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肯德基(kfc)店長工作職責

肯德基(kfc)店長工作職責

肯德基店長工作職責

一、店長的身份

二、店長應有的能力

三、店長不能具備的品質

四、店長一天的活動

五、店長的管理許可權

1、人員的管理2、缺貨的管理

3、損耗的管理4、收銀的管理

5、報表的管理6、衛生的管理

7、促銷的管理8、培訓的管理

9、獎懲的管理10、目標的管理

11、情報的管理12、對投訴的管理

13、突發事件的管理14、降低成本的管理

15、安全的管理16、和總部的聯絡

17、店面裝置的管理18、保密管理

六、店長的自我檢查

七、店長的考核

本手冊是幫助麵包店各營業店的店長,理解自己的職責範圍,並更好的完成店長的工作任務。

一、店長的身份

1、公司營業店的代表人

從你成為店長的一刻起,你不再是一名普通的員工,你代表了公司整體的形象,是公司營業店的代表,你必須站在公司的立場上,強化管理,達到公司經營效益之目標。

2、營業額目標的實現者

你所管理的店面,必須有盈利才能證明你的價值,而在實現目標的過程中,你的管理和以身作則,將是極其重要的,所以,營業額目標的實現,50%是依賴你的個人的優異表現。

3、營業店的指揮者

一個小的營業店也是一個集體,必須要有一個指揮者,那就是你,你不但要發揮自己的才能,還要負擔指揮其他員工的責任幫助每一個員工都能發揮才能,你必須用自己的行動、思想來影響員工,而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力

1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念,並使其發揮最大的才能,從而使營業額得以提高。

2、教育的能力

能發現員工的不足,並幫助員工提高能力和素質

3、資料計算能力

掌握、學會、分析報表、資料]從而知道自己店面成績的好壞

4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力,以及掌握員工的能力

5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷,並能迅速解決

6、專業知識的能力

對於你所賣西餅、麵包的瞭解和營業服務時所必備的知識和技能

7、營業店的經營能力

指營業店經營所必備的管理技能

8、管理人員和時間的能力

9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化,讓顧客有親切感,方便感,信任感和舒適感

10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己,和公司一起快樂成長

11、誠實和忠誠

三、店長不能有的品質

1、越級彙報,自作主張(指突發性的問題)

2、推卸責任,逃避責任

3、私下批評公司,抱怨公司現狀

4、不設立目標,不相信自己和手下員工可以創造營業奇蹟

5、有功勞時,獨自享受

6、不擅長運用店員的長處,只看到店員的短處

7、不願訓練手下,不願手下員工超越自己

8、對上級或公司,報喜不報憂專挑好聽的講

9、不願嚴格管理店面,只想做老好人

四、店長一天的活動

1、早晨開門的準備(開店前半小時)

A:手下員工的確認,出勤和休假的情況,以及人員的精神狀況。

B:營業店面的檢查:存貨的複核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、裝置、零錢等狀況

C:昨日營業額的分析:具體的數目,是降是升(找出原因)、尋找提高營業額的方法

D:宣佈當日營業目標

2、開店後到中午

A:今日工作重點的確認今日營業額要做多少

今日全力促銷哪樣產品

B:營業問題的追蹤(裝置修理、燈光、產品排列等)

C:營業店進期的西餅、麵包進行銷售量/額比較

D:今天的營業高峰是什麼時候?

3、中午輪班午餐

4、下午(1:00~3:00)

A:對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣

B:對發現的問題進行處理和上報

C:四周同行店的調查(生意和我們比較如何)

5、傍晚(3:00~6:00)

A:確認營業額的完成情況

B:檢查店面的整體情況

C:指示接班人員或代理人員的注意事項

D:進行訂貨工作,和總部協調

6、晚間(6:00~關門)

A:推銷產品,盡力完成當日目標

B:盤點物品、收銀

C:製作日報表

D:打烊工作的完成

E:作好離店的工作(保障店面晚間的安全)

五、店長的許可權

1、從業人員的管理

A:出勤的管理:嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律

B;服務的管理:以優質的服務吸引回頭客

C:工作效率管理:不斷提高每個員工的.工作速度和工作的質量

D:對不合格的管理。一般分兩種情況:

*對不合格的員工進行再培訓

*對無藥可救的員工進行辭退工作

2、缺貨的管理

缺貨是造成營業額無法提升的直接原因,所以,在下訂單時,必須考慮營業的具體情況。每隔一段時間,應有意識的增加訂貨數量,以避免營業額原地不動或不斷滑坡

3、損耗的管理

損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對於盈利的影響是極其嚴重的,在麵包的經營中,每損耗一元錢,就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失,所以控制損耗,就是在增加盈利。

A:內部損耗

營業店主要以收取現金為主,是麵包店的主要收入。如果在收銀的環節上,由於人為的因素而造成損耗,將直接影響你所管理店面的營業額,其中最大的人為因素是偷竊現金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

(1)當店員發生下列情況時,店長應提高警覺,觀察店員是否有損耗動機

*員工沒有請假就擅自離開門店

*店員無證據卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多(或當天收銀不進銀行)

*店員的工作態度異常

*店員抱怨報表難以和現金收支核對起來

*店員抱怨收銀機有問題

當發生以上問題時,店長應及時調查,知道發現問題的根本原因,並迅速解決。

(2)店員誤入歧途時,有幾種表現

*先進短溢,所收現金總是少於報表數額,甚至為了配合現金收入製作虛假報表。

*產品短缺,所收西餅數目或結算核查數目時總和報表數目不符和

*員工自己購物,通常將高價物以低價方式購入

*員工給顧客找零時,故意少給

*店員監守自盜

*開門和關門時偷竊產品

*下班或輪休時,偷竊產品或現金

當發生以上情況時,第一要抓住有利證據,第二要堅決開除(上報公司後執行)

(3)作業疏忽產生損耗

*價格牌放置或標識錯誤

*帳目檢查錯誤

*店門沒鎖好

*物品有效期已過

B:外部損耗

(1)供貨、搬運或勾結員工造成的損耗

*出貨單有改過的痕跡

*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前,產品上了貨櫃

*搬運工快速點收自己送來的產品,並留下出貨單

*不讓營業員仔細點收

*產品進入店面時,不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品,施小恩小惠

*企圖威脅檢查他的店員

*店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿

*員工有不尋常的財務壓力

(2)訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨,而不該訂貨的卻訂了

*沒有驗收品名、個數、品質、有效期、標籤

*忘記將驗收好的產品上架

解決的方案

----訂貨要適量,但一段時間要有意識多訂一些數目,以提高營業額

----訂貨前,要嚴格檢查存貨量和賣出量

----參考以前的訂單

----單筆大訂單,應要追蹤情況

----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收,拒收產品應寫明原因並同時簽下送貨和店長的名字

----暫時沒有出貨單的產品,必須記下產品的名稱數目,以便日後核對

(3)退貨處理不當造成的損耗

*麵包、西餅的保質期已過的必須退貨

*髒、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的(除新產品,有通知外)必須退貨

*退貨單要和實際數目相符,一起送到總部,不能私自處理

*對由人員故意損壞而造成的退貨,要追究當事人責任

(4)商品被顧客偷竊的損耗

*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店,沒有付錢

*顧客邊走邊吃,不付錢

*顧客數人一起進店購物,掩護偷竊

遇到以上情況,店員應隨時注意,主動上前服務,以降低偷竊機會

(5)作業錯誤的損耗

*其他營業調貨產品沒有記錄

*對顧客的賠償沒有記錄

*對顧客的優惠沒有記錄

*臨時退、換貨沒有記錄

*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄(如掃帚、抹布等)

(6)搶劫而造成的損耗

防止搶劫是夜間營業的必知事項

*店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現金

*夜間燈光要開亮

*保持警覺性

發生搶劫,應注意事項

*聽從劫匪指示

*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特徵:年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度(車子、車牌等)

*事後第一時間報警,維護保持現場,對在場的人,作好劫匪搶劫過程的筆錄

*同時通知上級(不要越級通知),暫停營業,張貼內部調整之通告

*靜待警方和上級的意見

(7)意外事件造成的損耗

*火災

*水災

*風災

*停電

*打架、鬥毆

*人員意外受傷

發生以上之情況,店長應彙報直接上級後,再找相關人員解決問題

4、收銀的管理

*收銀操作不能誤輸,錯輸

*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現金如和帳目不符,應找出原因

*收回的現金要安全儲存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為

5、報表的管理

*報表填寫必須正確,簽名後不能更改

*要仔細,發現塗改要問明原因

*報表錯誤,要嚴格審查

-----哪些賣的好

-----哪些賣的不好

-----找出原因

6、衛生管理

衛生包括店內衛生和店外衛生

A:店內的衛生必須隨時清掃,

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