95598呼叫中心工作總結範文
篇一:95598呼叫中心工作總結範文
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今後自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關係，而如今自己最親密的工作夥伴就是它。每次戴上耳嘜後，之前的無論悲傷，鬱悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵雲外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的隻言片語當中尋找資訊點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業知識的掌握，這裡指的專業知識不單只是本公司的產品資訊及功能，更要適當掌握同行業，同類產品的資訊及其優缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最後，就是專業溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優質、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統，我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優惠政策並提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產業，存在更大的發展潛力，相對於各家產品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
篇二:95598呼叫中心工作總結範文
一、轉變觀念，積極適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手，對此一直顧慮重重，擔心做不好，總想著退縮。在我精神頹廢的時候，客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心，不斷地激發我支撐我前進的動力。他悉心地教導我：怎樣做好管理，怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕，辦法總比困難多，不要辜負公司領導的信任，一定要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想，其實我並不是縮頭烏龜，不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮，不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊樑骨，我不能影響呼叫中心所有人的鬥志和工作熱情。帶著這樣的信念，我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是，呼叫中心員工總體素質較高，她們能夠齊心協力不遺餘力地支援我，兢兢業業地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞，有了同事們的通力合作，我的工作已由最初的手足無措到現在的胸中有數，由最初的茫然到逐步的走向正軌。
二、努力學習，不斷提高自身修養、業務能力和管理水平 莊子說，吾生有涯，而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度，思維的寬度決定著能力的強弱，而能力的發揮要靠知識的儲備和運用，知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作，為了不斷適應發展的新形勢，我盡心盡力地學習各種知識：一、積極參加公司組織的各類學習活動，包括內部培訓和外出培訓;二、積極主動地學習數字電視方面的專業知識，包括公司資費政策、BOSS2。0系統業務知識、寬頻故障排除知識等等，三、積極學習管理方面的業務知識，包括先進的`管理方法和工作流程等等。透過學習，不斷用知識充實大腦，不斷將知識應用到實際工作中。在學中做，在做中學，不斷提高自己的溝通能力、協調能力，處理問題和解決問題的能力。
三、腳踏實地，認真履行工作職責，做好本職工作 1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責，結合公司相關要求，進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》，細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規範》，逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求，制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求，規定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業務答覆口徑》。透過一系列的業務規範性檔案和服務標準性檔案的建立和完善，讓管理有章可循，讓員工有章可依。總之，圍繞一個核心原則開展工作，即一切圍繞工作，怎樣有利於提升服務質量，怎樣有利於提高工作效率，怎樣才能讓公司和使用者對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習，營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際情況，開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業知識、話務系統、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規範和技巧、話務接聽規範等方面培訓，平均每個月2次，並要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓，不斷提高部門員工的業務能力，提高她們客戶服務的水平。 3、話務工作
(1)做好話務現場監聽工作
現場監聽客服代表通話，發現態度、語氣、答覆等不合格的通話，及時提醒並督促糾正。對於發現的共性問題，或是違背了原則的問題，我會在每月的例會中加以指出，並督促大家改正。
(2)統一答覆口徑
由於話務工作所需掌握的知識面廣量大，涉及公司政策、業務知識、辦理方法、各類
故障排除等等一大堆內容。在具體工作中，我會將相關的問題歸類，在把握公司政策的基礎上，協同相關部門的操作流程，統一相關問題的答覆口徑。做到呼叫中心口徑一致，異口同聲。
(3)合理安排班表，提高人工接通率
由於人員不足，人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了泰州呼叫中心的班次安排，適當延長了一兩個個班班次的工作時長，客服代表最少每小時1個人，最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽，又儘量安排在話務高峰時有較多的坐席線上，使人員工作效率得到了充分應用。今年15月份，共接入呼叫電話46081個，接通率逐步上升，由1月份的46。05%上升到5月份的82。44%，外呼電話1504個。
(4)處理96296話務升級後的疑難問題
96296作為使用者疑難問題和使用者投訴的渠道之一，響應客服代表服務請求，接聽疑難電話，化解使用者矛盾，處理話務升級後的疑難問題，也是我的工作。本著化解使用者矛盾，不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責範圍內的投訴，就會聯絡並協調相關部門處理。截止5月底，共接受疑難問題和投訴298份，其中轉稽核部處理70份。
(5)及時監控報修資訊，協調處理客戶報修
及時關注使用者報修，督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯絡電話等等，並做到準確無誤。特別是在春節期間和節假日期間，時刻提醒客服警鐘長鳴，發現重大故障，根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程，絕不怠慢，保證96296工作正常有序地進行。認真監督工單流程情況。截止6月10日，共派往維修部登記單9712份，其中數字電視7381份，互動382份，寬頻1949份。工單返回後督促客服及時銷單，並隨機抽取客戶進行回訪，徵求並瞭解客戶對維修質量及服務態度情況的反映。
4、電話營銷工作
2月份，根據公司和客服部要求，呼叫中心接受了電話營銷實戰指標。我們及時分解任務，並與每位員工簽訂了目標責任書，即每人每月完成全家福10個，互動4個、寬頻4個，分10個月完成。雖然客觀形勢較為嚴峻，但是我們絕大多數同志沒有放棄完成任務的信念，在夾縫中苦苦尋覓屬於我們呼叫中心的市場。15月份，共完成全家福319個、互動45個、寬頻66個。
四、工作中存在的不足
半年時間裡，我得到不少鍛鍊和成長。在領導的關心支援下，在全體同事的緊密配合下，呼叫中心執行井然有序，取得了一定的成績，同時也存在一些不足：一、個人方面：個人能力有待進一步提升，包括業務能力、協調溝通能力、組織管理能力;工作上方法上需要不斷嘗試和創新，要想辦法合理安排班次，要想辦法提高員工工作效率，要想辦法提高員工工作熱情，要想辦法創造良好的工作氛圍;工作思路需要不斷拓寬，要多從公司和大局思考問題，要多從部門利益思考問題;二、部門工作：針對業務知識的薄弱環節加強學習培訓;工作流程要進一步細化;在人員到位的情況下，把回訪工作強化起來，提高客戶滿意度。
上半年即將過去，成績和不足都將成為今後工作的起點，我將會立足本職，團結員工，揚長避短，大膽探索，奮力拼搏，為提升公司形象，為完成公司各專案標任務做出我們應有的貢獻。
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