淺談汽車維修人員素質的定量評價及其應用論文
隨著經濟的高速增長，汽車作為一種交通工具已經進入千家萬戶. 人們在享受汽車帶來舒適、便利的同時，對於汽車維修服務質量也有了越來越高的要求.因維修質量引起的糾紛案例年年攀升，汽車維修企業人員素質參差不齊，嚴重阻礙汽車維修業快速、穩定、健康發展.如何規範管理並建立一套量化的、科學的評價體系，進而讓維修人員的素質逐步提高，對維修的質量加以改進，已成為汽車維修行業亟待解決的問題.
1 分析維修人員素質現狀
1.1 分析維修人員素質現狀
伴隨著汽車維修市場越來越激烈的競爭，汽車售後服務機構、汽車維修行業、汽車特約維修站必須提高汽車維修服務質量，增加顧客的滿意度來吸引顧客，汽車維修服務質量的重要性空前提高.調查顯示，2011 年我國全年共收集並整理的汽車使用者投訴10618 例，有效投訴9839 例，其中汽車使用者因維修服務質量問題的投訴率達到32.5%，使用者對於汽車維修的過程和質量不滿意程度較高.因此高素質的汽車維修人員數量缺口很大，它是保證使用者回頭率提高與顧客滿意度的關鍵，然而目前汽車維修人員的素質現狀卻不容樂觀，主要體現在以下幾個方面：
①維修人員文化程度偏低，接受過系統培訓的較少.2011 年中國汽車維修行業協會曾做過這樣的調查：對831 戶汽車維修企業展開調查，其中抽取40834 名維修人員進行文化水平的進一步調查，在這些熟練的技術工人中，初中及以下文化程度的佔38.5%，接受過維修基礎培訓的有38.7%，接受過汽車維修新技術培訓的僅為11.7%.維修人員文化水平不高，缺乏應有的專業培訓，很難保證汽車維修服務質量.
②維修人員不能掌握先進的維修技術，在維修的質量上大打折扣，這嚴重影響維修效率的提高.比如一些先進的汽車維修檢測儀器不能夠熟練操作，如發動機綜合檢測儀、汽車故障解碼器、車用示波器、汽車尾氣分析儀、輪胎動平衡機、四輪定位儀、燈光檢測儀、萬用電表等，這些現代化的資訊檢測裝置，可大大節約汽車維修的時間，提高汽車維修的效率，讓顧客更加滿意.它們是現代維修企業、4s 店、汽車特約維修站的必備工具.根據中國汽車維修行業協會對全國部分一、二類維修企業展開調查，以他們的技術水平為調研物件，汽車維修人員中能夠操作先進檢測裝置來檢測汽車故障的技術工人僅佔20%，這與發達國家的比例相差甚遠(發達國家40%~60%、美國達到80%).
③維修人員職業道德有待提高.要規範汽車維修市場秩序，讓汽車維修企業公平競爭，必須具有誠信的道德，過硬的維修技術.在維修汽車的過程中，不斷提高自身的職業道德，以此作為企業對員工考核的一項重要指標.現在市場上存在修理價格偏高、配件價格不合理、工時費過高、以次充好、假冒偽劣、誠信缺失等現象.具體表現在：一是對汽車故障內容過分誇大與渲染，增加維修專案和收費內容以達到盈利目的;二是配件以次充好，在維修過程中只換不修等.
1.2 汽車維修人員素質低下的原因分析
維修人員素質不高，嚴重阻礙了汽車維修企業的發展，給使用者和企業帶來較多麻煩.由於國內汽車工業發展過快，對汽車維修人員需求旺盛，汽車保有量急劇增長，出現故障的機率和比例大幅攀升，汽車維修規模不斷擴大，導致大批低素質的汽車維修人員進入汽車維修市場，這些從業人員普遍缺乏專業培訓、文化素質參差不齊、專業知識、維修技能、職業道德遠遠滿足不了現代汽車維修企業維修要求.造成維修人員素質低下的原因主要有以下幾點：
①技術人才跳槽頻繁.現在汽車維修工人跳槽頻繁，人才無序流動現象頻繁，汽車維修企業不能夠很好的留住維修人才，缺乏先進的管理經驗，維修工人的工資水平偏低，主要是靠金錢的刺激，不能夠被使用者和企業尊重，企業之間挖人現象嚴重，不利於汽車維修企業吸引人才、留住人才、發展人才.企業之間形成了惡性競爭.如此，汽車維修企業只願意招收熟練的汽車維修人才，不願意花錢培養人才，因為即使人才培養出來，技術掌握熟練之後，就會另謀高就，結果不合算.
②從業人員考核制度缺失.由於企業對於汽車維修人員沒有規範的考核制度，以致一些嚴重違規，弄虛作假，品行低劣的維修人員不願提高自己的綜合素質.沒有明確的獎罰措施，缺乏促進維修人員素質提高的執行機制，嚴重阻礙汽車維修人員素質的提升.
③行業管理力度不夠，培訓機制不完善.汽車行業管理部門採取的管理措施不到位，培訓上崗機制不夠完善.企業管理鬆散，員工流動過於頻繁，培訓工作缺乏連續性、針對性、快捷性，即使培訓過後，收效甚微.職業技能培訓機構的培訓設施、裝置及培訓方式不能與汽車製造廠聯動，培訓出來的學員適應不了維修工作的需求.
④“師帶徒”的培訓模式制約著汽車維修行業的發展，導致人員的維修水平不能快速提高.以前汽車維修行業採取的師帶徒的培訓方法，師傅掌握了某些汽車維修技術之後，再傳授給徒弟.現在汽車資訊科技、電控技術、網際網路技術等先進技術在汽車上廣泛採用，師傅的維修水平落後，機械故障可以排除，但是關於電控方面的技術故障不能排除，徒弟就無法從師傅那裡獲取想要的維修技術，跟不上汽車維修技術的步伐.
2 影響汽車維修人員素質各級因素的`構成
人員素質的高低是保證維修工作順利進行的基礎，其表徵是多維度、多側面的.本文透過對我國汽車維修人員素質現狀及存在問題的梳理，並結合對某市部分汽車維修人員素質狀況的調查、統計與分析，將汽車維修人員的基本素質、知識技能、維修經驗和職業道德等方面確定為汽車維修人員綜合素質的主體構成要素.
良好的職業道德是汽車維修人員從事汽車維修工作的基本要求.一個維修人員如果沒有良好的職業道德，維修中以假亂真、以次充好，很難保證汽車維修服務質量. 由於行業主管部門監管不力，維修企業及人員為了獲得利益最大化，仍有大約15%的維修人員使用劣質配件，同樣由於維修清單和維修問題不透明，依然有9%的顧客對維修工作不滿意.
伴隨著現代汽車技術快速發展，傳統單憑經驗修車已不適應時代要求，為此本文將維修經驗確定為汽車維修人員素質綜合評價體系的一級指標，並建立其相應二級指標體系.二級指標是一級指標的細化.根據影響汽車維修人員素質的各級因素確定評價汽車維修人員素質的一級指標、二級指標.權重是某一因素集中的重要程度，即評價的體系達到最優時各個專案的相對地位及作用.在評價指標體系中，合理的權重指標確定直接影響著評價的科學性和綜合性.
3 汽車維修人員素質綜合評價體系的建立
汽車維修人員素質綜合評價是一個多指標綜合評價問題.所謂多指標綜合評價問題，就是指透過特定數學模型(或演算法)，將多個評價指標值“合成”為一個整體性的綜合評價值.對於汽車駕駛員素質的評價本文采用模糊綜合評價法.
(1) 假設評價汽車維修人員素質的某項指標Ut，首先確定被評價物件Ut 的評價因素集U 和評價等級集V.設被評某項指標Ut 有m 個基本因素，可以看作一個集合，該集合中的元素包括各個影響因素，此集合為評價因素集，用U 表示，則：
U={U1，U2，…，Ui，…，Um}
設每個被評價因素有n 個等級，它構成一個集合，稱為評價等級集.每項等級是該集合中的一個元素，如用V 表示， 權重係數A 的確定在因素集U 中，由於各因素的重要程度是不一樣的，所取的數值大小不一樣.為了表示各因素的重要程度，需要賦予各個因素一定的權重係數.設U1 的權重係數A1，U2 的權重係數A2，Um 的權重係數Am，由各權重係數組成的集合稱為權重集，也即權係數向量，記為：
A=(A1，A2，…，Ai，…，Am) (3-1)
其中Ai 為第i 個因素指標的權重係數，且Ai∈[0,1].
(3)利用模糊矩陣的合成運算公式B=A·Rm 對評價指標Ut 進行模糊評價， 其中向量B={b1，b2，…，bm}即為指標Ut 最終求得的結果，可對結果進行歸一化處理.得B=(b1，b2，…，bm)，根據最大隸屬原則判斷結果所在的等級.為了價結果的直觀和準確，一般取具體數值來。
4 例項應用
以某位汽車維修人員素質綜合評價為例.請10位專家對汽車維修人員素質進行評價. 根據所列一、二級評價指標體系，先確定其評價指標權重，然後由專家集體討論，確定各級指標權重集.一級指標權重集A={U1，U2，U3，U4}={0.4，0.2，0.3，0.1};二級指標權重集A1={U11，U12，U13，U14}={0.3，0.3，0.2，0.2},A2={U21，U22，U23，U24}={0.3，0.3，0.2，0.2},A3={U31，U32，U33，U34}= {0.4，0.3，0.2，0.1},A4= {U41，U42，U43}={0.4，0.3，0.3}.為讓廣大維修人員充分理解和接受評價資訊，根據專家意見對評價等級進行賦值.
根據公式可計算出該駕駛員綜合結果為68.286.說明維修人員的綜合素質“一般”.這為汽車維修企業選用和管理維修人才提供了依據，也可以為廣大汽車車主選擇維修人員提供參考.
5 結論
本文主要研究了汽車維修人員素質綜合評價體系，給出汽車維修人員素質的各級影響因素，藉助模糊數學評價方法，構建了汽車維修人員素質綜合評價體系.它能較全面客觀反映出汽車維修人員素質的高低，為汽車維修人員的監督和管理提供幫助，提高廣大車主的滿意度.
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