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酒店日常工作與客人溝通的技巧的八個注意事項

酒店日常工作與客人溝通的技巧的八個注意事項

  一、注意溝通時的表情

  在所有的非語言溝通中,表情最重要, 使用最頻繁,表現力最強,酒店日常工作溝通技巧。試想一下,如 果每天與顧客溝通時,一臉生硬而又僵化 的表情,會讓顧客感受到服務的真誠嗎?相反,面帶微笑,表情生動,定會增加顧客對我們的親切感。因此,在與顧客溝通時,一定要注意自己的表情,不能把自己的不良心情帶到服務中去,要用輕鬆而愉悅的表情,拉近和客人之間的距離。

  二、注意溝通時的眼神

  俗話說,眼睛是心靈的窗戶,一個人的 眼神最能反映一個人的內心。因此,在與 顧客溝通時,不但要學會從顧客的眼神中來了解他們的內心,也要學會利用自己的眼神來表達自己的情意。一方面,與顧客溝通時,要注意看著對方的眼睛,用眼神 來與顧客進行交流,顯示出對他們的尊重。此外,眼神又要用得恰到好處,既不 能死盯著對方,又不能讓人感覺到不自在,或者使人覺得你別有用心。

  三、要注意溝通時的手勢

  手勢也是一種十分重要的身體語言,手勢的.運用可以起到加強語氣,輔助表達的 作用。如果在與顧客溝通中,能將手勢運用得巧妙到位,一定能幫助提高溝通的效率和水平。相反,如果運用得不好,會給溝通帶來阻力。因此,在與顧客溝通時一 定要注意自己的手勢,不可用一些不禮貌的手勢來與顧客溝通。比如,不能用食指 指著對方說話;在與顧客溝通時,手不要 亂動亂摸,更不可亂指亂比劃。

  四、恰當運用沉默

  有時保持一定的沉默是對顧客的尊重和理解,是一種溝通的好方式。例如,在顧 客傾訴他們的建議、意見和心聲時,如果我們能學會沉默,用恰到好處的沉默語言來聆聽顧客的傾訴,這會增加顧客對我們的信任度。當然,沉默在不同的情況下有不同的意義和不同的作用,這就需要學會把握情景,做到該沉默時就沉默,不該沉默時一定不要沉默,否則,顧客會以為沉默是表示對他們的抗議。

  五、與顧客保持適當距離

  接近顧客要從顧客正面或側面走近顧客,不能從 後面走近顧客,另外還要保持恰當的距離,不宜過近,也不宜過遠,正確的距離是兩臂左右,這也是我們通常所說的社交距離。

  六、與顧客說話不要只顧自己說

  就是與顧客溝通思想的過程,這種溝通是雙向的。我們自己說話的同時要多注意顧客的表情和反應,要給顧客說話和提問的機會,切忌一股腦地介紹,你必須知道,接近顧客並不是要展示你的口才, 而是要與顧客“搭腔”,讓顧客說話,瞭解 他真正的想法,才能做出他喜歡的事情。

  七、與顧客交談時不要命令

  微笑再展露一點,態度要和藹一點,說話要輕聲一點,語氣要柔和一點,要採取 徵詢、協商或者請教的口氣與顧客交流, 切不可用命令的口吻與人交談。永遠要知道顧客是你的“上級”,你怎麼能對上級下命令呢?

  八、在與顧客溝通時不要爭辯

  要記往,我們是與顧客溝通,不是參加辯論會,與顧客爭辯解決不了任何問題, 只會招致反感。

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