醫療機構現存的問題與護理工作中的有效溝通調研報告
隨著我國法制建設的日趨完善，以及法制知識的廣泛普及，人民群眾對醫療衛生事業的服務質量的要求也逐日嚴格。儘管十年來，各地醫院的醫護技術水平已有很大的進步，但醫療糾紛卻是逐年上升。
1 存在的問題
為什麼技術水平提高，患者的不滿意率卻大幅度升高呢？究其原因，筆者認為有以下幾個方面：
（1）患者參與醫療的意識增強；
（2）患者對醫護人員的信任度降低，不盲目遵從醫囑，對各種醫療、檢查的必要性存在疑問；（3）患者對醫療技術的現狀期望過高；
（4）患者對醫療機構的服務態度、工作效率、服務質量期望過高。目前我國的醫療衛生機構普遍存在以下幾個方面的問題：
（1）人力資源不足。護理人員配置嚴重不足，絕大多數護士終日奔波於繁重的基礎護理和簡單技術操作，無暇顧及患者的心理需求。
（2）負效應多於正效應。醫療機構近幾年在媒體上暴露出來的許多問題令廣大患者對醫務人員的信任降低。
（3）綜合分析差。由於科室劃分越來越細，侷限了醫務人員日常接觸的病種，因而對混合病種的患者治療難以準確把握。
（4）步調不一致。由於在日常工作中，護士與患者接觸的時間比醫生多，患者有較多時間向護士提出疑問，而護士對患者的病情瞭解不清，對患者的`疑問往往解釋不清，引起患者不滿。或者醫生與護士的解釋存在分歧，使患者在理解疾病時產生混淆，無所適從，因而對醫護工作不滿。（5）醫患間信任度差。另外尚存在患者對醫生要求的各種檢查、化驗缺乏必要認識，在主觀上不能認同，存在牴觸情緒，盲目拒絕必要的檢查，由於各種工作的解釋工作不到位，導致醫患關係緊張的個案在臨床上隨處可見。
2 措施
隨著國民文化素質的提高及法律意識的增強，患者對醫療事業的要求也越來越高。如何改善醫患關係，樹立患者對醫護人員的信任，提高患者的滿意度是擺在醫務人員面前的一個重要問題。所以護士在進行護理工作中，應深入瞭解可能存在的護患溝通困難，有針對性地選擇有效的溝通方式，從而實現有效溝通。我院自20__年開始實施六種護患溝通方式，要求全體護理人員從自我做起，從點滴做起，逐步實現人性化護理。實現護患有效溝通的六種溝通方式是：一個要求：誠信，尊重，同情，耐心。兩個技巧：傾訴，介紹。三個掌握：掌握病情，檢查結果，治療情況。四個留意：留意溝通物件的情緒狀況，受教育程度及溝通的感受，對疾病的認識程度和期望值，留意自己的感情反應並學會自我控制。五個避免：避免強求溝通物件，即時接受事實；避免使用易刺激對方情緒的語氣和語言；避免使用對方不易聽懂的專業詞彙；避免刻意改變對方的觀點；避免壓抑對方的情緒；六個方式：預防自己的針對性溝通；換物件溝通；集體溝通；書面溝通；協調統一溝通；實物對照溝通。在工作中，全體護理人員積極按照有效溝通的方式，針對不同的患者，機動靈活地採取不同的方式與其溝通，使護患關係有了很大改善。具體總結經驗如下：
（1）患者的病情應詳細向患者介紹。強調語言技巧，用詞婉轉，避免殘酷詞語引起患者過度緊張。如為患者可能難以接受的事實，應積極與家屬溝通，確定與患者介紹病情的真實程度和一致性。並在全科統一口徑，避免出現解釋上的失誤，影響患者的治療效果。
（2）各種化驗檢查應向患者解釋進行檢查的必要性，取得患者的認同。患者有拒絕檢查的權利，在講明檢查專案的目的和意義的前提下，患者仍拒絕檢查，可簽署拒絕檢查書。不可違背患者意志。
（3）重視患者的傾訴，給予適當的解釋。對患者表述的不適，應立即到床旁檢視患者，通知醫生，對患者的不適給予相應處理或合理解釋。
（4）重視病情觀察。特別是對昏迷或麻醉未清醒患者，應加強病房巡視，主動檢視患者，發現問題及時處理。
（5）加大健康教育宣教力度。除常規的出入院宣教外，護士對患者進行的任何操作都應給予詳細的介紹目的、方法以及注意事項。取得患者的理解和配合。
（6）強調護士的職業形象。要求言語溫和，禮貌周到，稱呼適當，舉止得體［1］。現代護理學的開創人，南丁格爾說過：“護理是一門藝術，進行藝術創作需要全身心的付出，精心準備。如同畫家雕刻家創作藝術作品那樣。由於護理的物件是人，因此我必須說護理是一門最精細的藝術，他關注人類的生存狀況，嘗試對人類的困難（心理、身軀、道德、精神）作深刻的理解，護理是作為一門藝術的實踐活動。”前輩的總結十分精闢，確實，護理工作不光是要求護理工作者準確完成各種具體的護理工作，還需要大家用心靈去體會患者的不安與痛苦、快樂與喜悅，讓患者感覺到護士與他們在一起。只有這樣，才能增加護患之間的相互信任，實現切實有效的溝通，減少醫療糾紛，從而真正構建和諧的醫療環境。
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