向QQ農場學習績效考核機制
目前，很多商業銀行都發現並逐漸重視起客戶經理的價值，紛紛設計產品計價式的績效考核體系;將本條線所涉及的、需要銷售的各種產品進行定價，約定客戶經理可以從中提取的獎金比例或獲得的計分，明碼實價，月/季度兌現績效獎金。理論上，相對於以前透過上級打分或者按照任務計劃完成率進行考核的方式，直接產品計價對客戶經理的激勵作用更直接、更有激勵性，但是，從實際效果來看，雖然客戶經理的積極性有一定程度的提高，總體效果還是沒有達到行領導的預期，一些客戶經理也慢慢出現"激勵疲勞"，對績效獎勵漸漸麻木。
與此相反，有一款遊戲QQ農場，從出現到現在，已經有幾年的光景，但參與其中的很多玩家仍然廢寢忘食，天天無論上班還是吃飯，都想著誰的地幾點熟，經常熬夜或者半夜定鬧鐘起來偷菜。
這不僅引起了我對兩者的聯想：如果拜訪客戶、營銷產品能夠像偷菜一樣上癮，那管理者就不愁怎樣激勵客戶經理了。本文就從對QQ農場的剖析入手，解開QQ農場的吸引力之謎，再探討如何將這些機制和方法移植到客戶經理考核體系設計中。
一、QQ農場"績效考核"體系解析
透過親自體驗研究，在對遊戲規則充分掌握之後，真相逐漸浮現出來：QQ農場的遊戲規則其實就是遊戲為玩家建立的一套績效考核系統，但這套系統可不簡單，從人力資源管理的角度分析，它不僅充分運用了激勵原理，而且本身是一個設計精妙的、完整的績效管理迴圈(見下圖)。這一績效管理迴圈呈現出的四大特點是就是其吸引力的源泉，也是銀行在設計客戶經理績效考核方案時要借鑑的精髓。
(一)目標明確
QQ農場給玩家的目標非常明確，就是不斷提升等級，等級晉升根據經驗值增加來確定。每一級晉升到更高等級時，目標也非常明確，即需要增加(N+1)*200點的經驗值，N為當前等級。如下表所示：
(二)計算方式簡單明瞭
晉級所需要的經驗值增長方式和計算方法簡單明瞭，透過以下幾種方式可以得到相應的經驗值：
(三)結果反饋及時
每進行一次操作，經驗值增加情況、金幣增加情況、晉級的經驗值差距等均能夠在第一時間反饋給玩家。經驗值達到升級標準，系統會自動給玩家升級並主動提示。
(四)等級與"權"、"利"掛鉤
等級越高，所能得到的`權力和利益就越多，而這些權力和利益能夠使玩家獲得更有利的條件加快生產，獲得更多收益。比如等級越高，所能耕種的作物就會越豐富，能夠擁有的土地數和升級的土地屬就會越多等。等級與權力、利益掛鉤關係如下：
二、對改進商業銀行客戶經理績效考核體系的啟示
(一)明確目標
銀行對各類客戶經理的產品計價考核主要是透過一份產品計價表來實現，雖然明確了每營銷一個客戶或一個產品可以獲得多少獎金或積分，但沒有一個具體的目標，類似QQ農場裡要達到1級需要累積600分的東西，時間一長，客戶經理就會感覺路途漫漫，有永無止境的客戶和產品要去營銷，感覺沒有"奔頭兒"，產生疲勞。對客戶經理的考核也可以效仿QQ農場，分級建立目標值，而不再是簡單的產品計價掙績效獎金，如下圖所示。
(二)計算方式簡單明瞭
只採用產品計價的方式對客戶經理進行考核，管理者往往擔心一些產品營銷之外的基礎性工作沒有人去完成，比如撰寫報告、報表統計、系統維護等，另外，管理者也會擔心一些大客戶不是客戶經理一個人的貢獻，因此在產品計價之外又附加很多限制條件，比如XX集團總部客戶不計入或打折計算獎勵，在產品計價基礎上，還要加上一個團隊合作性評價得分作為係數等等，將計算方法複雜化了，客戶經理往往需要很長時間才能夠理解這套計算方法或者根本看不懂，更算不明白。其實，客戶經理的產品計價體系也可以設計的非常簡單明瞭。撰寫報告、報表統計、系統維護這樣的常規動作就好比農場中的除草、澆水、除蟲，完全可以按動作次數積分，不同等級的客戶，比如集團總部客戶，完全可以看做不同的產品，例如，普通客戶就好比農場裡的普通葫蘆，定價為5個金幣，積10個經驗值，集團總部客戶好比黃金葫蘆，定價為80個金幣，積150個經驗值。
(三)建立業績動態查詢系統
掌握工作進度可能比結果獎勵具有更加持續的激勵作用。根據數十個銀行績效考核專案的經驗，目前，大部分商業銀行對客戶經理的業績統計和計算還擺脫不了人工，無法實現系統自動生成，更加沒有辦法實時動態查詢。這在很大程度上制約了考核辦法對客戶經理的激勵作用。建立業績動態查詢系統的需求很明確，就是讓客戶經理一登陸系統就能看到自己營銷的客戶和產品已經達到多少，對應多少積分和獎勵，距離升級還有多少差距。開發這樣一套系統已經成為客戶經理績效考核工作的當務之急。
(四)業績與"權"、"利"掛鉤的豐富化
很多客戶經理的績效考核結果只應用於績效獎金髮放，這是對績效考核激勵效果的巨大浪費。QQ農場給我們的啟示就是：將考核結果儘可能多的與被評價者的權力和利益掛鉤。比如客戶經理的等級越高，所能負責的客戶資源就越多，越有權力負責更高級別的客戶，可使用的營銷費用標準越高等，這些權力和利益能夠使客戶經理獲得更有利的條件加快積分累計，獲得更多收益。如下表所示：
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