電話銷售禮儀規範
電話銷售禮儀規範1
電話銷售禮儀規範
一 電話形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這裡是環球禮儀培訓網……”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2 要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
3 端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
二 聲音要求：
1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2 口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。
3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。
3 說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三 時間要求：
1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯絡客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定
2 迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理
3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。
4 電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握
5 同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應
6 節假日沒有什麼急事，可以用發個簡訊或者諸如此類，確認客戶允許再打電話
四 語義要求
1 首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業
1 吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2 複誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致
3 銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.
4 在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5 表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。
五 記錄要求：
1 進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什麼 ⑥ HOW 如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯絡保持清晰
六 有效電話溝通
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1 公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以透過提問來探究對方的需求與問題。
2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚
3 不得向客戶做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。
4 對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5 接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。
8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話結束通話。
9 轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉
七 掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如 “感謝您對UAA支援”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就結束通話電話。
八 其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話資料資源
電話銷售技巧和話術
第1要點：必須清楚你的電話是打給誰的。
有許多銷售員還沒有弄清出要找的人時，電話一通，就開始介紹自己和產品，結果對方說你打錯了或者說我不是某某。還有的銷售員，把客戶的名字搞錯，把客戶的職務搞錯，有的甚至把客戶的公司名稱搞錯，這些錯誤讓你還沒有開始銷售時就已經降低了誠信度，嚴重時還會丟掉客戶。因此，我們每一個銷售員，不要認為打電話是很簡單的一件事，在電話營銷之前，一定要把客戶的資料搞清楚，更要搞清楚你打給的人是有采購決定權的。
第2要點：語氣要平穩，吐字要清晰，語言要簡潔。
有許多銷售員由於害怕被拒絕，拿起電話就緊張，語氣慌里慌張，語速過快，吐字不清，這些都會影響你和對方的交流。我經常接到打來的銷售電話，報不清公司名稱，說不請產品，也弄不清來意，只好拒絕。有時就是弄清他的來意，就要花幾分鐘，再耐著性子聽完他的介紹，結果還是不明白產品到底是什麼?所以，在電話銷售時，一定要使自己的語氣平穩，讓對方聽清楚你在說什麼，最好要講標準的普通話。電話銷售技巧語言要儘量簡潔，說到產品時一定要加重語氣，要引起客戶的注意。
第3要點：電話目的明確。
我們很多銷售人員，在打電話之前根本不認真思考，也不組織語言，結果打完電話才發現該說的話沒有說，該達到的銷售目的沒有達到。比如：我要給一個自己產品的潛在客戶打電話，我的目的就是透過電話交流讓對方更加了解我的產品，有機會購買我的產品。有了這個目的`，我就會設計出最簡明的產品介紹語言，然後根據對方的需要再介紹產品的效能和價格。最終給對方留下一個深刻的印象，以便達成銷售目的。所以，電話銷售技巧利用電話營銷一定要目的明確。
第4要點：在1分鐘之內把自己和用意介紹清楚。
這一點是非常重要的電話銷售技巧，我經常接到同一個人的銷售電話，一直都沒有記住他的名字和公司。究其原因，他每次打電話來，都只介紹自己是小張，公司名字很含糊，我時間一長，就不記得了。在電話銷售時，一定要把公司名稱，自己的名字和產品的名稱以及合作的方式說清楚。在電話結束時，一定別忘了強調你自己的名字。比如：某某經理，和你認識我很愉快，希望我們合作成功，請您記住我叫某某某。我會經常和你聯絡的。
第5要點：做好電話登記工作，即時跟進。
電話銷售人員打過電話後，一定要做登記，並做以總結，把客戶分成類，甲類是最有希望成交的，要最短的時間內做電話回訪，爭取達成協議，乙類，是可爭取的，要不間斷的跟進。還要敢於讓客戶下單，比如：某某經理，經過幾次溝通，我已經為你準備好了五件產品，希望今天就能給你發貨，希望你儘快匯款。丙類，是沒有合作意向的。這類客戶，你也要不定期的給他電話，看他有沒有需求。
電話銷售禮儀規範2
電話銷售禮儀規範
一電話形象要求：
1重要的第一聲：當我們打電話給客戶，接通後迅速用親切、優美的招呼聲，說：“你好，這裡是環球禮儀培訓網。”開頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識。
2要有喜悅的心情：打電話時顧問要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。
3端正的姿態與清晰的聲音：打電話過程中絕對不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。
二聲音要求：
1聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。
2口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。
3避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。
3說話速度恰當、抑揚頓挫、流暢。
三時間要求：
1不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點以後，上午七點以前聯絡客戶。避免客戶吃飯，午休等時間打擾，除非與客戶約定
2迅速準確的接聽：聽到電話鈴聲，最好在三聲之內接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產生急躁心理
3如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向客戶道歉，然後快速進入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會十分不滿，留下惡劣的印象。
4電話三分鐘原則：通話時機和通話長度一般最好在三分鐘內：時間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結束，不要過於閒聊，但是具體因人因事靈活掌握
5同事不在座位，如果聽到電話鈴聲後，周圍同事應該用最快的速度拿起聽筒回應
6節假日沒有什麼急事，可以用發個簡訊或者諸如此類，確認客戶允許再打電話
四語義要求
1首先應該自報單位、部門、姓名，確保客戶理解我們通話代表企業
1吐字用句表達清晰，避免產生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯誤
2複誦來電要點：客戶表達的意思，適當給與複述，確保和客戶的表達一致
3銷售顧問應修正自己習慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業負面形象.
4在感覺客戶處於特殊場合情況下，應先徵詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益
5表述中沒有強迫對方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優先說。
五記錄要求：
1進入接線狀態，左手持聽筒、右手拿筆，認真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備
2牢記5WIH技巧，① When何時；② Who何人；③ Where何地；④ What何事；⑤ Why為什麼；⑥ HOW如何，對客戶需求的記錄讓你下次聯絡保持清晰
六有效電話溝通
我們首先應確認對方身份、瞭解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的
1公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，對客戶提出的問題應耐心傾聽;表示意見時，應讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以透過提問來探究對方的需求與問題。
2注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵，接電話時要儘可能問清事由，避免誤事，電話交談時，應注意正確，完整地交待清楚
3不得向客戶做誇大承諾，確保UAA服務事項的正確性和可執行性。
4對方查詢本部門其它單位電話號碼時，在保密範圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。
5接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對方的好感。
6客戶優先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時向客戶表示歉意
7線路質量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個時間再聊，務必在客戶認可的時間。如遇斷線應馬上重撥並致歉。
8遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然後才能詢問客戶姓名，事項，千萬別倒過來了，切忌粗率答覆：“XX不在”即將電話結束通話。
9轉接電話應給同事預留彈性空間，勿同時接聽兩個電話，實在來不及必須向客戶道歉
七掛電話前的禮貌
要結束電話交談時，一般應當客氣地道別，應有明確的結束語，如“感謝您對UAA支援”“謝謝您，再見”等，對方掛機後再掛電話，不可只管自己講完就結束通話電話。
八其他規則：公司電話不能接打私人電話，不要佔用公司電話資料資源
電話銷售簡訊禮儀規範
一簡訊息傳送終端內容，必須填寫《02簡訊申請單》，總監批准。具體話述參考公司的簡訊模版，彙總報經理備存
二簡訊內容要符合文明規則，體現尊重客戶的意願。不得對會員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視
三簡訊息必須署名，除了正文表達意思以外，必須字尾署名和分機號碼，確保客戶準確聯絡到你，格式：事由+UAA張三+分機號碼
四報價簡訊息，儘量清晰表達公司價格優勢，以及價格以外的服務，確保客戶能從簡訊中體會我們的態度
五重要的節假日，應該提前向客戶傳送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯絡，體現公司對客戶的重視。
六客戶的諮詢簡訊息，儘可能及時回覆，如果較晚要表示歉意。最好電話解答
七晚上10點以後不方便給對方打電話了，發個簡訊告知就行。簡訊雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會影響對方休息。所以簡訊息不要超過晚上十一點較好
八有時要給身份高或重要的人打電話，知道對方很忙，可以先發簡訊“有事找，是否方便給您打電話?”如果對方沒有回簡訊，一定不方便，可以在較久的時間以後再撥電話。
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