《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理研究》
文獻綜述
屈臣氏會員卡制度背後的消費心理研究
2007級工商管理專業
連思思 200701201123
指導老師：鍾秀斌
百年屈臣氏在被李嘉誠名下和記黃埔收購後迅速佔領包括亞洲四小龍在內的十大最繁榮的亞洲市場以及兩個歐洲市場，擴張的速度不容小覷。在各大超市商場站穩腳跟的今天，零售業可謂發展勢頭穩進、市場日趨成熟，如何在這樣一個競爭激烈的行業生存並發展壯大是很多零售巨頭正在研究的問題。屈臣氏是如何實踐這一點的呢，筆者認為優秀的營銷整合系統是其中的關鍵，其中尤以客戶關係管理中情感營銷為亮點。筆者借閱了《市場營銷新視點》、《消費者行為學》、《消費心理學》、《市場營銷精細化管理全案》、《客戶關係管理理論與實務》、《情感營銷》、《會員制營銷》、《市場營銷案例》等書，綜合了部分新聞及博文的相關內容，旨在對屈臣氏會員卡制度背後的消費心理有更加深入和系統的研究。
一、參考文獻
1、《市場營銷新視點》梁東、劉建堤(2007)總結了20世紀90年代以來許多營銷的新理論、新方法、新觀點。本書借鑑國內外市場營銷學界的最新研究成果，結合當前營銷理論和實踐發展動態及為市場營銷學界所關注的包括直復營銷、概念營銷、合作營銷、關係營銷、網路營銷、情感營銷、整合營銷、體驗營銷、事件營銷、城市營銷、體育營銷等多項熱點問題展開理論指導與研究。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：論文將以情感營銷為突破口，論述屈臣氏會員卡以情動人帶給顧客極大的惠顧心理並實現顧客的終身價值。
2、《消費者行為學》榮曉華(2006)充分吸收和借鑑了國內外消費者行為研究及營銷應用的基本理論和最新成果，博採中外眾家之長並加以發展和創新。本書循著影響消費者購買行為的因素和消費者決策過程的主線展開，邏輯清晰地論述了消費者行為研究的發展過程、研究意義、若干基本概念和體系結構、消費者行為學的特點和研究途徑，論述了影響消費者行為的內在因素、消費者的態度、外在因素對消費者行為的影響、消費者的決策過程等，可謂理論介紹全面概括，案例部分生動、啟發性強。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：會員卡的基本概念及其功能介紹。
3、《消費心理學》李曉霞、劉劍(2006)從消費者的心理活動過程、個性心理特徵和個性傾向、消費者群體與消費心理、商品因素與消費心理、商品價格與消費心理、營銷場景與消費心理、營銷服務與消費心理、營銷資訊傳播與消費心理等各個角度闡述相關因素對消費者心理產生影響的過程理論指導。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：消費者的心理活動過程包括認識過程、情感過程和意志過程，其中情感過程帶給消費者的體驗有著十分重要的'意義。
4、《市場營銷精細化管理全案》程淑麗、王宏(2008)詳細地敘述了市場營銷各職能部門的組織結構設計、職位說明書、營銷調研、廣告、促銷、客戶關係、大客戶管理、新產品開發與上市、銷售人員管理工11個工作大項，基本涵蓋了市場營銷管理的全部工作內容。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：會員卡制度屬於客戶關係維護的範疇，本書中客戶關係維護的基本步驟規範了會員卡制度執行過程中的基本方法。
5、《客戶關係管理理論與實務》楊路明(2009)本書系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際應用對資料管理、客戶服務中心、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解。本書還著重探討了客戶關係管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度的和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，並提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。最後，本書結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的應用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：客戶關係管理的定義及意義，客戶關係管理的核心思想客戶滿意與客戶忠誠以及關係營銷中的客戶關係營銷策略。
6、《情感營銷》李勁、李錦魁(2005)一是解剖了情感與營銷的隱生與顯性關係。情感是人類的永恆主題，親情、友情、愛情便是其三大基本構件。營銷是做商品的商場行為，但其本質卻是做人的工作，尤其在商品供大於求的背景下，應該說主要是做人的情感工作。二是提供了一種營銷思考與行為方式。換位，這是理解與運用情感營銷的基礎。顧客是上帝實際上就是企業做市場的逆向換位思考。只有站在市場一端顧客角度去制定營銷策略，併為其確實提供高品質的服務，才有可能讓自己的情感潛移默化地轉嫁到商品和品牌上，進而使顧客感動而換得其市場回報。三是可以系統認知與運用情感營銷。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：從情感營銷的七項組合因素服務、誠信、體驗、忠誠、員工、產品價格、營銷美學的角度闡述，論文借鑑這個基本框架結構。
7、《會員制營銷》肖建中(2006)本書介紹了會員制在國內外的基本概況，總結了會員制的五大核心觀點，並對會員制的規劃與實施做了詳細說明。更加重要的是，本書對六大行業中最成功的會員制企業作了詳細的剖析。作者注重實戰技能的傳授，並配以大量的案例，可操作性強，啟發性強，對學者實際運用會員制營銷提供了參考依據。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：為論文提供了會員制營銷的核心理念會員是開發與維護客戶忠誠的利器。
8、《市場營銷案例》郭毅、陳洪安(2006)本書中有10個案例，來自不同行業，涉及營銷的方方面面，每個案例均以專題研究形式展開，包括：相關理論和方法、常見問題及對策、案例正文、案例分析指南以及案例分析報告5個部分。從中既學到有關知識，瞭解到有關的問題及對策，又能針對性地應用有關理論與方法分析具體的案例。這樣3個層次的安排體現了本書的意圖，理論與方法是普遍性的，問題與對策是操作性的，案例與分析是指向性的。
本書對《屈臣氏會員卡制度背後的消費心理》的借鑑意義：為論文的實證工作開展提供了一些可操作方法，幫助筆者開啟研究思路，催生筆者啟發性思考。
二、文獻評述
綜合以上文獻不難得出，研究屈臣氏會員卡制度背後的消費者心理對現實的營銷策略的實施有著積極意義。筆者引用了大師們對客戶關係管理、情感營銷、會員制營銷等數個專業術語的定義及涵義，借鑑了案例部分的經典思路及調研方法並進行實證分析，結合國內外營銷書籍文獻的相關內容綜合整理出屈臣氏會員卡制度背後的消費心理研究內容。此外，筆者引用統計年鑑等網站的統計資料結果，以增強文章實證資料的可信度與準確度，旨在將所涉獵範圍內的精品部分展示出來，以期給零售行業會員制營銷的實施提供一定的借鑑意義。
參考文獻
[1] 《市場營銷新視點》，梁東、劉建堤，2007;
[2] 《消費者行為學》，榮曉華，2006;
[3] 《消費心理學》，李曉霞、劉劍，2006;
[4] 《市場營銷精細化管理全案》，程淑麗、王宏，2008;
[5] 《客戶關係管理理論與實務》，楊路明，2009，電子工業出版社;
[6] 《情感營銷》，李勁、李錦魁，2005，經濟管理出版社;
[7] 《會員制營銷》，肖建中，2006，北京大學出版社;
[8] 《市場營銷案例》，郭毅、陳洪安，2006，清華大學出版社。
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