實用的績效考核方案模板集合7篇
為了確保工作或事情能高效地開展，常常要根據具體情況預先制定方案，方案具有可操作性和可行性的特點。那麼應當如何制定方案呢？以下是小編幫大家整理的績效考核方案7篇，希望對大家有所幫助。
績效考核方案 篇1
一、被考核人員
財務部經理、主管、會計人員
二、考核責任人：
財務部經理的考核人為財務總監
財務部主管的考核人為財務部經理
財務部會計人員的考核人為財務部主管。
三、考核方法：
1、所有人員均採取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，每月度及每年度進行。
2、述職報告：每月須按規定時間要求交書面述職報告給上級主管領導；每年須在12月底交書面述職報告給上級主管領導。
3、上級評價：採用級別評價法，即直接領導初評打分、上級主管領導複評打分的方法。
四、考核時間：
1、月度考核：次月1日前將個人本月書面述職報告及下月工作計劃交直接上級，直接上級及上級主管領導於下月5前完成上級評價並交人事行政部彙總，經總經理稽核後，報人事行政部備案。
2、年度考核：所有在職員工應於每年12月25日前將個人全年工作述職報告及下年度個人工作計劃交直接上級，直接上級及上級主管領導於12月30日前完成上級評價並交人事行政部彙總，經總經理稽核後，報財務部。
3、在試用期間的管理人員不參加年度考核。
注：由人事行政部將考核資料整理歸入員工個人檔案。
五、考核內容：
考核內容以考核表的形式計分，具體內容包括以下幾項：
1、崗位職責考核（考核的重點）：
指對每個管理人員要擔當的本職工作、完成上級交付任務的完成情況進行評價。基本考核要素由ISO規定的部門質量目標、工作質量、工作交期和工作跟進等構成，此項考核佔總考核的70%。
2、能力考核：
指對具體職務所需要的基本能力以及經驗效能力進行測評。基本要素包括擔當職務所需要的理解力、創造力、指導和監督能力等經驗效能力以及從工作中表現出來的工作效率、方法等。
3、品德考核：
指對達成工作目標過程中所表現出的工作責任感、工作勤惰、協作精神以及個人修養等構成。
4、組織紀律考核：
指對達成工作目標過程中所表現出的紀律性以及其他工作要求等進行測評。基本要素包括遵紀守律、儀表儀容、環境衛生以及接聽電話語言規範等。
說明：2-4項考核佔總考核分數的30%
六、考核等級：
1、A級（優秀級）95-100分工作成績優異，有創新性成果。
2、B級（良好級）80-94分
工作成果達到目標任務要求標準，且成績突出。
3、C級（合格級）65-79分
工作成果均達到目標任務要求標準。
4、D級（較差級）60-64分
工作成果未完全達到目標任務要求標準，但經努力可以達到。
5、E級（極差級）59分以下
工作成果均未達到目標任務要求標準，經督導而未改善的。
七、考核紀律：
1、上級考核必須公正、公平、認真、負責，不可對親自培訓或招聘的部屬予以過高評價；上級領導不負責任或利用職務之便考核不公正者，一經發現將給予降職或扣分。
2、各部門負責人要認真組織、慎重打分。凡在考核中消極應付、敷衍了事者，一經查實，將給予扣分或免去全月獎金。
3、考核工作必須在規定的時間內按時完成。管理人員次月1日之前未按時交總結及計劃者扣除考核總分的10%；每月5日不按時報送考核表的部門，扣其考核總分的15%。
4、扣分必須要有依據，做到認真、客觀、公正。
5、弄虛作假者，一律按總分的50%記分。
績效考核方案 篇2
一、總則
為全面瞭解評估各職能部門的工作績效，細化、量化公司員工的工作職責和工作成效，發現優秀人才，提高公司工作效率，特制定本辦法。
二、考核範圍
總部直屬部門及各職能部門的正式轉正員工，適用本辦法。
三、考核原則
1、公平、公正原則。績效管理結合各崗位職責和貢獻價值，客觀公正的進行評價，避免各種不正當因素的干擾；
2、績效考核以結果為導向，適當關注過程。工作細化、量化考核，使考核結果能切實反應被考核者的實際工作能力和個人綜合素質，全面評價員工的各項工作表現； 3、及時反饋、有效指導的原則。績效考核結果定期及時的反饋給被考核部門和被考核者，幫助部門和個人發揚長處，彌補不足，及時提升和改進工作方式方法和效率； 4、科學獎懲、激勵原則。考核結果與獎懲、報酬、崗位晉升和評優相結合，鼓勵部門提升員工管理和工作創新提升，激勵員工完成本職工作的同時努力提升自己的業務工作能力和水平，完成績效考核目標，使員工瞭解自己的工作表現與取得報酬，待遇的關係，獲得努力向上改善工作的動力。
四、考核目的
1、部門獲得評優的依據，重點在部門協調管理、績效提升和服務質量考核； 2、員工獲得晉升，調配崗位的依據，重點在工作能力及發揮，工作表現考核； 3、確定工資，獎金的依據，重點在工作成績（績效）考核。
五、考核時間
1、公司定期考核，次月1號實施上月部門考評，6號公佈部門考核成績，並進行排名公告，如遇節假日順延。
2、部門考核成績公告3日之內進行員工個人考評，並由其直屬領導進行一對一的績效面談。
六、考核內容
考核內容主要包括KPI工作績效、工作態度、素質能力。其中考核的核心是KPI工作績效。
（一）部門考核指標包括：
1、總經理評價/主管領導評價；
2、KPI關鍵績效指標考核：由總經理/分管副總於每月25日至月末與部門經理討論確定；
3、月度關鍵工作事項：由總經理/分管領導臨時交辦的月度重要工作； 4、360°評價； （二）職員考核指標包括：
1、業績考核：每月25至月末由部門經理與員工本人討論確定下月度主要業績指標； 2、能力考核： 3、態度考核： 4、紀律考核：
七、考核形式
考核形式有：1、上級評定；2、各職能部門互評。
八、考核指標和方法
（一）考核指標
1、所有考核指標詳見《職能部門月度考核評分表》和《個人月度考核評分表》。 2、職能部門月度考核指標由總經理/副總經理與各部門經理共同制定；員工個人月度考核指標由部門經理與本部門員工共同編制確認。 （二）考核方法
部門考核實行關鍵績效指標考核與360°全面考核相結合的方式進行全面綜合的評定；員工個人實行關鍵績效指標考核及態度行為考核。
部門考評得分=360°考評得分+上級綜合評價+KPI關鍵績效指標得分+月度關鍵工作事項
說明：
1、權重分配：360°考評佔10分，由部門互評得出成績；上級綜合評價佔10分；關鍵考核指標80分（KPI關鍵績效指標70%+月度關鍵工作事項30%）；當月若無月度關鍵工作事項，則KPI關鍵績效指標占100%的權重即可。
評分流程：部門總結—人力資源部統計—評審小組—人力資源部存檔；評審小組由副總經理及以上級別人員構成。
2、考核成績實行強制比例、正態分佈。具體比例如下：
3、等級定義及對應標準：
S級：卓越，90（含）—100；全部完成崗位常規要求；大部分指標超過預期的完成了工作目標。
A級：優秀，80（含）—89；全部完成崗位常規要求；部分指標超過預期完成工作目標。
B級：合格，70（含）—79；大部分完成崗位常規要求，偶有不足；
C級：有待改進，60（含）—69；基本完成崗位常規要求，與工作標準尚有差距。 D級：不合格，60（不含）以下；全部或多數未完成崗位常規要求。
九、考核程式
1、人力資源部根據工作計劃，發出部門和員工考核通知，說明考核目的，物件，方式以及考核進度安排。
2、被考核部門進行自我總結，各級主管和相關部門，準備考評意見。
3、各參與考核的部門和人員依考核辦法使用考評標準量化打分，填寫考核表，進行分值評定。
4、由人力資源部統計出考評物件的總分，並將考核結果公佈給各被考核物件。有疑議者可向主管領導進行申訴，無主管領導的可直接向人力資源部申訴。不透過人力資源部直接找相關部門申訴的，一經發現取消該部門當月評比資格。 5、最終確定無疑議後由人力資源部公示。
十、考核結果及效力
1、考核結果一般情況要向本人公開，並留存於員工檔案。
2、當月請假累計達到10天（包含以上)不參與當月的績效考核（包含年假、事假、病假、調休等所有休假）；
3、當月有曠工記錄者，取消當月績效參評資格；
4、當月離職人員取消當月績效考核參評資格；
5、異動人員考評：
a、崗位異動：當月15號前（包含15號）參與異動後的部門績效考核；15號後的異動將參與異動前的部門績效考核；
b、職位晉升/降職：當月15號（包含15號）享受調整後的級別績效考核待遇，15號之後的調整將享受調整前的級別績效考核待遇。
6、考核結果具有的效力：
a、決定員工職位升降的主要依據；
b、與員工工資獎金掛鉤；
c、與福利（住房，培訓，休假）等待遇相關； d、決定對員工的解聘。
十一、申訴流程
1、考核結果公示兩天內為考核成績申訴期，若對考核成績有疑慮可向部門主管領導申訴調解；
2、經部門主管領導同意申訴的事項可填寫《職能部門績效考核成績申訴表》； 3、申訴結果為“申訴成功”和“申訴不成功”。對於申訴成功的事項人力資源部將糾正此次績效考核評價得分，取消不合理的扣分專案；因績效考核以自省為主，考核為輔，故若對於不滿考核結果而提出申訴不成功者，將會扣分加倍，以提醒申訴者要對自己管轄的工作提高責任心和效率。
績效考核方案 篇3
一、績效考核管理小組工作章程
（一）醫院績效考核管理小組在醫院法人代表的直接領導下開展工作，主要對醫院績效考核目標值實施有效評估。
（二）績效考核管理小組組織結構
1、堅持公開、公平原則，堅持民主集中制和規範管理原則，有效落實績效考核標的，促進醫院內部管理持續、健康發展；
2、透過不斷修訂、完善醫院績效考核制度，進一步加強績效考核的實效工作，充分發揮績效考核的激勵作用。
（三）績效考核管理小組組成結構
1、組長：醫院法人代表或黨委書記；
2、副組長：醫院黨委書記或副書記；
3、組員：院級副職行政領導、醫務科、護理部、財務科、質控核算管理部、人事科、醫院感染管理科、科教科、藥學科、紀檢監察等線管部門的負責人；
4、受法人代表委託，績效考核管理小組的行政協調事務由承擔績效考核行政職能的部門（人事科）負責。
（四）績效考核管理小組的主要工作任務
1、建立、健全醫院績效考核管理體系，對相關科室提出的績效考核專案與標準進行審議；
2、補充、修訂、完善醫院績效考核管理制度和績效考核標的目標值；
3、跟蹤並評估科室績效情況，指導科室改進管理缺陷，對存在問題及時提出改正措施或懲戒意見；
4、建立個人績效考核檔案，追蹤並評估個人績效考核情況並作為獎懲、職務晉升和年度考核的依據；
5、對有爭議的績效考核專案及管理等相關事宜進行審議，確定考核方式，不斷提高績效考核管理效率。
（五）績效考核管理小組採取民主集中制工作制度。
（六）召開績效考核管理小組會議，實際參會人數不應少於應到會人數的2/3，會議決議方為有效。
（七）績效考核管理小組，根據需要討論的問題，定期或不定期召開會議，原則上每月一次。
（八）績效考核管理小組的重要會議應形成會議紀要，以檔案形式作為績效考核管理的執行依據。
（九）在本工作章程（試用）具體實施過程中，如遇未盡事宜，可由人事科提交績效考核管理小組研究決定。
（十）本檔案自下達之日起實施，原有關規定與本檔案不符的，按本檔案規定執行。
（十一）本檔案最終解釋權歸績效考核管理小組。
二、醫院績效考核管理辦法
為進一步加強醫院績效考核實施力度，建立科學的激勵約束機制，實現全方位的綜合平衡管理，經研究，制訂以下績效考核管理辦法。
（一）績效考核管理意義
績效考核是透過一定的方法和客觀的標準，對科室及職工個人在醫德醫風、財務管理、規章制度執行以及工作業績等方面進行的綜合評價，是醫院行政管理工作的重要核心環節和基礎工作。
（二）績效考核目的
有效的績效考核，是促進職工提高制度執行力和綜合素質的積極手段，以保證醫院管理目標的實現，更好地促進醫院發展。
（三）績效考核組織機構
1、績效考核工作在醫院績效考核管理小組的監督指導下實施；
2、醫院績效考核管理小組的工作由醫院法人代表直接負責；
3、負責績效考核工作的各相關職能管理部門。
（四）績效考核實施手段
1、手工-計算機輔助管理
由於部分考核文件需要被考核人親筆簽字，所以只能是手工與計算機一起管理，對於有條件的醫院無需簽字的文件均可納入網上考核管理。
2、計算機資訊化管理
未來，當全區/縣/市統一實施醫院資訊化管理，醫院可以選取市面上通用的醫院績效考核軟體進行績效考核管理，以會計核算管理、成本核算管理、物流管理、固定資產管理、績效核算管理為基礎，關鍵考核指標（KPI）為主導的績效考核體系，在績效考核中引導科室和醫務人員正確開展醫、教、研各項工作，科學實現醫院發展的戰略目標。幫助醫院管理層對具有戰略重要性的領域做全方位的追蹤，確保日常業務運作與醫院所確定的戰略目標保持一致。
3、個人績效檔案管理
建立個人績效考核和醫德考評檔案，實行職工績效（醫德）考核加分或缺陷登記，作為 獎懲、職務晉升和年度考核的依據。
（五）績效考核專案
1、科室績效考核專案
運用“二八”管理原理，建立平衡計分卡和關鍵績效考核指標（KPI），對科室實施績效考核。具體如下：
1）平衡計分卡（權重百分制）
① 財務管理維度60%——收入與成本控制/月指標
② 顧客服務維度15%——創造病人忠誠度/月指標
③ 內部流程維度20%——質量與品質控制/月指標
④ 學習成長維度5%—— 開發核心競爭力/年指標
平衡計分卡由四級關鍵考核指標（KPI）組成。
2）關鍵績效考核指標（KPI）
① 財務管理維度指標（月指標）
a、二級考核指標：效益效率；專項控制
b、三級指標：
效益效率指標含：業務收支結餘率；人均收支結餘；百元收入耗材率；百元固定資產收入；庫存總額控制額；盤點金額；費用控制率。
專項控制指標含：門診藥品比例；住院藥品比例；醫保專項。
② 顧客服務維度指標（月指標）
a、二級考核指標：病人信任度；零缺陷管理
b、三級指標：
病人信任度指標含：病人滿意度；門診工作量；住院工作量；檢查人數；處方調配人次。
零缺陷管理含：投訴；差錯；事故與賠償。
③ 內部流程維度指標（月指標）
a、二級考核指標：服務質量；服務效率
b、三級指標：
服務質量指標含：入、出院診斷符合率；出院病人治癒好轉率；手術前後診斷符合率；甲級病歷；醫療質量綜合考評指標；院感、醫保管理綜合考評指標；首問負責制；有質量有效率的完成崗位職責等。
服務效率指標含：合理用藥（含合理用血）；出院病人平均住院日；無故延時出診；相關科室滿意率等。
④ 學習成長維度指標（年度指標）
a、二級考核指標：科研教學；員工成長
b、三級指標
科研教學指標含：開展新專案；教學；科研；論文。
員工成長指標含：繼續醫學教育；學歷教育；素質教育；後備人才梯隊建設。
⑤ 護理質量綜合考評指標
⑥ 藥學科綜合考評指標
⑦ 四級考核指標
a、事故與賠償：詳見《醫院醫療事故、醫療糾紛處理及責任追究制度（試行）>的通知》。
b、醫療質量綜合考評指標：詳見《醫院醫療質量管理方案（修訂稿）》
c、費用質量控制
d、院感、醫保管理綜合評價指標
2、個人績效考核
1）對個人績效考核主要建立在財務維度、顧客服務維度和內部流程維度指標的基礎上，並實行個人績效考核缺陷扣分登記制。
2）個人績效考核專案
① 財務維度指標
a、二級指標：業績考勤
b、三級指標：出勤率
② 顧客服務維度指標
a、二級考核指標：服務意識；零缺陷管理
b、三級指標：
服務意識指標含：首診負責制（首問負責制）
零缺陷管理含：投訴；差錯；事故與賠償。
③ 內部流程維度指標
a、二級考核指標：服務質量；服務效率
b、三級指標：
服務質量指標含：甲級病歷；醫療質量綜合考核指標；護理質量綜合考評指標；藥學科綜合考評指標；院感、醫保管理綜合考評指標等。
服務效率指標含：合理用藥（含合理用血）；無故延時出診等。
④ 個人績效考核按權重百分制扣分
合格：85分及以上；
基本合格：60分-84分；
不合格：60分以下。
（六）對科主任（含護士長）及以上幹部的職務考核
1、對科主任（護士長）的職務考核分別以科室或護理單元的績效考核得分作為參考值。
2、科主任（護士長）職務考核評分標準
1）合格：85分-75分；
2）基本合格：74分-60分；
3）不合格：60分以下。
3、科主任（護士長）無故三次不參加院週會或醫院通知的中層幹部會議，給予“院內記過”一次。
（七）醫德醫風考核
1、醫德醫風考核《醫院醫德醫風考評實施方案（試行）》規定執行。
2、醫德醫風考評等次
優秀：考評得分在90分以上（含90分），且沒有扣分。
良好：考評得分在80分以上（含80分），且扣分不超過15分。
一般：考評得分在60分以上（含60分），且扣分不超過30分。
較差：考評得分在60分以下或扣分超過30分或有“一票否決行為”。
3、建立醫務人員醫德考評檔案，進行加分與扣分登記。
（八）績效考核辦法
1、績效考核工作由醫院績效考核管理小組監督、指導實施。
2、醫德醫風考評由醫院醫德考評工作領導小組監督、指導實施。
3、各項績效考核關鍵指標（KPI），對應不同型別科室。
4、各相關管理部門，負責組織本部門職能範疇內的績效考核和醫德考評工作，對應各項考核指標按月、季度、年度實施考核（詳見醫院績效考核實施總表和醫院醫務人員醫德考評標準），並將相關評分值輸入計算機資料庫和醫德考評資訊登記，以便及時彙總各科室和個人的最後考評得分。
5、個人績效考評缺陷管理
對個人績效考核的重大缺陷扣分，由負責績效考核的各相關管理部門，提交人事科登記在個人績效考核檔案中。
6、對有爭議的績效考核專案及評分等相關事宜，由負責績效考核（醫德考評）的各相關管理部門提出確認申請，提交醫院績效考核管理小組或醫德考評工作領導小組審議確認。
（九）雙重扣分與一票否決
1、試行雙重扣分與處罰的績效考核專案
1）病歷質量
2）事故與賠償
3）傳染病疫漏報
2、一票否決情形
1）醫德醫風違紀（詳見《醫院醫德考評實施方案（試行）》）
2）一級甲等醫療事故
（十）獎懲
1、績效考核結果與績效獎金分配、職務晉升和年度考核掛鉤。
2、個人績效考核情況
1）一個年度內有一個月得分在60分以下的，當年度考核等次即定為：基本合格；二個月得分在60分以下的，當年度考核等次即定為：不合格。
2）一個年度內有一個月得分在70分-84分之間的，當年度考核等次不得評定為：優秀；二個月得分在70分-84分之間的，當年度考核等次即定為：基本合格。
3）發生一票否決情形的，當年度考核即定為：不合格。
4）被鑑定為一級醫療事故的直接負責人延遲3年晉升、晉級；被評定為二、三級醫療事故的直接負責人延遲2年晉升、晉級。
5）醫德考評等次被確定為“一般”的人員，當年不得申報晉升專業技術職務任職資格，專業技術職務任職年限計算延遲一年；醫德考評等次被確定為“較差”的人員，其任職年度考核等次直接確定為不稱職（或不合格），不計算考核年限，當年度不得申報晉升專業技術職務任職和晉升薪級工資，專業技術職務任職年限計算延遲2年。
3、中層幹部（含護士長）及以上幹部的職務考核情況
1）科室或護理單元在一個年度內有一個月得分在60分級以下的，相關科室主任或護士長，當年度考核等次不得評定為：優秀。
2）科室或護理單元在一個年度內有二個月得分在74分-60分的，相關科室主任或護士長，當年度考核等次即定為：基本合格。
3）中層幹部（含護士長）一年內因各種原因3次被“院內記過”的，當年度考核即定為基本合格，並取消6個月中層幹部（含護士長）職務津貼，6個月後視為整改情況再予恢復或撤銷性質職務。
4）行政管理連帶責任
對科室或護理單元的績效考核結果以及行管綜治等方面工作出現的重大問題，職能科室和院級領導負行政管理連帶責任，並由醫院績效考核管理小組提出獎懲意見。
4、績效考核（醫德考評）結果如達到《關於下發<醫院職工獎懲條例>的通知》規定的，按獎懲條例處罰。
5、科研論文獎勵按醫院科教部相關規定執行。
（十一）本辦法將根據執行情況，實施動態管理。原有關規定與本檔案不符合的，按本檔案規定執行。
（十二）本辦法從檔案下達之日起全面推行實施。
（十三）本辦法最終解釋權歸醫院績效考核管理小組。
三、醫院醫療事故、醫療糾紛處理機責任追究制度
（一）總則
1、為加強醫療質量管理，明確醫療糾紛的責任，便於有關責任人員吸取教訓，保障醫患雙方的合法權益，特制定本制度。
2、本制度適用於全院各科室。
3、各科室應進一步加強醫療質量管理，重視醫療安全工作，健全並落實各項醫療制度，積極防範醫療事故、醫療糾紛的發生。
（二）醫療糾紛的處理
4、醫療糾紛發生後，當事科室負責人及當事人應積極做好解釋工作，以利糾紛及時解決。當患者或家屬不能理解或接受時，當事人或當事科室可以提請醫務科進行處理。
5、醫務科接到報告後，應立即組織人員對醫療糾紛進行調查核實，得出初步結論，必要時封存有關的病歷資料及相關物品，將情況如實向本醫療機構的負責人報告，向家屬通報、解釋，並組織力量維護工作秩序。
6、較為複雜的醫療糾紛由院領導根據醫務科的調查結論，提出初步處理意見，並向患者通報、解釋。
7、醫療糾紛發生後需市衛生局出面協調解決的，由醫務科提請市衛生局醫政處進行調解。
（三）醫療糾紛評析
8、醫務科負責組織相關專家對醫療糾紛進行初步評析工作，評析結論定期提交醫院績效管理小組討論，責任科室根據情況制定整改措施，質控核算管理部負責落實處理意見並對整改、處理結果進行督查。
9、醫療糾紛評析工作程式
1）醫院績效考核管理小組對醫療糾紛性質和對當事責任人的處理負有最終裁決權，必要時邀請相關專家參加討論提出評鑑意見。
2）對需要進行評析醫療糾紛的識別
① 凡發生補償的所有醫療糾紛（包括醫藥費減免）；
② 雖無補償，但已嚴重影響本單位聲譽的醫療糾紛；
③ 當事人或當事科室對本單位評析結果不滿，要求複評的醫療糾紛（原則上覆評1次）。
3）醫療糾紛的經濟補償包括以下費用：
① 由人民法院裁定，醫院應作出的經濟補償或賠償；
② 糾紛發生後經上級行政機關或醫院調解，醫院應作出的經濟補償或賠償；
③ 糾紛發生後經上級行政機關或醫院調解，由醫院承擔或免除的醫療費用。
4）醫療糾紛的資訊來源
① 病人或家屬的投訴；
② 當事人或當事科室的報告；
③ 上級部門或醫院在醫務工作檢查中發現的。
5）醫療糾紛的評析內容
① 醫療糾紛的原因；
② 醫療糾紛的性質；
③ 醫療糾紛的評析結果：可以避免、存在缺陷、不可避免。
（四）醫療糾紛性質的認定
10、經醫療糾紛評析，醫院績效考核管理小組對醫療糾紛發生的原因、存在的缺陷、應吸取的教訓提出書面整改意見。
11、醫院績效考核管理小組根據醫療事故及糾紛的評析意見，認定當事人或當事科室應承擔責任的大小，主要責任人及次要責任人。
12、有下列情形之一，應認定為可以避免的醫療糾紛：
1）上級醫療事故專家鑑定組鑑定屬醫療事故的或經人民法院審定認為診療行為存在過錯的。
2）雖未經醫療事故鑑定，但醫務人員在診療護理過程中，有違反或未嚴格執行衛生管理法律、行政法部門規章和診療護理規範、常規等醫療行為，給病人造成人身損害的。
3）由其他缺陷直接導致的醫療糾紛。
4）因管理不善、醫德醫風敗壞引起，並導致嚴重後果的，經醫院績效考核管理小組評析認為屬可以避免的醫療糾紛。
13、有下列情形之一，應認定為存在缺陷的醫療糾紛：
1）在整個診療護理過程中，存在醫療管理缺陷、醫德醫風缺陷或其他缺陷的，但夠不上“可以避免”的醫療糾紛。
2）存在醫療缺陷，但該缺陷與不良後果無直接因果關係。
14、符合下列條件，應認定為不可避免的醫療糾紛：
1）《醫療事故處理條例》規定的六種不屬於醫療事故的情形；
2）醫務人員在診療護理過程中無過失，由難以預見或雖在預料之中，也已採取了預防措施，但終因難以防範的原因導致的醫療糾紛。
（五）醫療糾紛責任人的處理
15、存在缺陷的醫療糾紛的處理：相關責任人員承擔醫院補償（賠償）費用額分段計算比例如下：
A段、0-1萬元（包括1萬元）：15%
B段、1-2萬元（包括2萬元）：10%
C段、2-5萬元（包括5萬元）：5%
D段、5-10萬元（包括10萬元）：3%
E段、10萬元以上：1-2%
1）補償（賠償）費額度在1萬元以內（包括1萬元）：相關責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
2）補償（賠償）費額度在1-2萬元（包括2萬元）：取消相關責任人當年評先評優資格並承擔醫院補償（賠償）費用（A+B）段的'65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
3）補償（賠償）費額度在2-5萬元（包括5萬元）：取消相關責任人當年評先評優資格並承擔醫院補償（賠償）費用（A+B+C）段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
4）補償（賠償）費額度在5-10萬元（包括10萬元）：相關責任人當年年度考核為基本合格，相關責任人承擔醫院補償（賠償）費用（A+B+C+D）段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
5）補償（賠償）費額度在10萬元以上：相關責任人當年年度考核為不合格並承擔醫院補償（賠償）費（為A+B+C+D+E）段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%。
16、可以避免的醫療糾紛：責任人員承擔醫院補償（賠償）費用額分段計算比例如下：
A段、0-2萬元（包括2萬元）：20%
B段、2-5萬元（包括5萬元）：10%
C段、5-10萬元（包括10萬元）：5%
D段、10萬元以上：1-3%
1）補償（賠償）費額度在2萬元以內（包括2萬元）：相關責任人承擔醫院補償（賠償）費用為A段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
2）補償（賠償）費額度在2-5萬元（包括5萬元）：承相關責任人當年評先評優資格並承擔醫院補償（賠償）費用（A+B）段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
3）補償（賠償）費額度在5-10萬元（包括10萬元）：相關責任人當年年度考核為基本合格並承擔醫院補償（賠償）費用（A+B+C）段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%；
4）補償（賠償）費額度在10萬元以上：相關責任人當年年度考核不合格並承擔醫院補償（賠償）費用（A+B+C+D）段的65%，醫療組長承擔25%，科室主任承擔10%。
17、經醫療事故技術鑑定為一級事故：相關責任人專業技術職務低聘一檔兩年，情節來得者報上級部門吊銷執業資格證書。相關責任人承擔醫療補償（賠償）費用參照可以避免的醫療糾紛承擔比例。
18、如同一糾紛存在多個責任科室，各科室相關責任人承擔醫療補償（賠償）費用比例由醫院績效考核管理小組根據責任程度決定。
19、未設床科室（含醫技科室）產生醫療糾紛賠償責任時，相關責任人承擔醫院補償（賠償）費用各比例段的85%，科室主任承擔15%。其它責任參照上述條款。
20、因護理人員產生醫療糾紛賠償責任時，相關責任人承擔醫院補償（賠償）費用各比例段85%，護士長承擔15%。其它責任參照上述條款。
21、同一人員一年內連續發生兩起可以避免的醫療糾紛，且均為主要責任人，暫停執業半年進行培訓，情節嚴重者應予待聘、直至終止聘用合同。暫停執業期間按職工最低工資標準發放生活費，暫停執業期滿經考核合格方可重新執業。
22、同一科室一年連續發生兩起可避免的醫療糾紛，且給醫院造成5萬元以上（包括5萬元）經濟損失或給醫院造成嚴重不良影響者，該科室將被列為重點監控科室，質控核算管理部應對其每月不少於2次的質量監控，該科室責任人每月將科室整改情況向質控核算管理部進行彙報，醫院將視整改情況對監控科室作出相應處理，直至達到醫院下達的整改要求為止。
23、雖未經醫療事故技術鑑定，但由於工作人員脫崗、嚴重不負責任、嚴重違規違紀、違規開具醫學證明等造成的醫療事故或糾紛，或因私自收費、私自向病人賣藥賣器械等造成醫療事故或糾紛的，相關責任人承擔全部賠償費用，同時按有關規定作出行政處理；構成犯罪的，由司法機關依法追究刑事責任。
24、對於技術原因導致的醫療糾紛從輕處理，對於責任原因導致的醫療糾紛加重處理。
（六）管理者的責任
25、發生補償（賠償）額度在50萬元以上（包括50萬元）的醫療糾紛，並經評析或鑑定屬可以避免的醫療糾紛，相關科室負責人，除經濟處罰外另給予院內記過一次。
26、出現重大醫療事故，給醫院造成巨大經濟損失和惡劣社會影響的，按相關規定追究 院領導和管理人員的責任。
（七）醫療糾紛、事故的備案登記
27、各科室應及時將本科室醫療糾紛發生情況上報醫務科、瞞報、漏報醫療糾紛及發生糾紛後未按規定及時上報的科室，經查實每發現一起扣質控考核總分3-5分。
28、醫務科對發生的醫療糾紛、事故登記備案、經醫院績效考核管理小組討論認定後納入個人檔案。醫務科對醫療糾紛下述相關資料另案儲存備案：
1）醫療糾紛資訊來源；
2）當事人員的書面陳訴和認識；
3）院部對事件的調查報告；當事病人、醫務人員及其他有關部門人員的證據和檢驗、檢查報告；
4）醫學鑑定報告、醫院及科室對醫療糾紛的評析結論；
5）醫院的處理意見及醫患雙方協商解決的協議書；
6）醫院對相關責任人的行政處理意見。
29、醫院設立“風險獎”。如科室一年未發生產生賠償的糾紛或事故，同時科室效益與上一年度相比增加5%、10%、15%及20%以上者，醫院將分別給予科室3000元、6000元、9000元及12000元的獎勵（目前暫限在開放床位10張以上病區的科室及急診科試行）。
（八）附則
本制度最終解釋權歸醫院績效考核管理小組。
績效考核方案 篇4
人力資源是現代企業最為關鍵的組成部分，也是企業生存與發展的基礎。而要做好企業的人力資源工作，就要從績效考核與薪酬管理入手，制定符合企業實際情況的績效考核制度與薪酬管理機制，不僅能使企業員工獲取滿意的報酬，產生企業歸屬感，更能夠使員工自我價值得到體現，從而讓企業與員工共同成長與發展。除此之外，一個企業的績效考核與薪酬管理制度也從另一個角度表現出企業的管理水平。本文透過對績效考核與薪酬管理的概述入手，對績效考核與薪酬管理中易出現的問題進行分析，進而提出將績效考核與薪酬管理有機結合的方法。
一、績效考核與薪酬管理概述
績效考核是一項帶有系統性特點的工程，而績效考核的核心就是增強企業的綜合實力以及對企業的獲利能力起到促進作用，績效考核體系有著很顯著的優勢，因此在目前大多數企業中都應用了績效考核體系。而一個企業如果要制定其戰略發展目標，就必須具備完善、可行的績效考核體系，從而使戰略發展目標能夠更好地進行分解到企業每個員工。績效考核的主要目的就是使企業的經營目標或是戰略目標得以實現，同時使企業價值規範得以維護。由於績效考核所涉及到的範圍包括企業的戰略目標與發展規劃，因此作為現代企業高效管理工具之一，績效考核對於企業員工的創新精神與工作熱情有著至關重要的影響。設立切合企業實際情況、科學、可行、合理、具備操作性的績效考核體系，是目前大多數企業重要的工作目標與戰略規劃。
而績效考核體系中的薪酬體系則是指每個員工的薪酬會根據團體、個人或組織績效的衡量標準變化而產生變化的薪酬體系設計，這種薪酬體系是基於達到目標程度以及員工的行為來實施評價的，因此這種薪酬體系不但有利於組織規範的強化、對員工行為的激勵，而且對實現組織目標有著積極的推動作用。
二、績效考核與薪酬管理中易出現的問題
（一）考核依據
目前有部分企業在應用績效考核體系時，並沒有定出清晰的績效考核標準，其中帶有很強的主觀性，使績效考核失去了其客觀性與公正性的特點，使得績效考核對每個人的標準不盡相同，所起到的效果也就可想而知。在企業設立考核標準時，應以員工主要工作職能為中心開展，基於對員工工作的具體分析，保證員工工作內容與績效考核的評價標準息息相關，這樣才能積極調動員工的積極性。另外，在設立考核評價標準時，還應設立具有挑戰性且合理的目標，才能更好地激發員工的創新意識與協作意識。
（二）主觀因素
由於在績效考核過程中，最為關鍵的就是考核者。目前有一些企業的績效考核人員在實施考核的過程中，帶有強烈的主觀意識，單憑個人好惡來確定員工的績效考核成績，這種情況極大地阻礙了績效考核的可靠性，甚至對企業的生存發展會帶來巨大的負面效應。
（三）溝通反饋不及時
在實施績效考核的過程中，溝通與反饋不及時的現象也普遍存在於現代企業的績效考核體系之中，主要表現為企業應用績效考核只是流於形式，對於考核出的成績不予重視或是隻是為了考核而考核，從而造成雖然在績效考核中投入的時間、人力、物力不少，但是所得到的績效考核成績卻置之不理，並沒有對參與考核的員工進行應有的獎懲，使得工作考核成績好的員工失去積極性，更使得過且過的員工對工作更為懈怠，對企業來說，就埋下了一定的隱患，以致於企業對於員工的評價標準缺失，無法實現企業的淘汰制度，將使企業失去核心競爭力。而另外一個較為常見的問題就是，企業在進行績效考核時，部門間、上下級間缺少必要的溝通與反饋，在考核過程中基本以考核人員自主完成，被考核者關於工作績效的考核沒有說明或是申辯的機會，同時也不能對組織目標與自身工作業績的差距進行有效瞭解，使得員工對於績效考核的公開性以及公平性產生一定的質疑。
（四）考核週期
目前大多數企業對於績效考核的週期並沒有一個明確的計劃或規定，有的平時不進行績效考核，只是到了年底進行總體績效考核，而有的企業則頻繁地進行績效考核，其週期甚至每週進行一次考核，前者面臨的問題是，時間拖延過長，考核者已經無法對被考核者的工作業績或表現進行準確的評價與考核，此時只能藉助主觀印象與感覺開展考核工作，使考核成績失真，而後者造成的後果是企業在績效考核的成本投入上過大，給考核者以及員工都造成了不必要的額外工作負擔，不利於企業開展自身主營業務。
（五）考核方法
目前對於績效考核來說，並沒有一套明確、規範的考核資料，而由於企業的績效考核管理人員可能由於專業性不夠強或是缺少相關經驗等問題，造成企業的績效考核方法並不全面，有些專案甚至模糊不清、內容重複、缺乏評價標準等，從而無法達到對被考核者的工作內容進行有效考核的效果。
（六）薪酬設計不合理
合理的薪酬管理體系應是基於準確的崗位等級與評價之上的，而目前多數企業對於內部崗位等級的劃分並不明確，從而造成薪酬設計不合理，主要體現在幾個方面：一是企業的組織結構、發展戰略以及經營發生了改變，相應的崗位職能也隨之變化，但並未對其進行及時的重新評價，二是崗位評價與在崗人員評價混淆，無法真實地評價崗位等級。
（七）薪酬結構
在應用了績效考核與薪酬管理體系的企業中，在薪酬分配製度上所施行的制度為崗位績效工資制度，也就是主要由津貼補貼、績效工資以及崗位工資組成員工的工資。但存在的問題就是，企業在設計薪酬結構時，對企業內部的服務類員工、生產類員工、業務類員工、技術類員工以及管理類員工所採用的是相同的薪酬結構體系，並不能按員工的工作內容進行合理的多元化分配，更不能體現出與員工工作內容相關的勞動報酬。 三、績效考核與薪酬管理有機結合的方法
（一）考核標準明確、客觀
企業所制定的考核標準應是量化的、可直觀觀察的，同時考核的標準應簡單易懂，使考核者與被考核者都能明確考核的內容與標準。同時在制定考核標準時，應對企業的自身特點進行充分考慮，設立切合企業實際情況的、有針對性的且與員工主要工作內容、職能相關的考核標準。一套完善的績效考核體系所包括的內容應有：完成工作任務的質量與數量、員工個性特徵、工作技能、工作費用與成本控制以及對工作業績有影響的態度與動機等。同時應設定合理的權重與比例於員工業績與員工素質之間，從而保證員工業績與員工素質的兼顧性。除此之外，在用於考核的描述用語上，應儘量使用帶有界定性的語言，避免模糊不清的評價造成不必要的誤會。
（二）加強績效考核人員的培訓
首先應選用客觀、公正的考核人員負責績效考核工作，從而在績效考核的過程中體現出客觀性與公正性，同時對負責考核的人員進行有針對性的培訓工作。透過培訓，考核管理人員應對績效考核的重要性予以足夠的重視，以確保考核管理人員能夠對考核更為投入與重視，還要對考核管理人員進行指導，使其能夠深入瞭解考核標準與考核的內容，並對考核的結果負起責任。另外，還要使考核管理人員充分了解到考核標準中的關鍵點，使考核管理人員的判斷力與觀察力得以保證。
（三）設立考核面談反饋制度
提高和改進績效是績效反饋的主要目標，設立有效的反饋機制，能夠使被考核者明確瞭解在工作中的進步與問題所在，從而在以後的工作中能夠加以提高與改進。為使考核反饋的有效性得以保證，就要設立相關的員工面談機制，從而加強員工與上級之間的溝通，透過這種機制，員工能更為直觀地瞭解自己的不足，而管理層也能借此實時瞭解員工的感受與態度，有利於企業在進行發展的同時，對戰略發展目標進行修正。管理人員應以績效考核的結果為依據，持續與員工保持一定的輔導與溝通，並對設立的工作目標實施調整、分析與回顧。
（四）申訴稽核制度
對於應用績效考核的企業來說，設立申訴稽核制度也是非常有必要的。由於績效考核在一定程度上還是不可能做到完全公正、客觀。因此申訴稽核制度是員工與企業考核管理人員進行有效溝通與申訴說明的有效途徑，對於企業來說，應在設立申訴稽核制度的同時，準備好各個員工的考核資料，以備發生辭退員工的情況時，與員工保持良好的溝通，而對於員工來說，則能透過這個途徑為自己的工作業績與態度進行申訴說明。有利於企業內部形成良好的工作氛圍。
（五）健全崗位評價體系
薪酬管理的基礎就是崗位評價，而要保證崗位評價的準確性與有效性，則應透過以下幾方面：一是設立工作等級序列，並以此為依據將企業內部所有崗位的職位待遇、薪酬等級等進行確定，二是崗位評價機制應動態化，隨著企業的發展與戰略方向的調整，對崗位的評價也應相應有所變化，從而能夠使評價機制真正反映出該崗位在企業中的重要性，三是保證崗位評價的公開、公平、公正，選擇政治思想素質較高的員工代表或管理者來進行評價實施，四是健全崗位評價的權重與要素，企業應對各崗位職能進行深入研究分析並依據職位說明書，將崗位評價中的權重與要素進行界定，實現各崗位的量化評價。
結 語：綜上所述，對於現代企業來說，合理應用績效考核與薪酬管理制度是企業保證競爭活力，以及在激烈的市場競爭中取得更好的生存與發展的重要環節。現代企業應結合自身實際情況來制定相應的績效考核與薪酬管理的目標與計劃，並在實施過程中進行不斷修正，使績效考核與薪酬管理制度能夠真正地發揮出其應有的作用與功能，客觀、公正地反映出企業員工的情況。
績效考核方案 篇5
一、考核依據：在原有績效考核分配方案的基礎上，採納全校教職工的合理建議，經學校工會委員會討論透過的《江都區實驗初中教職工獎勵性績效工資考核分配方案（試行稿）》。
二、考核分配工作領導小組：
組長：楊國斌
成員：張建、吳新華、楊建華、劉小平、王修明、嚴秋明
姚愛萍、金中、唐寶泉、李立松、劉勝、郭飛、李卉、李明、
吳莉莉、劉芳、劉美玲、張筱山、劉德俊、湯傳軍、向忠秋、
湯寶興、各教研組長、各年級組長
三、核算小組具體分工：
楊建華：負責統籌安排。
張建、唐寶泉、曹鶴平：負責教師工作量、質量獎、教科研獎的考核分配工作。
金中：負責幹部津貼、班主任津貼及出勤獎的考核分配工作。
劉小平：負責師德及育人獎及優秀班主任獎勵的考核分配工作。
吳新華：負責後勤工作人員的考核分配工作。
嚴秋明：負責解釋說明績效考核方案中的有關內容。
董紅梅：負責合成彙總。
四、序時進度安排：
7月1日----5日：各考核小組根據方案進行核算；
7月6日----12日：會計室合成彙總；召開校長辦公會及全體考核工作領導小組成員會議；
7月13日----18日：考核結果公示；
7月19日：上報教育局。
揚州市江都區實驗初中
20xx-6-30
績效考核方案 篇6
一、目的
為貫徹企業績效考核管理制度，全面評價採購人員的工作績效，保證企業經營目標的實現，同時也為員工的薪資調整、教育培訓、晉升等提供準確、客觀的依據，特制定採購人員績效考核實施方案。
二、遵循原則
（一）明確化、公開化原則
考評標準、考評程式和考評責任都應當有明確的規定，而且在考評中應當遵守這些規定。同時，考評標準、程式和對考評責任者的規定在企業內部應當對全體員工公開。
（二）客觀考評的原則
明確規定的考評標準，針對客觀考評資料進行評價，避免摻入主觀性和感情色彩。做到“用事實說話”，考評一定要建立在客觀事實的基礎上。其次要做到把被考評者與既定標準作比較，而不是在人與人之間進行比較。
（三）差別的原則
考核的等級之間應當有鮮明的差別界限，針對不同的考評評語在工資、晉升、使用等方面應體現明顯差別，使考評帶有刺激性，激勵員工的上進心。
（四）反饋原則
考評結果（評語）一定要反饋給被考評者本人。在反饋考評結果的同時，應當向被考評者就評語進行說明解釋，肯定成績和進步，說明不足之處，提供今後努力方向的參考意見等。
三、適用範圍
適用於本企業採購部人員，以下人員除外。
①考核期開始後進入本企業的員工。
②因私、因病、因傷而連續缺勤三十日以上者。
③因公傷而連續缺勤七十五日以上者。
④雖然在考核期任職，但考核實施日已經退職者。
四、績效考核小組成員
人力資源部負責組織績效考核的全面工作，其主要成員包括人力資源部經理、採購部經理、採購部主管、人力資源部績效考核專員、人力資源部一般工作人員。
五、採購績效考核實施
（一）採購人員績效考核指標
採購人員績效考核以適時、適質、適量、適價、適地的方式進行，並用量化指標作為考核的尺度。主要利用採購時間、採購品質、採購數量、採購價格、採購效率五個方面的指標對採購人員進行績效考核。量化指標如下表所示。
採購人員績效考核指標
績效考核方面權重（%）考核指標/指標說明
時間績效15%停工斷料,影響工時
緊急採購(如空運)的費用差額
品質績效15%進料品質合格率
物料使用的不良率或退貨率
數量績效30%呆物料金額
呆物料損失金額
庫存金額
庫存週轉率
價格績效30%實際價格與標準成本的差額
實際價格與過去平均價格的差額
比較使用時價格和採購時價格的差額
將當期採購價格與基期採購價格的比率同當期物價指數與基期物價指數的比率進行比較
效率績效10%採購金額
採購收益率
採購部門費用
新開發供應商數量
採購完成率
錯誤採購次數
訂單處理時間
（二）績效考核週期
採購部經理對於短期內工作產出較清晰的記錄和印象以及對工作的產出及時進行評價和反饋，有利於及時地改進工作，以月度為週期進行考核；對於周邊績效指標，以季度或年度進行考核。
（三）績效考核方法及說明
採購人員績效考核採用量化指標與日常工作表現考核相結合來進行，量化指標占考核的70%，日常工作表現考核佔30%。兩次考核的總和即為採購人員的績效。採購人員績效考核計算方式如下：
採購人員績效考核分數=量化指標綜合考核得分×70%+日常工作表現×30%
（四）績效考核實施
績效考核小組工作人員根據員工的實際工作情況展開評估，員工本人將自己的考核期間的工作報告在考核期間交於人力資源部，人力資源部彙總並統計結果，在績效反饋階段將考核結果告知被考核者本人。
（五）考核結果應用
考核結果分為五個層次（劃分標準見表），其結果為人力資源部獎金髮放、薪資調整、員工培訓、崗位調整、人事變動等提供客觀的依據。
績效考核結果等級劃分標準
傑出優秀中等需提高差
ABCDE
85分以上85分以下~75分75分以下~65分65分以下~50分50分以下
根據員工績效考核的結果，可以發現員工與標準要求的差距，從而制訂有針對性的員工發展計劃和培訓計劃，提高培訓的有效性，使員工的素質得到提高，最終為企業管理水平的提高打下堅實的基礎。
（六）績效考核實施工具
對採購人員的績效考核，主要的考核實施工具有采購人員績效考核表、等級標準說明表（如下表所見）。
採購人員績效考核表
專案權重等級說明自我評分綜合得分
傑出優秀中等需提高差
定量指標時間績效15%
品質績效15%
數量績效30%
價格績效30%
效率績效10%
定量指標權重為70%
定性指標責任感30%
合作度30%
主動性20%
紀律性20%
定性指標權重為30%
綜合得分
考核補充：
考核人：被考核人：考核日期：年月日
等級標準說明表
專案考核指標指標等級劃分說明
傑出優秀中等有待提高急需提高
時間績效是否導致停工從不沒有無記錄3次以下3次以上
品質績效進料品質合格率100%90%85%65%60%以下
物料使用不良率05%以下5%-10%10%-15%15%以上
數量績效呆料物料金額萬元以下~萬元~萬元~萬元萬元以上
庫存週轉率%以上%~%%~%%~%%以下
價格績效採購成本降低率%以上%~%%~%%~%%以下
採購價格降低額萬元以上~萬元~萬元~萬元萬元以上
效率績效採購完成率%以上%~%%~%%~%%以下
訂單處理時間天以內~天~天~天天以上
指標等級得分說明
傑出優秀中等有待提高急需提高
10分8分5分2分0分
相關說明
編制人員稽核人員批准人員
編制日期稽核日期批准日期
績效考核方案 篇7
一、總則
（一）目的
為規範前廳工作管理，提高前廳服務接待水平，激發員工工作積極性，特制定本方案。
（二）範圍
本方案適用於對前廳各崗位工作人員的考核。
（三）原則
定性與定量相結合，公開、公正。
二、考核內容
本方案主要對前廳各崗位服務質量、操作規範、對客態度、服務意識等方面進行考核。
三、考核指標與評分標準
根據前廳各崗位工作特點，分別設定相應績效考核指標，如下表所示。
前廳各崗位人員績效考核指標一覽表
崗位類別績效指標評分標準分值得分
行李
服務行李運送
工具管理行李車、行李寄存單等裝置用品齊全、完好，擺放位置得當，檢查中每出現1次扣1分25
行李接送接送行李迅速、清點件數準確、交接手續清楚、暫存堆放整齊、運送行李細心，無任何損壞、丟失、差錯等責任事故發生。每發生差錯1次扣2分25
行李寄存主動熱情，件數點清，發放準確，手續完善，每發生差錯事故1次扣2分25
服務態度熱情、禮貌、周到，不向客人索取小費。每發生1次客人投訴扣2分25
前廳
接待
服務入住接待手續辦理不超過3分鐘，記錄準確，每發生客人投訴或出現差錯，扣1分30
分房熟悉房態資訊，分房準確，每發生差錯1次，扣1分30
特殊情況
處理對客人換房、降低房費等要求及時請示，及時答覆，記錄準確，處理得當，每出現差錯或客人投訴扣2分20
服務態度禮貌、熱情、周到，每發生一次客人投訴扣2分20
總機
服務接轉電話迅速，準確，無錯接、漏接、誤轉現象發生，每發生差錯1次或引起客人投訴扣0.5分25
接聽電話語言規範、迅速及時，抽查中發生長時間無人接聽或佔線，1次扣0.5分25
接受留言應準確記錄客人姓名、房號、留言內容，並及時轉告，發生1次漏轉現象扣2分25
叫醒服務準確掌握叫醒客人姓名、房號、叫醒時間，輸入電腦正確無誤，電腦叫醒5分鐘後，人工叫醒確認一遍，每發生1次漏叫或引起客人投訴扣2分25
商務
中心
服務服務意識態度熱情，微笑服務，語言運用準確得當，每出現1次客人投訴扣2分25
傳真、列印、影印等服務操作準確、迅速，符合客人要求，差錯率0，每出現差錯1次扣2分25
訂票服務準確、及時，符合客人要求，每出現差錯1次、發生客人投訴1次均扣2分25
工作記錄完整、準確，無人為差錯，每出現差錯1次扣1分25
離店
服務客人離店
手續辦理辦理結賬手續快速準確，提取寄存行李準確無誤，每出現差錯一次扣1分35
歡送客人主動告別，歡迎客人再次光臨，祝福客人旅途愉快等，每發生一次客人投訴，扣2分30
離店資訊
記錄迅速將離店資訊輸入電腦，調整預訂、分房及查詢資訊，迅速通知客房中心整理房間，為繼續迎接新客人提供優質服務，每出現差錯1次扣2分35
四、考核實施
1.前廳部經理制定各崗位績效考核指標及評分標準，制定績效考核表。
2.根據各崗位員工日常工作記錄、工作報表、客人評價及投訴情況等對員工進行考核評分。
3.員工在考核期內填寫“員工自評表”，作為績效考核參照依據。
4.前廳部考核週期分為：月度、季度、年度考核三種。
五、考核結果應用
本部門各崗位員工績效考核結果為員工培訓與發展、薪資調整、職位變動等方面提供依據，其具體應用如下表所示。
績效考核結果的運用
等級等級定義分值結果運用
S優秀90~100分薪酬上調3個等級或升職1級
A良80~89分薪酬上調2個等級
B好70~79分薪酬上調1個等級
C一般60~69分薪資待遇保持不變
D差60分以下減少5%的工資
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