淺談旅遊黃金週期間我國中高檔酒店營銷策略研究
【摘要】 文章對我國中高檔酒店運用收益管理的可能性進行了理論探討，在分析中高檔酒店現有價格策略的基礎上，結合帶薪休假期間遊客消費的具體特性，提出了中高檔酒店在酒店行業市場化程度不斷提高的形勢下應該實施的價格策略。
【關鍵詞】旅遊黃金週 中高檔酒店 收益管理 帶薪休假
一、引言
自1999年“十一”至2007年底，我國實行旅遊黃金週制度已經經過了九個年頭。儘管現在取消了“五一”黃金週，將三個傳統節日作為新增法定假日，但仍保留了國慶節和春節兩個黃金週，並全面推行職工帶薪休假制度。
帶薪休假制度的落實，等於增加了一個可以自由支配的“個人黃金週”，如果把自己的帶薪假期和雙休日相結合，就可以基本滿足長線旅遊的需要。旅遊黃金週既讓人們享受到了假日的愉快，也帶動了酒店、餐飲、交通、商業、通訊、娛樂等相關行業的發展。然而，由於缺乏市場宏觀調控經驗以及全國性長時間全民統一放假模式管理，旅遊黃金週的弊病也日益突出，例如，因為景點人滿為患，酒店接待量劇增而導致酒店價格上漲，服務質量下滑，消費者利益受損等。
旅遊黃金週是一種主要的帶薪休假制度，它是將法定節日休假和工時制度結合起來，每週休息日連線起來，而形成的長假日。只要透過各級政府和旅遊主管方面的積極協調，經過旅遊、交通、商業等行業的共同努力，目前存在的問題是可以緩解並最終解決的。
旅遊黃金週期間，作為與旅遊有直接關聯的酒店業，客房價格、服務水平一直都受到各方關注。面對越來越激烈的競爭，酒店企業要想在旅遊黃金週期間分得一杯羹，就必須不斷實現觀念的變革，轉變經營方式，創新管理和服務，提高顧客滿意度。管理不僅要提高效率，更要直接創造效益，這樣才能贏得競爭優勢。在眾多管理技術當中，收益管理系統就是一種能夠給酒店企業帶來經濟效益的管理手段，並且在旅遊黃金週這樣具有時間性、客源突變的特點的時期，更顯示出了這一理論的實用性。
二、收益管理理論簡介
收益管理是一種現代科學管理方法，它綜合運用了微觀經濟、企業管理、數理統計、數學最佳化等知識，在準確預測未來賓客的需求和產品供給趨勢的情況下，以持續增長企業經濟收益為目標，合理制訂最佳產品價格，動態調控產品，以滿足賓客的需求。
收益管理的核心思想是，幫助企業做出決策，即如何透過把恰當數量的產品在適當的時間以恰當的價格出售給恰當的賓客，從而實現企業收益的最大化。其作用主要表現在三個方面：一是能夠在瞬息萬變的市場中準確地預測和分析顧客的消費行為，並根據其消費模式將顧客分類；二是能以最有效的方法針對每一類顧客設定不同的價格和限量，並時刻根據市場的變化不斷進行調整；三是能為市場推廣和公司營運提供決策支援，包括訂價策略、日程安排、產品開發、廣告宣傳、銷售和推廣、人員使用等。
三、中高檔酒店在旅遊黃金週期間的經營特點分析
1、酒店業具有能力約束性
酒店業是典型的能力約束型服務業，它不能運用庫存作為緩衝來應對需求的波動。酒店的供給能力具有時間依賴性，反映的是在一定時期內能被使用的客容能力，即一定等級和數量的客房。酒店的客容能力相當固定，客房的增加需要相當長的時間和高昂的成本。
2、市場可進行細分
市場的可細分性是企業實行差別化定價，開展收益管理的基礎，中高檔酒店企業也同樣面臨著可細分的市場。在不同的細分市場，既使面對相同水平的.服務，賓客願意承擔的價格也是不一致的。酒店可以針對不同細分市場上的客源，採取不同的營銷策略，吸引不同的目標賓客，同時透過採取一些限制性措施，防止發生不同細分市場的賓客稀釋現象。
3、酒店產品或服務具有很強的時效性
酒店的主要產品是客房，或者說是向賓客提供住宿服務。如果酒店客房某天無人入住，則該客房當天的收益為零，該客房當天的價值就消失了，因為酒店不可能將客房庫存起來放在另外時間銷售。
4、酒店客房可以透過預訂系統提前預訂
預訂是酒店客房銷售的重要手段，而且預訂的數量和賓客抵店日期具有相關性。隨著抵店日期的臨近，累計預訂數量逐漸接近客房客量，如果實際累計預訂數量高於預期水平，折扣房價將停止出售，酒店只報出標準房價。相反，如果累計預訂數目低於預期的正常水平，折扣價預訂就可接受。但是，酒店仍舊面對一定程度的不確定性。因為預訂客房的賓客可以在服務真正發生之前的任意時刻取消預訂，而不會受到任何或只受到很小的損失。另外，酒店必須確定預留一定客房給那些預訂晚、出價高的賓客。
5、酒店賓客對於客房的需求隨著時間變化而具有波動性和隨機性
賓客的需求在一年的不同季節，一個月的不同時段和一週的不同日期都是變化的。受城市旅遊資源特性、所在城市商務活動、公共假期、特殊事件等因素的影響，任何一家酒店的經營都有淡季、平季、旺季之分。歷次旅遊黃金週旅遊客源的變動狀況更是能充分體現出酒店的這一特性。
6、酒店運營的固定成本高
酒店的固定資產投資巨大，日常維護費用較高，相對於較高的固定成本，可變成本可能只是一晚上的水電費、一次性用品的消耗、布件的洗滌費等，這些費用是很低的。這種較低的可變成本意味著較高的邊際收益，客房的單位售價可以近似看作是邊際收益。由於酒店客房增加的成本很高，酒店只有在對需求仔細研究並且需求增加很大的情況下才會增加客房數目。
中高檔酒店的特點使酒店的管理和經營面臨著許多其他行業所沒有的問題。由於酒店需求隨時間而變化，需求較低時，大量客房無法銷售出去，更重要的是這些客房是無法儲存的，創造收益的機會也隨之蕩然無存；當客房需求高漲時，又由於生產能力的固定無法滿足全部需求，潛在的收益也失去了。
如何平衡供給和需求間的矛盾一直是酒店業的重要課題。同時酒店高固定成本、低可變成本的成本結構讓酒店經營者在淡季時有了降價的餘地；酒店的預訂工作使酒店可以更有效地控制和分配客房資源；可以細分的市場為經營者提供了差異定價的基礎。因此，旅遊黃金週期間的中高檔酒店是運用收益管理理論和實踐的最佳時期與最佳場所之一。
四、旅遊黃金週期間中高檔酒店收益管理營銷策略分析
1、超額預訂
超額預訂是一個重要的技術方法，是指酒店預訂出比酒店客房總量更多的預訂量，以防止由於賓客取消訂房或應到未到，而造成當天酒店較低的出租率，從而引起酒店收益的損失。超額率過高，已訂房的賓客到店後無房可住，引起糾紛，降低酒店信譽；超額率過低，房間不能按時出售，酒店又蒙受損失，只有合理地掌握超額預訂的幅度，才能取得好的收益效果。
不同的酒店應針對自己酒店的經營特點來決定超額預訂的方式，對於處在非景區附近的商務型中高檔酒店，超額預訂要考慮下列因素：非旅遊黃金週期間酒店入住情況；旅遊黃金週期間本地是否將舉行重大的商務活動；競爭者尤其是同檔次旅遊型酒店的客源狀況；未經預訂而在旅遊黃金週之前至期間臨時到達的賓客數量和頻率。
旅遊黃金週期間並非所有城市酒店價格都是上漲的，有統計顯示，廣州、上海、北京等地的五星級、四星級酒店將有不同幅度的下降。例如，廣州四星級酒店價格就大概下降了15%左右，五星級酒店下降了5%左右。這是因為會展、商務活動帶來的商務客人是高檔酒店的重要客源，旅遊黃金週期間這類商務客人會減少一些，酒店價格也有所下降。而旅遊黃金週期間旅遊城市的酒店或處在旅遊景區附近的酒店價格卻上漲不少，而且星級越高漲幅越大。因此，對於這類在旅遊黃金週期間客源充足的酒店，要慎用超額預訂，以免預訂量過多而導致部分賓客預定後到達時出現無房可住的情況，不僅給客人造成麻煩，也會給酒店聲譽帶來不良的影響。
2、客房差別化定價與市場細分
基於收益率的定價策略就是差別定價法，其實質就是價格歧視——對不同的消費者銷售同一種商品收取不同價格的行為。
更多的差別價格是指成本基本相同而價格不同。傳統的客房價格是針對不同客房的型別來制定的，比如商務客房的價格一般高於標準房，套房的價格高於普通標準間等，房價的差異主要反映不同客房的不同成本。
在收益管理中雖然不同房型之間的差價仍然存在，但收益管理定價的基本依據是市場需求而非供給成本，也就是客房價格由市場需求決定。對同一種客房產品，採用多級房價策略比單一房價能帶來更高的客房收入，如果不考慮實施多種房價的成本，採用客房價格級別越多，酒店滿足細分市場的需求的程度就越高，就能獲得更高的收益並應對市場競爭狀況。
我國中高檔酒店賓客一般可以分為三類：高階商務旅遊者、普通商務旅遊者和休閒度假旅遊者。這三類賓客具有不同偏好和行為特徵，高階商務旅遊者與普通商務旅遊者一般由企業或者單位支付住宿費用，所以對價格是不敏感的，他們最關心的是極大化自己的生活空間，並可能臨時改變住宿的時間安排，對服務層次要求較高，是酒店常客計劃的主要物件。而休閒旅遊者一般是在個人的生活時間中自己支付住宿費用的，所以對價格很敏感，而對時間不是很敏感。但在旅遊黃金週期間，休閒度假旅遊者佔了絕大多數，而時間的固定性又決定了這類客人的消費習慣會發生改變，由於客源的大量聚集使得他們不再過多地顧及價格，而是更多地關注舒適與便捷，因此，旅遊黃金週期間對於酒店市場的細分也將會發生變化。
3、客房分配
客房分配的關鍵是將最正確的客房以最合適的價格分配給最合適的酒店賓客。其目的是確保把客房留給最後訂房的高收益賓客，抵制低價客房的數量。
進行客房分配，首先要根據歷史資料，包括旅遊黃金週期間資料，預測每個客房等級的賓客需求，然後再結合特定日期和特定酒店的容量，當前的訂房狀況，賓客購買客房產品的行為方式，旅遊黃金週期間賓客的消費特點等因素，從高到低依次確定高價客房的保護水平。因為保護水平過高，就有可能出現過多的空客房，降低酒店的收入水平；而保護水平過低，就有可能拒絕高收益賓客的需求，同樣也會使酒店收入損失。因此，酒店需要運用恰當的方法來對旅遊黃金週期間的客房進行分配。
4、升檔銷售
升檔銷售也是一種實現收益最大化的策略。升檔銷售透過告知賓客本酒店可提供的各檔次客房，來使得賓客有可能接受更高檔次的服務，從而提高對本酒店的印象分的一種方法。
升檔銷售的方法之一，是對價位較低的房間實行超額預訂，這樣客房數量不夠時，可動員賓客由住低價客房改住高價客房；之二是鼓勵前臺預訂員儘量推銷價位高的房間，這是建立在價格彈性和升檔銷售的可能性基礎上的可靠預測，即主要應針對那些價格敏感度較低的公務旅遊者。並且可以在賓客入住時運用銷售技巧向賓客推薦較高檔次的客房，比如可以採用由高到低的報價方式，在賓客可接受的價格範圍內儘量推銷高價客房。
5、控制散客和團隊業務的比例
團隊業務是酒店營業收入主要的組成部分，團隊客源是酒店非常希望得到的，亞洲的酒店的團隊訂房數量佔全年訂房的30%~40%。團隊不僅佔用客房數量很大，能帶來客房收入，而且還往往使用酒店的其他服務設施，如宴會、會議設施等，對這些部門的收入也有貢獻。所以，酒店很重視對團隊業務的控制。
一般情況下，由於團隊預訂的客房比較多，所以批次訂購使團隊得以享受相對於散客的更優惠的客房價格，酒店一般會給予團隊折扣比較大的客房價格。雖然團隊預訂可以提高酒店的客房佔用量，但是卻有可能擠走了原本願意付高價的散客。由於酒店客房數量的供給是固定的，酒店就需要將酒店有限的客房資源在不同的需求之間進行分配，也就是散客和團隊業務之間的分配。
旅遊黃金週期間，散客會明顯增多，其中會湧現出不少消費能力較高的散客，這時酒店就可以適當壓縮一下團隊預訂的客房數量，留給更多的散客。
五、結論
隨著人們消費水平的提高，在旅遊黃金週期間旅遊，入住中高檔酒店已經成為黃金週期間旅遊的發展趨勢。不斷擴大的出遊人數和逐漸變化的旅遊消費習慣給我國中高檔酒店的發展帶來了良好的發展機遇，同時也使其面臨著強大的競爭對手。國際酒店集團逐步進入中國市場，以其優勢品牌、成熟管理等挑戰我國中高檔酒店的發展，而我國酒店管理、制度和認識方面的不足又使劣勢略大於優勢。
因此，中高檔酒店應充分利用我國經濟環境帶來的巨大機會，設法清除劣勢，及時採用收益管理等先進管理模式，不斷強化優勢。創造品牌效應，挖掘酒店文化內涵，不僅在旅遊黃金週期間充分做到顧客滿意與酒店收益提高的雙贏，而且也能在非旅遊黃金週期間做到佔領市場，這樣才能在快速發展的市場中成為行業的領先者。
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