電網行業績效管理體系建設研究論文
［摘要］業務外包是適應電力體制改革，深化精益化管理的重要舉措，是基於工作質量的業務外包。為確保電網執行安全可靠，確保業務外包高效開展，促使企業戰略目標達成，同時將電網行業內部成熟成功的管理機制延伸至承包方，績效管理勢在必行。本文研究電網行業業務外包下的績效管理體系、流程、方法及工具，用於持續改進業主方、承包方的業務外包工作績效表現。
［關鍵詞］業務外包；績效管理；管理體系
1研究背景
1．1戰略聚焦，內外驅動提高核心競爭力在電力體制改革等新形勢下，電網行業將逐漸將非核心業務外包，聚焦高價值及高難度的某一領域、某一專業工作，不斷強化核心競爭力向業務更精、更專方向發展。同時，在中國經濟新常態、依法治企、深化改革等形勢下，電網企業既要規避法律風險，也迫切需要提升核心競爭力，降低運營成本和運營風險，承擔社會責任，順應國內外經濟和電網行業發展。
1．2管理延伸，確保外包業務的工作質量電網企業的業務流程、管理體系和管理方式需要向外包單位機制適當延伸，以形成對外包業務流程的管理規範化，外包業務與非外包業務管理一體化，消除外包業務在外包與非外包模式下績效表現差異，促使承包單位良性競爭。業務外包績效管理體系是促進業務外包後管理水平、業務質量不斷提升的有效舉措。
1．3績效導向，業務外包績效管理亟待改進經過前期調研，業務外包績效管理亟待進一步完善，很多單位沒有外包或缺乏完善業務外包績效管理機制，僅有簡單零散考核，忽視績效反饋和結果應用，難以起到激勵和改善作用。
2理論基礎
為建立科學合理、行之有效並符合電網行業外包特點的績效考核體系，透過實地調研、案例分析、文獻研究及標杆分析等方法，在國際前沿的績效管理理論基礎上，結合電網行業特點選擇成功成熟的理論及經驗作為理論依據。
2．1以4M為核心構建業務外包績效管理體系美國思騰思特管理顧問公司建立的4M績效管理與激勵績效體系，即績效理念（Mindset）、管理體系（Management）、考評指標（Measurement）及激勵制度（Motivation）四個方面一體化體系，成為國際通用的績效管理體系。
2．2以關鍵驅動因素提取業績指標在為電網企業設定具體的業務考核指標時，採用了關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicator）理論，從業務外包目標出發，剖解業務成功的關鍵因素及其貢獻程度，並將其層層分解，落實到責任單位與負責人，並根據關鍵因素的重要程度設定指標權重。
2．3在業務外包計劃下制訂業務外包績效計劃企業在制訂業務外包計劃的同時應制訂績效管理計劃，績效管理計劃是“三級”考核物件之間雙向溝通的過程，其明確公司發展目標，就計劃與目標達成共識，確定績效指標、考核週期及考核方法等，並達成一致的績效協議。
2．4以平衡計分卡協調指標體系業務外包績效管理體系的考評物件主要為公司內部開展業務外包的專業部門、業務的承包方及職能部門和員工的三級績效考核，主要針對組織進行，在考核指標體系上適用平衡計分卡（BalanceScoreCard），分別從財務、客戶、內部營運、學習與發展四個維度建立指標體系。
2．5以標杆企業為參照———QCDMSER在研究業務外包績效管理體系時，調研選取行業外部和內部的優秀標杆企業實地對標分析，借鑑標杆企業成熟成功的經驗，如上海大眾等業務外包成熟企業採用QCDMSER績效模式對業務外包進行管理，即：質量（Quality）、成本（Cost）、交付期（Delivery）、員工（士氣）（Manpower／Moral）、安全（Safety）、效能（Efficiency）、評價結果以及結果分級管理（Result／Rank）指標對外包方開展週期性的動態評價，並將評價結果用於外包方綜合考評，取得良好效果。本文借鑑QCDMSER業務外包績效管理模式，並遵循SMARTER原則設計出符合電網企業特點的評價指標。
3業務外包績效管理體系的整體思路
基於電網行業對安全可靠極高要求的行業特性，在確保工作質量的業務外包前提下，將電網企業內部成熟成功的管理機制延伸至業務外包管理，業務外包績效管理體系設計應以公司戰略發展為導向，緊密結合業務目標與行業特徵，從平衡計分卡的四個維度設定關鍵績效指標，將關鍵指標層層分解落到實處，從績效計劃、執行、考評及改進對整個業務起到控制和引導作用。最終將績效考核與評價結果反饋至相關單位、組織和個人，進行改進或激勵，進而形成業務外包績效管理體系。
4業務外包績效管理體系的落地實施
為使得業務外包管理體系具有操作性、可行性，我們建立了業務外包三級考核及其對應的考核指標體系。一是建立企業對專業部門或下屬單位業務外包工作的整體管控水平的評價與考核，即業務外包管理成熟度評價，包括承包單位資質（企業資質、業務資質、安全資質、企業信譽、管理評價）、合同規範度、檔案符合程度、成本費用、崗位規範管理程度、承包單位多樣化引進等的考核評價指標；為防止專業部門或下屬單位對外包業務以包代管，專業部門／下屬單位的業務外包工作開展最終績效以業務外包績效綜合得分計算，即業務外包管理成熟度及外包業務績效評價的加權得分。二是建立對承包單位的外包業務工作的評價及考核，即外包業務績效評價，包括財務與非財務的考核內容及質量管理（包括質量管理機制及工作成果等）、成本費用、交付期限（包括工期進度、響應速度等）、人員管理（人員供給、員工技能等）、安全（電網執行安全、資訊／技術安全、資金安全、人員安全、現場管理、資料管理）及工作效能等全面的考核評價指標。三是建議承包單位建立對外包員工的績效管理，實現績效落地。如圖3所示，結合業務外包績效管理模式QCDMSER、平衡計分卡BSC、關鍵成功因素法KSF及SMARTER原則，結合業務特性，設計外包業務考核評價的關鍵績效指標及其權重。為使考核結果用以績效激勵及改進，將對業務外包管理成熟度、外包業務績效評分考核結果進行分級管理，並且，專業部門或下屬單位業務外包的最終管理結果以“業務外包綜合績效得分體現”，其計算方式為：業務外包綜合績效評分＝業務外包管理成熟度×20％＋外包業務績效評分。業務外包管理成熟度、外包業務績效評分和業務外包綜合績效評分三項評分的分級方式為，得分大於100分為“超出期望值”，為“卓越”；得分大於或等於80分且小於100分為“優秀”，建議精益求精實現從優秀到卓越；得分大於或等於80分且小於90分為“滿意”，需要明確指定持續改進計劃；得分大於或等於70分且小於80分為“合格”，需要積極採取預防措施；得分大於或等於60分且小於70分為“亟待改進”，需要開展限期整改；得分小於60分為“差”，必須採取限期整改、通報批評、評分扣分、停止或取消業務外包等措施予以整頓，並根據承包單位的.年度歷史績效水平，對承包商進行分級管理。績效反饋是績效管理的一項重要工作，沒有反饋的績效管理只能稱之為績效考核，因此在公司職能部門、專業部門或下屬單位、承包單位、外包員工等建立雙向的績效反饋及輔導機制，檢查績效達成、探討績效改進、制定未來績效協議並傳遞績效管理文化理念。績效考核評價的結果運用是業務外包績效管理的最後一環，應讓績效說話並獎懲分明，對外針對表現優異的承包單位可以提高其供應商級別並在本單位招標中給予適當加分或透過其他形式獎勵，並鼓勵承包單位採取多種方式表彰或獎勵業績突出的外包人員，對內應對業務外包工作開展業績突出的本單位各專業部門或下屬單位予以表彰或獎勵。無論是本單位各專業部門或下屬單位，還是外部承包單位，業務外包工作開展不善的，都應責令整改或停工整頓，並根據實際情況予以處罰。
5總結
績效管理是企業管理的核心內容之一，在建立業務外包績效管理體系過程中，應緊密結合公司戰略發展方向，在業務外包專案總體框架和要求下，以提高組織與團隊的業務完成效果為目標，注重計劃與實施過程，制定全面、細緻、完整的業務外包績效管理體系，設定科學合理的考核指標，並將考核結果運用於實際，會對提升承包方業務水平起到良好的激勵作用，對整個業務外包起著重要的支撐作用。
作者:何曉勇 任正波 單位:國網四川省電力公司
參考文獻
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