賓館酒店客務部經理職位競聘演講稿
尊敬的各位領導、各位同事：
大家好!基層、中層幹部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我們賓館為打造一支高效率團隊的一重大舉措。作為賓館的一員，我衷心擁護這次競聘工作。在這裡我非常感謝大家給我一個展示自我的舞臺和施展才華的機會!同時也感謝各位領導和同事們對我的關愛和支援。
我現任客務部經理，今天競聘的崗位也是客務部經理一職。要聘這個崗位，我認為就有必要向各位領導、同事彙報一下今年的一些工作思路。
大家都知道，現今的酒店競爭非常的激烈。從根本上說，就是在質量管理上比高低，在服務質量上見分曉。誰能堅持質量第一的經營理念，不斷強化質量管理，以一流的服務贏得客人的青睞，誰就能在競爭中站穩腳跟，立於不敗之地；反之，就會被淘汰出局。因此，加強質量管理，提高服務質量將是今年工作的重點之一。提高服務質量首先要牢固樹立強烈的服務意識和質量意識，從部門管理人員到每個員工，都要深刻認識"服務質量是企業的生命"，要自覺堅持認真落實"讓賓客感覺更好"的宗旨。部門在以往禮儀禮貌要求的基礎上，從準確、快捷、優質上下功夫。即在完善今年限時服務的基礎上，結合一站式服務，提高服務水平。我先介紹一下一站式服務:
服務理念：一站式服務，是指賓客進入賓館某一區域或某一崗位就能享有方便、快捷、集中的服務，不會受到冷淡、推委或拒絕，員工從提供本崗位、本部門的服務擴充套件到滿足顧客對其他部門或賓館的綜合需求服務，從提供賓館服務擴充套件到滿足賓客對賓館以外以及城市綜合資訊諮詢，從提供共性服務擴充套件到滿足賓客個性化服務。一站式服務強調，部門員工均能就客人提出的任何問題儘量一次性給予滿意答覆，最大限度縮短賓客直接獲得服務的路徑。賓客入住後，其需要提供的服務和對賓館的不滿，只經過一人次的受理，便可得到延伸服務；要求部門員工都要抱著盡力滿足賓客需求和為賓客排憂解難的`態度工作，樹立首位負責、問題到我為止的服務意識。
服務原則：部門全體員工不論職位高低，不論份內份外，不論是否在
責任區域，不論在崗位或辦事途中，任何時間、地點對賓客的服務訴求都應在第一時間受理，充分考慮賓客感受，予以妥善處理，並解決好後續問題，做好跟蹤。從而最大限度、最高效率地滿足賓客要求。
服務要求：
1、沒有塞車現象，不會借工作安排或有其它事情而冷落賓客。
2、沒有中轉站，不會因超出職責範圍對客人推來支去，第一個接受者有責任將問題移交受理部門及至分管領導。
3、沒有交通事故和遇到紅燈現象，賓客所要求的服務移交給配合部門後應快捷、有效地完成。
4、沒有急轉彎，無論賓客態度如何，始終抱著客人是上帝的宗旨，竭盡全力地為客人排憂解難。
5、提供充足的燃料，對賓客服務要有激情，站在賓客立場分析或處理問題。
6、掌握基本的對客服務的知識、技能，熟知本崗位、本部門的職責和工作內容，圍繞賓客的需求，做好各項服務工作，為顧客提供滿意的服務。
7、瞭解其他賓館部門的工作以及資訊，掌握豐富的城市公眾資訊，為賓客提供滿意的諮詢服務。
在要求完成這項服務的同時，作為管理者必須要為員工主動工作提供快速通道。比如說：要了解其他部門的經營專案、工作內容和相關公共資訊就必須為員工提供相應交叉培訓或公共資訊培訓。要讓員工完成跨部門的工作移交就必須要讓員工知道其他部門管理層的具體分工。同時建立質量監察督導體系，層層落實責任，嚴格考核，建立投訴經濟責任制，保證各項工作標準和服務規範化的實施，努力把強化質量管理，提高服務質量的要求落實到每項工作、每件事情、每個崗位、每個人，將質量問題解決在事前。以此來帶動提高全員的服務質量。
第二項是加強員工隊伍建設工作。不經過培訓的員工是企業最大的浪費。培訓一直以來也是企業不變的制勝法寶。因此，部門也將加大培訓力度，透過深化思想教育和最佳化技能培訓來提高部門員工的整體素質。同時不斷完善培訓教材，豐富教學案例，擴大培訓效果。使員工把培訓的專業知識和實際工作相結合起來。透過班前會進行一些案例分析，每天不斷的灌輸服務理念。逐漸的把培訓成果轉化成經濟效益。今年的培訓我想分為三部分：
1、加強部門內部基礎培訓的力度。從怎樣做好一名服務員、怎樣做好一名業務骨幹、怎樣做好一名領班等基礎開始培訓。以求達到以線帶面的效果。
2、實地參觀考察培訓。帶領部門骨幹分批去其他酒店進行實地參觀，以吸收同行業好的經驗。3、交叉互換式培訓，使部門員工能瞭解本崗位以外、本部門以外的崗位知識。培訓後日常的監督、考核必須跟上。在平時工作中，管理人員要堅持在工作一線，發現不規範的服務或操作。必須及時的幫員工指出來，給予指導。並能及時調整培訓方向。
今年另一個主要工作是協助財務加強部門各項費用核算控制及成本控制，為企業當好家、把好關，以使部門經營利潤最大化。理順員工提成、計件、伊人寶、洗滌等核算工作程式。同時也要加強對六小件、印刷品、維修、水電燃耗等的控制。透過每日班前會的講解、提醒來提高部門全員的成本意識。再把部門費用考核指標細分到各崗位，把控制觸角延伸的崗位第一線，延伸到每一位員工的思想中去。使每一位員工都能有當家的意識。
第四項工作是提升保潔組、工程組的專業化程度，使部門各項工作合理、對口的進行管理執行。首先提高公共區域的專業清潔能力。透過購置裝置、人員培訓等，自主完成大堂大理石鏡面製作和保養。今年保潔組將完成賓館員工工服的專業統一清洗、印燙工作。工程組要不斷加強專業技能的學習，響應領導號召，擴大內修範圍，降低維修費用。同時加強工程、保潔兩個二線部門的管理，提高內部客戶服務意識，以全力保障一線經營為己任。任何時候、任何地點都要無藉口、無條件的完成本職工作。真正體現保障部門的工作效能。
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