酒店招聘面試問題
面試過程中，面試官會嚮應聘者發問，而應聘者的回答將成為面試官考慮是否接受他的重要依據。下面是酒店招聘面試問題，希望可以幫助到大家!
一、客人外出返回，發現少了個人錢物，怎麼辦?
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號或姓名;
2、與客人、保安員一起到現場，瞭解相關內容，如客人離開和回來發現的時間、錢物擺放的位置、缺少多少錢物等;
3、記錄詳情，並承諾會給客人調查結果，請客人再回憶是否有出入;
4、由客人提供的資訊到客房部和監控中心進行調查，詢問當班服務員，將調查結果告訴客人，由客人決定是否報警。
二、客人報房內電話掛不出，怎麼辦?
1、非常抱歉出現此類事情，請客人提供房號;
2、根據房號檢視該住客的電腦資訊，是否有原因;
3、向客人解釋原因，請客人諒解，並請客人給予配合;
4、在電腦上進行更正或通知客房部檢視。
三、客人結賬時，發現個別賬單簽名與他的字跡不符，怎麼辦?
1、非常抱歉出現此類事情，立即進行對比檢視;
2、詢問客人是否同意過同房客人或其它朋友將消費記入房費中;
3、對於仍存在的異議，請客人先將賬掛起，調查清楚後再結;
4、對於有異議的賬單，與當班的收銀員進行核對、詢問詳情。
四、客房服務員報客房地毯發現菸蒂燙洞怎麼辦?
1、請客房服務員再次確認是否新出現的煙洞或確定是該客住房期間所造成的;
2、向客人解釋客房內地毯上有煙洞，根據酒店的規定需要賠償;
3、如有異議，與客人一起上房進行檢視，請客人回憶;
4、可酌情減免賠償費用。
五、房務部報客人將一條浴巾帶走，並己到總檯結賬，怎麼辦?
1、不能直接問客人是否帶走了一條浴巾，並要賠償，而應禮貌地請客人幫忙回憶浴巾放置處，客房服務員暫時找不到;
2、如客人不願當面拿出，就可請客人回房幫助尋找，給客人留足面子;
3、各客人解釋房內找不到浴巾，則需要客人進行賠償;
4、如客人承認，則應向客人解釋浴巾為非酒店易耗品，如客人需要可以購買，同時非常感謝客人能購買酒店物品作為紀念品。
六、客人用了客房的小酒吧內的飲料，卻矢口否認，怎麼辦?
1、請客房部再次進行檢視，房內的飲料是否是及時的補充過，或客人己經支付過;
2、請客人詢問同住的客人是否有使用，或回憶是否在住宿期間有朋友會面等;
3、也請客人回憶是否飲料放置在房內的其它位置，請客人協助;
4、可酌情減免此費用。
七、住客房間鑰匙丟失了，怎麼辦?
1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行檢視;
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關資訊;
3、無誤後，可為客人重製一把鑰匙，並提醒客人丟失的鑰匙是需要賠償的;
4、告訴客人原先的鑰匙己失效。
八、客人在飯店內生病，怎麼辦?
1、對客人的生病表示同情，並請客人放心，酒店會進行照顧;
2、立即聯絡酒店醫務人員，為客人進行現場診斷;
3、根據客人的病情，安排人員為客人到酒店外買藥或送客人到就近醫院進行就醫;
4、對客人進行關注，直到客人康復。
九、客人晚上結賬，第二天早上離店，要求保留客房鑰匙，怎麼辦?
1、向客人解釋酒店結賬是24小時服務的，客人完全可以在要離店時辦理退房結賬;
2、徵得客人同意，可進行查房，結賬，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;
3、沒有查房的情況下，可先將房費結清，但仍需留存作為鑰匙或其它可能產生費用的預付金;
4、腦上做好備註，並做好交接班。
十、客人押金交付憑據丟失，怎麼辦?
1、安撫客人，請客人報出房號或登記人姓名，進行檢視;
2、請客出示有效證件，與電腦上登記人進行核對相關資訊;
3、無誤後，請客人將證件進行復印作為酒店留存，並寫出證明;
4、如非登記人本人，則可告訴客人暫不能結賬，由登記人本人攜有效證件進行結賬，並做好相關的電腦註明。
十一、客人在店期間死亡，怎麼辦?
1、立即通知保安部，並封鎖現場;
2、根據上級指示報警，同時留住同房人員或客人的朋友等;
3、列印該客人的相關資訊資料，以及住店期間的的監控錄影;
4、招集酒店相關人員，如該房的清掃員等，配合警方工作。
十二、客人帶寵物進酒店，怎麼辦?
1、立即進行阻止，禮貌告訴客人酒店有規定是不允許帶寵物進店;
2、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部，辦理相應手續;
3、如時間較長，則請客人定時給寵物餵食;
4、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店。
十三、晚上探訪時間己過，催促訪客離店，住客拒絕合作，怎麼辦?
1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合;
2、可根據住客要求酌情延長訪客離店時間;
3、可建議訪客到前臺進行住客登記;
4、與保安員上房，為訪客進行住客登記。
十四、住客喝醉酒無理取鬧，怎麼辦?
1、 保持冷靜，通知保安部，將客人帶離對客服務區域;
2、 如事態擴大，由值班經理決定報警;
3、 報警後，由警方處理，並將喝醉酒客人帶離酒店;
4、發生衝突時，一定要以保護酒店員工和財產為原則。
十五、客人在大堂不慎滑倒，怎麼辦?
1、立即上前向客人道歉，並進行幫助;
2、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫護人員到現場;
3、瞭解客人的相關資訊，向客人贈送水果或酒店禮品等，以意歉意;
4、通知PA組對現場設立告示牌，進行清理，或擴大範圍，加強現場管理。
十六、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱，怎麼辦?
1、請客人出示有效證件，進行登記;
2、請客人報出箱內相關物品，以便開箱後核對;
3、請客人填寫開箱授權書，並簽名;
4、由保安員、工程人員、值班經理在場情況下進行開箱，同時也簽名。
十七、訂單註明是自付，客人結賬時要求房費轉公司，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付，酒店未收到公司通知;
2、請客人與公司聯絡，確定房費事宜;
3、請公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意;
4、可先將賬掛起，待客人與公司確認後再處理。
十八、住店客人一夜未回房，怎麼辦?
1、立即上房檢視，房內是否有行李、房門鑰匙等物品，若有則無須處理;
2、透過電腦，瞭解住客的相關資訊，如客人的聯絡方式、是否是團體/會議成員等;
3、根據資訊儘量與客人取得聯絡，確定房間如何處理事宜;
4、作為處宿房，先為客人作退房處理，待客人回酒店後再決定;
十九、飯店客滿，仍有客人來住店，怎麼辦?
1、非常感謝客人的到來，禮貌向客人解釋酒店己客滿;
2、聯絡客房部，對維修房等特殊房間進行檢視，向客人做好解釋，是否願意入住;
3、可為客人做好預訂，列入等候名單，有退房立即通知客人;
4、為客人到其他同級的酒店進行預訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住。
二十、飯店發生火災，怎麼辦?
1、保持鎮定，到現場檢視;
2、按動最近火警報警器;
3、通知總機，說出火警發生地點及火情;
4、在安全情況下，利用就近的滅火裝置盡力將火撲滅。
二十一、電話預訂客房，怎麼運作?
1、振鈴三聲內接聽電話，自報家門;
2、記錄客人所有預訂客房的要求內容及聯絡電話和保留時間等;
3、檢視客人預訂當日的客情，是否能滿足客人要求，如不行，則建議客人改變房型或進行等候名單等;
4、與客人確定預訂內容，並感謝客人的訂房。
二十二、客人自稱是總經理的朋友要求持價入住，怎麼辦?
1、請客人先入住，辦理正常入住登記手續;
2、請客人入住後設法自己聯絡總經理通知總檯更改房價;
3、請客人明白，總檯只有在接到領導通知後會修改房價;
4、知會本部門領導，做好交接班。
二十三、安排客房的原則是什麼?
1、VIP客人或VIP團體;
2、團體或會議;
3、保證類訂房或確認類訂房;
4、一般類訂房。
二十四、客人住店期間適逢生日，怎麼辦?
1、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等;
2、通知客房部，待客人回房後通知大堂副理;
3、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前，祝客人生日快樂;
4、向客人徵詢意見或建議，並做好記錄存檔。
二十五、領客人進房時，發現房間未整理好或有其他客人的行李，怎麼辦?
1、立即退出房間，向客人道歉;
2、立即通知總檯，報告情況，為客人換房;
3、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續;
4、與客房部核實房態，查出原因。
二十六、團隊行李己到，客人未到，怎麼辦?
1、檢視預訂團隊，確定行李屬於將到店的團隊;
2、檢視行李的完好程度，與送行李者簽名確認行李件數;
3、將所有行李用網罩住，待團隊抵店後派送;
4、與團隊領隊取得聯絡，做好交接班。
二十七、怎樣為客人寄存行李?
1、請客人填寫行李寄存單;
2、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存;
3、檢查行李完好程度，確認行李件數和提取時間;
4、將行李寄存聯客人聯交於客人，提醒客人憑寄存聯提取。
二十八、客人提取行李時，提取聯丟失，怎麼辦?
1、請客人說出行李件數、式樣、寄存時間等資訊;
2、確定是否有如客人所說的行李寄存;
3、請客人出示有效證件，與行李寄存牌進行核對，並影印證件登記，請客人簽收;
4、提醒客人只有與寄存牌上的所有資訊相符才能提取。
二十九、客人到店後，客房未準備好，怎麼辦?
1、立即聯絡客房部，提供其它OK房，為客人入住;
2、詢問客房部所要等候的時間，請客人稍等;
3、如時間較長，則由大堂副理引領到大堂吧休息;
4、隨時與客房部聯絡，及時讓客人進房休息。
三十、客人到店後，客房未準備好，客人表示先入住再清潔，怎麼辦?
1、告訴客房部，客人願意先入住後再清潔;
2、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放於行李房寄存;
3、為客人辦理入住手續，對於房間未準備好表示歉意;
4、電腦上作好註明，隨時關注，更改房態。
三十一、有預訂客人入住時，飯店己無房可售，怎麼辦?
1、檢視其它預訂客房情況，是否可調節，或有未到的預訂，及時為客人入住;
2、向客人道歉，立即聯絡客房部檢視維修房等特殊房間，是否可出售，減免當天房費;
3、聯絡同等級以上的.酒店，為客人訂房，並由酒店承擔當天的房費和電話費，並於次日按VIP客人將其接回酒店入住;
4、查出原因，追究責任，杜絕再次發生。
三十二、當客人拒付押金時，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規定，是為了方便客人在酒店內消費;
2、可酌情減少押金的數額，但必須高於房費;
3、可建議客人刷信用卡，結賬時用現金或信用卡結算;
4、可建議客人聯絡酒店銷售人員或其他人為其作擔保等。
三十三、客人入住登記押金不夠，稱晚上朋友帶錢來補交，怎麼辦?
1、建議客人作保證類訂房，為客人留房;
2、讓客人入住，根據押金數額，製作鑰匙，徵求客人同意，通知客房部撤吧;
3、讓客人刷信用卡或聯絡酒店人員作擔保;
4、關注此房，做好交接班，隨時跟催押金。
三十四、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規定;
2、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房，為其留房;
3、請客人提供其朋友的資訊，檢視客史檔案，為其辦理入住;
4、可先開房，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記，並做好跟進工作。
三十五、客人對現金押金數額高出房費有異議，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內消費簽單;
2、禮貌向客人說明，除了房費外，還有其它不確定的費用，如電話費，酒店費等;
3、酒店是根據客人最終實際消費客進行結算;
4、建議客人押房費的現金，其餘可刷信用卡結算。
三十六、團隊/會議要求延遲退房時間，怎麼辦?
1、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯絡，確認延遲退房的收費事宜;
2、確定延遲的時間，根據客情上報請示;
3、建議團隊/會議保留少數客房，作為放置行李或休息之用;
4、隨時關注，跟進退房情況，做好結賬準備工作。
三十七、客人要求換房，怎麼辦?
1、詢問客人換房的合理原因;
2、根據客情，請客人持鑰匙到總檯辦理換房手續;
3、更改房價，通知客房部換房情況;
4、填寫換房單，知會相關部門或崗位。
三十八、訪客詢問保密房或重要客人的房號時，怎麼辦?
1、必須堅持住客的資訊資料是不能隨意洩漏的原則;
2、婉轉告訴訪客暫無其要找的客人入住，可自行聯絡;
3、建議訪客進行留言，為其轉告;
4、電話詢問住客是否可告訴訪客的房號。
三十九、陌生客人到總檯來取鑰匙，怎麼辦?
1、檢視總檯是否有陌生客人所說的鑰匙寄存;
2、檢視此鑰匙的領取是否有說明或特殊要求;
3、對陌生客人進行身份核對，有必要時可進行登記;
4、婉轉告訴陌生客人與鑰匙的持有人聯絡，再轉告總檯是否可領取。
四十、房態表實際房態為有人住，而電腦卻為可售房，怎麼辦?
1、立即將此房進行控制，與客房部核對具體房態;
2、詢問其他同事，是否出現差錯或未跟進事項;
3、致電房內住客，核實身份，找出原因;
4、找出原因後，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補措施。
四十一、房態表實際房況為空房待清潔，而電腦卻為有人住，怎麼辦?
1、立即將此房進行控制，與客房部核對具體房態;
2、詢問其他同事，是否出現差錯或未跟進事項;
3、請客房部進房進行檢視，確定此房的真實房態;
4、找出原因後，向客人做好解釋，請客人配合，或做好彌補措施。
四十二、客人在店外打電話要求退房，怎麼辦?
1、請客人報出房號及登記人姓名，進行核對;
2、詢問來電客人的姓名，及鑰匙的位置;
3、詢問客人以什麼方式結賬，並做好相應工作;
4、通知客房部查房，進行退房處理。
四十三、有人到飯店逼債，要求告訴客人房號，怎麼辦?
1、必須堅持住客的資訊資料不能隨意洩漏的原則;
2、婉轉告訴來電客人暫無此客人入住，請客人自行聯絡;
3、建議來電者進行留言，為其轉告;
4、請保安部協助，以防事態擴大。
四十四、離店客人要求保留客房，要求兩天後重新入住此房，怎麼辦?
、檢視兩天後的客情，確定是否能為其預訂此房;
2、為客人做預訂並註明，但不能向客人承諾一定給其保留此房，只能是儘量;
3、客情緊張時，則請客人預訂其他型別房間，但可儘量安排此房;
4、做好交接班工作和客史檔案。;
四十五、離店客人要求轉交物品，怎麼辦?
1、時間較長，請客人寄存於禮賓部;
2、向客人說明對易燃、易爆、易碎、食品等不予轉交;
3、請客人填寫物品轉交單，並註明聯絡方法;
4、請客人說明領取人或領取時間。
四十六、收到離店客人的郵件，怎麼辦?
1、檢視客史檔案，聯絡上客人;
2、聯絡客人在本地區的接待單位，由單位轉交;
3、留存於部門，待客人來領取，按規定處理;
4、對於急件等，無法聯絡上客人，則應立即退回。
四十七、訪客要求總檯將貴重物品轉交給預抵客人，怎麼辦?
1、與訪客確定是否有此預抵客人;
2、通知大堂副理，將貴重物品存於酒店貴重物品寄存箱內，大堂副理保管客人鑰匙;
3、填寫物品轉交單，請客人留下姓名、單位及聯絡方法，並留言;
4、做好交接班，跟進此事宜。
四十八、對方聲音太小，聽不清楚怎麼辦?
1、向客人抱歉，請客人聲音大點;
2、建議客人重新撥打或改變通訊工具;
3、仔細聆聽，做好筆錄;
4、將筆錄內容進行復述，與客人確認。
四十九、有電話找住客，但電腦顯示該房未出租，怎麼辦?
1、向客人抱歉，說明所要轉的房間為空房;
2、詢問來電者所要找客人的姓名或單位等資訊，確定是否已退房或未到;
3、請來電者留下聯絡方式，根據客史檔案對已離店的該房住客進行聯絡;
4、請來電者留言為其轉告。
五十、外線找保密房客人，怎麼辦?
1、必須堅持住客的資訊資料不能隨意洩漏的原則;
2、告訴來電者暫無此客人入住，請其自行聯絡;
3、請來電者留言，為其轉告;
4、電話詢問住客是否要接電話或告訴房號。
五十一、接到無聲電話，怎麼辦?
1、向對方抱歉，聽不到聲音，請其大聲點;
2、請對方重撥或更換通訊工具;
3、聽不到對方的聲音，請其先掛機;
4、掛機後檢查電話機是否正常。
五十二、客人需要叫醒服務，怎麼辦?
1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間;
2、複述客人的叫醒服務要求，並確認;
3、做好記錄，在電腦上設制;
4、電腦自動叫醒後，人工電話再次進行叫醒確認。
五十三、電腦出現故障，無法提供叫醒服務，怎麼辦?
1、請客人提供房號、姓名及所要叫醒的時間;
2、複述客人的叫醒服務要求，並確認;
3、做好記錄，並進行交接班;
4、人工電話進行叫醒，有必要時請客房服務員現場叫醒。
五十四、客人結賬後，要在房內掛外線，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋結完賬後，房內的電話是不能打外線的;
2、建議客人到酒店商務中心使用公用電話;
3、可酌情為客人再次開通外線，但必須請客人及時支付話費;
4、隨時關閉外線電話。
五十五、客人到了預計離店的時間，但未來結賬，也未辦續住手續，怎麼辦?
1、通知客房部檢視，是否是外宿房;
2、填寫續住通知單，送入客房，請客人回來時到總檯辦理續住手續;
3、如客人的押金不足，則要進行電腦留言，併發催款通知單到客房;
4、根據客史檔案，設法聯絡到客人。
五十六、客人拿著非本人的身份證來住房時，怎麼辦?
1、禮貌向客人解釋，住房登記必須使用本人的身份證;
2、建議客人可先做保證類訂房，為其留房;
3、請客人提供本人的姓名，檢視客史檔案，為客人登記入住;
4、申請上級同意，請客人提供其他住過的酒店或聯絡親屬，發書面或傳真登記入住。
五十七、發現雙重售房時，怎麼辦?
1、立即通知客房中心或樓層服務員，請客人到OK房，為客人換房;
2、立即向客人道歉，通知大堂副理處理，並準備OK房房卡和其換房手續;
3、為客人進行房間升級並送入水果或酒店禮品等，以示歉意;
4、儘可能當面致歉。
五十八、客人入住時要求和以前一樣將費用掛入其公司，但其非有效簽單人，怎麼辦?
1、請客人聯絡該公司的有效簽單人，並讓其書面或傳真等形式通知酒店;
2、先為客人辦理入住手續，支付定金，待確認後歸還定金;
3、通知與此單位的酒店銷售員出面解決;
4、上報領導，酌情解決。
五十九、預訂客人電話至總檯要求將其預定保留至某一很晚時間，但當日此類房型非常暢銷，怎麼辦?
1、合理的時間為其保留預定，但必須向客人明確不能保留到次日;
2、儘量確認其抵店的具體時間，並與其保持聯絡;
3、經上級同意，可為其客房升級，以迎合當日此類客房的客情;
4、請客人提供信用卡卡號或先支付費用，做保證類訂房。
六十、有客人至總檯，自稱是公安局，要求查詢某一住客或其它事件，怎麼辦?
1、請此客人出示有效工作證，並記錄姓名、單位;
2、確認後，積極配合，通知大堂副理和保安部;
3、帶公安人員進入非客服務區進行協助;
4、對外進行保密。
六十一、一臺胞攜帶中華民-國護照登記，怎麼辦?
1、明確大陸不承認中華民-國護照的合法地位，不能使用登記;
2、請客人出示臺胞證或其它有效證件;
3、可請客人告訴此前入住過酒店，可與此酒店聯絡取得資料;
4、要明確先登記後入住原則。
六十二、某團體簽證的外賓成員，在團體離店時，要求續住離團單獨活動，怎麼辦?
1、聯絡此團的旅行社或接待單位;
2、要求此團的旅行社或接待單位出示證明;
3、請求客人到本地公安局出入境科辦理手續;
4、以一般散客形式進行重新登記入住。
六十三、送洗衣物破洞，客人與洗衣房各執己見，怎麼辦?
1、向客人道歉，記錄客人反應的問題;
2、檢查收衣記錄單，檢視有否有說明，並向收衣服務員瞭解情況;
3、與客人協商，對衣物進行修補;
4、與客人協商，對客人的衣物進行賠償。
六十四、住客拖欠賬款，怎麼辦?
1、發催款通知單到客房，請客人交付欠款;
2、 撤除房內酒店水，關閉外線電話;
3、 與大堂副理到客房，請客人當面付款;
4、 將客人欠款現象輸入客史檔案，有必要時列入酒店不歡迎名單。
六十五、客人住店期間有逃賬跡象，怎麼辦?
1、隨時關注客人的定金，不足時發催款通知單到客房;
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