銀行櫃員優質服務案例
銀行櫃面是金融機構中的視窗角色，發揮著形象作用。下面是小編精心整理的銀行櫃員優質服務案例，僅供參考，歡迎大家閱讀。
銀行櫃員優質服務案例
2012年8月27號的上午，我所在的網點來了以為取大額現金的客戶，在叫到她號的時候，帶我學習業務的張老師站起來親切地跟她問好：“您好，請問您要辦理什麼業務”，客戶說要從存摺中取10萬現金，並將剩下的5萬存入客戶的一張卡中，張老師說：“好的，您請稍等”，開啟客戶存摺後發現，客戶的定期存款還沒到期，於是張老師細心提醒：“老師，您的存款還沒到期，現在取會損失不少利息，您確定要取嗎”，在爭得客戶點頭同意後張老師開始迅速辦理業務，辦理完成後，張老師把10萬現金、卡、存摺以及回單整理整齊後交給客戶，並提醒客戶：“請務必保管好您的現金，您可以從大堂經理那取個袋子放錢，請慢走，歡迎下次再來”，然後客戶笑著離開的時候說了一句：“在你們工行辦業務真的很舒服”。
案例分析：
上述案例其實是每一個現金櫃員每天都會碰到的無數次的經歷，但是作為一個剛入行還沒有開始正式辦理業務的新員工，這個經歷、這位客戶的一句話真的帶給我很大的觸動，同時也讓我陷入深深的思考之中。
首先，客戶之所以會說出這樣一句話，是因為她在接受服務的過程中得到的最大程度的尊重，張老師不僅語言上有禮溫和，而且站起來“迎接”她為她辦理業務，這都讓客戶在與我們交流的過程中感到很舒適。
其次，張老師辦理業務非常快速，減少了客戶等待的時間，並且也讓客戶感受到了我們業務的熟練和專業，讓他們能夠更放心也更願意在我們工行辦理自己的金融業務。
最後，在為客戶辦理業務過程中，有張老師的溫馨提示，即是否確定損失利息取走現金，在為客戶辦理完業務後，有張老師的貼心相送，即提醒客戶保管好現金並送上工行紙袋方便客戶存放現金，讓客戶真切感受到我們的真誠服務。
案例啟示：
客戶的一句話讓我們明白了她對我們的滿意，客戶的滿意就是我們的追求，優質的服務有時候真的很簡單，一句話、一個動作、一個眼神就能夠成就；但是，優質的服務有時候卻真的很難，每天面對上百個客戶，辦理上百個業務，即要保持住高效無差錯的快速業務辦理，又要隨時微笑著貼心服務，對每位前臺工作者都是一個很大的挑戰。服務是永恆的話題，優質服務是我們永恆的追求，要讓客戶感受到我們的尊重和專業，我們的服務才真正的有價值。
如何銀行櫃員？
具體來說銀行櫃面服務人員承擔著大量具體業務的辦理，他們直接與客戶打交道，其態度的好壞，效率的高低，直接影響客戶對銀行整體形象的認可和評價。因此，銀行櫃面服務人員的服務質量的重要性就不言而喻。
服務是銀行的生命線，這是對做好櫃面客戶服務工作的最好詮釋。如何才能更好的做好銀行櫃面服務，我覺得有幾個方面：
一、良好的業務素質是優質服務的保障
所有的客戶對我們的基本要求就是高效率高質量的辦理業務。你和客戶聊的天花亂墜最終卻無法辦理客戶交辦的業務，或者辦理一般業務需要用十幾分鍾，哪來的服務可言？櫃檯服務少不了語言溝通，但沒有良好的業務基本功，光靠嘴皮子是談不出優質服務來的。因此，我們所有人都應該熟知所從事的業務。
二、交流因人而異，選擇最好的聊流方式
給對方一個微笑，很簡單。一個微笑，一句你好，會消除牴觸心理，拉近人與人之間的距離。反之，如果我們面無表情甚至臉上陰雨朦朦，製造愉悅氣氛的最起碼條件就沒有了，原本不順暢的交流氣氛，經過櫃檯玻璃的間隔顯得更加無力。遇到問題，給客戶作解釋工作時，就很難得到客戶的諒解。有時一句簡單的交流可以起到良好的效果。
三、如何面對情緒激動的客戶
我們絕大多數客戶都很支援理解我們的工作，可總有個別客戶容易衝動，甚至對我們進行語言攻擊，碰到這樣的客戶該怎麼處理？是忍讓還是反抗？面對這樣的客戶，我們的第一反應往往是直接回擊，因為我們知道對方理虧，但是請我們記住這樣這樣一句話：任何問題都可以透過溝通來解決。首先讓自己鎮定兩秒鐘，這兩秒我們要思考：如果我是客戶，卻不能辦理這個業務我將有什麼損失？思考過後，我們往往能清楚客戶著急發火的根源，也就找到了解釋的核心。站在他的角度去思考他所關心的問題，再去說服他。最後，我們要清楚：我們的耐心解釋，不是沒有尊嚴，沒有脾氣，是因為我們有更好的涵養。
擴充套件資料：其他優質服務案例
案例1
這天,xx農商銀行xx支行員工像往常一樣緊張而有序的忙碌著，一輛電動三輪車停在網點門前，一位大姐急匆匆的的從電動車上下來，來到了廳堂，諮詢需要開立銀行卡發放殘疾人補貼，車上的大哥因行動不便無法自行走進大廳，廳堂人員瞭解情況後，立刻從便民服務設施櫃中推出了輪椅，透過無障礙坡道推到大哥面前，工作人員又與大姐一起將大哥抬到輪椅上，親切的問“大哥辦理什麼業務，我推著你進去慢慢辦理，不用著急”，大哥驚訝的說：“哎吆，看看！你們這連輪椅都有！要不俺就願意到你們這個銀行辦理業務”。在員工耐心的服務下，很快為這位大哥開立了銀行卡、維護了財政補貼功能，辦理完後櫃員xxx雙手為這位大哥遞上了銀行卡，並告知拿著這個卡把卡號報給村裡就能正常發放了，大哥向工作人員連聲道謝 “你們的服務太周到了，對待俺這樣的殘疾人也不嫌棄，又懂業務又有禮貌！”。貼心的服務得到了大哥及家屬的肯定和信任。小小的舉動，感動了客戶，拉近了銀行與客戶之間的距離。
案例2
近期，為加強“單折升級”工作效果，xx支行與農金員合作，進行存摺銷戶邀約辦理，農金員全力配合，大力支援。這天，櫃員xxx在為客戶辦理存摺銷戶時，及時進行櫃檯一句話營銷，成功說服客戶將名下的存單掛入到銀行卡中。業務辦理過程中，得知該客戶掛入的存單是農金員攬存，而且存單是不自動轉存的，為了確保客戶能夠在存單到期後及時轉存，避免利息損失，同時也考慮到農金員客戶的穩定性，曉卿便多了一份心思，及時把相關業務情況轉達給了農金員，並囑咐他及時做好客戶維護。櫃員工作時的認真細心，讓農金員深受感動。看似不起眼的一句話，一個舉動，卻反映出員工對待工作的熱忱與責任，細心周到的一句話推動服務前進一大步。
案例3
年過花甲的張先生是工行的老客戶，每隔一段時間都會來存菸草款，由於腿腳不便，他都會隨身攜帶柺杖，加上進入網點有很長一段臺階，每次上來都顯得格外費勁。這天恰逢下雨，臺階有點滑，已經上到一半樓梯的張先生腳突然崴了一下，滑坐在樓梯上。正在忙著接待客戶的大堂經理和保安看到立馬放下手裡的工作，小心翼翼地將張先生扶到大廳坐下，再三確認老人沒有傷到骨頭的情況下，在其受傷處塗抹了藥膏。等張先生順利存好菸草款，大堂和保安又一路“護送”他離開網點。離開時，張先生不忘豎起大拇指說：“都說工行服務好，今天算是見識到了，你們是我見過最有人情味的銀行，以後存款都來找你們。”舉手之勞，讓客戶銘記於心。提高工行口碑的同時也增加了客戶的粘性。
案例4
銀行的.工作簡單而平凡，然而就在這日復一日的迎來送往中交通銀行福州路支行的每一位員工學會了以務實求真的態度對待工作，學會了以自然豁達寬容的心境對待平凡的工作崗位，領略到了服務的魅力，體會到了什麼叫“以客戶為中心”的真正內涵。
一個普通的週一下午，網點迎來一位五、六十歲的大姨，只見她東張西望地來到櫃檯前，用詢問的目光注視著櫃檯裡面的每位員工，最後目光停留在大堂經理的身上，大堂經理微笑著向大姨問到：“您好，請問您要辦理什麼業務？”大姨小聲說：“你們這裡有沒有高利息的存款？”大堂經理連忙向她介紹了我行的結構性理財產品，並詳細、準確地比較了這款產品與普通存款間的利息差別。可當我耐心地解答完她提出的問題後，那位大姨卻說了一句：“啊，我就是隨便問一問。”大堂經理聽了這話很失望，可還是微笑著說：“沒關係，您有什麼不明白的地方儘管問，隨時歡迎您到我們交行來辦業務。”大姨帶著滿意的笑容離去了。讓我們意想不到的是，過了一個小時她又回來了，這次，她帶著剛剛從其他銀行取出的現金來了，大堂經理急忙幫大姨把錢存好，又引導她到客戶經理處辦理了理財業務。
大姨高興地說：“還是你們服務態度好，我願意到你們銀行來存錢。”此刻，我們每一位員工的心裡也暖融融的。
案例5
“咦，怎麼櫃檯的遞單槽裡多出一張一百元的人民幣”，xx農商銀行xx支行值班櫃員不經意間在櫃檯槽口處發現。由於當時客流量較少，錢又被擋板擋住所以很難被發現。該支行櫃員立刻盤庫，發現尾箱餘額跟賬面金額相同，沒有出現差錯，據此判斷該張紙幣為客戶落下的。於是，該支行員工透過檢視監控、翻閱傳票，終於苦心不負，找到失主，並透過電話聯絡讓他過來把遺失的錢領回。失主是該支行的老客戶，口中不時念叨著一些感謝的話語，我們也感到很欣慰。雖然這一百塊對客戶來說不算很多錢，但在該行員工眼中客戶的一分一釐都很重要。小事見誠信，見品德，同時也是該行對以客戶為中心的服務理念的體現。
案例6
經常有些客戶在辦理業務後，將自己的隨身物品像鑰匙、身份證、銀行卡、手套等遺落在櫃檯，甚至有人落下項鍊、手機等貴重物品。最近有一個落下手機的客戶真是給xxx銀行xx支行的工作人員們出了一道難題。該名客戶落下手機後，該支行人員透過調閱監控看出失主的主要面貌和體形特徵，並透過翻閱傳票查詢該名客戶，但客戶的銀行卡是外地卡，無法查詢基本資訊，客戶手機處於關機狀態且設有開機密碼。透過詢問當地派出所和各村村主任後，瞭解到該名客戶可能是外地人找尋比較麻煩。原以為失主必會前來尋找遺落下的手機，支行櫃員等了兩天，失主還是沒有前來找尋。想必失主必定十分焦急，該支行人員機緣巧合瞭解到最近正好有一群外地人來本地施工建房務工。經過仔細篩選、排查終將目標縮到當地的一處施工工地上，於是找到該工地承包人，透過問詢和比對照片終於找到失主並將手機歸還，失主止不住地感謝和稱讚。陽光總會撥開烏雲照亮大地，人的心靈也是如此，作為一名銀行工作人員，不僅不要忘記客戶的至關重要性，更不要忘記該如何幫助他人，終究有一天他們稱我們是金色的天使，這一切都值得。
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