會員戰略決定化妝品專賣店的明天創業
得民心者得天下，這句話大家都知道，但是真正能夠理解其中含義的，能夠堅持不懈的實踐它的人恐怕太少太少了。決定專賣店興衰的是會員的數量，決定專賣店未來的是會員戰略，決定店鋪可持續發展的動力是名牌戰略。專賣店想成為百年老店長遠的發展，開發新顧客留住老顧客是店鋪永恆的主題，發展新會員穩定老會員是店鋪的的核心工作。如何開發更多的新顧客是困擾店鋪最大命題？對於專賣店而言得會員者得未來！
做促銷活動開發新顧客首先要問自己幾個問題，顧客非來不可的理由是什麼？也就是顧客非要捨近求遠到張家店來買東西，或者說顧客不去張家店李家店非到你王家店買東西的理由是什麼？是你的名氣大還是品牌優還是你的服務比別家好？還是你賣的東西比別人更超值更便宜？店鋪風格是否與目標顧客的消費習慣是否吻合？員工的服務水平是否能夠滿足顧客的要求？與同行相比我們最大的優勢在哪裡？弄清楚問題工作就有了方向和目標，開發新顧客應該遵循店鋪營銷三步曲，第一步是廣告宣傳提高店鋪的知名度，最好能夠在區域內婦孺皆知的地步成為名店，店鋪的名氣越大磁性就越大吸引顧客生意就會越好做。每個人都有虛榮心有炫耀自己表現自己的想法，如果顧客買“東西”的店鋪是當地“叫的響”的名店，顧客就會感覺很有面子。宣傳工作的目的是提高知名度，提高知名度是為了滿足顧客求名的消費心理，名牌的號召力與影響力都會轉換成業績和利潤；第二是（讓目標顧客）讓人瞭解，透過宣傳的力度與時間以及頻次與店鋪的促銷活動，以及各個品牌的試用產品和優惠的幅度以及員工的服務態度等，讓顧客感受店鋪的購物環境銷售氛圍顧客是否稱心，員工服務是否盡善盡美，顧客購物過程是否舒心品牌質量是否放心等，員工專業素質服務水平顧客是否滿意，退換產品與質量糾紛是否讓顧客無後顧之憂等等，顧客透過體驗店鋪的整體服務服務過程就能決定去留，著名企業戰略專家營銷專家高建華先生說：店鋪要想成功非是一兩個因素決定，是完整的營銷管理體系形成“完整”的產品，例如老闆的經營水平、店鋪的形象與風格、環境與氛圍、員工的專業素養與服務態度以及敬業精神，品牌質量與活動促銷等等是多個環節組成，甚至還包括店鋪的衛生間的衛生條件！一招就可以定乾坤的時代一去不復返了，例如老闆厲害經營水平高思路超前，憑藉品牌實力大品牌可以支撐店鋪，事實證明品牌不能保證店鋪的命運。更不是店鋪裝修豪華，是所有的環節組合成有機的整體，店鋪整體個顧客的感覺決定店鋪的興衰，而非一兩個方面決定，（就像火箭一樣所有的環節所有的零件，哪怕是一個小小的螺絲釘都不能有任何的問題，所以店鋪營銷正在向著完整的產品發展，請老闆們注意），新顧客是否會成為店鋪的忠實顧客？（由顧客向會員的角色轉換），顧客對店鋪和店鋪的員工越瞭解就相信店鋪，通過了解讓顧客有心理上的優勢，例如我們會經常到自己比較熟悉商店買東西，到非常熟悉的飯店請客吃飯這是為什麼呢？原因是我們對那個地方比較熟悉有心理優勢，感覺不會被別人宰。
其實店鋪的老闆應該多與顧客見見面，送送東西讓顧客知道你是“大善人”待人很好很和善，你做得很不容易顧客願意幫助你，就是給你介紹新顧客來店鋪購物。現在很多店鋪老闆有了幾家店鋪，感覺自己很可以了就深居淺出不拋頭露面了，原美國通用電氣的執行長傑克韋爾奇先生世界聞名，每年還抽出三分之一的時間到市場上與客戶溝通，他從不怕安全出問題也不擔心因此掉價，其實老闆多和顧客打成一片不會降低身價更不會有安全問題，有得只是業績的提升與利潤的增長，店鋪的發展的明確目標是店鋪是名店老闆是名人，並且是經常與顧客走在一起的名人，雙名策略到什麼時候都堅決不能忘記。
第三是相信店鋪也就是說透過長期的宣傳和多次的瞭解，顧客對店鋪的“一草一木”及店鋪的成長過程非常熟悉，就像國人經常掛在嘴邊的一句話，我是看著某某長大的'我見證了某某的發展，顧客相信店鋪也非一朝一夕的時間，是經過長期的感受與體驗以及經歷一些事情以後才相信。
我本人帶隊做過促銷活動，促銷物資放在有信譽店鋪根本不用擔心物資會丟失，因為老闆有嚴格的要求，同時員工也非常維護店鋪的聲譽，但是有些不注重信譽建設的店鋪就不一定了，有的是老闆親自動手拿，有些老闆自己不願意讓員工小看自己，員工齊動手老闆也視而不見，這樣的經營思想不能得到顧客的相信，因為與店鋪合作的夥伴都不能相信他，豈能得到顧客的相信呢？貪小便宜的老闆是不可能有大發展的！店鋪開發新顧客留住老顧客必須做到首先讓顧客知道店鋪，透過服務體驗店鋪的誠信經營，然後相信店鋪最信賴店鋪成為店鋪的忠實顧客，顧客就成為店鋪的會員發展成為店鋪的財神。
店鋪忠實的老顧客多了就形成了會員團體，店鋪的業績才能上規模服務才能上層次，如果要做成為百年老店獲得可持續發展的動力，就必須做好會員的軟管理。會員是準顧客變成顧客後轉換為老顧客後成為會員，會員是店鋪的忠實顧客也是店鋪發展的基礎。會員軟管理一定有方法，可以按照消費層次分為高中低三個層次，這樣的劃分方式會員可以瞭解掌握店鋪發展方向，是注重高層次會員建設，還是側重中低層次的會員發展，高階顧客隨時享受店鋪提供的個性化貴賓服務，中檔顧客隨時享受店鋪提供的完善的服務，低端顧客只能享受店鋪提供的常規服務，（就像銀行一樣有貴賓顧客有金卡顧客還有普通卡顧客，他（她）分別享受不同層次的服務），服務升級不能搞一刀切，要根據顧客的層次和需求提供不同層次的服務，去滿足不同層次的顧客。也可以按照城市的佈局（分東南西北四個方位）劃分顧客，這樣的方式可以讓老闆知道顧客來源的方位，店鋪在哪些方位具有優勢還在那些方位還存在弱勢，知道在那個方位顧客數量少可以有針對性的開展宣傳促銷活動，去開發新的顧客群體，還可以按照企業的性質與薪資水平劃分顧客標準，這樣的方法把顧客鎖定在小範圍內，店鋪老闆對顧客單位數量密度一目瞭然，可以針對某個企業開展一對一的促銷活動，店鋪促銷活動在未來的發展就是有針對性的開展促銷活動，改變以前老少皆宜一掃一片的漫無目的的促銷方式。會員的幾種劃分方式，對店鋪未來的工作具有很強的指導意義。目前的店鋪都大多數在走會員發展模式，但是對會員的管理還停留在初級階段。例如店鋪的促銷活動告知，顧客生日的時候送禮品，（鮮花或者蛋糕），還有就是會員積分可以兌換禮品等等，每個店鋪都在做這樣的工作，會員待遇並不能吸引更多的顧客，這也是為什麼會員發展緩慢的關鍵因素，對於顧客資訊的收集也停留最原始的層面上，對於顧客的瞭解僅僅是姓名、出生年月、聯絡電話、工作單位等等非常簡單，當然這些要素也很重要，但是這些資訊對於會員管理來講差距非常大，在歐美國家店鋪掌握會員資料少則幾十條多達一百多條，店鋪掌握的資訊比顧客自己還要清楚，資訊範圍包括會員自己，配偶與孩子、父母及家屬的父母，還有工作單位的資訊等等，掌握顧客的資訊越全面越細緻店鋪的會員管理越有效果，當前專賣店最主要的工作是收集顧客的資訊。收集資訊的方法很多可以用抽獎卡的形式，設定第一中獎和第二中獎（夫妻資訊就有了），孩子的資訊在服務的過程中就可以收集到，老人的資訊可以在母親節的時候做母親節為主題的活動。
會員軟管理要注意虛實兼顧名利結合，會員的軟管理採取文化管理為中心情感溝通為核心，會員利益為重心的管理理念。文化管理：主要是透過寓教娛樂的形式，潛移默化的讓會員的思想與店鋪的經營理念保持一致，讓會員的消費習慣與店鋪經營的產品無縫銜接，讓會員成為店鋪的忠實消費者與擁護者，不再適應其它店鋪的風格具有很強的排他性，這樣會員就不容易流失了。創造生活理念引領生活方式提高生活品質，定期的會員聚會沙龍，釋出時尚生活資訊像服裝流行趨勢，護膚知識化妝技巧社交禮儀等等，透過長期的努力改變顧客的生活習慣與消費習慣，學會時尚生活提高生活層次，讓會員在店鋪學會如何科學持家，學會巧妙處理夫妻關係，科學教育子女掌握生活竅門，讓會員的生活充滿激情豐富多彩，當會員掌握了時尚生活竅門的時候，店鋪的烙印已經深深的鐫刻在會員的心裡，會員就會介紹新會員來享受她所享受的生活方式，當然還可以根據顧客的不同需求提供個性化服務，可以設立美食沙龍請專家傳授美食知識，根據季節根據會員的年齡向會員定期提供營養食譜，教會員如何動手做南北大菜褒四季靚湯，吃是生活中最重要的專案之一，讓會員吃出健康吃出美麗吃出層次吃出品質。同時色彩專家給會員羅列好適合會員一年四季適合顏色，請專業人士教給大家學會衣服搭配，也可以根據會員的興趣設立文學講座，提高會員的文化修養陶冶大家的情操，還可以讓會員發表自己的學習體會，設立好文章專欄在店鋪內醒目位置發表出來，同時文章還會在會員海報中宣傳，讓會員的文章走進千家萬戶，這樣就進一步提高了會員參與店鋪活動的積極性，顧客出名店鋪名利雙收兩全齊美的好事，當然護膚DIY更是不可或缺的專案，會員在店鋪接受服務是每星期一次，如果會員不會科學打理自己的妝容，靠週六或週日這一次扭轉乾坤是不現實的，店鋪必須教會大家如何在家裡護理皮膚，家庭護膚DIY與店鋪服務完美的結合是上上策，用文化的力量引導會員，會員在店鋪學會了科學持家巧妙的處理夫妻關係，還做得一手的好菜又學會了教育孩子，促進了家庭生活的和諧。同時會員掌握了穿衣打扮的技巧，養成了長期護理皮膚與科學養生的習慣，又提高了自己的文化修養開闊的眼界，提高自己的層次與素養，可以說會員是虛實都有了，同時完成了店鋪對會員潛移默化的影響，運用潤物無聲的境界留住會員穩定會員。
情感管理：人是感情動物女人更是感性的，尤其是看電視劇的時候隨著畫面又哭又笑，說明女性容易被感動，店鋪營銷應該注重細微之處見真情的理念，在顧客生日的時候送鮮花和蛋糕是好事，可以感動顧客讓顧客感覺很有面子很受尊重，但是當所有的店鋪都有這樣的服務的時候，就演變成為應該的事情，我在哪個店買東西都會有禮物，都會給的禮物顧客就不容易受感動，甚至還會對禮物褒貶一番像蛋糕太小啊不值錢啊，鮮花太少啊就這麼幾朵花應付人等等之類的話，店鋪煞費苦心的工作達不到意想的效果。情感管理無孔不入細微見長，孩子是家庭的核心如果會員的孩子考試得第一，你打個祝賀的電話會感動顧客的全家，因為事情太小了大家都不在意你重視了，就會受到非常好的效果，孩子升學評上三好學生作文獲獎等，祝賀一下都會收到很好的效果這就是服務無止境。中華民族是講究孝道的民族，會員的父母（公婆）的年齡生日壽辰等資訊都需要掌握，會員的父母過生日做壽如果在會員不知道的情況下，把禮物送提前送到會讓顧客感動的熱淚盈眶全家都會感動，全家吃飯的話題就會圍繞著店鋪的老闆展開，店鋪的生意也一定會越來越興旺！本人曾經在2000年做過一件得意的事情，我1999年11月5日去拜訪一位客戶，恰巧趕上客戶的兒子過生日我買了一束鮮花祝賀，2000年11月5日我在濟南用汽車託運了很大的花束，其實客戶想簡簡單單的給孩子過生日，沒想到我幾百公里送來禮物全家非常激動，邀親朋去大酒店又攝像又拍照的高興了一個晚上，打電話再三感謝我，從此這個客戶成為我區域內回款最多關係最好的客戶。人人都希望有面子受到尊重，店鋪工作的核心工作就是讓每一個會員都受到應有的尊敬。重視會員的家人就是對會員最大的尊重，你送給顧客的老公一個打火機一個名片夾或者一個錢包，給會員的孩子送基本學習的資料或者是課外讀物，給有老年病的會員的父母送個偏方與秘方，或者送輔助治療的器械等等，都會讓會員的全家感動感嘆你是多麼的好！大家也都會把對你的回報表現在多買東西，多給你介紹新顧客，時時刻刻把會員放在第一位，要比時時刻刻把賺錢放在第一位賺的還要多得多，其中道理深刻需要自己去悟。也許有很多店鋪的老闆會追問一個問題，這樣做難度非常大工作量也會很大，收集這麼多得資訊短時間內很難完成，最不能讓人接受的是給會員的父母孩子老公買東西，（店鋪應該做這樣的事情嗎，這樣做要花多少冤枉錢啊），其實你每個月做促銷活動讓利幅度都很大，做促銷活動是根據店鋪的資源和條件做，是以店鋪經營為核心。
利益管理：這樣的事情所有的店鋪都會做，但是大家的方式並不巧妙，只是簡單的照片組合，特價商品、限量產品，贈送產品、與抽獎物品等，用價格槓桿刺激顧客的神經，但是顧客對這樣的刺激反應越來越遲鈍，用原價與現價的對比讓顧客覺得便宜，但是顧客每天都被這樣的環境所包圍，就失去了購買的緊迫感。由於競爭壓力越來越大活動讓利是不得不做事情，其實店鋪的老闆也很矛盾，活動不能天天做，可是你不做別人做沒辦法人在江湖身不由己，你不做別人做就會減少店鋪的業績，這充分說明店鋪的忠實會員數量少，顧客在左右搖擺左邊力度大就到左邊，右邊力度更大就跑到了右邊，其實文化管理與情感管理，就是讓顧客在你的店鋪固定下來，只認可你的店鋪排斥其它店鋪，只喜歡你的經營方式討厭其它店鋪的方式，文化管理與情感管理的理念是改變顧客的消費意識，當我們改變了顧客的消費意識與習慣以後，顧客就會只適應我們的營銷模式。
做促銷活動要在贈品上下功夫，現在還應用一些小鏡子，梳子、化妝包以及挎包已經遠遠滿足不了顧客的需求了，同樣是讓利一個非常吸引人的贈品，要比打折降價更吸引顧客，採購不同民族風情的小飾品顧客就感覺到新鮮有誘惑力，例如採購雲南少數民族的掛件飾品，到義烏採購一些具有異國風情的掛件飾品，在本區域不容易見到買到的小飾品都可以，人民幣在增值也可以兌換一些不值錢的外幣，可以選擇一塊錢兌換十元以上的外幣，比方說顧客購買50元的商品，打折幅度是20%的話就是10元的讓利空間，如果是一塊人民幣兌換10元以上的外幣，用兩元錢的力度就可以創造非常誘人的贈送力度，顧客購買50元商品，贈送20元現鈔你說哪個力度更吸引人呢？外幣既有收藏價值還能讓顧客增長見識，更會受到小朋友的喜歡，如果在春節期間小朋友收到一張“1000”元的壓歲錢一定會很高興。
促銷活動以季節變化而變化，例如春節前是集中消費的最好時間，顧客不來店鋪可以打電話讓顧客來領新年禮物，顧客來到之後告訴顧客你一年的積分可以享受那個層次的禮物，如果你在增加多少額度的積分可以享受更划算的大禮，顧客感覺合適就會再度購物增加額度。當然促銷活動更要與時代同步，2008北京奧運會世界矚目，全國人民婦孺皆知的大喜事，奧運福娃有五個完全可以利用福娃做文章，例如購物滿多少錢贈送一個福娃或者抽獎產生，收集全五個福娃店鋪店鋪再贈送大禮，簡單的促銷活動連三歲的孩子都能看懂還有什麼誘惑力，促銷活動一定要善用連環計策，當顧客邁進來以後發現每一步都有驚喜有禮物，並且禮品越來越好參與難度難度卻越來越小，讓顧客感覺不參與很可惜讓顧客欲罷不能，一定要堅持到底拿到最後的大獎！當然把會員分層次管理也是必要的，例如把會員分成幾個等級管理就會方便很多。
促銷活動以會員為核心，上要照顧到老年人的需求下要考慮兒童的喜好，雖然活動不能做到每次都面面俱到，但是一年的工作下來是立體式全都兼顧到沒有問題。對待會員是文化薰陶提升顧客的思想境界，學習教育改變顧客的消費習慣提升生活品質，情感交流促進雙方的信任與理解，讓顧客和店鋪容為一體成為店鋪堅強的後盾，利益釋放成為短期維護的利器，讓顧客短期有利可圖中期喜上加喜，長期驚喜不斷綿綿不絕，文化教育引導顧客的思維，情感維護拉近雙方的距離增強信任，利益釋放促進短期效益三位一體鞏固會員基礎，這樣的店鋪國內的同行望塵莫及無法與之抗衡，就是國際連鎖巨頭都會退避三舍，因為他想給你搶顧客要付出幾年的代價去改變顧客，他要付出你幾倍的努力還不一定超越你，因為這樣的店鋪將成為百年老店的基礎，也是百年老店的開始。會員戰略是店鋪超越對手最有力的方式，會員軟管理一定要遵循因店鋪商圈位置變化而變化，因顧客消費層次不同而變化；因季節不同而變化；總之一點是因人而宜去變化，成就百年老店實踐會員管理戰略是快速成功的捷徑。
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