店面銷售實戰經驗
一、 主動相迎
真誠、主動、熱情、適度、持久——主動相迎是成功銷售的一個良好開端。
二、 瞭解需求
觀察、詢問、聆聽、思考、核查、響應，綜合運用，才能清晰地瞭解使用者的主要需求和次要需求。
三、 介紹產品
法則：必須突出使用者的利益點，給使用者帶來哪些好處？
推薦方案、示範演示、介紹延伸產品……產品銷售過程的關鍵點
四、 解答疑問和處理異議
提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員有效地解答疑問、處理異議就有可能爭取到這一客戶。
五、 建議購買
積極主動地建議購買會爭取到達成銷售的機會。
六、 感謝惠顧
要充分利用每一個機會創造良好的口碑，帶來更多的銷售機會。
七、 處理不滿
如果投訴的問題能夠得到及時地解決，95%的投訴者會成為回頭客。
一、主動相迎
真誠、主動、熱情、適度、持久不僅是主動相迎時所必須的原則，而且同樣適用於整個銷售過程。
（一） 為什麼要主動相迎？
1、 冷淡會使70%的客戶對你敬而遠之。
透過調查，約70%的客戶會因為感到服務人員對其態度冷淡而離店而去，即冷淡會使我們失去70%的客戶。而每一位進到專賣店的顧客，都是對某產品感興趣的，是專賣店重要的潛在使用者，失去他們，就是失去我們的銷量與利潤。
2、 客戶期待銷售人員主動相迎。
客戶希望得到尊重和重視，因此他們期待我們主動提供服務。
3、 主動相迎可以向顧客明確表達銷售人員隨時提供優質服務的意願，給客戶留下專業的印象，從而為之後的銷售過程奠定良好的基礎。
因此：在日常服務中能夠做到主動相迎，是整個銷售過程的良好開端，是體現店面水準的重要環節。
（二） 主動相迎的語言
1、 口頭語言
語調親切，發自內心地歡迎顧客的光臨，因為他就是你下一臺機器的買主；
用詞得當：你好，歡迎光臨！/你好！/歡迎光臨！
語速適中，聲音洪亮，清晰。
2、 形體語言
面帶微笑，微笑要自然、親切；
姿勢得當，以手勢示意顧客入店參觀
目光關注，問好的時候目光應該追隨顧客。
（三） 主動相迎應避免
1、 不主動打招呼，等待顧客發問；
2、 態度冷淡，顯得對顧客漠不關心；
3、 顧客進店後，店員表現出詫異的表情
4、 親此疏彼，對認為“有可能”購機的熱情問候，對其他人比較冷淡；
5、 精力分散，問好的同時注意力卻不在顧客身上；
6、 距離不當，過於接近或者過遠的問候都應該避免。
二、瞭解需求
瞭解需求的最終目標就是在銷售人員頭腦中能清晰地劃分出顧客的主要需求與次要需求。
（一） 為什麼要先了解需求？
1、 避免被動銷售情況的出現
被動銷售將給您的銷售過程帶來一系列的危害：不容易取得使用者的信任，錯過銷售的時機，無法體現顧問式服務；同時，銷售人員可以藉此瞭解客戶需求是否明確，而向有明確需求的顧客和沒有明確需求的顧客介紹、銷售產品的時候是會有所區別的。
2、 不同客戶對需求的偏好程度有所不同，必須瞭解每一位顧客更偏好哪些方面，對症下藥，才能打動顧客。
3、 使客戶對銷售人員產生信任，從而願意聽從銷售人員的建議。
4、 為介紹產品奠定基礎，相對減少反對意見。
5、 實現真正的顧問式銷售，體現專賣店專業親和的特色。
（二） 瞭解需求的原則
1、 使客戶體會到了解需求的目的是為了更好地為客戶提供服務，滿足其需求，這樣便於客戶同你配合；
2、 在瞭解需求的過程中，始終要令客戶感到你很尊重他以及他所陳述的意見。
（三） 瞭解需求的方法
1、 觀察：
客戶的外表、行為舉止、與他人的談話……只要我們留意，在很多的時候都能幫助我們發現顧客的需求，從而為我們有針對性的銷售做好準備。但是，請注意：僅靠觀察是無法判斷顧客的真正需求的。
2、 詢問：
1）銷售人員在開始介紹自己的產品之前，應該先主動地詢問客戶的需求；
2）根據客戶對產品的瞭解程度，銷售人員可適當地加以提示；
3）銷售人員向顧客提問的方法，對顧客是否能夠將自己的需求明白地展現給銷售人員有很大的影響。
由淺入深，可以從比較簡單的問題著手，逐漸地接近購買核心。
例如：您對什麼****感興趣呢？
您是自己用還是為孩子買呢？
您在功能上有什麼具體需求？
……
多問開放式問題
舉例：肯定句與否定句。如：你買****是為了****嗎？你是給愛人買****嗎？……
很多的否定聚集在一起顧客就會決定不買****。應該多用肯定句，或者說應該多用顧客無法簡單地以“是”或“不”回答的問題，爭取使顧客多說一些，從而在顧客的話語中瞭解顧客的情況及需求。如：您買****主要想從事哪些用途呢？您買****主要是給誰使用呢？……這種以5w1h開頭的來提問的開放性句子，是銷售人員需要掌握的。
3、 聆聽：
1）聆聽是優秀銷售人員必備的素質之一，銷售人員可以在聆聽中瞭解到顧客的真正需求，並使顧客認為銷售人員對他是尊重的；
2）不要打斷客戶的講話，不管顧客講的是對是錯，都要耐心聽完；
3）努力記住客戶的話，如果在以後的銷售過程中你能夠重複顧客說的一些話，顧客會覺得受到了尊重，從而對商品的好感也會增加，最終增加了銷售成功的機會；
4）要做一個積極的聆聽者，不僅要用點頭或者表示贊同、聽明白的短句表示你對顧客的話語在認真聽並理解了，並可以適時地發問，比一味點頭稱是、或面無表情站在一邊更有效；
5）若有不清楚的地方最好請客戶再講一遍。
例如：“對不起，我有些沒理解您的意思，請您再講一遍好嗎？”
4、 思考：
1）客戶因其產品知識的侷限，可能沒有準確地講出他們的真實需求，因此需要銷售人員透過思考，分析客戶的真正需求；
2）客戶的需求可能原本就不明確，需要銷售人員根據客戶的實際情況，透過思考分析，幫助其找出真正的需求
5、 核查：
1）優秀的銷售人員在與客戶的溝透過程中，每講五句話會有一句是在核查自己的理解；
2）透過核查可以避免對客戶的需求產生誤解；
3）核查時，用你自己的話表述客戶的需求，然後請客戶判斷準確與否；
4）不斷觀察客戶的反應。
6、 響應：
1）使用形體語言表示認同或鼓勵客戶繼續陳述，如點頭等；
2）重複交談中的重點資訊；
3）對客戶提出的問題，給予簡短的回答。
4）不斷觀察客戶的反應。
（四） 綜合運用瞭解需求的方法
第一步：以顧問式的方式向客戶提供幫助，並用開放式問題主動詢問需求。
舉例：“您需要幫助嗎？”
第二步：銷售人員觀察客戶對詢問做出的反應並做處理。
第三步：感謝客戶。
三、介紹產品及相關資訊
（一） 介紹產品及相關資訊的意義
1、 銷售人員的相關資訊和知識是成功銷售的基礎。知識淵博的銷售人員可以迅速贏得客戶的信任，使銷售的.難度大大降低；
2、 銷售人員只有具備充足的相關資訊才可滿足客戶的需求，真正做到“顧問式服務”；
3、 銷售人員應該有意識地介紹專賣店的優勢，增加銷售機會。
（二） 介紹產品的原則
1、 針對客戶最主要的需求，有側重點地進行介紹；
2、 介紹時要抓住賣點（賣點是能最大限度滿足客戶需求的特點），學會使用FAB句式。法則：N—need（需求）；F—feature（特點）；A—advantage（優勢）；B—benefit（利益）、
向用戶介紹產品時應該遵循以上四個方面的原則，根據使用者的需求，我們產品的特點和由此帶來的優勢以及可以給使用者帶來的利益幾個要素進行介紹。
介紹時採取“因為……（F），所以……（A），對您而言……（B）”的句式；
特點（F）、優勢（A）和利益（B）是一種貫穿的因果關係，他們之間是相對應的。
在使用FAB句式進行產品介紹時，必須首先了解顧客的需求（N），對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機。
銷售人員要時時記住：自己銷售的並不是商品，而是即將給顧客帶來的某種利益。
（三） 介紹資訊及產品時易產生的誤區及後果
1、 根據客戶最一般化或者次要的需求來介紹資訊，不具很強的說服力。
例如：一顧客去買****，此人對****很精通，但是銷售人員介紹完****介面後，又強調****的特點——方便、易用，而這些固然是很好的特點，但是對於這樣的一位顧客來說並不是他最關心的地方，即他的主要需求不在此，結果顧客聽得索然無味後，離開了專賣店。
2、 介紹時僅針對客戶對產品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。如客戶心理上的需求等。
例如：一些使用者在購買****時，除了產品本身以外，還包括****帶來的心理上的滿足，如身份、地位等心理需求。由此可見，顧客最關心的就是產品能給顧客帶來什麼。購買****也是同樣的道理，必須考慮顧客多方面的需求。
3、 忘記客戶的某些重要需求，減弱了對客戶的吸引力。
4、 未突出專賣店的優勢，使客戶降低對本店的信服度。
舉例：如本店為某特許經營的專賣店、店員通過了****的認證等。
（四） 銷售人員切忌
1、 隨意編造資訊；
2、 向顧客傳達未經證實的資訊；
3、 使用過多的專業術語；
4、 不懂裝懂，信口開河；
5、 貶低另一型號產品。
（五） 處理自己不清楚問題的方法
1、 如何避免
掌握足夠的資訊以滿足客戶的需求。
隨時不斷地更新知識，擴充套件視野。
2、 如何處理
1、首先向顧客表示歉意。
2、坦率地告訴顧客你不清楚，同時也表示你會負責幫助顧客找到答案。
3、 然後想方設法取得正確資訊並及時告訴顧客。
舉例：抱歉，您剛才提的問題我不是很清楚，我可以給您留下我們技術熱線諮詢電話12345678，我們的工程師會幫您解決。
（六） 介紹過程中的重要環節
1、 根據客戶需求，著重介紹1——2款方案，如果介紹的方案過多，容易令顧客難於作出選擇。
先用詢問式的語氣推薦。
簡明闡述推薦此方案的理由（三條以上，用FAB句式），並要結合顧客的需求。
2、 應主動引導顧客接近樣品，並加以示範。
主動引導、請顧客參與操作，因為有很多產品的特點、優勢等是無法靠幾句話說明的，而沒有見過的顧客也很難想象出來是怎麼回事，但是如果讓商品自己介紹自己，簡單的幾個操作就讓使用者瞭解到產品的特點（F），那麼在介紹優勢（A）和利益（B）時就更加容易獲得顧客的認同了。
3、 要根據客戶的需求介紹賣點。
一個產品可能有多個賣點，採用哪個賣點，要視顧客的需求而定，並不是把所有的賣點都拿出來就能夠打動顧客的，關鍵在於是否與顧客的需求一致
4、 介紹時，要讓客戶瞭解到所介紹的產品給他帶來的好處及給他個人帶來的益處。
5、 強調本店的優勢及銷售人員個人的作用。
6、 介紹時不斷核查客戶是否感興趣。
7、 向客戶介紹相關延伸產品。
四、解答疑問和處理異議
（一） 客戶為什麼會有疑問和異議
1、 客戶聽銷售人員介紹後，往往會提出一些疑問、質詢或異議。這是因為：
客戶事先獲知一些不能確認的訊息；
客戶對銷售人員不信任；
客戶對自己不自信；
客戶的期望沒有得到滿足；
客戶不夠滿意；
銷售人員沒有提供足夠的資訊；
客戶有誠意購買。
2、 調查顯示，提出疑問和異議的人往往是有購買傾向的，如果銷售人員能有效地解答疑問、處理異議就更有可能爭取到這一客戶。
（二） 如何解答疑問和處理異議
1、 持有積極態度
客戶提出疑問或異議不僅是正常現象，而且往往是有誠意的表現，店員此時不必失望，更不應該消極，而應自始至終都以積極的態度對待。
2、 熱情自信
優秀的銷售人員應對自己和所推薦的產品充滿信心，記住，你是客戶的顧問！
3、 保持禮貌、面帶微笑
4、 態度認真、關注
關注客戶提出的問題，會令客戶感到你對他的重視。
5、 表情平靜、訓練有素
（三） 解答疑問和處理異議的具體方式：
1、 弄清反對或懷疑的原因
1）聽清楚客戶的疑問或異議，必要時要核查一下自己的理解是否正確。
2）禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的原因。
3）認真理解客戶所陳述或暗示的原因，有時客戶的疑問並非是字面上表現的意思，一定要弄清楚疑問背後的真正因素。
2、 在解答之前先處理情感問題
1）對於客戶提出的任何問題不要一上來就加以否定，否則容易引起客戶的對立情緒。
2）由於客戶的疑問和異議有時不僅是問題本身，也有在感情上接受不了的事實，因此僅解答問題是不夠的，應該注意同客戶感情上的溝通。
3、 解答方式
1）對於因誤解或懷疑造成的疑問或異議，可給予解釋、澄清或提供相關證據；
2）對於確實存在的問題應：
避開弱點，耐心講述其他品牌不具備的優點；
顯示整體優勢，強調積極的一面；
對於抱怨和投訴，正面承認錯誤，以行動改正，以徵得顧客的認同和諒解。
五、建議購買
（一） 為什麼要建議購買
1、 客戶的需要
客戶在做最後的購買決定時，往往會藉助他人的意見，促使自己下決心，因此銷售員在時機成熟時，應主動建議客戶購買。
2、 避免失去商機
主動建議購買會爭取銷售機會。
（二） 錯誤的觀念和做法
1、 只要能很好地介紹資訊和產品，處理問題和異議，想買的客戶就自然會購買；
2、 主動建議購買會使顧客產生疑心，反而使他們離去；
3、 主動建議後若被顧客拒絕會很難堪；
（三） 如何建議購買
1、 先核查客戶還有無其他要求。
2、 主動介紹有關的優惠或促銷政策。
3、 當感到客戶基本滿意時，應積極主動地建議購買。
用二選一法建議購買，一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買那種產品，而不是選擇買還是不買，所以不能問“您要***色的***嗎？”，而是應該問“您想要***色還是***色的***呢？”
在顧客已經表現出了明確的購買意願的的時候也可以採取直接詢問的方式，如“現在給您開票行嗎？”。
如果是在促銷期，對於一些還有些猶豫的顧客，也可以採取促銷期的優惠打動使用者，如“您現在購買還可以享受…………的優惠”或者“到下週促銷期就結束了，如果本週不買，下週買就享受不到優惠了，現在買更實惠一些”。
4、 除了把握好時機採取適當的方法建議購買外，還要注意一些技巧性的問題：
一旦發現了顧客的購買訊號，銷售人員就不要再給顧客介紹其他****的產品；
幫助顧客縮小挑選的範圍，一般把向用戶的推薦的購買方案限制在兩種以內，不要有過多的方案選擇，否則會使顧客猶豫不決；
要主動，但不要催促和強迫顧客購買；
在顧客已經購買了某種產品之後，銷售人員應順便而積極地向顧客提出一些友好的建議和詢問，以推薦出一些其他相關產品，這時由於剛剛達成銷售，顧客心情一般處於愉快、興奮的時候，是銷售其他產品的好時機。要記住：應永遠向顧客推薦相關產品，並運用FAB的介紹方式，不要輕易結束交易，這樣即使顧客當時沒有購買，以後再購買的時候還會首先想到這家專賣店和銷售人員。
5、 若確認客戶無意購買，應感謝其光臨。
1）不要糾纏客戶。
2）保持積極態度，感謝惠顧。
3）歡迎客戶再次光顧。
6、 若客戶決定購買則要積極協助辦理相關手續。
六、感謝惠顧
根據****銷售的特點，我們除了使每一次銷售過程善始善終外，還要充分利用每一個機會創造良好的客戶口碑，帶來更多的銷售機會。因此，我們一定要抓住這一時機，真誠地向用戶表示感謝，並送使用者離開，以使我們的銷售過程能夠得以延伸，保持同客戶更長久、更廣泛的聯絡，並使使用者向他的親朋好友推薦本專賣店。
七、處理不滿
（一） 處理不滿的重要性
統計研究結果表明，只有4%的不滿客戶會提出投訴，而其他96%的不滿客戶你再也無緣和他們相見；如果投訴的問題得到及時的解決，95%的投訴者會成為回頭客。
以上資料表明，如果有一位客戶向我們投訴，意味者約有200——500左右的客戶對我們有同樣的不滿，但他們並未告訴我們。這一驚人的資料，提醒我們，向我們投訴的顧客是非常珍貴的，正是由於他們的直言不諱，才使我們發現了工作中的問題，才能不斷改進工作。因此，對待這些客戶我們要給予高度的重視和尊重，並表示對他們的感激。
（二） 處理不滿的技巧
1、 首先要了解顧客不滿時想得到什麼：
1）有人聆聽，得到尊重。
2）問題受到認真的對待。
3）立即見到行動。
4）獲得補償。
5）犯錯誤的人得到懲罰。
6）澄清問題使其不在發生。
7）感激的態度。
2、 如何處理顧客不滿
1）平定顧客情緒
舉例：人生氣的時候，就象充滿氣的氣球，你
很難單手把它拿起，只有把它體內氣放出，你才可能用拿起它。因此，平定顧客情緒的方法，讓顧客去談，把他的氣灑掉以後再解釋。
2）解決問題
儘量離開服務區，注意對其他客戶的影響，令顧客感到舒適、放鬆，和顏相待，讓顧客發洩怒氣，表示理解和關注，並做記錄，如有錯誤，立即承認。明確表示承擔替顧客解決問題的責任，同顧客一起找出解決辦法，注意對其他顧客的影響，必要時請上司出面。
3）有一些事情是絕對不能做的：
爭辯、爭吵、打斷對方，直接拒絕顧客，批評顧客，強調自己正確的方面、不承認錯誤。表示或暗示顧客不重要，認為投訴、抱怨是針對個人的。語言含糊，打太極拳，懷疑顧客的誠實，責備和批評自己的同事，表白自己的成績，假裝關注，在事實澄清以前便承擔責任，拖延或隱瞞，用詞消極、否定。
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