現急於著手調解是不妥當的。
第三、弄清產生衝突的背景。有時糾紛是由於誤會產生，有的糾紛起因是一些不實之言。因此，弄清真正的原因，糾紛也就容易平息了。
3、調解過程中，要認真傾聽當事人陳述。
做為調解人，要明白糾紛雙方都可能感情用事，因而在耐心傾聽的過程中要思考一些問題：他的陳述有沒有誇大不利於對方的成分，掩蓋或縮小與自己不利的地方？我是否保持了冷靜，不受當事人情緒的影響？他的.陳述有沒有前後不一致的地方？適當的時候，你可以向當事人提出有關問題，以便釐清事實。必要時，也可側面向知情者瞭解情況。
4、調解要先經過一個“冷處理”階段。
當事人正在氣頭上，不利於矛盾解決，所以讓當事人暫時分開，或讓其中一方迴避，整個過程中，你要有足夠的耐心。
5、勸解通常採用以下方法。
第一、當面勸解。有的糾紛已爭執清楚；當事人也有解決問題的思想基礎，客觀條件具備。這時，可以把雙方當事人叫到一起，彼此把問題說清楚，致歉，握手言合。
第二、引導勸解。對於火氣大，缺乏解決問題的思想基礎的人，應耐心引導他站在對方立場上考慮一下問題，同時看到自己的不足之處，然後再來解決糾紛。
第三、迂迴勸解。有時當事人背後還有支持者，可先做支持者工作，透過支持者迂迴地做當事人的工作。
6、必要時藉助其他方面的力量。
有的糾紛雙方互不相讓，矛盾尖銳，可考慮透過其他有威信的人，如父母、前輩來協助調解，使衝突緩和下來，直到最後解決。
企業員工之間有糾紛、衝突和矛盾都是正常的，而且如果是良性衝突還有利於企業團隊建設與發展，關鍵是要做到正確處理和調解糾紛。
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