如何應對和管理“問題”員工
很多企業的營銷團隊裡都有不同程度的“問題”員工存在，這些員工分佈在團隊的各個層面，雖然數量不多，但對於團隊管理者來說，也足夠“鬧心”的了，他們的存在，令管理者“如梗在喉”，不得不拿出更多的時間來“對付”這些“問題”員工，他們的管理方法也很簡單，要麼是“專政”，即將這些難纏的“問題”員工或工作“禁閉”或“淘汰出局”；要麼就是“委曲求全”、“網開一面”，即對這些“問題”員工掙一隻眼閉一隻眼，甚至有時“太歲爺頭上動土”也姑且忍讓。但筆者認為，以上的兩種管理方式都不是理想而有效的管理方法，作為管理者，應該有責任、有義務去深入探討這些“問題員工”所存在問題的深刻根源，從而及時做出“診斷”，開出“藥方”，實施方向正確、手段和效果良好的管理模式。
探究“問題”出在哪
“問題”員工之所以會成為有“問題”的員工，一般來說，肯定是有某些問題或“癥結”在裡面的。因此，針對員工存在的不同“問題”，深入挖掘，探其實質，是有效解決這些“問題”的關鍵所在。
“問題”員工的形成原因一般不外乎兩個方面，一是自身原因造成的“問題”，二是外部環境改變造成的“問題”。我們分以上兩種情況來進行剖析。
一、自身原因使自己成為“問題”員工。即由於自身的素質侷限而使自己的心理、行為出現“異變”而產生的“問題”。1、心理失衡型。即由於對身邊與自己類似的事或物的比較而產生的心理不平衡，而表現出來的心理失常。比如，有的業務員在看到原來同一級別的同事成為了自己的上司後，心中就存在不平衡心理，因此，在工作中經常給予不配合或“搗亂”，要麼就是散佈一些上司在某些方面不如自己的“貶損”言論等，從而成為上司眼中的“問題員工”。2、習慣使然型。即由於個性因素造成的自身“問題”。比如，有些員工由於自身原有的習慣，平時工作作風懶散、拖拉、玩世不恭等，也是“問題”員工形成的一個主要原因。3、倚老賣老型。比如，有的下級業務員由於做市場的時間較長，因此，在銷售業績非常優秀後，就開始沾沾自喜，對誰都不屑一顧，加之企業領導對其的偏愛，便把上司不放在眼裡，從而也成為“問題”員工了。4、有恃無恐型。即有的員工，感覺“朝裡有人好做官”，依仗自己的朋友、親戚在企業或本部門擔任要職，因此，對上司不理不睬，對工作不冷不熱，從而也成為難以管理的“問題”員工一族。
二、外部環境改變使自己變成“問題”員工。由於外在環境改變而導致一些員工“蛻變”而成為“問題”員工的案例在實際的管理當中也較為常見。它又分為以下幾種型別：1、工作失寵型。即由於上司變遷或撤換，或自己工作不力而被降職、降級而使自己成為心理有問題的人。比如，筆者曾經任職的一家飲料公司的某區域經理，由於業績一直下滑，公司將其降職使用，面對新上任的上司，曾經風光無限的該區域經理情緒低落，以致在工作中處處與上司作對，從而成為“問題”員工。2、家庭變故型。即個別員工由於家庭遭遇不測或離異等，而使自己心理失常，以致“心事”重重，“心疾”感染上了工作。比如，有的業務員由於家庭失和，鬧離婚，家裡遭遇變故等，而情緒不穩，工作起來沒有積極性，易怒、暴躁等，從而使銷量下滑，工作出現問題等。3、壓力過大型。即由於銷售目標制定過高，或下達的指標超出自己的實際承受能力而造成自己心理負擔過大，因而工作起來憂心忡忡，煩躁焦慮，思想消極，讓人感覺有“問題”。4、以牙還牙型。即由於誤解上司“不公平”、對自己有偏見，而“積怨”頗深，在一些場合故意頂撞上司，以出自己心頭怨氣等。比如有的業務員認為給自己制定的銷售目標不合理，給自己提供的晉升機會少等等，對上司一直都是“橫眉冷對”，從而給自己戴上了“問題”員工的'帽子。
作為管理者，只有探清了“問題”員工問題產生的根源，才能根據以上的八種“問題”型別，圍繞“問題“找方法，從而將各種矛盾消滅在萌芽狀態，防患於未然，發揮團隊的合力，從而取得更大的戰績。
圍繞“問題”找方法
銷售經理作為基層管理者，其工作的一半時間要用於做事，即運作市場；而另一半的時間則應用於管理，即“管人理事”。而對於這些“問題”員工的管理，最忌“不分青紅皂白”而“一棍子打死”，從而激化矛盾，也使自己作為管理者的權威一掃而光，甚至讓整個銷售團隊變得“內訌”四起而最終一盤散沙，而作為一名優秀的管理者，應是一個能夠及時化解團隊內部矛盾，圍繞“問題”尋找方法的人，不僅能夠堅持原則性，更能突現靈活性。
1、心理失衡型。嫉妒之心，人皆有之。對於此類的“問題”員工，一定要能夠放下架子，先做“哥們”，從而讓失衡的下屬找到平衡的感覺。絕不能在其面前以領導自居。只有對其“先交朋友，後做上級”，經常在公開場合對其恰如其分地給予表揚或“提及”，尤其是其不在現場時，能夠傳到其耳朵裡效果會更好，透過這種“敬”與“疏”的方式，有時要比直接採取“堵”即調離或“殺掉”的方式，更讓人心服口服，更讓人感到可親與可敬。
2、習慣使然型。對於有惡習，但在業務上有一套的“問題”員工，作為管理者，就必須發揚“傳幫帶”的作風，使其遠離陋習，從而使其保持與團隊的合拍與步調一致。而其主要採用的有效手段，便是動用“家法”，即制度與規範約束，當然，這需要管理者首先要“身正”，正己才能正人。透過“殺雞儆猴”，從而起到鞭策後進及有不良習慣的員工。對於沒有潛力，但又“惡貫滿盈”的員工，那就需要“快刀斬亂麻”，一個“殺”字了得。只有這樣，才能起到警示他人、淨化團隊之目的。
3、倚老賣老型。對於此類員工，需要慎重而為之，因為此類“問題”員工，由於“城府”往往較深，有時甚至會“牽一髮而動全身”，因此，需要採取一定的策略與技巧。首先，要懂得先揚後抑，即經常要透過看似表揚，實則“話中有話”的方式，給予其身份提醒；其次，透過加壓驅動的方式，“拔高”其銷售指標，努力讓其做的更好，給其更大的挑戰空間，給予更多的提升機會。最後，給其提供更大的“展示”平臺，滿足其表現欲。比如，利用給團隊員工做培訓的機會，讓其現身說法，即能滿足其表現欲，又表示了你對其的尊重與厚望。當然，對於敢挑戰制度與規定的“業務老油子”，絕不能放任自流，聽之任之，而應勇敢的拿起制度的“鞭子”，狠狠地給予懲戒。
4、有恃無恐型。此類“問題”員工在民營或私營企業裡較為多見，需要好好“診治”，以“對症下猛藥”，治療這種“無知症”。常用的診治方法是：首先要向其“傳道”，即講述做人的基本道理與原則，闡明謙遜與崇尚禮儀是做人的美德，放棄固執與無知。其次，要透過工作之便引導其樹立中、長、短期工作目標，激發其工作的熱情，讓其養成獨立自主的工作與生活風格，而不是依賴他人。透過以上兩種方式，從而治癒這類“問題”員工的有恃無恐症。
5、工作失寵型。工作失寵，是造成部分“問題”員工產生的關鍵因素，對於這一類的員工如果“處置”不當，將有可能導致其藉機“跳槽”的可能。那麼，如何來管理這類員工呢？筆者認為，作為管理者，對於此類員工要能學會與其“談心”，即能與其推心置腹地進行交流與溝通。要先指出其以前的“輝煌戰績”，以及給企業帶來的貢獻，然後適時給其指出其“失寵”的原因，分析其操作中的失誤，最後，幫其修正工作計劃，告訴他“從哪裡跌倒，就從哪裡爬起來”，鼓勵他重新樹立再創輝煌的勇氣。
6、家庭變故型。由於家庭的原因，而使自己的工作受到影響而成為“問題”員工的事情在工作中比比皆是，作為一個好的管理者，一定要能夠“體恤民情”，明察秋毫，及時發現員工這細微的變化，從而急他們所急，想他們所想，真正做他們的“知心人”、“貼心人”，盡其所能地幫助他們。對於自己幫不了的，比如，由於經濟等因素而自己無能為力的，可以及時向企業或上司彙報，從而商量一個好的對策，幫助他們度過難關，讓他們從內心裡感激你，從而不僅可以讓他們跟著團隊走，而且還可以增強他們對企業的凝聚力、向心力，以及對企業的忠誠度。
7、壓力過大型。對下屬的期望值越高，下屬的壓力往往也就越大。比如，在日常銷售管理當中，有時銷售目標制定的過高，會導致物極必反的效果，從而讓業務員產生逆反心理，而給管理者帶來諸多“難題”，比如，“軟抵抗”、消極怠工，“破罐子破摔“等。作為好的管理者，不僅會“加壓”，而且還一定要能夠適時給下屬”解壓“，其方式有二點，一是授業，即傳授給下屬完成目標的方法、技巧、策略，提供必要的支援，從而讓其更好地達成目標，藉此給其緩解壓力。其二是解惑，即根據其心理癥結，解除其心理的困惑，讓其得到精神與智慧上的支援，以此來鼓舞下屬信心，緩解其內在的緊迫感與壓力。
8、以牙還牙型。由於下屬對自己的誤解而造成的“問題“員工，作為管理者，一定要能夠以寬廣的胸懷，給予下屬以寬容與包容，一定要能夠以“老大哥”的身份，敞開心扉，真正傾聽下屬的心聲，感受他們的工作與生活，從而給予他們更多的理解與支援，而不是真的“以牙還牙”，對下屬進行“報復”與“瘋狂鎮壓”，作為管理者只有與下屬實現了“心與心”的溝通，“問題”才能“浮”出“水面”，才能使“問題”員工心理上沒有問題。
管理的要義就是透過別人的工作來達成自己與組織的目標。因此，管理好自己的團隊，是自己達成目標的核心所在。管理者只有把自己當成下屬的朋友、老師與親人，而不僅僅是管理者與上司，“問題”員工才能真的不會成為難以解決的“問題”，“問題”員工才能在企業制度的規範下，與企業精誠團結，與上司通力合作，從而共同打造事業發展的顛峰。
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