電力設計公司業務流程
以顧客為中心的流程型企業是資訊時代企業發展的趨勢，我們看看下面的電力設計公司業務流程吧！
電力設計公司業務流程
一、引言
知識大部分是在流程中產生和使用，知識管理能力直接影響流程的績效和創新，導致組織的學習能力、知識的創造、整理與運用等日益引起重視。知識管理的研究目前已成為學術界和企業界關注的熱點之一。知識管理是組織、流程和技術的統一體，需要和流程管理相結合，以使得個人技能整合為組織的知識，這是流程變化管理的基礎。但在目前有關知識管理的討論中，知識的內涵還比較空泛，研究的內容還基本停留在知識獲取、知識的共享機制和平臺開發上。雖然有學者認識到了知識管理與流程管理的互動，但討論的重心還基本是知識管理。在知識管理如何支援企業運營方面的討論還有待深入。
流程是企業的重要知識，流程變革需要知識管理的支援。這些知識大多是容易交流、存在業務運作的淺層，也有一些知識存在組織的深層，難以獲取和管理，但對組織的運營和變革起著不可或缺的作用。可以說，知識管理就是企業對業務流程中無序知識進行系統化管理，實現知識共享和重用，以提高企業的業務水平和效率，所以，企業在考慮知識管理的組織機制、企業文化和技術手段等問題時，必須將知識管理與具體的業務流程整合起來。
二、流程知識
就知識的分類而言，現在有許多關於知識的描述和定義，如Romhardt發現了40種知識的兩分法，如顯性知識與隱性知識或隱含知識、個人知識與共有知識；Von Krogh Venzin將管理與組織理論中的知識分為7類：隱含知識、蘊含知識、編碼知識、抽象知識、嵌入知識、實踐知識、流程知識等。
業務流程是指為完成企業某一目標（或任務）進行的一系列相關的活動有序集合，它接受一種或者多種輸入併產生對顧客有價值的輸出。人類的一切複雜活動都需要一定的知識才能完成，因而可以說組織的所有業務流程都必然蘊涵著知識及知識的流動，並體現為一系列的知識活動。面向業務流程的知識管理運作模式將知識看作是用來完成流程中某項任務的資源，同時也是該任務或流程的產品。整體的、面向業務流程的知識管理解決方案必須綜合考慮資料、資訊、知識等各種要素。在日常業務流程中，只要缺少一種要素就會阻礙整體績效目標的實現。業務流程與知識管理的密切聯絡體現於下面幾個方面。
第一，業務流程的最佳化是企業知識活動的結果，利用過去積累的各種運營知識，對環境因素進行分析，設計針對新問題的價值生成流程的結構。
第二，業務流程本身是企業知識的重要組成部分。透過流程描述，記錄了企業在什麼條件下、如何進行應變策略設計、應變策略如何實施、將獲得什麼樣的`預期結果。
第三，業務流程是知識積累的載體。從資訊的角度看，業務流程的運作過程是資訊積累並轉變為有用知識的過程，透過對這些運作資訊的分析可以積累新的業務運作規律，最終轉變吸收為企業知識。另外，流程運營中可能遇到原來設計階段所未能充分預料的問題，這些問題的解決過程就是一種經驗知識，對業務流程運作的評價則形成了對知識運用效果的註解。因此從知識管理的角度看，業務流程的沒計可以看成企業以流程為載體，實現知識過程的不斷更新。
第四，流程導向（Process Orientation）與傳統的職能制（Hierarchies）是相對的，流程導向強調流程、流程輸出的結果以及顧客的滿意度。
第五，從知識管理的角度，流程知識也是組織知識的重要組成部分。流程知識不僅包括流程本身的知識，而且還包括在流程中被創造和應用的知識。流程知識是關於流程的情景的（contextual）、經驗的（experiential）、價值負載的（value laden）和具有洞察力的（insightful）資訊，包括如何構造流程、如何協調流程、如何執行流程、什麼樣的輸出是想要的以及流程對組織有什麼樣的影響等。業務流程知識一般可以分為基礎性知識、常規操作技巧和業務經驗等（王廣宇，2004）。基礎性知識可以透過流程建模的方式獲得，常規操作技巧是已被編碼的知識，它們均屬於顯性知識；業務經驗則是存在於僱員頭腦中的知識，很難從知識所有者的身上剝離出來，屬於隱性知識。
三、流程與知識管理流程的關係
弗朗霍夫（Fraunhofer）知識管理模型在歐洲被視為最有價值的整體知識管理模型之一，它對分析、尋找和開發整體的知識管理解決方案非常有幫助。圖1是弗朗霍夫知識管理參考模型的第一層和第二層，模型的第一層是能為組織帶來價值增值的業務流程，它不僅是知識的發源地，而且是知識發揮作用的場所。知識從業務流程中產生出來並在業務流程中或業務流科之間分享。模型的第二層是知識管理的核心流程，同業務流程一樣，知識管理流程也是由知識管理活動所構成，該流程是由四種核心活動構成，即“產生知識”、“儲存知識”、“傳遞知識”和“應用知識”。第一，產生知識。產生知識與創造知識、獲取知識有一定的相同之處，以至於許多人認為它們是同義詞。事實上，它們之間有一定的差別。獲取知識是指從組織內外獲得已經存在的知識；創造知識是指在現有知識的基礎上創造出新知識。產生知識既包括獲取知識，也包括創造知識。第二，儲存知識。由於組織知識有不同的型別，知識的儲存方式也就有所不同。顯性知識可以儲存在組織的知識庫中，隱性知識則可以透過建立案例庫等形式實行間接儲存。儲存知識並不是將知識放在一邊，是需要不斷地加以更新。第三，傳遞知識。傳遞與傳播、擴散、共享基本上同義，顯性知識可以透過電子郵件（E—mail）、內部網（Intranet）、外部網（Extranet）等來傳遞；隱性知識則只能透過邊幹邊學、知識經驗“師帶徒”等方式來傳遞。第四，應用知識。產生知識是基礎，儲存知識是手段，傳遞知識是前提，而應用知識則是知識管理的最終目的。應用知識就是將組織擁有的顯性或隱性知識用於解決問題的實踐中，從而為組織創造價值。
另外，Gerhard把知識管理流程劃分為三個階段：知識產生（creation）、知識整合（Integration）和知識傳播（Dissemination）。
四、流程導向知識管理的運作
1、確定流程導向知識管理的目標。概括地說，知識管理的目標就是將最恰當的知識在最恰當的時間傳遞給最恰當的人（工作者）。具體地說，知識管理的目標包括將隱性知識轉化為顯性知識、創造新知識、共享知識、減少知識的丟失以及加強對新錄用員工的培訓等等。流程導向知識管理的範圍不僅包括對流程知識和知識流程的管理還包括將知識同業務流程的整合。流程導向知識管理的主要目標包括促進業務流程中的知識流動、提高流程的可見度（Visibility），獲得流程知識以及記錄流程中與工作任務相關的知識（Maier and Remus，2003）。流程導向知識管理目標的確定是知識審計的結果。流程導向的知識管理目標的制定需要考慮流程導向的管理活動是否已經進行。比如組織是否已經實施了業務流程重組（BPR）、業務流程改進（BPI）和業務流程管理（BPM）等。如果流程導向知識管理活動已經進行，業務流程得到了最佳化，則可以設計一個流程導向知識管理的參考模型。
2、構建面向流程的知識管理系統。Jennex等人將知識管理系統（Knowledge Management Systems，KMS）分為兩類：面向流程的知識管理系統（Process—Oriented Knowledge Management PO—KMS）和麵向基礎設施的知識管理系統（Infras—tructure—Oriented Knowledge Management Systems，PO—KMS）建模分析；Dellphi研究小組將流程知識定義為成對預設的和外在的知識的收集從而達到流程的有效執行；Remus將知識管理系統分為3大類，其中一種型別就是流程知識管理系統，能為相應的工作和企業流程的執行者提供更準確的資訊；在KnowMore專案中，使用者首先定義與每個業務流程相關的查詢規則，當流程被執行之時，一個知識獲取系統透過執行事先定義好的查詢要求為使用者自動提供相關知識；在MILOS的專案中，提出了一個流程知識管理計劃，該計劃能夠從現存的流程模組中分析業務流程，這一現存模組包括了所有用來開發軟體系統的經驗和例子；在MOKA的專案中，可以將活動定義為一個知識要素並且也能與包括例證、約束、規則和實體的其它知識要素相聯絡；EDEN工具支援對專案的高水平控制，能夠利用相關的經驗資訊和被其他的團隊成員所捕捉到得知識。天津大學馮楠在知識管理與業務流程管理生命週期基礎上提出了一種面向流程知識管理體系結構（見圖2）。該體系結構下，流程設計者設計流程過程中能夠使用已存在的流程模組和儲存在流程庫中的執行結果，從而使流程設計更加有效。其他的相關研究包括MIT的業務流程手冊以及AIS專案等。知識管理系統的建立無疑有助於知識管理的實施，但知識管理系統的建設必須與業務流程緊密結合起來，否則知識管理系統將難以發揮作用。
3、建立面向流程的知識組織架構。近年來，在企業知識管理的實踐中出現了大量在本質上屬於目標團隊形式的新組織模式，如“靈活特定目標型”（ad—vocacy）、“無限水平組織”（infinitely flat organization）、“蛛網結構”（spide’s web）、“倒金字塔”（inverted pyramid）、“星爆模式”（starburst）以及“內部市場”（internal market）模式等。這些新的組織結構的共同特點是都把知識視為企業最重要的資源，組織結構的設計朝著動態化、網路化的方向發展。隨著職能型組織逐漸被流程導向型組織所取代，組織的中間管理層變得越來越少，組織的結構也越來越趨於扁平化。這些新的組織結構與傳統的等級制結構相比，具有較強的應變能力。
4、加強流程導向知識管理審計。知識審計（Audit）是知識管理專案至關重要的一步。有目的的知識審計，不僅是一次組織需求評估，而且是一次文化評估和考查，識別出知識的需求可用、缺失、應用和限制。知識管理審計一般包括識別組織現有的知識以及當前需要的知識，知識管理審計可以分為知識管理專案開始前的審計和知識管理專案結束後的審計。專案開始前的審計主要是分析知識管理的環境、障礙以及促進因素，以發現組織在知識管理方面具有的潛力和優勢，從而制定有效的知識管理方法路線圖。專案結束後的審計主要是對專案實施的效果進行客觀地評估，尋找不足之處，以便進一步改進知識管理活動。
流程導向知識管理審計同樣可以分為知識管理專案開始前的審計和知識管理專案結束後的審計。知識管理專案開始前的審計主要是：審查組織是否已經開展流程變革專案；知識管理活動與哪些流程結合可以提高流程的效率；知識管理活動如何同組織的業務流程相融合等。知識管理專案開始前的審計是確定流程導向知識管理目標的前提。知識管理專案結束後的審計主要審查知識管理活動是否成功地融入到了業務流程，業務流程的效率是否有了提高，業務流程還需要什麼樣的知識等，審計的結果主要是為進一步的流程導向知識管理活動提供指導。
5、營造企業文化環境。企業知識管理把知識和知識活動作為企業的財富和核心，透過建立合適的環境和條件，實現知識的採集與編碼、積累與儲存、交流與共享等，在知識創新中謀求企業競爭能力的提高和企業的可持續發展。因此知識管理要構建適合企業知識管理要求的文化環境。Authur Anderson諮詢公司認為有下列幾個重點：組織應該鼓勵並支援知識的共享；讓組織充滿開朗和彼此信任的氣氛；將協助顧客創造最大價值當成知識管理的首要目標，以及讓組織內的員工都能自發擔負起自我學習成長的責任。
五、結束語
透過知識管理實現流程管理，可以對企業的知識資源有系統化的認識，比較有效地把握經營運作相關的各個環節知識的存在方式和強弱，以便採取相應的措施來沉澱、共享和創新。業務流程和知識管理流程的縱橫交錯，既支援流程的高效執行、改造和創新，同時使知識管理落實到實處。業務流程與知識管理的整合是流程導向知識管理的主要目的，為了將知識融入業務流程之中的價值增值活動，需要建立面向流程的知識管理目標、知識管理系統營造企業文化環境以及知識管理組織架構，並加強知識管理審計。
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