論電子銀行業務在商業銀行經營中的作用論文
摘 要：隨著網路技術的普及和應用，電子銀行業務的優勢越來越突出，在商業銀行經營中，電子銀行業務在助推業務轉型、降低運營成本、服務拓展維護客戶、增加中間業務收入等方面的作用也越來越重要，商業銀行紛紛將電子銀行業務作為決定未來的重要戰略業務來發展。
關鍵詞：電子銀行業務 作用
電子銀行業務是指商業銀行等銀行業金融機構利用面向社會公眾開放的通訊通道或開放型公眾網路，以及銀行為特定自助服務設施或客戶建立的專用網路，向客戶提供的銀行服務。包括網上銀行、電話銀行、手機銀行、簡訊金融服務、重要客戶服務系統等內容。
一、電子銀行業務的特點和優勢
1、服務方便快捷
電子銀行具有3A式的特點，即任何時間、任何地點、任何方式都可使用，非常方便。客戶不受時間和場地的限制，可以 7 × 24 小時隨時隨地獲得服務。電子銀行可以針對客戶的具體需要制定個性化服務，有利於企業和個人進行理財，降低經營成本，提高資金的週轉時間。電子銀行還能夠提供許多傳統網點無法提供的服務如網上購物、自動轉賬、家庭理財等等。
2、服務標準化
電子銀行採用標準化服務流程，提供的服務比營業網點更標準、更規範，可以避免了因銀行工作人員的業務素質高低及情緒好壞所帶來的服務滿意度的差異，有利於提高服務質量和客戶滿意度。
3、客戶自助操作
電子銀行業務不需要銀行人員參與，所有操作完全由客戶透過電子銀行渠道自助完成，因此，電子銀行可以極大的解放銀行櫃檯人員的工作。同時，為方便客戶操作，電子銀行還具有智慧化的特點，會透過記錄客戶的使用習慣，定製出客戶滿意的服務選單，讓客戶使用更舒心、操作更流暢。
4、交易成本低廉
電子銀行業務交易成本低廉，可以實現銀行、客戶成本的雙降，根據美國著名的諮詢公司IRESEARCH公司調查結果，就銀行一筆業務的成本來看，手工交易約為1 美元，ATM和電話交易約為25 美分，而網際網路交易僅需1 美分，只有手工交易單位成本的`1％，可見電子銀行業務可以大幅節減銀行經營成本。對客戶而言，由於電子銀行運營成本比較低，銀行可將節省的成本與客戶共享，透過提供結算費折扣、部分服務免費等方法爭奪客戶和業務市場；而且客戶不必到銀行辦理業務，可以節省大量的人工、交通等費用。
二、電子銀行業務在商業銀行經營中的作用
1、有利於促進銀行業務結構調整，助推銀行經營戰略轉型
零售網點轉型是銀行轉變業務發展方式的一項重要內容。傳統物理網點在由操作型、核算型為主向綜合化、營銷服務型為主轉變的過程中，電子銀行可以發揮巨大作用。電子銀行整合業務流程、創新產品設計，把網點大量的標準化、操作型、核算類的除現金和單證業務逐漸遷移過來，分流網點業務，減輕櫃員工作負荷，緩解網點排隊壓力，讓網點節省出人員營銷客戶，推介產品，增強了網點的營銷能力。
2、有利於降低銀行經營管理成本，提升銀行經營效益
在成本節約方面，電子銀行能夠有效分流櫃檯壓力，節省人力、物力，大大降低經營管理成本，從而達到增收節支的作用。據測算，國內商業銀行網點單筆業務的平均成本約為3.06元人民幣，而網上銀行的單筆業務成本僅為0.49元。傳統銀行的經營成本佔經營收入的６０％，而電子銀行的經營成本僅相當於經營收入的１５％～２０％，成本的降低明顯。電子渠道的大力發展，可將大部分的客戶交易業務轉移到電子渠道，而且電子渠道投入一定成本的情況下，處理的業務量越大，單筆業務的處理成本就更低。
3、有利於促進提高銀行服務質量和客戶滿意度
（1）電子銀行服務的實時性提高客戶對銀行的滿意度
客戶評價的銀行服務質量，其重要的判斷依據之一是服務是否及時。客戶的需求是不受物理空間和營業時間限制的實時服務，電子銀行便在這一領域徹底打破了傳統服務模式的禁錮，讓客戶在日常生活的任意時段，任意地點享受所需的金融服務。投資理財在現代生活中已經日趨重要，電子銀行強大的實時理財功能是影響客戶滿意度的重要組成要素。
（2）電子銀行服務水平影響客戶對銀行的認同度
由於電子銀行綜合了銀行各種金融產品，其服務流程也是在銀行原有規則基礎上設計，客戶對電子銀行流程和服務的評價，影響著客戶對銀行整體形象的評價。電子銀行產品服務同時具備透明和標準性質，自助流程和產品創新決定了電子銀行的服務水平。基於良好的網路輿情，銀行能夠贏取產品的好口碑和銀行的整體正面形象，進一步贏取客戶的認同。
（3）電子銀行的個性化、專業化服務提高客戶對銀行的信任感
電子銀行將人工服務與自助服務創造性的結合，往往能增強銀行服務的親和力，拉近銀行與客戶之間的距離。例如客戶在致電服務熱線時，僅輸入卡號或密碼，對方會稱呼客戶的名字，容易取得客戶的信任。客戶在某一具體業務上遇到疑難時，透過電話客服熱線、網銀線上客服或站內郵件能方便銀行從知識庫中迅速搜尋到答案，或者迅速提交相關領域的業務專家，在更短時間內給予客戶滿意的答覆，證明銀行服務的專業化值得信任。
4、有利於增加銀行中間業務收入
電子銀行業務是銀行中間業務收入中的“木本 ”產品，屬於一次營銷，長期受益的產品，能夠帶動銀行中間業務收入的增長。首先，隨著網路的發展，網路經濟規模的擴大，網路交易規模也隨之變得越來越大，相應會導致電子銀行的規模迅速的發展。其次電子銀行是培養客戶忠誠度的重要途徑和手段，根據美國銀行的一份調研報告：對於一家商業銀行而言,只擁有活期存款賬戶的客戶，50%會在1～2年內離開;只擁有定期存款賬戶的企業,30%會離開；而同時擁有定期、活期、網上銀行賬戶的客戶，最終選擇離開的比率只有1%～2%。這項資料顯示出電子銀行業務在現代商業銀行發展中的重要作用。其三，隨著網路經濟發展，電子銀行業務的興起，傳統的客戶群體在向使用電子銀行的客戶群體轉型的過程中，會造成銀行間客戶群體範圍的重新劃分，不同銀行電子銀行的發展水平會成為吸引新客戶的重要因素。正是緣於這三個因素，電子銀行業務隨著客戶規模的逐步擴大，規模效益也會逐步顯現，有效帶動商業銀行中間業務收入的快速增長。
參考文獻：
1、《電子銀行業務對銀行未來盈利能力的影響至關重要》《建設銀行報》2009-10-19 03版 於瀟
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