酒店服務訓練期末考試知識點歸納
1.論述前廳部在酒店經營管理中的地位和作用 2.畫出大型酒店前廳組織結構圖 3.論述前廳部的主要任務 4.酒店對NO SHOW 的處理方式
5. 酒店對超額預訂的處理方式、超額預訂率的計算 6. 簡述前廳部禮賓服務的主要內容 7. 酒店行政樓層的服務內容 8.散客和團隊的入住登記程式 9.為何要加強房態資訊的溝通 10.接待工作中常見的問題 11。總檯銷售技巧有哪些
12.如果A 客人的帳單由B客人付時，前臺員工應如何處理 13.論前廳與客房部資訊溝通的主要內容 14. 酒店在處理客人投訴的工作程式
15. 千分之一法赫伯特定價法 客房面積定價法 16.求理想平均房價
預訂 臨時預定 確認類預訂 預訂變更 超額預訂 保證類預訂 歐洲式收費方式 美國式收費方式 修正美式收費方式 歐洲大陸式收費方式 百幕大式收費方式 超額預訂 金鑰匙 商務樓層
客房狀態差異表 衝擊式報價 魚尾式報價 夾心式報價 夜審
第一章 前廳管理概述
前廳部是負責招徠並接待賓客、銷售飯店客房及餐飲娛樂等服務產品、溝通與協調飯店各部
門為客人提供各種綜合服務的對客服務部門
前廳部是飯店的“神經中樞”，是飯店聯絡賓客的“橋樑和紐帶”，是飯店經營管理的“視窗”。前廳部的管理體系、工作程式和員工的素質與表現，無不對飯店的形象和聲譽產生重要影響。
前廳部通常由客房預訂處、禮賓服務處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務中心、大堂副理等組成，其主要機構均設在賓客來往最頻繁的飯店大堂地段。前廳部運轉好壞將直接反映飯店的服務質量和管理水平，影響飯店的經濟效益和市場形象。
一、前廳服務的主要特點
1．接觸面廣，24小時運轉，全面直接對客服務 2．崗位多，業務複雜，專業技術性強，人員素質要求高 3．資訊量大、變化快，要求高效運轉 4．政策性強，服務要求高，關係全域性
二、前廳的地位
1．前廳部是飯店業務活動的中心 2．前廳是飯店形象的代表
3．前廳部是飯店組織客源，創造經濟收入的關鍵部門 4．前廳部是飯店管理的參謀和助手
三、前廳的功能 （一）銷售客房
1．訂房推銷 2．接待無預訂客人 3．辦理入住登記 4．排房、確定房價 （二）控制客房狀況 （三）建立客賬
（四）提供各種前廳服務 （五）協調對客服務 （六）收集資訊，輔助決策
四、前廳部的作用
（一）經營作用 （二）協調作用 （三）輔助決策作用
第二章 前廳部的組織管理
第一節 前廳部組織的宗旨
前廳部的目標，是盡最大可能推銷酒店客房及其它產品，並協調酒店各門向客人提供滿意的服務，使酒店獲
得理想的經濟效益和社會效益。
第二節 前廳部的組織機構 一、組織機構設計原理
（一）工作專門化——專業分工，有利於專業技能的培養和提高 （二）部門化——既分工又協作（大組織小群體）
（三）命令鏈 定義:一種不間斷的權利路線，從組織最高層擴充套件到基層，澄清誰向誰報告工作。
權威：等級鏈是傳達命令的通道。如果命令不被服從，就如同一根鏈 條上的某一環要向左擺，其下的一環要 向右
擺或原封不動，那 麼鏈條就會不和諧甚至發生斷裂。飯店強調在組織上必須服從命令。
命令統一性原則;飯店命令應逐級下達，指揮者應向直接下屬下達而不應越級指揮。現代組織管理要求飯店每個員工
只有一個頂頭上司，他只聽命於這位頂頭上司。
（四）控制跨度所謂管理幅度(亦稱管理跨度、管理寬度、管理跨距、控制界限、控制的跨度），是一位管
理者能夠有效領導、監督、指揮直接下屬的`人數。
有效管理幅度的影響因素主要有：
（1）工作能力管理者能力高低和下屬能力高低。
（2）工作內容和性質 ①主管所處的管理層次；②下屬工作的相似性；③計劃的完善程度；④非管理
性事務的多少。
（3）工作條件 ①助手的配備情況；②工作地點的接近性；③資訊手段的配置情況。 （4）工作環境
（五）集權與分權 （六）正規化——規範
二、前廳部的組織機構 分為管理層、執行層和操作層
房務總監：負責計劃、組織、指揮、控制所有房務事宜，向總經理彙報周或月的營業彙總表
前廳部經理：負責前廳部員工招聘、評估、培訓，控制前廳部的成本，確保完成預算，批准折扣和回扣，處理投訴檢查前廳部各部門工作（包括儀表儀容、工作表現等），為前廳部經理寫出報告；檢查酒店的後臺工作（夜班），大廳和客人活動區域，包括門外停車區。確保檢查過的每個區域沒有問題（如發現有意外情況，及時與有關部門聯絡並記入交班本中）；處理投訴。
_____提前檢查貴賓房，代表酒店迎接並陪同重要貴賓進入的房間，介紹設施，做接待細節詳細記錄；發生緊急事件時，作出主動決斷的指示；巡查飯店內外部以保證功能執行正常，及時排除可防範之弊端；與財務人員配合追收住宿客人欠帳；貴重物品遺失處理
____全面負責前廳的接待和問詢等日常工作，督導員工為客人提供高效優質的服務；閱讀有關報表，瞭解當日房況、當日預定情況、VIP情況、店內重大活動等事宜；每日對所轄班級領班做出考核；
每週參加部門例會，彙報上週工作，並向領班傳達會議內容
第三章 前廳部的運轉
第一節 對客服務的全過程
一、客人從預訂到入住登記直至結賬離店的一系列服務。一般包括抵達前，到達，入住，離店和離店後五個階段。 二、對客服務的全過程 分為7個環節（P35）
區分客源種類。為預定客人建立記錄 辦理入住登記。分為預訂客人和未預訂客人 排定房價 入住、建賬 辦理離店手續 客房整理、結帳 建立客史檔案
第二節 前廳作業系統 一、前廳手工操作管理回顧 二、飯店計算機管理系統 （一）飯店計算機技術的發展過程
１．裝置管理自動化系統 電視監控系統 客房門鎖系統 背景音樂系統 ２．通訊自動化系統 結構化綜合佈線系統 程控交換機系統 閉路電視系統 ３．計算機綜合服務系統 酒店計算機管理系統
以顧客需要為導向的組織機構：
（二）前廳計算機管理系統 飯店管理系統主要功能模組清單
接待管理系統預訂管理系統客房管理系統電話管理系統 客人掛帳系統收銀結帳系統公共資訊查詢系統審查管理系統 餐飲管理系統統計報表系統 維護管理系統總經理管理系統 預訂管理系統
·團隊客房預訂 ·接待單位過濾 ·零客客房預訂 ·客史檔案過濾 ·餐務預訂管理·客源構成情況查詢 ·會務預訂管理 ·客房經營情況查詢 ·設定保留房數·房間利用情況查詢·預訂情況查詢 ·開房住房情況查詢
客房管理系統
·報空房處理 ·客人投訴管理 ·清空房處理 ·客房情況查詢
·空房核對處理 ·在住客人住宿情況查詢 ·維修房處理 ·客房飲料明細帳登記 ·遺失物品管理 ·客房其它明細帳登記 客人接待系統
·預排處理·長住客人管理 ·預排轉在住處理 ·客人歷史檔案管理 ·未預訂零客排房 ·會議室管理 ·未預訂團隊排房 ·客人資訊查詢 ·加人加床處理 ·客人資訊修改處理 ·換人換房處理 ·客人續住及提前離店處理 ·客人補充登記 ·列印VIP通知單 ·客人登記取消 客人掛帳系統
·房費掛帳管理 ·娛樂掛帳管理 ·餐飲掛帳管理 ·購物掛帳管理 ·飲料掛帳管理 ·租用掛帳管理 ·洗衣掛帳管理 ·其它掛帳管理
三、應用飯店管理系統的意義
1.減少了手工操作，提高了工作效率 2.避免發生差錯，提高工作效率和服務質量 3.提高住房率，增加飯店收益
第三節 前廳部的資訊處理及溝通
一、前廳部與客人的溝通
前提：喜歡這份工作
原則：1.客戶是上帝，顧客至上，客人永遠是對的，永遠不要對客人說不；
2. 細節決定成敗
3. 懷著感激的心與形形色色的人打交道
二、前廳部內部員工的資訊溝通
溝通的媒介有：報表、報告、備忘錄、會議、工作日誌 三、前廳部與有關部門之間的資訊溝通（P48-52） 第四節 前廳區域環境與功能設計（P55）
統計報表系統
·基礎報表資料統計 ·房間利用日報表 ·使用者報表資料統計 ·床位利用日報表 ·應收未收費用統計處理 ·城市接待旅遊者基層報表 ·綜合日報表 ·團隊日報表 ·預付日報表 ·公務電話月報表 ·現金收入報表·報電信局電話月報表 ·客房營業情況報表 ·吧檯酒水日報表 ·應收未收費用統計報表 ·開房、住房情況報表 ·商務中心營業報表 ·客源構成日報表 ·接待來華外賓日報表·報表備份查詢
第四章 飯店的房價管理
第一節 房價管理的作用與原則 （一）基礎收益原則
收益率 ＝實際收入/潛在收入=(實際平均房價x實際售出客房數)/(標價x客房總數) =(實際平均房價/標價)x(實際售出客房數/客房總數) =房價實現率x客房出租率
基礎收益率 就是計劃投資回報率。客房的價格必須能夠滿足客房成本與計劃投資回報率
（二） 現實最佳收益率原則—— 一種權宜之計 （三）形象戰略原則
外部影響因素 1.社會政治、經濟形勢 2.季節性 3.供求關係 4.競爭對手價格 5.匯率變化 6.客人消費心理 7.行業組織的價格約束
二 制定房價的方法
客房定價的方法主要是以成本為基礎的定價，以需求為導向的定價及以競爭為依據的定價：
（四）價後增效原則 （五）投資未來的原則
內部因素
1.投資成本及成本回收期 2.經營成本（非營利性服務支出） 3.酒店地理位置
4.酒店服務等級及服務質量
5.定價目標（實現預期收益率/利潤最大化/提高市場佔有率/酒店之間的競爭）
第二節 制定房價的依據與方法 影響房價的內外部因素
千分之一法
這樣一個概念和原則，用具體的數字和價格來表述可以如下：如果一家投資了5個億人民幣建造的擁有350間客房的五星級大酒店，平均房價應該達到每天1428元人民幣。如果一家投資了2800萬元人民幣建造的擁有120間客房的經濟型酒店，平均房價應該達到每天233元人民幣。
赫伯特公式法？
年度房預計銷售=2158000+2680000+356400+1484000-960000=5718400 平均房價=5718400/（120*70%*365）
=186.5
【酒店服務訓練期末考試知識點歸納】相關文章：