呼叫中心工作成果評語推薦
篇一：呼叫中心獎勵績效考核
一、考核原則
1、公開公正原則：
考核結果要以事實為依據，做到客觀、公正。員工對考核有申訴的權利，可直接向各公司運營經理申訴，在下月為其補足差額；如申訴與事實不符，扣除下月績效。
2、內容確定原則：根據《呼叫中心座席員職責》及提到的考核內容為依據。
3、量化操作原則：對考核內容各項進行評分，考核的結果量化到具體的分值。
二、考核內容
1、工作業績考核：該項考核是對員工的工作完成情況進行評價，主要考核工作完成程度及質量優劣。
考核指標：工作量、服務質量。
2、工作表現考核：該項考核是對話務員的職業素養和職務行為做出評價。
考核指標：職業道德、出勤率。
3、工作能力考核：該項考核是對在工作中體現出來的能力進行評價。
考核指標：業務水平、服務技能。
三、考核標準
1、工作業績考核標準
（1）工作量考核標準：完成基本工作量每天外呼時長3個半小時，個有效溝通（每通通話時長超過15-20分鐘）即為有效，3個新介紹（新顧客），當天的工作量即達標，未完成或超額完成，計入按月度考核。
（2）服務質量考核標準:按當月使用者投訴率、使用者滿意率、QA(現在未設)抽查話務員的歷史錄音及監聽實時語音進行考核。
2、工作表現考核標準
（1）職業道德考核標準：從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考核。
（2）出勤率考核標準:嚴格按照公司出勤打卡記錄考核。
3、工作能力考核標準
（1）業務水平考核標準：定期組織學習、培訓，進行考試評定。
（2）服務技能考核標準：與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發事件的應急處理能力等進行評定。
四、考核方式
1、考核採取百分制的量化結論。
2、月度考核
（1）月度考核採取級考核辦法。即直接領導話務員組長的考評為唯一依據。
（2）考核流程：組長對話務員，應依《座席員月度考評表》所定事項逐一做出正確考核，並將每月各項考核結果，於次月三日前送人力資源部稽核，作為年度考核及試用期考核的初核參考資料。
（3）考核時間：月度考核。
3、年度考核
（1）年度考核採取三級考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。
（2）考核流程：組長、主管對話務員，應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考核，並在每年十二月末將各項考核結果《話務員年度考評表》，於次年元月十五日前送
人力資源部稽核.
（3）考核時間：定為每年十二月末。
4、 試用期考核
（1）試用期考核採取三級管理。即由話務員組長、主管，運營經理直接給出意見，報人力資源部，由各公司領導班子做出評價和結果。
（2）考核流程：新進人員試用期滿後，由組長填報《試用期滿考評表》，經運營主管和經理核准，送人力資源部審批。
（3）考核時間：試用期結束前兩週。
第二節 呼叫中心話務員的獎罰制度
一、獎勵制度（50分）：
（1）星級話務員的評定方法按照《服務明星評定製度》進行。評為“星級話務員”按照年工資績效表進行獎勵。
（2）服務規範、服務態度非常好或得到使用者表揚，經核實，當月或每次加5分，書面表揚核實後加10分。
（3）服從指揮排程，優質超量完成，並取得成果，視情況加1-10分。
（4）業務學習考核優秀者，每次加1-5分。
（5）自覺學習本中心各項業務，並能達到其基本上崗標準。根據考核情況和實際工作能力，可在當月考核中加3分。
二、淘汰制度
（1）淘汰標準：主管將各組所有話務員的每月考核成績按名次排列，話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選，連續三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結果由人力資源部最終核定。（以上績效考核分指當月該座席員所有參考專案的綜合得分）
（2）淘汰人員的處理：
對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓，第2個月進行綜合考評，根據綜合考評結果給予重新核定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。
三、服務明星評定製度
（1） 月度優秀員工獎
根據當月的各項考核指標，並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。 優秀員工評選標準：
● 當月全勤；
● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名；
● 具備迅速掌握最新產品知識的能力；
● 工作積極熱情，能不斷的有創新性建議；
● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；
● 語言表達能力強，思維敏捷；
● 能積極配合並服從組長的工作安排；
● 具有團隊精神，同事間能較好地進行溝通合作。
（2） 呼叫中心年度大獎
① 範圍：呼叫中心的所有員工
② 評選時間：次年月號前報人力資源部初核人員名單；
③ 獎項設定：優秀話務員銷售獎
優秀話務員服務獎
優秀話務員勤奮獎
④ 評選標準：
優秀話務員銷售獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
●入職從事坐席話務員工作滿半年；
● 年度考核名列前四名；
● 病事假不超過20天；
● 熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；
● 勇於承擔責任，不推卸；
● 具備有效的電話溝通及應辯能力；
● 具備良好的自我心理調適及自控能力；
● 具有團隊精神，同事之間能較好的進行溝通合作；
● 熟練掌握產品和服務等方面的內容，能夠為客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。
優秀話務員服務獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 擁有客戶至上的服務理念；
● 熱愛客服工作，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心；
● 在通話時，始終能有效控制自己的情緒；
● 善於理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；
● 對客戶的問題能作出立即反應，正確而及時處理；
● 主動為客戶排憂解難，主動提供客戶滿意的'服務。
優秀話務員勤奮獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 每個月都能完成公司要求的工作量，並能超額完成；
●沒有事假，病假控制在10天內；
●積極配合公司的各項決定；
● 完成自己的職級任務。
篇二：呼叫中心獎勵績效考核
一、考核原則
1、公開公正原則：
考核結果要以事實為依據，做到客觀、公正。員工對考核有申訴的權利，可直接向各公司運營經理申訴，在下月為其補足差額；如申訴與事實不符，扣除下月績效。
2、內容確定原則：根據《呼叫中心座席員職責》及提到的考核內容為依據。
3、量化操作原則：對考核內容各項進行評分，考核的結果量化到具體的分值。
二、考核內容
1、工作業績考核：該項考核是對員工的工作完成情況進行評價，主要考核工作完成程度及質量優劣。
考核指標：工作量、服務質量。
2、工作表現考核：該項考核是對話務員的職業素養和職務行為做出評價。
考核指標：職業道德、出勤率。
3、工作能力考核：該項考核是對在工作中體現出來的能力進行評價。
考核指標：業務水平、服務技能。
三、考核標準
1、工作業績考核標準
（1）工作量考核標準：完成基本工作量每天外呼時長3個半小時，60個有效溝通（每通通話時長超過15-20分鐘）即為有效，20個新介紹（新顧客），當天的工作量即達標，未完成或超額完成，計入按月度考核。
（2）服務質量考核標準:按當月使用者投訴率、使用者滿意率、QA(現在未設)抽查話務員的歷史錄音及監聽實時語音進行考核。
2、工作表現考核標準
（1）職業道德考核標準：從積極性、服從性、責任感、團隊意識和儀容儀表等方面進行考核。
（2）出勤率考核標準:嚴格按照公司出勤打卡記錄考核。
3、工作能力考核標準
（1）業務水平考核標準：定期組織學習、培訓，進行考試評定。
（2）服務技能考核標準：與客戶的溝通能力，對話技巧和對突發事件的應急處理能力等進行評定。
四、考核方式
1、考核採取百分制的量化結論。
2、月度考核
（1）月度考核採取級考核辦法。即直接領導話務員組長的考評為唯一依據。
（2）考核流程：組長對話務員，應依《座席員月度考評表》所定事項逐一做出正確考核，並將每月各項考核結果，於次月三日前送人力資源部稽核，作為年度考核及試用期考核的初核參考資料。
（3）考核時間：月度考核。
3、年度考核
（1）年度考核採取三級考核辦法。即由各公司的領導班子作為評價組織與考核管理機構。
（2）考核流程：組長、主管對話務員，應依照《話務員年度考評表》所定事項逐一做出正確考核，並在每年十二月末將各項考核結果《話務員年度考評表》，於次年元月十五日前送
人力資源部稽核.
（3）考核時間：定為每年十二月末。
4、 試用期考核
（1）試用期考核採取三級管理。即由話務員組長、主管，運營經理直接給出意見，報人力資源部，由各公司領導班子做出評價和結果。
（2）考核流程：新進人員試用期滿後，由組長填報《試用期滿考評表》，經運營主管和經理核准，送人力資源部審批。
（3）考核時間：試用期結束前兩週。
第二節 呼叫中心話務員的獎罰制度
一、獎勵制度（50分）：
（1）星級話務員的評定方法按照《服務明星評定製度》進行。評為“星級話務員”按照2014年Ts-r工資績效表進行獎勵。
（2）服務規範、服務態度非常好或得到使用者表揚，經核實，當月或每次加5分，書面表揚核實後加10分。
（3）服從指揮排程，優質超量完成，並取得成果，視情況加1-10分。
（4）業務學習考核優秀者，每次加1-5分。
（5）自覺學習本中心各項業務，並能達到其基本上崗標準。根據考核情況和實際工作能力，可在當月考核中加3分。
二、淘汰制度
（1）淘汰標準：主管將各組所有話務員的每月考核成績按名次排列，話務員連續三個月排名倒數第一者列入淘汰人選，連續三個月績效考核均不及格者列入淘汰人選，具體結果由人力資源部最終核定。（以上績效考核分指當月該座席員所有參考專案的綜合得分）
（2）淘汰人員的處理：
對於被淘汰人員將給予轉崗或1個月的待崗培訓，第2個月進行綜合考評，根據綜合考評結果給予重新核定工作崗位、繼續待崗或根據公司有關規定給予辭退。
三、服務明星評定製度
（1） 月度優秀員工獎
根據當月的各項考核指標，並結合《優秀員工評選標準》每月每組評選出一名優秀員工。 優秀員工評選標準：
● 當月全勤；
● 當月業績考試、質量監聽成績在組內前三名；
● 具備迅速掌握最新產品知識的能力；
● 工作積極熱情，能不斷的有創新性建議；
● 能洞察客戶心理，處理好各類棘手投訴問題；
● 語言表達能力強，思維敏捷；
● 能積極配合並服從組長的工作安排；
● 具有團隊精神，同事間能較好地進行溝通合作。
（2） 呼叫中心年度大獎
① 範圍：呼叫中心的所有員工
② 評選時間：次年元月15號前報人力資源部初核人員名單；
③ 獎項設定：優秀話務員銷售獎
優秀話務員服務獎
優秀話務員勤奮獎
④ 評選標準：
優秀話務員銷售獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 入職從事坐席話務員工作滿半年；
● 年度考核名列前四名；
● 病事假不超過20天；
● 熱愛客戶服務工作，具備強烈的客戶服務意識；
● 勇於承擔責任，不推卸；
● 具備有效的電話溝通及應辯能力；
● 具備良好的自我心理調適及自控能力；
● 具有團隊精神，同事之間能較好的進行溝通合作；
● 熟練掌握產品和服務等方面的內容，能夠為客戶提供準確、快速及有效的服務、幫助和指導。
優秀話務員服務獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 擁有客戶至上的服務理念；
● 熱愛客服工作，解答詢問耐心，接受意見虛心，工作認真細心；
● 在通話時，始終能有效控制自己的情緒；
● 善於理解客戶，能真正掌握客戶的真正需求，理解客戶處境；
● 對客戶的問題能作出立即反應，正確而及時處理；
● 主動為客戶排憂解難，主動提供客戶滿意的服務。
優秀話務員勤奮獎
參加評選的候選話務員，在過去的一年中，其工作成效應能符合以下條件：
● 每個月都能完成公司要求的工作量，並能超額完成；
●沒有事假，病假控制在10天內；
●積極配合公司的各項決定；
● 完成自己的職級任務。
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