關於酒店服務員素質的調查
摘要：酒店企業屬於服務行業，服務行業發展狀況與企業的服務質量密切相關。隨著人們物質生活水平不斷提高，精神需求也不斷礦長擴張，對酒店服務質量的要求更為嚴格，酒店行業為了在市場競爭中獲得優勢地位，就必須不斷提高和加強本企業的服務質量，而酒店的服務員的素質會直接影響和體現該酒店的服務質量。
關鍵詞：酒店企業 服務員 素質 服務質量
隨著經濟的發展，中國酒店業進入了快速發展時期，酒店業規模不斷擴張，設施檔次逐步提高，競爭日益加劇。酒店的競爭很大程度上歸結為酒店服務質量的競爭.酒店服務質量的高低取決於酒店服務所能滿足賓客需求的程度即服務質量,就要對酒店服務質量進行有效的管理,建立科學化、專業化、標準化的全面服務質量管理體系.服務質量管理是酒店獲得競爭優勢的關鍵，而決定服務質量的關鍵因素就是員工的素質。酒店員工的職業素質是提高酒店服務水平、市場競爭力的關鍵因素。
透過各項報道及查閱相關資料，可以得出結論，目前我國酒店服務員的素質普遍不高，無法滿足消費者的需求。主要表現在以下幾方面：
一、 酒店服務員語言交際能力有待提高。
在酒店服務行業，禮貌而且具有感染力的服務用語，是順利提供最佳服務，完成工作的首要前提，優美的語言可以使客人滿意。但目前許多服務人員缺乏基本的語言交際能力，有些服務員服務用語生硬、直板，無法滿足顧客需求。
二、酒店服務員的服務技能和職責意識較差。
酒店服務員必須具備必要的服務技能知識，明確自己的職責，這樣才能為顧客提供滿意服務。但透過調查發現，當前很多酒店服務員缺乏這兩種必備知識。很多服務員不能掌握一定的服務程式和標準，不能明確自己的職責，同時缺乏一定的專業知識、服務標準及服務準則。
三、酒店服務員的應變能力較差，不能較好地處理突發事件。
酒店服務員的應變能力非常重要，它直接關係該酒店企業的發展。透過調查發現，當前許多服務員缺乏較強的應變能力，不能較好的處理酒店內的各種突發事件，影響酒店的長遠發展。
為了提高酒店的競爭力，首先要從服務員素質入手，提高酒店服務員素質，提高酒店企業整體水平。為提高酒店服務員素質，有以下幾方面措施：
一、企業的凝聚力來自企業文化。
因此，必須把培養員工的思想教育與企業精神結合起來。進行企業思想和企業文化教育，以企業精神和宗旨作為統一意志，統一行動的共同基礎。
二、提高酒店服務員服務意思。
服務意識是酒店員工表現出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務的意識和行為，是提高酒店服務質量的關鍵。萬豪酒店創始人馬里奧特認為“生活就是服務，我們時時刻刻都生活在為別人服務和被別人服務的環境當中”。樹立服務意識是酒店從業人員的從業前提，也是從業人員最基本的職業素質之一。服務意識發自於服務人員的內心，員工要微笑待客；時刻注意、滿足客人的需求；熱情周到；親切真誠、一視同仁的對待每一位客人。只有具備良好的服務意識才能給顧客提供熱情周到的服務，培養忠誠的顧客。
三、提高溝通交流能力，尤其是酒店應用英語水平。
隨著旅遊業的發展，酒店業接待外國客人的數量快速增長，英語作為酒店員工的基本素質，越來越重要。作為一種交流服務工具，如果酒店英語表達能力不強， 不能很好地與客人交流， 滿意的服務就無從談起。酒店員工應具備較強的英語應用能力，掌握酒店的各個主要部門崗位常用服務和交流英語，有較強的英語口頭表達能力，自如的應對國外客人。
四、對於旅遊高職院校，應加強對酒店管理專業學生職業素質的養成教育。
隨著酒店業競爭的日益激烈，越來越多的酒店企業意識到從業人員職業素質的重要性。廣東銀城酒店人事部經理招收實習生時曾經說過，酒店管理專業的學生可以不熟悉技能操作，但是必須有高尚的職業道德、強烈的服務意識、良好的`禮儀禮貌修養和靈活的應變能力，否則他們將難以勝任越來越受客人“挑剔”的服務工作。酒店管理專業的學生就是酒店未來的人才，酒店從業人員應具備的基本素質，他們同樣必須具備。旅遊專業院校應根據飯店企業的需要和要求，加強學生的職業素質教育，根據酒店管理的特點，人才要求，培養出具有鮮明專業個性特點的人才。高職院校應為學生營造一個有利於職業素質養成的環境和氛圍，學校應成為他們養成良好職業素質的搖籃，用引導或強制的手段改變他們的一些不良習慣。職業素質的養成不是一朝一夕就能形成的，需要日積月累的培養。培養學生熱愛旅遊事業、熱愛學校、熱愛服務工作的高尚情操。強調學生職業道德教育，注意對學生服務意識、實踐意識、勞動意識的培養，把旅遊企業規範與旅遊高等教育融為一體，為學生職業素質的培養營造最好的氛圍，強化政治思想教育，培養學生正確的人生觀、世界觀、價值觀。但思想素質教育應針對青年學生和專業特點，應將思想素質教育與專業教育相結合，注意在課堂教學中，教書與育人相結合，循循善誘，啟發學生自尊、自愛、愛祖國、愛企業、愛本職工作的思想品德。廣州白天鵝賓館是我國第一家加入“世界一流飯店組織”的成員，是我國自己管理酒店的楷模，他們管理成功的一條重要經驗就是重視對員工的思想素質教育，抓好對員工的基本人生觀、世界觀、價值觀的教育。所謂“十年樹木，百年樹人”，職業素養教育並非一朝一夕之功，需要紮紮實實，日積月累的工作。因此，旅遊院校應加強對酒店管理專業學生的職業素質教育，為酒店培養更多有良好職業素質的實用型人才。
酒店是一個特殊的行業，它所提供的產品就是服務。酒店業的服務質量，歸根到底取決於員工的職業素質。顧客在酒店中得到員工真誠的歡迎，快捷有效的服務，無微不至的關懷，自然成為酒店的“忠實顧客”。高素質的酒店員工透過提供優質服務，為酒店吸引回頭顧客提供了可能，提高了酒店的經濟效益和社會效益，有利於酒店競爭力的提高。
綜上所述，可以知道提高酒店企業服務員素質對於酒店服務質量的提高有著十分重要的意義，具體表現在如下幾個方面：
（1）加強提高酒店企業服務員素質，是當前時期酒店企業健康和諧發展的內在需要和必然趨勢；
（2）加強提高酒店企業服務員素質，可以從人力資本角度加強酒店服務體系的管理；
（3）加強提高酒店企業服務員素質，可以不斷贏得社會的口碑，為酒店企業帶來更多的經濟效益。
總之，酒店員工具備良好的職業素質不僅是個人職業生涯順利發展的保證，同時也是酒店提高競爭力的關鍵因素。
【酒店服務員素質的調查】相關文章：