銀行服務理念
聘才網歡迎大家的到來，下面是小編整理的銀行服務理念，以供查閱，快來看看吧!
隨著金融業利率差異化的放開和門檻的降低，中國金融業競爭日益加劇，銀行業對服務也愈加重視，尤其是在目前，金融產品創新已遠遠不能滿足市場競爭的需要，銀行的服務創新顯得尤為重要。而服務創新的根本在於服務理念的創新。服務理念是客戶服務體系的魂，如何按照打造一流商業銀行、加速發展的要求，創新、提煉、細化服務理念，是當前必須認真思考的課題。
一、 銀行服務理念的創新，就是要建立一整套全新的銀行服務文化
企業服務文化是企業文化的一個重要組成部分，而對銀行企業來講，它應是企業文化最核心的部分。建立銀行服務文化，就是把銀行企業文化中的這一核心內容給予特殊的關注，透過有意識地投入、培育、提煉、積累、引發和塑造體現企業自身優質服務特點的文化和精神，以有效地激勵、規範、約束、協調每個員工的服務思想和行為，在銀行服務領域裡造就一種追求卓越，創造輝煌的精神優勢。
二、 銀行服務理念的創新，就是要牢固樹立以客戶為中心的思想
服務理念的核心在於發展戰略，必須從以業務為中心轉向以客戶為中心。銀行的一切活動包括產品的設計、銀行營銷、等皆以客戶至上為原則。要透過積極的投入、培養、提煉、引發和塑造體現企業自身優質服務特點的文化和精神，以有效地激勵、規範、約束、協調每個員工的服務意識和行為，造就一種追求卓越，創造輝煌的精神優勢，將盡一切可能為客戶提供優質服務作為每一個職工的工作宗旨。
三、銀行服務理念的創新，就是要樹立正確的經營價值觀和高尚的職業道德
客戶從銀行服務中得到結果只是一種滿足感，一種方便感，一種被尊重感，一種精神愉悅感。能否做到這一點，取決於服務者是否具有豐富的金融商品知識，嫻熟的服務技能，更取決於是否具有先進而獨特的服務理念，這是形成“精品服務”的關鍵所在。銀行要充分運用營銷文化，促進業務經營，就要十分注意服務人員整體素質的提高，透過教育和培訓，幫助他們樹立正確的價值觀和現代金融企業營銷意識，自覺掌握金融商品有關知識和接待技巧，從而最大限度地取得營銷交易成功。也就是說，“精品服務”的推出，不在於銀行規模大小，也不在於經營什麼金融產品，關鍵在於有沒有一個正確的經營價值觀和高尚的`職業道德來指導服務。因此，創新銀行服務理念，必須做到：
1、服務要實。堅持“客戶就是對的、客戶就是親友、客戶就是主宰”的主導意識,改變“大門開啟,客戶自來”和依靠櫃檯、視窗主陣地的被動服務思想觀念和做法。要從服務的實際需要出發,從組織機構上變管理為經營,圍繞營銷設定專門的“客戶服務營銷部門”,在運轉上選定新的工作制度、工作秩序,建立健全銀行系統服務管理組織網路,層層落到實處。
2、服務要徹底。服務是一種額外的人力、物力耗費,必要時要勇於犧牲自我,要有一種“寧肯銀行受損,不讓客戶擔憂”的信念,使客戶高度滿意。要注意建立各種系統,儘可能多地傾聽客戶的意見和建議,銀行對此要做出積極和建設性的回答和反應。同時,要在現有經營場地和經營專案上下功夫。增設經營專案提供“硬體保證”,實現“麻雀雖小,五臟俱全”,給客戶提供便利多樣、較為徹底的“一條龍服務”體系。因此,在現有網點“硬體”和服務專案“軟體”上擴張實力,不失為一種上上之策。
四、銀行服務理念的創新，就是要樹立嶄新的銀行服務觀念和意識
未來銀行服務的競爭，是銀行從業人員的市場行為觀念的競爭。在服務理念上，首先要超前。比如說，要在全行上下形成一個深入人心的服務鏈：“領導為員工服務，上級為下級服務，機關為基層服務，管理為業務服務，全員為客戶服務，銀行為社會服務”。要使銀行從業人員時時處處愛護和珍惜市場，愛護和珍惜客戶，從而給銀行服務帶來一場管理上的革命。
五、 銀行服務理念的創新，就是要不斷強化主動服務意識
要使廣大員工把向客戶提供優質服務變成“自覺行為”，而不是在外在壓力下的“被迫行為”，從而齊心協力杜絕一切劣質的服務。這就要求每一位員工都要自覺、慎重地處理好每一項服務，包括為顧客服務和相互間的服務。
六、 銀行服務理念的創新，就是要在員工中形成“創造客戶”的意識
透過優質的、具有特色的服務，從競爭對手奪取客戶固然是一種競爭策略，但並非上策和長久之計，只有善於“創造客戶”，有效地激發新的消費需求，把潛在的客戶變為現實的客戶，才是金融市場的高手。要“創造”龐大的忠誠客戶群，就要從培育忠誠員工入手。員工的服務行為在很大程度上受到其對企業感受和歸屬感的影響，特別是他對工作、待遇、領導、銀行方針和其它問題感到滿意或不滿意的時候。要使廣大員工成為優質服務的擁護者和客戶問題的解決者，首先必須從滿足員工(即內部客戶)的需求開始，滿足他們增加技能、發揮才能和享受權利的需要。使他們首先成為忠誠員工，再由他們去努力，培育和創造企業的忠誠客戶。
七、 銀行服務理念的創新，就是要建立一個客戶滿意執行機制的閉環系統
首先建立一套即時有效的企業服務滿意度的監測網(如95508服務熱線電話)，直接瞭解客戶對品種和服務的感受，真實反映顧客投訴、抱怨的焦點，探究失去客戶的真正原因。並把這些資訊及時傳入決策層進行分析、處理並作出快速反應，然後由執行部門落實決策，使決策轉化為銀行經營行為。此後還應有一個反饋系統對改進情況進行調查評估，將市場反映和客戶滿意度反饋給決策層。當前，我行95508系統存在一定的不足，客戶反映故障率高，無法轉接到人工，經常沒有人接聽電話，提示過於繁瑣等，亟待進一步改進。
銀行服務的創新無止境。只有我們將“用心服務”落到實處，才可以讓企業進入良性發展，實現銀行和客戶的共贏。
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