空乘專業客艙服務教學體系的建設
1 引言
人才需求的擴大和質量的提高，要求高校教學必須面向市場、突出專業特色、強化教學質量。航空公司選拔一名優秀的乘務員的標準早已不再侷限於外觀條件，而更注重的是良好的職業素養、心理素質和溝通能力。相關專業院校對空中乘務人員的培養方案也不應該再侷限於形體、化妝、普通話等基礎課程，而應該將專業培養計劃作出本質的調整，才能從根本上提高學生專業素養以解決就業壓力。隨著行業的快速發展，現有的專業課程已不能滿足行業的需求，透過對空乘專業課程體系的研究，可以將現有的專業課程進行合理的整合，並開發新的相關課程來完善整個課程體系，以達到培養高階管理型空中乘務人員，提高學生在工作崗位上的職業能力和競爭力，將空乘專業建設為可持續發展的學科的目的。
2 空乘服務課程體系的現狀及存在的問題
《客艙服務》是空中乘務專業課程體系中的重要組成部分。全國相關空乘專業的院校所開設的《客艙服務》課程，主要存在以下問題。
2.1 課程設定雷同、無創新
透過走訪中國民航大學、上海民航職業技術學院、廣州民航職業技術學院等院校開辦的空乘專業，對其開設的相關課程進行了調查。對空乘專業的專業課程設定基本相同，主要有空運地理、飛行與航行基礎、民航乘務英語、危險品運輸、航空衛生、飛機客艙系統與裝置等。還有一些院校的空乘專業是按照藝術類方向招生和培養的，如南昌航空大學，其課程設定也與之前提到的院校相似，大多是仿效航空公司的初始乘務員培訓課程的設定進行的，可以說是照搬模式。
2.2 缺乏統一性和科學性的教材
絕大部分專業院校所使用的教材，都是根據各大航空公司的乘務員手冊所編著的，且課程名稱和內容雜亂，有的學校將客艙服務和應急課程編成一本書，有的將應急醫療和應急裝置編在一起。教材應該根據課程特點，並結合在校學生與航公公司實際工作的差別進行設計，內容既有理論部分的闡述，又有實際操作的部分。結構上，應將內容進行合理分類，透過不同的模組，體現循序漸進、不斷提升的引導性。單講解乘務員手冊上的知識點，雖然可以從一定程度上提高學生的初始培訓合格率，但對於空乘專業發展沒有任何提升作用。
2.3 師資力量薄弱
空乘專業的師資力量方面，各大院校都存在類似的問題。具有空乘經歷的教師對實際操作更加熟悉，但往往缺乏理論基礎，在教學工作中通常只能將在航空公司受訓時的課程內容帶到大學裡，很難有質的提升。而在校理論課教師缺乏空乘人員的實踐工作經驗，對乘務工作的具體內容、步驟、要求都不瞭解，雖然在理論知識和科研能力方面更勝一籌，但都有點紙上談兵，缺乏說服力。
3 建設具備行業特色的空乘服務課程體系
3.1 課程體系建設原則
3.1.1 重視技能培養的課程觀
課程體系要明確課程培養任務。空乘專業是以就業為導向的教育，要培養真正適應航空公司需求的'客艙管理人才。深入走訪各航企，準確理解對乘務員在知識、能力、素質方面的具體要求，擺脫傳統的高等教育的模式框架來確立課程目標、選擇課程內容、建立相關課程的評價體系。
3.1.2 堅持能力培養的核心地位
空乘專業課程是一種特色專業課程，無論是理論知識部分還是實踐操作部分，都必須以實際應用為主旨，以職業能力培養為核心，使學生能夠完成乘務工作的各個環節。增強實踐教學環節在課程設定中的比重，確保學生在模擬艙中有充分的實踐訓練機會，更加重視客艙服務課程模式的創新，使專業教學與職業實踐緊密結合。
3.1.3 貫徹多學科整合的策略思想
我國的民航事業正在以高速發展的態勢繼續前行，在此過程中對從業人員的要求也提出了更高要求，空乘人員也需要具備更加綜合的知識結構和技能。針對空乘的學科知識本身也朝著相互滲透、相互融合、相互交叉的方向發展，以創新的策略思想來對空乘專業的課程體系進行改革，就必須打破原有課程、學科之間的壁壘和界限，擺脫學科知識系統的束縛，結合最新的行業需求，將航空公司對初始乘務員的培訓課程與管理類課程進行融合，培養管理型的空乘人才，更加貼近航企的實際需要，這也是空乘行業發展的必然趨勢。不同學科課程的內容相互交融，不是將原有內容進行簡單的疊加或隨意拼湊，而是根據空乘專業知識和管理學知識的內在聯絡和相互間的邏輯關係進行有機整合。
3.1.4 突出課程體系的管理特色
要體現出課程體系的特色，就必須要發揮教研團隊的創新性，開發出既兼顧原有專業知識又具備其他學科知識的複合型課程體系。客艙乘務員不僅為旅客提供各種服務，同時也是客艙的管理者。從管理的角度，讓乘務員成為兼顧安全和服務兩項工作任務的管理人員，這也是區別於其他院校相同專業培養模式的重要指標。
3.2 課程體系的構建內容
在空乘課程體系中，客艙中的乘務員被定位為客艙的管理者。不僅能夠為旅客提供優質的客艙服務、正確使用客艙裝置和執行標準程式，更重要的是能夠對客艙中的人、裝置、突發事件進行有效的管理。簡單地說，就是將空乘預備人員按照主任乘務長的標準來進行培養，使其擁有更長遠的職業規劃、樹立更積極的職業觀、具備更高的職業素養。
3.2.1 教材編寫
根據國內主要航空公司的乘務員訓練和執行手冊，將管理學理論與乘務專業課程相結合，重新梳理課程體系中各門課程的教學大綱，組織教師在教學探索中認真總結和改進，有針對性地編寫一系列校內教材。
3.2.2 理論與實踐課程相結合
充分利用現今學校已經投入並使用的實訓設施，如模擬客艙、艙門訓練器進行教學的同時協助空乘學院對此實訓裝置進行日常維護與管理。主持並組織客艙兩艙服務訓練所需的基本裝置與實訓教室，水上撤離艙，滅火訓練艙等實訓設施的論證與申報工作，積極進行相關實驗室建設。
3.2.3 雙語課程的建設
積極推行雙語教學實踐，開設客艙服務與管理類雙語課程，並制定雙語教案，編寫英文教材或英文電子教案，帶動客艙服務的專業英語情景教學。該體系中課程均推行雙語教學實踐，制定雙語教案，同時編寫的部分教材還為雙語教材，帶動客艙服務的專業英語情景教學，提升學生的服務能力和水平。
3.2.4 師資力量的培養
加強推進校企的深入合作，透過讓在校理論教師參加初始乘務員培訓、複訓及相關研討會的方式，將專業教師的專業能力、素養與乘務員的專業知識深入融合，真正實現名副其實的“雙師”型教師隊伍。
4 新課程體系的應用情況
自2011 年起至2014 年，10-13 級空中乘務專業和空中保衛專業學生系統地學習了該體系中的課程，學生人數達2 000 人以上。透過專業理論教學，改變了學生對乘務職業的片面認識，加深了學生對客艙乘務員與安全員應具備能力素養的認知。該體系中的六門課程，均自主編寫教材，並在教學中使用，在多次針對教材的學生調查問卷中顯示學生對教材評價良好。教材《客艙設施與服務》和《應急設施與程式》已由西南交大出版社正式出版，其他教材正在教學中試用，即將出版。
客艙服務教學體系依託已建成的波音737-800模擬服務客艙、A330 兩艙服務教室、波音737-800 艙門訓練器、空客A320 艙門訓練器、滅火艙、茶藝室、化妝教室、形體訓練等設施進行相關實訓課程的教學與實踐，大幅度提升了學生專業素質能力。
5 在課程體系應用過程中學生的反饋意見
對2011 級、2012 級已經參加工作的學生及2013 級在校生，透過訪談的方式進行調研，問題主要集中在：現有課程設定對他們職業具體有哪些幫助，以及他們有什麼建議。在訪談中往屆的學生提到，由於在校期間很多知識都學習過，這讓他們的初始培訓相對前幾屆畢業的學生輕鬆不少。新開的這些課程除了涉及乘務專業知識外，還交叉了很多管理方面的知識，這對他們的職業觀起到了重要的指導作用，而且這些涉及管理方面的知識在公司培訓中涉及相對較少，公司更注重工作細節，管理方面的知識讓他們能夠站在更高的角度理解和執行公司的要求。
由於我院空乘專業開設了很多英語方面的課程，而且還有兩門專業課程是雙語的，這對他們的英語水平提出了更高要求。由於雙語課程中涉及了很多專業詞彙，授課教師又採用英文講解，讓他們在聽說方面倍感壓力，不得不在這些方面多下工夫。在進入公司工作後，較其他院校的學生，在語言方面具有明顯的優越感。英語對乘務員來講就是一塊很好的敲門磚，無論是在級別晉升還是取得國際航線資格方面都起到了至關重要的作用。 6 結語
乘務員是航空公司對外的主要視窗，客艙中的服務質量直接決定著旅客對航空公司的總體評價。兼顧安全的客艙服務既是民航服務的核心宗旨，也是集中體現乘務員綜合素養和職業能力的地方，這也就決定了空乘專業課程體系建設的重要性與地位。加強專業課程的建設對於培養學生的專業技能、推進高校空乘專業的建設與發展都有著十分重要的意義。
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