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酒店前廳工作總結

酒店前廳工作總結

  總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,透過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況,因此好好準備一份總結吧。你所見過的總結應該是什麼樣的?下面是小編幫大家整理的酒店前廳工作總結,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店前廳工作總結1

  對於客人來說,前臺是他們接觸我們酒店的第一步,是對酒店的第一印象,是酒店的門面,是非常重要的。有了對其重要性的認識,所以我們一定要認真做好本職工作。所以,我在過去的一年我一直都嚴格依照酒店的規定。

  一、像所有其他的服務行業一樣

  怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人提供服務,在服務中對客所要用的語言等。

  二、注意形象

  前臺是酒店的第一印象,是酒店的門面。所以,我們前臺的工作人員一定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌對客,從而維護酒店的形象,讓客人瞭解並看到我們的精神面貌。從而留下深刻的良好印象!並且,也有利於我們自身的形象和修養的提高。從而,影響我們以後的人生。

  三、前臺業務知識的培訓

  主要是日常工作流程,前臺的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉接,問詢,提供資訊,行李寄存,接送機資訊的查詢與核對。訂單的檢查與核對,排房,交接班時的交接工作等。所以,我們隨時都要保持認真,細緻工作作風和責任心!以免給客人和自己的同事帶來很多的不便!

  四、前臺英語

  一些前臺英語能力的具備是對我們每個前臺接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務。對於英語的接待方面,我本以為對於像我一個英語專業的人來說不是問題,可是,後來在接待外國客人的時候,好多問題出來了,對於我已經一年多沒有接觸英語這才明白我好些單詞都已生疏,還酒店的好多設施裝置的名稱都是以前沒有接觸過的。還好我們酒店組織了前臺接待的英語培訓,使我對以前學過得到單詞到了溫習和鞏固。也學到了很多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設施裝置名稱。

  透過這樣的培訓使明白這樣一個道理就是不管什麼時候都不要忘記了學習,給自己不斷充電!唯有不斷的學習才能使自己有更好進步,才讓自己各個方面的能力不斷增強!

酒店前廳工作總結2

  時光飛逝,不知不覺又迎來新的一年。在即將過去的20xx年裡,我在公司領導和同事的關心幫助下,順利完成了相應的工作,現對20xx年的工作做一個總結。

  一、前臺接待方面

  20xx年1月至7月,我從事前臺接待工作,接待人員是展現公司形象的第一人,在工作中,我嚴格按照公司要求,工裝上崗,熱情對待每一位來訪客戶,並指引到相關辦公室,為領導提供了方便,也為客戶提供了方便。一年來,共計接待使用者達1000人次左右。

  二、會議接待方面

  1、外部會議接待

  參與接待了神族聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、x分公司與x分公司共同召開的經營分析會等大型會議,在這種外部會議中,嚴格按照會議需求高標準佈置會場,積極協調酒店相關事宜,並做好會議過程中的服務,在這個過程中,我學到了更多的待人接物,服務禮物等相關知識,積累了很多的經驗。

  2、內部會議管理

  按照各部門的需求合理安排會議室,以免造成會議衝突,並注意做好相關登記,以及會議室的衛生保持,公眾物品的善後檢查等工作,以便為本部人員提供更好的服務。一年來,共安排內部會議500次以上。

  3、視訊會議管理

  在召開總部或省分視訊會議的時候,按照通知要求,提前半小時準時開啟視訊系統,確保會議按時接入,本年度無一例會議延時情況出現;在召開對縣區會議時,提前進行會議預約,呼叫各終端,確保每個縣區都能正常參會。

  三、費用報銷、合同錄入工作

  在這方面,嚴格按照公司要求,週一彙總收集報銷單據,週二找領導簽字後錄入erp系統,並做好登記工作。一年來,錄入報銷單據1000餘份。合同錄入20餘份。

  四、綜合事務工作

  20xx年7月,因部門人員變動,我被調至辦公室,從事公安查詢、外部檔案簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。後期,又接手資訊採編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

  至11月底,共接待公安查詢300次左右,並做到態度熱情,嚴格按照公司規定辦理。收發外來檔案90份左右,做到及時上傳下達,不延時,不誤事。報送資訊20篇,採編聯通之窗2期。

  對筆記本、桌上型電腦等小型固定資產做好登記與出入庫工作,及時聯絡維修網點,進行電腦維護與維修,與其加強溝通,並要求為我們提供備用機,以免耽誤正常工作。

  五、其他工作

  在完成本職工作的同時,認真完成領導交辦的隨機工作,並積極參加公司組織的各項活動,協助領導同事籌備了首屆職工運動會;在神族聯通誠信演講活動中獲得第一名;神族聯通誠信演講比賽獲三等獎,目前正在積極籌備20xx年文藝匯演的節目彙總、選拔、演出等工作。

  六、工作中的不足

  在工作中主動性不足,與領導溝通較少,遇事考慮不夠周全、不夠細緻。文字功底欠缺,在資訊報送環節沒有做到及時抓住公司資訊亮點,導致資訊數量和質量不高,影響公司在全省的資訊排名。

  七、20xx年工作計劃

  1、加強自身學習,結合綜合部實際,多從細節考慮,緊跟領導意圖,協調好內外部關係,多為領導分憂解難。

  2、積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗,提高接待水平,提升公司形象。

  3、做好工會工作,推出有意義的活動,加強溝通交流,並將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。

  4、加強食堂管理工作,進行市場調查,加大費用管控力度,營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。

  20xx年即將過去,充滿挑戰和機遇的20xx年即將來臨,在新的一年裡,我將總結經驗,克服不足,加強學習,為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

酒店前廳工作總結3

  一、加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點。

  今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評複核打下一定的基礎,只有透過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用。

  原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關資料的管理

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,並輸入電腦,境外客人的資料透過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責,對報表進行分類存檔並每月統計上報。客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附後。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的裝置老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心影印機老化,影印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的影印現金收入只有2812.9元

酒店前廳工作總結4

  七月份的工作有驚喜同樣也有做得不好的地方,作為酒店前廳的經理,我就七月的工作總結一下。

  一、銷售方面

  在銷售客房方面,七月的客房可以說是爆滿的狀態,每日的訂房量,從網上的預定情況來看,就房位不怎麼多了,基本每天還沒到下午六點,房間就已經徹底的推出去了,所以每次晚上,有客人想來入住,前臺都只能說抱歉。除了正常的預定情況之外,主要還有就是七月我們這兒有一個大型的會議,所以很多來參加的商業人士都來到我們酒店預定房間。雖然說房間爆滿,但是我還是要求前臺的工作人員對待沒有能訂到房的客人熱情接待,並提供名片給到他們,讓他們下次可以提前預定,避免臨時來住而沒有房間的情況發生。

  二、前廳服務

  前廳是酒店和客人首先接觸的地方,可以說是酒店的門面和形象,要做好前廳的工作,認真的為客人服務,讓他們有賓至如歸的感覺,這方面我也是積極的要求前臺做好接待的工作,並不時的巡查和監督接待方面的工作。無論是客人的入住接待還是離店手續的辦理,或者客人有什麼事情到前廳來詢問和諮詢。每日的服務情況我都會認真做好記錄,並報告給領導,在一些沒做好的事情上,我也會及時的跟進,處理好,並召開每日的會議,確認當天的目標,反覆講服務的事宜,明確要求,前廳的工作,服務是必須要做好的。

  三、投訴問題

  雖然前廳的服務做得不錯,但是還是會有客戶不滿意我們的客房,七月份的時候就有兩例事情,客戶到前臺來找我們投訴,一件事情是房間裡面的洗漱用品沒有擺放整齊,客戶以為是保潔員同事沒有打掃衛生,但後來我們諮詢過,是打掃過的,只是擺放的時候匆忙了。這雖然不是我們前廳同事的責任,但是找到我們,我們也是要及時的解決的,給客戶重新打掃一次房間衛生,重換一次洗漱用品。整件事情也在我們前臺同事的微笑耐心面對中,圓滿解決了,還有一件就是客人離店,卻忘記了手錶在房間裡面,但是去找卻沒有發現,說是我們員工偷了他的手錶,在前廳大吵大鬧,最後前臺的同事也有些招架不住,讓我出面,我先安撫客戶的情緒,並說,我們已經安排人再給他尋找,等他氣消得差不多了,我就建議他找找他的行李,是不是放某個角落,而自己忘了。最後客戶在自己的包裡找到了,他也覺得剛才吵得太兇了,而且向我們前臺的同事道歉。

  雖然這些事情並不是我們的錯,但是我還是在會議上著重講了,並且要求我們同事在日常的工作中要細心,耐心的 做好,並且遇到問題的時候不要慌,穩定客戶的情緒,然後想辦法解決問題。

酒店前廳工作總結5

  18年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同型別和規模的會議,最為顯著的如荊河街道的會議接待,會議的成功接待得到了荊河街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今後的接待工作做的更好更規,並打造出自己的品牌。

  一年之季在於春,一日之計在於晨,根據酒店行業發展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。

  前廳部即是酒店的銷售視窗,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎麼才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟體服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂於接受,這是一個技巧,在今後的工作中作為重點進行執行。

  從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有聲,客沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。

  酒店從業人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業務知識,更好的開展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節,是題的協調者,為更好的瞭解和收集客人的有利資訊。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜,形式以電話拜和登門拜為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決,為酒店以後的良好發展奠定了基礎。

  金鑰匙服務學習歸來後,由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏,在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的工作中作為重點將其發揮到最大化。

  一年的時間轉瞬即逝,轉眼間20xx年的時間又這樣過去了,反思過去的一年,自己過去的真的非常曲折。因為受到領導的表揚得意過,但也曾因為服務的不周被顧客投訴過。這一年裡我既有成長,也有犯錯,但總的來說,在這一年裡,我的收穫還是不少的。

  為了更加了解這一年的自己,也是為了更加努力的做好自己的工作,我要好好的總結這一年來的收穫!充分的瞭解自己,確認自己今後要走的路。我的20xx年終工作總結如下:

  一、工作方面

  在這一年的工作中,我作為酒店的前臺及客服在酒店的前臺負責接待工作。同時,為來電的顧客解決問題也是我們的責任之一。在工作中,我嚴格的要求自己,做事嚴格按照酒店的規定,對顧客用心負責,禮儀也是努力的做到最好。當顧客有要求的時候,我們都儘量去滿足,並給出最優質的服務。但是同樣,我們根據酒店的規定,不能向顧客許下的承諾絕對不會說,遇上顧客提出也會委婉拒絕。提供最優質的服務且堅守底線,這就是我在工作中的基本情況。

  二、個人方面

  為了能更好的提升自己,我本人也是在不斷的提升自己。在一年的個人提升中,我首先是在接待禮儀上更加規範了自己,嚴格的按照酒店的要求去做,並在空閒的時候也積極的去練習。在_月的是後,還積極的參加了酒店的禮儀培訓,並以優異的成績獲得了領導的讚賞。

  在客服的工作方面,我總結了顧客的問題表。對於酒店中自己不懂,或是不清楚的事情,都儘量多的去了解,以便更加方便的為顧客解決問題。同時,我還積極的學習電話用語,將電話交流的常用技巧運用熟練,方便給顧客留下更好的印象。

  三、不足的地方

  在這一年,問題其實都集中在前面,在之後的工作中,我也都做了很多的改善。但要是細算起來,自己不足的地方其實還有很多,尤其是在耐心方面!在非常忙碌的時候,我可能會出現對顧客不夠耐心,甚至敷衍的情況!也就是因為這個問題,我被顧客投訴,讓酒店受到了影響。也給領導留下了不好的印象。

  在那次的問題中,我好好的反省了自己,自己身為一名服務人員,理應是以客人為重,自己這樣不顧顧客的做法,顯然是絕對不可取的!在之後的工作中,我也在不斷的提升自己,希望儘早擺脫這樣的思想。

  四、總結

  一年的工作結束了,可是新一年也緊隨其後。好好的總結了這一年的工作,我認識到自己其實還有太多不足的地方。作為一名服務者,這樣的態度可不對,在下一年,我要更加努力的去做好自己,做好自己的工作。

酒店前廳工作總結6

  自學校畢業來x賓館工作,從一名客房服務員做到前臺服務員,直到升為大堂副理,學到了很多在書本上沒有的知識。以下是我x年上半年工作總結:

  前臺作為酒店的視窗,是酒店給客人的第一印象。首先我們要保持自己的形象,面帶微笑、精神飽滿,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠和熱情。

  其次,關注賓客喜好。當客人走進酒店時,我們要主動問好,稱呼客人時,如果是熟客就要準確無誤地說出客人的姓名和職務,這一點非常重要,賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等資訊,並盡努力滿足客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  再次,提供個性化的服務。在客人辦理手續時,我們可多關心客人,多詢問客人,如果是外地客人,可以向他們多講解當地的風土人情,主動為他們介紹車站、商場、景點的位置,詢問客人是否疲勞,快速地辦好手續,客人退房時,客房查房需要等待幾分鐘,這時不要讓客人站著,請客人坐下稍等,主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見,不要讓客人覺得冷落了他。進一步溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店裡所遇到的種.種不快。

  最後,也是最重要的,微笑服務。在與客人溝透過程中,要講究禮節禮貌,與客人交談時,低頭和老直盯著客人都是不禮貌的,應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要不斷點頭示意,以示對客人的尊重。面對客人要微笑,特別當客人對我們提出批評時,我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會給客人“滅火”,很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語,對待賓客要做到來時有迎聲,走時有送聲,麻煩客人時要有致歉聲。與客人對話說明問題時,不要與客人爭辯,就算是客人錯了,也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑,就會收到意想不到的效果。我認為,只有注重細節,從小事做起,從點滴做起,才會使我們的工作更為出色。

  在工作中,每天看見形形色色的客人進進出出,為他們提供不同的服務,解決各種各樣的問題。有時工作真的很累,但是我卻感覺很充實,很快樂。我十分慶幸自己能走上前臺這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯的熱愛自己的崗位,在以後的工作中,我會做好個人工作計劃,會努力在這裡創造出屬於自己的輝煌!

酒店前廳工作總結7

  忙碌而難忘的20xx年即將過去,醉白樓在王仁智總經理帶領下,我們一步一個腳印,管理工作有序的進行,具體工作彙報如下:

  工作業績:

  x年是不平凡年,我們中國人共同見證了嚴冬的雪災、5月汶川大地震、8月的北京奧運會,接著又迎來了殘酷的金融危機。尤其是景區餐飲,又經歷了無數個黃金週、節假日和無車日,我們餐飲業遇到了一個又一個衝擊,經歷了一個又一個嚴峻考驗,但是在全體醉白人的齊心協力下,以可喜的成績完成了集團公司下達各項指標。

  自律性:

  今年也是我踏入醉白樓工作已臨近四週年了,雖然人生平淡,沒有做出什麼驚天動地的事蹟,但是對本職工作幾年如一日,求真、務實、勤奮、言傳身教是我的工作作風。不計較個人得失,工作不推萎,對待賓客服務工作能做到熱情、周到、細緻、先行預計的服務理念,尊敬上級領導,積極參加各項集體活動,耐心育人,對員工管理做到態度和藹,把握原則。

  服務質量控制

  (1)今年六月份在總工會、勞動局支援下,通過了服務資格證

  書初級工50名,中級工10名,高階工5名。

  (2)做到新員工上崗前進行有計劃培訓和考核,轉正期進行考

  核後轉正,員工存在著的技能問題及時指出和針對性進行培訓。

  (3)做到每天餐前準備工作檢查,餐中管理督導,餐後賓客意

  見書的資訊反饋,及時反映給不同部門,真正感受到一句業內話“賓客就是我們的老師”。

  (4)每月底進行服務質量標兵、自律標兵、檯面標兵評選活動,

  雖然獎勵的資金有限,但使員工的工作積極性和向心力提高了。

  金科玉律:

  衛生質量是我們餐飲工作的金科玉律,嚴格指定了衛生檢查制度。每日餐前由當值主管及當值服務人員對各區域進行嚴格衛生檢查、登記,並進行每月獎懲,並進行每月衛生質量標兵評選。既樹立了員工衛生意識,又讓員工也參與檢查,樹立主人翁思想。

  客戶資訊服務維護

  (1)對新老客戶做到資料登記存檔。

  (2)逢年過節進行短訊息溝通。

  (3)對老客戶的口味和喜歡菜餚做到提前準備,使客人真正感

  覺到了醉白樓就像到了自己家一樣,真正做好與客戶的互動。

  (4)對特殊高階客戶有生病之痛或住院治療,親自去探望。健康有益活動:

  利用員工下午休息時間,部門購置了一些羽毛球拍、跳繩、乒乓球板等,進行有益的體育鍛煉,同時也豐富了員工業餘活動。我們還舉行了4__200米托盤接力賽、羽毛球團體賽和員工技能比武,讓員工快樂工作,又增強了員工們的團隊精神,最終提高了員工工作幹勁和服務質量。

  有待改進之處:

  (1)中層管理人員調動頻繁,各層負責人各有自己的管理個性

  和能動性,造成有一段時間員工思想不穩定,今年又是結婚生育高峰,員工流失率較大,有段時間服務員數量缺口較大。 (2)新員工人數較多,熟練程度較低,素質較差。雖然經過培

  訓,但是接受能力不同,基層和中層管理人員現場管理鬆懈和督導不力,服務質量時高時低。

  (3)銷售隊伍年輕和經驗不足,人員缺,現處於扶持和培養狀

  態,現場銷售積極性和熱情度不高。

  20xx年展望:

  09年金融危機風暴,經濟形式可能會更嚴峻,對我們餐飲業來說真正的嚴冬開始了。我堅信,只有把自己的品牌質量做得更好,開源積流,把真正的實惠讓利給客人,前途還是光明的。我將會在明年的工作中“求真、務實、勤奮、開拓、創意”十字方針更努力工作,與企業一起共渡難關。

酒店前廳工作總結8

  在四月份工作中客流並不大,由於季節性的到來等因素,完全的進入到了淡季,面對淡季的到來,我們在四月份工作中還有很多做的不到位的地方,同樣也有突出之處,改進錯誤的工作。

  衛生:前廳,在衛生方面應該是一項常抓不懈的工作,在中班重逢時對前廳外圍牆面,魚池,轉門的清理並進行保養,對外圍玻璃上的膠布與工程部配合進行處理,對後廳的外圍衛生同樣去堅持去做好,按照周計劃衛生進行打掃,要求領班每天安排需做衛生,對一號電梯的護理和每日的日常衛生在客人下樓不忙的情況下要及時的去檢視與清理,夜班對琉璃燈玻璃球的清理。男賓將一更的地面不鏽鋼處用起蠟水進行清理,效果非常的好,由於很長時間沒有清理發費的時間也較長,對水區的地面進行了全面的刷洗,效果也是很明顯的,由於地面的吸物性較強,刷洗後很快又滲透進去,要求夜班分割槽進行刷洗。對男賓的公區衛生東步梯進行刷洗並保持很好。對衛生間的衛生進行檢查登記,巡查記錄本,並規定時間進行清理,除異味。對合作部門的衛生要求,大池每日二次的裡外清理,上午十點,晚上一點以後刷洗。並由領班監督,主管上班檢查。以達到更好的洗浴環境。

  紀律:前廳在夜班中出現的違反公司紀律員工較為嚴重,出現脫崗,坐崗現象,給工作帶來許都的負面影響,對晚班員工進行罰款和教育,對領班處連帶處罰,加強對夜班工作的監管,並規定夜班員工疊毛巾不允許坐崗疊,對坐崗,脫崗,睡崗的員工處以50元以上罰款,領班連帶,領班出現以上情況降級或打回試用期,得到了相對應得控制,我們還得繼續加強監管員工的工作,培養領班的自我約束意識。體現前廳的基本素養,曾強集體榮譽感。男賓,在整體上來說還是較好,在本月出現一名員工穿便裝進入營業區,當場進行罰款處理。一名員工出現偷吃雞蛋當場罰款處理,無其他紀律情況出現,對合作部門的紀律約束,在上班期間不允許在營業區亂站亂靠現象,不允許在裡面抽菸,出現違反紀律最底50元罰款。

  服務:前廳新員工進入的比較多,在各項業務上還是有所欠缺,在服務上也體現出了許都的不足,如:收銀雙手遞物,接物,服務用語的不規範,在班前會中去採用簡單的練習方式和工作崗位領班去帶領,對新員工地服務要求進行統一規範,並在收銀員中以末尾淘汰制,優中選優的原則,已淘汰一名收銀。在淡季的到來,員工對客流的下降有些不適應,不知道如何做起,在服務中及時的糾正員工的此種心態的表現。加強員工的微笑服務,對客的服務用語的規範,不要使用隨意性語言,加強員工的30度鞠躬問好,正確的引領手勢,已達到服務的標準。員工的主動服務意識較好.一更的服務做到隨時提醒客人以免出現丟失物品現象,對上月強調的客人手機隨意放的現象基本杜絕,前廳部為了公司的服務更上一層樓每天領班要尊尋到客人意見或建議,已達到更好的服務水平。

  銷售:在銷售中主要激勵員工的推銷激情,鼓勵員工推銷,每天給員工定任務,促進有目標性的去開展銷售工作,男賓在本月的推銷中激情非常高昂,特別在按摩的推銷經過男賓的顧客都有不放過任何的機會。

酒店前廳工作總結9

  20-年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,境外賓客人次,大小會議個,團隊個,平均日接待量達人次。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最後印象的發生地,賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那裡傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來自於總檯員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20-年的工作做總結。

  總檯班組

  總檯是整個酒店最為重要的崗位,整個總檯的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經營業績如何好,服務質量如何上乘,而在安全上出了點差錯那後果都是難以想象的,安全事故無小事。對於總檯員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的資訊及時向上級主管部門傳輸,這些工作都肩負著酒店的安全使命,就好比家裡有個聚會,總檯員工就像門衛識別來賓的身份,一旦由於工作疏忽放進了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,更為重要的要求總檯的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心,正是由於他們的努力20-年全年酒店沒有發生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名經濟詐騙的犯人。

  結帳的重要性在於,無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等於做了無用功。今年,部門針對結帳客人反應強烈的情況,銷售是總檯工作的主體內容,但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總檯自七月份起下半年總共walk—in銷售房間-間,銷售額-元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,總額元。平均每月總檯員工為酒店增發會員卡張。並且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務。儘管從資料上看來這已經是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總檯班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑藉日益豐富的銷售經驗,爭取再創新高。

  禮賓班組

  禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務專案還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨散輪椅車、腳踏車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委託代辦業務。多年以來,因酒店自身條件的限制,無法擁有自己的外遊車隊。為了能夠達到服務標準,我們先後為顧客聯絡一日遊車次、-計程車一家汽車租賃公司並在後來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,由於酒店接待團隊,這對於新來員工從來沒有接待大型團隊,運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發現了問題並及時整理出了一套團隊行李遞送的程式,在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室裡無法安裝監控裝置,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

  商務中心、總機班組

  自從11月份,商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務中心平時的工作量並不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務中心原由的打字、傳真、復英上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務專案。並且將原先的並不完善的訂票手續加以完善,但仍然在服務工作中出現差錯。

  在新的一年中,我們還要繼續增加針對商務客人的服務專案如:裝訂、提供旅遊資訊、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總檯的工作轉給商務中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,達到各班組之間勞動分配的平衡。至於總機班組,在經過了半年的努力之後,人員已經趨於穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也並非飽和。所以將總檯的部分工作轉交給總機也是部門出於勞動量合理分配的初衷,並且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由於現在總機地理位置的關係,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機和安全的監控機房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20-年的改造中,希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,在佈局中能夠合理安排。

酒店前廳工作總結10

  為了讓同學們把課堂中所學到得知識合理得運用到各個工作崗位上,加之更加感性得認識自己所學習得技能,以便在完成學業步入社會後能更加了解自己所從事得工作,更加能熟練得掌握自己得技能,更加強於同條件人找到合適得工作,結合繫上要求以及以往慣例,我們管理學院旅遊1101班被分配到浙江省寧波市一家準四星級酒店—天港喜悅酒店,進行為期三個月的頂崗實習。

  學校對我們的實習要求是,認真學習,虛心求教,把我們的理論知識帶過去,把強硬的實戰經驗學回來,在最大限度的為酒店帶來利益的情況下,熟練掌握各種技術技能,圓滿完成實習,安全返校。在學校學習了很多的理論知識,現在終於有機會步入社會,試試自己的拳腳了。20xx年的12月,我們全班同學來到了寧波,真正走出實習生活的第一步,經過簡單的面試,我們被拆開分配到各個部門,而我被安排到了酒店迎來送往客人最重要的一個部門--禮賓部。

  這裡的人都很和藹,也許是因為從事的是酒店服務第一戰線上的服務吧。這麼說是因為,客人來到酒店,第一眼看到的人,一定是我們。按說這樣的崗位,還是挺有壓力的呀,事物第一印象對別人的影響有多重要,任何人都明白的吧。

  禮賓部的崗位包括門童,行李員,詢問處。門童的工作是幫客人開車門關車門,幫出行的客人找到計程車,將客人引進大堂;行李員的工作是帶著行李較多的客人,到前臺辦理入住程式,然後將行李待到客房;詢問處工作好像是對大堂裡電腦等設施的管理,以及收發各種信件。由於我初來,做的是門童的工作,對其他崗位不太瞭解。有兩項工作是所有禮賓部人要做的,一是按時提醒車隊為安排好的客人行程派車,另一個是為酒店各個地方發放報紙包裹。

  為期三天的培訓讓我們大致瞭解了酒店結構以及我的工作範圍,寧波天港喜悅酒店坐落於繁華的鄞州區中心,在別的酒店中,禮賓部又被細分為行李部酒店代表部行李房部等等。各自不一,而我們酒店為了正合,合理利用資源,整齊劃一,統籌禮賓部,這樣以前各個小部門的工作現在都統一一起做,看似工作複雜,其實這樣減少了很多不必要的麻煩,大大提高了工作效率。

  上崗的第一天,經理便給我詳細的介紹了部門的情況,我瞭解到,不管是自駕車還是打車,客人來到酒店,第一個接觸的肯定禮賓部,所以我們禮賓部被譽為酒店的面子。

  20xx年2月16日,我們全班同學的實習就宣告結束了,在感嘆放鬆的同時,我不禁回首過去的這兩個月時間。每天認真上班,保持了全勤的紀錄,每一次行李的迎來送往,每一次接送機服務都做到有理有節,幾乎沒有出過一次差錯,我努力參加酒店的活動,在酒店的聖誕節上有優異的表現。

  在禮賓部實習這段時間,我瞭解到酒店管理構架和酒店的環境設施,同時,進行我的專業實習鞏固我所學的專業知識,在實踐中尋找理論知識和實際操作的契合點。在禮賓部工作,需要和各個相關部門的同事密切配合處理部門各項業務,如資訊查詢、顧客諮詢和接送機服務、VIP 服務等等。

  經過這次實習,我不僅鞏固了專業知識,把專業知識運用到工作中,也從工作中體會到實踐與理論的諸多不同之處,在實習過程中,發現自身經驗上的嚴重不足和酒店經營管理上的一些漏洞,希望自己能在日後的學習工作中迎頭趕上,半年的實習時間,讓我獲得了不少良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交了很多良師益友。

  透過實踐,我們獲益匪淺。我在實踐中學會了很多技巧,包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧等等;體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富;瞭解到自身的不足。我們要總結經驗教訓,在以後的學習生活中明確自己努力的方向,不斷自己增值,為以後策劃自己的職業生涯奠定基礎。 總的來說,這次實習很圓滿,在大海中搖曳的船隻終於靠岸了。

酒店前廳工作總結11

  一、加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;

  針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;

  接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;

  特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評複核打下一定的基礎,只有透過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後,大大節省了費用,房卡0.18元/張,鑰匙袋0.10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關資料的管理

  前臺按照規定對每個入住的客人進行入住登記,並輸入電腦,境外客人的資料透過酒店的報關係統及時的向安全域性出入境管理科進行報關,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責,對報表進行分類存檔並每月統計上報。20xx年客房收入與20xx年客房收入進行對比,住房率增加了9.46%,但收入卻減少了240223.07元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附後。

  成績是喜人的,但不是之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的裝置老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心影印機老化,影印機效果不好,影響到商務中心的收入,今年全年商務中心的影印現金收入只有2812.9元。

  xx年是酒店不平凡的一年,從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同型別和規模的會議,最為顯著的如xx街道的會議接待,會議的成功接待得到了xx街道領導的一致認可,付出總有回報員工的辛勤汗水終究換來了成功的結果,然而從會議接待中我們雖然取得了一定的接待經驗,但是還存有一定的不足,服務的被動性,一切的工作沒有想在客人之前去完成,也看出了我們的不足。鑑於此情況在今後的工作接待中我們將總結過去豐富的經驗,取長補短,將今後的接待工作做的更好更規範,並打造出自己的品牌。

  一年之季在於春,一日之計在於晨,根據酒店行業發展的變化,在住房的淡季配合房務部,推出了一些優惠活動。除了在價格上的優惠外,還給客人免費贈送水果,其前提是在價格150元以上的住客,其次滿100元房價住8次以上的客人,在下次入住時將免費贈送一天,前提是同一個的證件,目的是拉更多的回頭客,讓客人再次光臨,這些優惠活動,得到了客人的一致認可,同時也使酒店得到了一定的經濟效益,做到了人氣的有增無減。

  前廳部即是酒店的銷售視窗,在房價的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧,怎麼才能把我們的服務出品銷售出去,這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧,在價位上按照從高到低的順序進行,但往往我們在此方面還很欠缺,意識淡薄,沒有意識到工作的重要性,客人來了只是機械性的去介紹,出售,這是遠遠不夠的,甚至在軟體服務上也不是很靈活很主動,為此讓接待員學會去推銷是工作的重中之重,讓他們把酒店最好的出品推銷給客人,而又讓客人樂於接受,這是一個技巧,在今後的工作中作為重點進行執行。

  從一年來的工作觀察來看,從行李生到前臺接待崗位,服務均缺乏一種酒店從業人員具有的主動性與熱情程度,客來沒有迎聲,客問沒有答聲,客走沒有送聲,這是最基本的。而是最不應該犯的錯誤,當然還是有些員工做的比較好。在今後的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓的標準做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責任心,來贏得更多的回頭客。

  酒店從業人員更換頻繁,總不時有新鮮的血液補充進來,今年前臺接待員新增人員較多,培訓後的新員工業務知識和自身素質標準不一,在此情況下根據工作需要對前臺接待,行李生等進行一次面的業務知識與技能操作的培訓與大比武。其目的是牢固樹立員工工作,深化業務知識,更好的開展工作。

  酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環節,是問題的協調者,為更好的瞭解和收集客人的有利資訊。大堂副理每天不定時的對住客房進行拜訪,形式以電話拜訪和登門拜訪為主,對客人反饋的一些意見和建議積極予以採納和解決,為酒店以後的良好發展奠定了基礎。

  金鑰匙服務學習歸來後,由於自己對金鑰匙專業知識的缺乏,在工作中沒能充分的發揮金鑰匙的個性化服務,在本酒店也沒能很好的發展金鑰匙隊伍。在來年的`工作中作為重點將其發揮到最大化。

酒店前廳工作總結12

  新年伊始,永珍更新,我們迎來期盼已久的XX年,回眸XX年,我們在**的帶領下,按照年初提出的工作思路和目標,堅持以開拓經營、提升企業服務質量為重點,狠抓經營管理。在新的經濟形勢下,我們總結過去,以便更好的完成XX年的工作任務,現將XX年度工作總結如下:

  一、XX年全年接待情況

  前廳部始終把認真做好預訂、接待服務作為工作重點。透過合理排房、提高入住率,熱情滿意的服務,接待好每一位客人,每一個團隊,留住到酒店的每一位客人。

  XX年酒店房費營業額收入為*萬元,較去年同比出租率*%,同比下降*%;其中散客出租率:*%;協議客戶出租率:*%;團隊出租率:*%

  平均房價*元,同比下降*%。其中散客房價:*元;協議客戶房價:*元;團隊房價:*元

  各項經營指標均有所下降,分析原因主要表現在:

  1.隨著各類特色酒店和經濟型酒店的競爭,酒店本身的優勢逐步弱化;

  2.酒店的客源結構和層次單一,引起酒店客戶的流失;

  3.營銷難度的不斷增加(雖然全球經濟有所回暖,但各機關和單位消費仍以節支為主給酒店營銷及回款帶來一定的壓力。)

  二、加強業務培訓,提高員工素質

  (1)、在日常工作中我們注意到員工操作過程中服務規範化還能應付,但靈活性的服務相對缺乏,今年我部門嚴格按照年培訓計劃開展培訓,並分階段對員工進行考核,同時加強了崗上實際操作培訓,使員工能夠學以致用。遇到大型接待任務,我們只給接待人員5分鐘的磨合期,包括整個行之有效的報到流程及與會務組之間的配合,前廳部的所有人員都知道只有不斷的充實自己才能腳踏實地的完成各項接待任務。發現問題反饋資訊,共同協商及時調整,以達到最佳服務標準。

  (2)、部門以座談的形式培訓服務意識培訓與接待語言技巧培訓,邀請區出入境管理處的警官培訓外賓證件識別與掃描、全部通過當場考核。財務部培訓中外信用卡、支票收取與填寫、外幣識別與兌換,要求讓我們的員工在業務知識上有進一步的提高,能更好的為客人提供優質的服務。

  (3)、結合行業特點,做好迎世博”做好視窗接待服務,以員工培訓、環境整治、提升設施服務能級和志願者活動等為主要內容。今年前廳部已申報區“工人先鋒號”及鎮“文明視窗”,並有*名員工榮幸成為鎮“優質服務明星”。

  三、注重人性化服務

  (1)、我們酒店是涉外酒店,XX年酒店共接待外賓*名,涉及*個國家,所以我們總檯每月都會接待*名左右的境外客人,迫使要求我們有過硬的業務接待水平。總檯現有人員英語基礎參差不齊,部門以接待日常用語為培訓內容,並由人事部進行培訓,爭取在4月底全部拿到c級英語、日語證書。部分員工爭取拿到b級英語證書,使培訓工作具有其實用性和針對性。,

  (2)、從6月份,根據國家旅遊總局提出有關退房時間的規定,前廳部及時調整,除在客人入住時進行提醒,在退房當天中午12點再次進行提醒,對有特殊要求的客人,退房時間適當延長之下午2點,並免收白天房費。

  (3)、對入住酒店3天以上的賓客,在退房時,用賓客意見書的形式請賓客對酒店整體服務、環境、設施等提出建議與意見並贈送小禮品,從*月至今現已徵集到賓客意見書*份,贈送小禮品*份,並將賓客提出的意見及時反饋於相關部門。四、重視安全防範意識,加強相關資料各類報表的管理,嚴格執行公安部門的有關規定。

  以區出入境外賓登記98%正確率為標準,及市公安局一客一登記要求,的對每位入住的客人進行嚴格的登記制度,對未攜帶身份證的客人,我們做到認真負責的態度請客人到當地派出所核實身份後登記入住,嚴把入住登記關。對外賓我們制定個人自查,主管必查、經理抽查的制度。同時我們狠抓鑰匙的保管和使用制度,對遺失房卡的重新制作做到認真核實,仔細確認;對住客的貴重物品寄存做到提醒寄存;對所有的訂單、報表和資料指定專人負責,分類存檔、統計儲存。

酒店前廳工作總結13

  20xx年前廳部共接待境內外賓客人次。其中境內賓客人次,境外賓客人次,大小會議個,團隊個,平均日接待量達人次。眾所周知,前廳部歷來都是賓客第一印象和最後印象的發生地,賓客致電酒店時聽到的第一句問候是從總機小姐那裡傳來的;賓客抵達酒店時第一個來迎接的是禮賓班組行李員;而無論是登記房間還是退房結帳,客人得到的都是來自於總檯員工的服務。所以前廳部員工服務質量的好壞對整個酒店的口碑是有著很大影響的。而只有員工綜合素質達到一定水準才能夠為賓客提供優質的服務。那就要求我們要從禮節禮貌、儀容儀表、溝通技巧、外語水平等等許多方面整體提高。下面我就對前廳各班組20xx年的工作做總結。

  總檯班組

  總檯是整個酒店最為重要的崗位,整個總檯的工作按內容大概可以劃分成四個方面接待、服務、結帳、銷售和安全。安全的重要性是不言而喻的,就算你的經營業績如何好,服務質量如何上乘,而在安全上出了點差錯那後果都是難以想象的,安全事故無小事。對於總檯員工來講填寫賓客住宿登記單,查驗證件以及將住店賓客的資訊及時向上級主管部門傳輸,這些工作都肩負著酒店的安全使命,就好比家裡有個聚會,總檯員工就像門衛識別來賓的身份,一旦由於工作疏忽放進了壞人,那這個聚會肯定是不歡而散的。前廳部在平時的培訓課上也將“如何識別身份證件的真假和護照常識”作為了重點培訓內容,更為重要的要求總檯的員工們在工作中一定要警鐘長鳴,千萬不可掉以輕心,正是由於他們的努力20xx年全年酒店沒有發生一起刑事案件,還因為登記準確、傳輸及時協助公安部門抓獲了一名犯人。

  結帳的重要性在於,無論你是提供了安全的住宿場所還是優質的服務,最終都是以經營為目的。如果結帳無法順利進行,就算之前的一切都做的很出色也等於做了無用功。今年,部門針對結帳客人反應強烈的情況,銷售是總檯工作的主體內容,但作為酒店的每一份子都無法推脫銷售的責任。總檯自七月份起下半年總共walk—in銷售房間xx間,銷售額xx元;前臺推銷會員卡人酒店會員接待共房間,總額元。平均每月總檯員工為酒店增發會員卡張。並且無論是在酒店的月餅銷售還是婚宴晚宴銷售預訂工作中,前廳部都完成了酒店給部門的任務。儘管從資料上看來這已經是一份不錯的答卷,但在來年前廳部總檯班組還會繼續發揮前臺銷售的優勢;培訓銷售工作中的技巧;憑藉日益豐富的銷售經驗,爭取再創新高。

  禮賓班組

  禮賓班組的員工肩負著住店賓客迎來送往的工作,除了幫助客人運送行李之外禮賓班組的服務專案還有郵件遞送;物品轉交和寄存;雨傘、輪椅車、腳踏車等物品租用;車輛、代訂和其它一切綜合委託代辦業務。多年以來,因酒店自身條件的限制,無法擁有自己的外遊車隊。為了能夠達到服務標準,我們先後為顧客聯絡一日遊車次、xx計程車一家汽車租賃公司並在後來的合作中逐漸形成了一整套訂車體系,既保證了客人租賃汽車打的需要又避免酒店在租賃過程中的責任承擔。此外,由於酒店接待團隊,這對於新來員工從來沒有接待大型團隊,運送行李經驗的禮賓班組員工是一個新的課題,部門及時發現了問題並及時整理出了一套團隊行李遞送的程式,在一次次理論與時間結合的操作中也基本上能夠順利完成遞送任務。但這一切也不能掩蓋禮賓班組存在的一些問題,首先人員流動速度過快就對穩定的服務產生了不利的影響;其次因各方面客觀因素的存在而使人員素質無法達到應有的要求,譬如在與外賓的交流過程中,因大多數禮賓員基本沒有外語基礎所以造成了交流上很大的困難。在者因為貴重物品保險室裡無法安裝監控裝置,也給我們的物品寄存保管造成了不必要的困難。

  商務中心、總機班組

  自從11月份,商務中心個別員工轉入前廳部管理。部門的壓力也增加了許多,因為商務中心平時的工作量並不大但又不能沒有會外語的員工提供服務,所以如何用好人成為一個新問題,首先在商務中心原由的打字、傳真、影印、上網、訂票等提供的服務基礎上我們又增加了、手機充電、秘書等服務專案。並且將原先的並不完善的訂票手續加以完善,但仍然在服務工作中出現差錯。

  在新的一年中,我們還要繼續增加針對商務客人的服務專案如:裝訂、提供旅遊資訊、代客訂房等等服務。同時也繼續將一些總檯的工作轉給商務中心的員工去做,如之前的代客人取消預授權工作等等。當然商務中心的員工也會繼續幫助部門做一些文秘的工作。總之要不斷合理的增加商務中心員工的工作內容,達到各班組之間勞動分配的平衡。至於總機班組,在經過了半年的努力之後,人員已經趨於穩定。部門也花了不少經歷培訓總機員工如何接聽電話和轉接電話的技巧,同時部門也考慮將來將戶籍管理這項重要的工作分配給總機,因為就總機的勞動強度和工作量來說也並非飽和。所以將總檯的部分工作轉交給總機也是部門出於勞動量合理分配的初衷,並且戶籍管理的工作一旦交給總機去做,我們有信心將會做的比以前更加出色。但是由於現在

  總機地理位置的關係,在平時的管理中難免會顧及不到,而且因為總機和安全的監控機房又不在一起,工作中還不能兼顧到安全工作內容,所以在人員流動狀況大的情況下,培訓就自然很難到位了。在此在20xx年的改造中,希望酒店領導能夠考慮到這些實際困難,在佈局中能夠合理安排。

  總的來說,前廳部在今年部門工作中透過不斷的調整現在的人員狀況基本穩定,作為三星級升四星酒店應有的服務專案和服務標準也基本達到。並且在和銷售部、財務部以及客房部等各部門之間的協作和溝通也是比較愉快的。

  在新的一年裡,部門還將延續合理用人、合理用工的一貫思路,透過堅持不懈的培訓和公平開放的考核機制調動部門全體員工的主觀能動性,讓他們從以前的被動管理思維中解放出來,積極主動的將自己的工作不但做好而且出色。同時我也堅信白宮,憑藉已經或將要在硬體上不斷的改造和軟體上透過注入新鮮血液使得酒店迸發出了活力和激情。在即將來臨的20xx年,白宮一定會以嶄新的面貌迎接八方來賓。

  然而這項工作還存在著不足之處,一是外賓登記單的傳輸還不符合出入境管理處的要求;二是登記單的填寫還不能全部符合要求;三是傳網不夠及時。在20xx年,針對這些不足和大廳改造的契機,首先是按要求籤寫臨時住宿登記單,然後將戶管工作交給總機也希望透過改造可以將總機房移至靠近總檯的地方以方便登記單的及時傳輸,最後還要在登記單的填寫規格上嚴格把關,以達到上級領導部門對我們在戶籍管理方面的要求。

  服務(service)是服務行業的根本,因為總檯員工大多是剛剛進酒店工作沒多久的新手,而且個別也沒有從事總檯工作的經歷,所以無論是從服務技巧還是服務意識都與合格的總檯員工相去甚遠。針對這種情況部門每月組織一次案例分析會,目的在於透過大家的討論以及分析讓所有員工都能在以後的工作中避免犯類似的錯誤。然而服務技巧和意識的提高不是幾個月的幾次案例分析會就能夠達到的,還要員工在平時的服務工作中不斷積累經驗。在新的一年裡,前廳部將繼續堅持舉行定期的案例分析會,以期待部門所有員工為每一位客人的服務都是周到的禮貌的和個性化的。

  在20xx年,在帳務處理的工作上部門會加強監督同時不懈地進行思想素質教育,對於帳務上發生問題的員工決不姑息;同時在前臺pos機無法改變現狀的情況下加強對手工壓卡的培訓和對新員工在工作中以實際操作的方式培訓並考核。

  在即將到來的20xx年裡,我們希望透過大廳的改造能夠解決我們硬體上的缺陷,同時部門也要在招徠、留住符合素質要求的員工上創新思維、大膽變革,要逐步提高禮賓班組員工對酒店的認同感以便組成一個人員相對穩定的,面貌一新的班組。

酒店前廳工作總結14

  二○xx年即將過去,在這一年裡,本酒店在上下的共同努力下,經營業績有了較大的提升。大堂進行了更新和改造,使酒店的服務專案更加完善,同時對5f、6f客房裝入寬頻,滿足了更多商務客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機和希望。酒店裝置的更新、服務專案的完善、員工服務水準的進一步提高,使我酒店在 在酒店業有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,今年來前廳部在人員不斷更換的情況下,所有的員工仍然能夠克服困難、團結進取,圓滿的完成酒店交給的各項接待任務,全年共接待了vip團 個,會議無數次,在整個接待過程中受到客人的好評,一年來前廳部做好了以下幾項工作:

  一、 加強業務培訓,提高員工素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們的工作重點,今年來針對五個分部制定了詳細的培訓計劃:針對總機,我們進行接聽電話語言技巧培訓;針對行李處的行李運送和寄存服務進行培訓;接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓;特別是今年七月份對前廳部所有員工進行了長達一個月的外語培訓,為今年的星評複核打下一定的基礎,只有透過培訓才能讓員工在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、給員工灌輸“開源節流、增收節支”意識,控制好成本

  “開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求,前廳部員工積極響應酒店的號召,開展節約、節支活動,控制好成本。為節約費用,前廳部自己購買塑膠籃子來裝團隊的鑰匙,減少了鑰匙袋和房卡的使用量,給酒店節約了費用(原來不管是團隊還是散客,每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋,透過團隊房不使用房卡和鑰匙袋後,大大節省了費用,房卡0。18元/張,鑰匙袋0。10元/個,每天團隊房都100間以上,一年可節約一筆較大的費用);商務中心用過期報表來列印草稿紙;督促住宿的員工節約用水電;控制好辦公用品,用好每一張紙、每一支筆。透過這些控制,為酒店創收做出前廳部應有的貢獻。

  三、加強員工的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  前廳部根據市場情況,積極地推進散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如:球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動,接待員在酒店優惠政策的同時根據市場行情和當日的入住情況靈活掌握房價,前臺的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強調接待員:“只要到前臺的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  四、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  五、加強各類報表及報關資料的管理

  前臺按照公安局的規定對每個入住的客人進行入住登記,並輸入電腦,境外客人的資料透過酒店的報關係統及時的向國家安全域性出入境管理科進行報關,認真執行公安局下發的通知,對每位住客的貴重物品進行提醒寄存。前廳部所有的報表和資料指定專人負責,對報表進行分類存檔並每月統計上報。二○xx年客房收入與二○xx年客房收入進行對比,住房率增加了 ,但收入卻減少了 元,主要原因是因為酒店業之間的惡性竟爭導致平均房價降低,入住率增加而收入減少的現象,客房簡況表附後。

  成績是喜人的,但不足之處我們也深刻地意識和體會到:

  1、在服務上缺乏靈活性和主動性;

  2、總機的裝置老化造成線路不暢,時常引起客人投訴;

  3、個別新員工對本職工作操作不熟練;

  4、商務中心影印機、印表機老化,影印及列印的效果不好,直接影響到了商務中心的收入。

酒店前廳工作總結15

  酒店進一步提高經濟效益、創收創利的一年,前廳部將認真貫徹落實酒店年度工作的總體要求,結合我部工作特點,制定本年度工作要點如下:

  一、指導思想:

  積極開展實際、實用、有效的工作,堅持以“立足企業、服務企業”的理念為指導,走全面、協調、持續發展之路,挖掘潛力,開源節流,努力增加營業收入,做好內部管理,全面提升工作效能,逐步提高部門的管理水平和服務質量,構建團結和諧、健康向上的工作環境,實現部門規範化、制度化、常態化管理。

  二、內部管理:

  1、制定並執行《前廳部日常檢查細則及實施辦法》,透過明確的質量標準、嚴格的檢查制度,達到各崗位全面規範作業。

  2、加強職場工作質量的預先控制、現場控制、事後控制,著眼於細節服務,關注客人需求,重視客人感受,確保向客人提供“主動、熱情、準確、迅速”的服務。

  3、規劃員工職業生涯,對前臺、商務中心、總機管區員工逐步試行輪崗工作,達到豐富員工工作經驗,增加員工工作技能,提高員工工作興趣的目的,打造企業一專多能的複合型人才。

  4、完善各類表單記錄、資料分析、操作程式等工作,做到有帳可查、有據可依、有章可循。

  5、繼續收集與整理客戶檔案,為賓客提供親情化、個性化、定製化服務增加素材並提供保障。

  6、在節能降耗方面。加強設施、裝置的保養與維護,延長使用壽命;前臺節省訂單、登記單、房卡和鑰匙袋等的使用,如寫錯了用塗改液塗改後再使用,減少因個人原因而導致浪費;總機在晚0:00過後,將話務臺關掉一臺節約能耗;商務中心能用廢紙不用新紙,能用速印紙不用影印紙等。

  7、重視安全防範意識,貫徹執行酒店各項安全規章制度及公安部門的有關規定。

  三、對外銷售

  1、XX年上門客銷售任務,根據XX年的實際完成情況、酒店內部與外部市場環境另行研究制定。

  2、以17-19樓新區為賣點增加酒店散客出租率,並充分利用酒店銷售政策加大賣房力度,做到行權而不越權,到位而不越位。

  3、加強對鐵路客運處、長途汽車站、計程車公司等單位的外聯工作,力爭達到共同協作、互利互惠的銷售效果。

  4、為上門客人服務時,培養前臺員工留意客人的言行舉止,辨別客人身份及住店性質,選準推銷目標,靈活運用親近法、選擇問法、轉折術法、借人之口法等銷售語言技巧,達到推銷目的。

  5、定期召開前臺管區上門客經驗交流分析會,研究客人的消費心理定位和銷售技巧。同時,建立健全的考核機制,每月根據業績情況進行排名,分析原因,以便提高。

  6、經常組織部門有關人員收集,瞭解旅遊、酒店及其相應行業的資訊,掌握其經營管理和接待服務動向,為酒店提供全面、真實、及時的資訊,以便制定營銷策略和靈活的推銷方案。

  四、員工培訓

  1、樹立“培訓是給予員工最大福利”的思想,明確培訓目標,制定嚴格的培訓制度和計劃,並建立員工培訓檔案。

  2、結合各管區實際,針對工作中的薄弱環節,有的放矢地開展各類服務技能培訓,使員工及時掌握新技術、新方法,提高員工技術水平和工作效率,適應酒店工作要求。

  3、注重職業道德、安全防範等思想教育的培訓工作,樹立員工主人翁姿態,激發員工工作熱情,提高員工整體素質,增強員工工作使命感和責任心及企業凝聚力。

  4、始終堅持與我店長遠目標相適應、相協調,注重超前型、儲備型培訓和對後備人才的培養,為酒店的發展準備更多更豐富的智力資源,促進酒店發展,提高酒店競爭力。

  5、利用講授法、視聽法、討論法、操作示範法、案例分析法等培訓方法,增加員工對培訓內容的興趣,提高員工對培訓內容的理解,方便員工對培訓內容的記憶,促使員工對培訓內容的內化。

  五、節能降耗創效益

  1、加強宿舍水、電、氣管理

  要加強宣傳、教育將“提倡節約、反對浪費、開源節流”觀念深入員工心中增強員工節約意識同時更要加強這方面管理在水、電及空調使用方面我們將根據實際情況限時開放並加強督促與檢查杜絕“長流水、長明燈、長開空調”現象並加強員工澡堂管理嚴禁外來人員進澡堂洗澡以及員工在澡堂內洗衣服等現象發生

  2、加強酒店辦公用品、服裝及勞保用品管理

  我們將參照以往有關標準規定並根據實際情況重新梳理制定各部門辦公用品、服裝及勞保用品領用年限與數量標準並完善領用手續做好帳目要求按規定發放做到帳實相符日清月結並對倉庫物品進行妥善保管防止變質受損

  3、加強車輛乘車卡及電話管理

  建立車輛使用制度實行派車制嚴禁私自用車與車輛外宿並加強車輛油耗、維修管理以及車輛護養確保酒店領導用車及用車安全對乘車卡和撥打長途電話也要實行嚴格管理及登記制度防止私用

  六、內外協調促效率

  總辦酒店對外接待視窗酒店與社會各職能部門、各單位進行聯絡、銜接、協調重要部室今年我們將利用已有外交資源繼續加強與有關部門聯絡為酒店經營發展創造一個良好外部發展環境

  同時根據部門職能我部將注重與店內各部室銜接協調各部室工作及時協調解決一些因銜接不到位而耽擱事務並對酒店各項措施決定落實情況進行督促並編匯每月工作會議紀要使酒店各部門工作月月有安排日日有行動

  六、宣傳、推介亮品牌

  1、要提高檔案材料寫作水平與質量及時完成酒店各種檔案、材料起草、列印及傳送工作要加強檔案管理建立檔案管理制度對存檔有關材料、檔案要妥善保管不得損壞、丟失

  2、及時宣傳報道酒店典型事蹟加大對酒店宣傳力度大力宣傳酒店在三個文明建設中湧現出先進典型極力推介酒店樹立良好酒店外部形象提高酒店知名度

  總之在新一年裡總辦全體員工將以新起點新形象新工作作風在酒店正確領導下與各部門緊密配合團結一心為酒店發展與騰飛而努力奮鬥!

  實習是每一個大學畢業生必須擁有的一段經歷,特別是我們這種學習酒店管理實踐性很強的專業。它使我們在實踐過程中瞭解所學專業、在實踐中鞏固增強專業知識;實習又是對每一位大學畢業生專業知識的一種檢驗,它讓我們學到了很多在課堂上根本就學不到的知識,既開闊了視野,又增長了見識,為我們以後進一步走向社會打下堅實的基礎,也是我們走向工作崗位的第一步。

  我的實習期開始於20xx年8月下旬,是在杭州西溪賓館,也是和我們學校長期合作的實習單位。在簡單的入職培訓,我是被分配到酒店的禮賓接待這個崗位,剛到酒店的時候,挺興奮的,畢竟是第一次真正踏入社會工作,對什麼都覺得新鮮和好奇,我可當正式上崗的時候,才發現,這份工作很辛苦,但是也讓人獲益頗多。

  以前雖然在學校上課的時候學習過酒店禮賓部的職能,但只是一些簡單地瞭解,具體要做的哪些工作並不是很瞭解,而且也認為行李員都是男生來做,自己一個女生很擔心做不來這份工作。到達崗位之後,在禮賓主管黃從劍的培訓下,自己對禮賓部的工作內容有了系統的瞭解,主要有下面幾點:

  (1)負責客人到店或離店時開車門服務,疏導大廈門前的車輛。

  (2)為客人及酒店領導送信件、報紙等服務。

  (3)解答客人提出的問題,主動幫助客人解決困難。

  (4)為客人介紹酒店的設施裝置,及周圍的交通,娛樂,如西溪溼地景點的介紹等。

  (5)為團隊及散客運送行李,並護送客人到房間。

  (6)為客人寄存及轉交行李。

  (7)為客人提供雨傘、腳踏車、輪椅等設施的租借服務。

  (8)為客人叫出租車及代駕等服務。

  在對禮賓部工作內容有了基本的瞭解之後,自己也對接下來的實習生涯有了準備。考慮到自己作為女生,所以黃主管給自己分配的工作主要是在禮賓臺內,輕鬆一點。所以自己在禮賓的基本實習工作,就是見到客人主動問好,幫助客人開門,接答客人電話,寄存行李等等。特別是酒店位於西溪溼地附近,所以很多來入住的客人都會詢問關於溼地景點的資訊,為此自己專門對溼地的景點,周圍的交通、娛樂設施等等進行了解,也很感謝酒店組織員工到西溪溼地公園去遊覽了一次,更加直觀地瞭解了溼地,更好地為客人服務。

  雖說作為女生和實習員工,受到了主管及男同事的一定程度照顧,但有時候很忙的時候,自己也是要做幫客人運送行李,有的行李很多很重,自己也是堅持下來。特別是因為酒店客房的特殊性,一批溪墅客房是獨立於主樓外的,客人進出都是需要電動車接送,自己之前有過駕照,也接受了酒店組織的電動車培訓,也會需要接送客人,遇到天氣不好的時候就會很辛苦。特別是在有大批團隊客人入住的時候,需要大批次接送客人,有的客人就會很不耐煩地催,甚至直接投訴,我們就會盡量地安撫客人,並組織好有序地接送,在送客人去溪墅的路上,也會開車很慢,保證客人的安全,順便向客人介紹下酒店。

  同樣,在給客人叫出租車的時候,因為酒店沒有專門的合作車隊,我們也是機器叫車,所以很多時候就會客人排隊叫車,讓客人耐心等待,按照號碼順序來,有時候我們也會用自己的手機幫助客人叫車,減少客人的等待時間,方便出行。對於一些去機場的客人,自己會建議客人提前預約出租車,並根據經驗給客人提供適當的出發時間。

  隨著來到西溪賓館的實習時間增加,自己對禮賓部的工作內容及技巧也逐漸提高,已經能夠獨立地完成行李寄存,接送客人,解答客人疑問等工作,在工作中也受到了領導的肯定和客人的誇獎。對於酒店新增的垂釣服務,微公交租賃也在努力地掌握中。

  在西溪賓館實習的這段期間,自己對於酒店行業有了一定地瞭解,對於行李員的工作已經能夠熟練地掌握,非常感謝酒店及部門領導和同事給自己的指導與幫助,自己在工作中還會有些小錯誤與不成熟,會努力改正。禮賓部的實習生活就要結束了,這段時間雖然很辛苦,但是收穫很多,特別是工作完成之後收到客人的微笑與感謝就覺得很值得,也認識了很多幫助自己的人,為自己步入社會的職業生涯有了一個良好的開端。

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