閱讀屋>總結範文> 客服人員年終工作總結

客服人員年終工作總結

客服人員年終工作總結

  總結是對某一特定時間段內的學習和工作生活等表現情況加以回顧和分析的一種書面材料,透過它可以全面地、系統地瞭解以往的學習和工作情況,不如靜下心來好好寫寫總結吧。總結你想好怎麼寫了嗎?以下是小編為大家收集的客服人員年終工作總結,僅供參考,希望能夠幫助到大家。

客服人員年終工作總結1

  從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作,不管時光的長短,電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結:

  從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、複試到參加培訓,不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時光了,在這五個月的時光裡我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變。從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。

  而從這幾月的工作中,我總結出了以下幾點:

  一、立足本職,愛崗敬業

  作為客服人員,我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事,每當遇到繁雜瑣事,總是用心、努力的去做。當同事遇到困難需要替班時,能毫無怨言地放下休息時光,做好工作計劃,堅決服從的安排,全身心的投入工作。

  二、勤奮學習,與時俱進

  記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員,我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務,而且是一種職責,更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習,努力提高業務知識,強化思維潛力,注重用理論聯絡實際,用實踐來鍛鍊自我。

  1、注重理論聯絡實際。在工作中用理論來指導解決實踐,學習目的在於應用,以理論的指導,不斷提高了分析問題和解決問題的潛力,增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性。

  2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度,按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔,自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化。其次是按自我的學習計劃,堅持個人自學,發揚“釘子”精神,擠時光學,正確處理工作與學習的矛盾,不因工作忙而忽視學習,不因任務重而放鬆學習。

  在今後的工作中,我會努力的繼續工作,在工作中持續好和客戶之間的關係,用最好的來解決客戶的困難,讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃:

  1、效完成外呼任務。在進行每一天的外xx,學會總結各地方的特點,善於發現各地區客戶的生活習慣和性格特徵,高效的外呼。例如在進行xx地區的個貸催收時,一般在下午的時光撥打接觸率比較高,所以對於xx的客戶我們要多進行預約回撥。再例如xx行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢,我們在進行外呼時需要放慢語速,做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合。

  2、加強自身學習,提高業務水平。熟練掌握“一口清”,在解決客戶問題時能夠脫口而出。加強知識庫搜尋的練習,熟悉知識庫的樹形結構,幫忙我們高效的利用知識庫。不斷鞏固所學的業務知識,做到準確完整的答覆客戶的問題。

  3、增強主動服務意識,持續良好心態。

  4、不斷完善自我,培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。

客服人員年終工作總結2

  在經過這段時間的培訓學習和對接警員工作的逐步瞭解後,這份工作對我多了一份責任感和使命感。

  晚上有警的時候,不知道怎麼判斷這個警該不該出 碰到使用者打電話來 不知道怎麼說 細細回憶這段時間以來的工作過程及目前的整個狀態,雖然在我們大家都共同努力下有了不小的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離合格的客服人員要求還存在較大差距,不管成功與否,我都將不斷地摸索和嘗試。

  首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅使用者情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴,對本公司的名譽產生不良影響。

  在今後的日子裡:

  1、熟練業務知識和提高服務技巧

  2、不斷地完善作為一個客服專員的職業心理素質

  3、“顧客至上,服務第一”的工作思路

  4、透過多方面的實踐,開闊了自己的視野,豐富了求實的經驗,使自己更好地為客戶服務。

客服人員年終工作總結3

  在公司領導及各部室支援下,客戶服務部較好的完成了今年各項工作,取得了一定成績。回顧一年來的工作,我們主要做了以下幾點:

  一、管理精細化

  商場工作在商場業務中具有舉足輕重的地位,它不僅事關商場公司自身的經濟效益和發展,也影響到商場職能作用的發揮及社會效益的實現,對保障社會穩定和人民的安居樂業發揮著積極的作用。為此我們在商場管理中,本著各自的工作崗位和分工,認真履行職責,努力學習有關理論和規定。隨著公司精細微管理的深入,制定了本部一系列規章制度,崗位到人,職責到人,獎罰到人。在商場資料管理中,嚴抓落實,保證了資料的真實性、一致性、正確性、及時性和規範性,使商場管理工作,達到了上級公司的要求。

  二、工作標準化

  商場工作中我們堅持實事求是、迅速、及時、準確、合理的原則,狠抓商場和防災防損質量的提高,工作講究高標準嚴要求。首先從抓第一現場的查勘率入手。只要接到報案,無論事故大小,無論白天黑夜,始終堅持趕到第一現場,掌握第一手資料,嚴格按照快速賠付流程,為客戶提供力所能及的方便。堅持雙人查勘,雙人定損,限時賠付,不斷提高服務質量;堅持24小時值班制度,積極參與三個中心建設,進一步提高了服務水平;加大了考核力度;積極做好防災防損工作,及時擬訂了重大客戶防災防損工作預案、夏季防汛安全檢查辦法、冬季防火防爆安全檢查辦法,始終做到提前把握,提前介入,增強了防範風險的能力,收到了良好的社會效果。我們狠抓商場管理,加快商場速度,加強隊伍建設,提高服務水平,改善服務形象,切實擠壓商場水分,實現有效降賠,較好的完成了各項商場指標。

  三、服務規範化

  商場市場競爭不外乎是價格競爭、品牌競爭、服務競爭,而服務競爭在商場市場競爭中具有十分重要的作用。作為客戶服務部來說,服務的好壞直接關係到公司的發展與生存。因此,我們部把商場服務工作放在了重要位置。組織大家學習,充分認識客戶服務的重要性,紮紮實實抓好客戶服務工作,建立健全了服務制度,服務措施,規範了服務行為,於細微處見精神。比如客戶隨時隨地上門辦理業務,我們都能提供周到的服務;能一次辦好的業務,不讓客戶跑第二次,每理算好一件賠案都會及時的電話通知保戶前來領款。半年來我們不斷改進工作作風,提高了服務質量,提高了客戶滿意度,盡職盡責的完成了工作。

  成就代表過去,輝煌鑄就未來。今後我們要加強學習,努力提高業務技能,精誠團結、紮實工作、奮力拼搏,為確保全年目標順利完成而努力奮鬥。衷心祝願我們的人保事業蒸蒸日上,公司大而富強。

客服人員年終工作總結4

  “您好,請問有什麼可以幫您?”、“您好,請講”誠信、熱情的接電話是我們每個話務員的職責。一天的電話對我們來說可以分為業務諮詢、故障受理、疑難解答和投訴意見。每個電話的事情與條件各不一樣,所以每個客戶我們都要認真的對待,因為我們是企業的對外視窗,我們代表著企業的形象、文化與制度。

  同時,我們在這個舉足輕重的位置上,更象是一顆螺絲釘,同公司各站點服務中心間作著有效的配合,也與其它各辦公部門之間作著較為和諧的溝通和交流,將話務管理工作進行得有條不紊。儘自己最大的努力去做好份內事情的過程當中,我對團隊二字型會特別深刻。一個有凝聚力的團隊,應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”,在我們呼叫中心大家的互幫互助與精誠團結下,不懼使用者的無理糾纏,不驚投訴者的古怪刁鑽,認真的記錄與解答每一個顧客的疑難故障與投訴建議。

  作為話務員我們都只是一個新手。但這並不能成為我們可以比別人差的理由,相反,越是因為這樣,我們就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。上崗之前,上級領導下費苦心,為我們蒐集各種資料(禮儀規範、疑難解答、實物操作),同時也讓我們瞭解到一個優秀的客服代表,不僅要有熟練的業務知識和高超的服務技巧,還要不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質,要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色,學會把工作當成是一種享受。首先,對於使用者要以誠相待,當成親人或是朋友,真心為使用者提供切實有效地諮詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。然後,在為使用者提供諮詢時要認真傾聽使用者的問題而不是去關注使用者的態度,這樣才會保持冷靜,細細為之分析引導,熄滅使用者情緒上的怒火,防止因服務態度問題火上燒油引起使用者更大的投訴。

  然而我們作為一名普通的客戶服務代表,除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外,更重要的是需要與客戶開展溝通、交流,解答客戶的諮詢和疑問。因此,我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中,對於新下發的各種新業務、新知識、新活動,我都認真學習,充分領會其精神,並且牢記;對於一些基礎業務知識,我頻繁會翻出來看看,做到溫故而知新,熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話,那麼良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師,只有具備高超的廚藝,才做讓原料展現出良好的品質和口味,服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺裡煮餃子——肚子裡有倒不出來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,相互學習,取長補短,並將其運用到話務工作中去。以客戶為中心,不斷提高服務品質;保證把“請”、“您好”、“請問有什麼可以幫助你”、“等文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時,注重各項規章制度的貫徹落實。

  在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的資訊,保持禮貌態度,為顧客解答疑難,如需派工,認真記錄使用者的全部資訊,讓工作做的有條有序。遇到投訴反饋意見的使用者,要清楚、準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,儘可能避免多講無關緊要的事並做好相關記錄工作方便日後和使用者聯絡,為正常的工作狀態保駕護航。還要做好事後的回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的使用者述說,儘可能的替使用者排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。

  細細回憶這段時間以來的工作過程及目前客服組的整個狀態,雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化,但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。不管以後的工作將會發生什麼樣的變化,我都不敢有絲毫的鬆懈,並且將更加的認真地做好自己份內的事,對於我而言,沒有最好,只有更好!

客服人員年終工作總結5

  我身為一名客服,每天要面對數十乃至上百名的客人詢問,這對於我來言是一項不小的挑戰,原本我在工作的時候還沒法去面對如此複雜的情況,但經過這一年的歷練,我發現無論是我的思想,還是工作能力都得到了一定程度的昇華,現在工作起來雖不能說是行雲流水,但起碼也算得上是落落大方。這就得感謝領導和同事對我的支援和鼓勵了,在我傷心迷茫的時候,我一度想放棄這份工作,但經過大家的撫慰後我還是堅持了下來,並打破了心裡的枷鎖,捨得放下自己的傲氣去面對工作了。想當好一名客服,首先是需要一個積極樂觀的態度,這樣才能讓客戶感受到你的熱情,有時候雖然會面對客戶的莫名指責和辱罵,但是越艱難的情況,我們就越應該保持一份良好的心態,要是自己的心一下子就被別人所左右了的話,那麼我們是肯定做不好客服工作的。

  這一年裡,為了更快的提升自己的業務能力,我參加了公司裡面組織的每一次客服培訓,同時我還會在網上觀看一些學習資料,看看別人是怎麼處理工作上的問題的。我在工作的時候,遇到過不少的阻礙,例如因為我的業務水平不夠,有時候答不上別人問的問題,有時候別人說話的語氣十分惡劣,讓我的語氣也變得差了起來,從而引起一些矛盾……算一算我在20xx年裡的被投訴過的次數,也有不少次了,剛開始的時候我的確沒有處理好工作和個人之間的平衡,所以很容易引起一些工作上的問題,我也因此被上級領導給批評過幾次,後來我下定決心要好好地修正一下目前的情況,於是我開始磨練自己的心性,讓自己面對任何情況時都能心靜如水,當然了,能第一時間幫客戶解決問題的話我也不會浪費時間。

  透過這一段時間的調整和努力,我的業務水平上升了不少,接到的投訴也急劇的下降,相信在20xx年的工作裡,我能讓更多人滿意我的接待工作!

客服人員年終工作總結6

  在商場擔任客服期間,我認真的完成了領導佈置的任務,積極的回答客戶的問題,現在就這一年來的工作做下個人的一個總結。

  一、工作方面

  在商場做客服的工作,和消費者打交道的機會是比較多的,這一年來,我認真接待每一個客戶,他們的諮詢我也認真的回答,對於領導吩咐的工作,我也是積極的去完成,作為客服,我知道做好服務是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什麼,積極的為他們解決問題。

  同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售後的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這裡來,我也是儘量委婉的表達,希望他們去找商家處理,但同時我也會盡量的幫助他們,在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那麼就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態度去處理問題的,同時對於我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經常來商場的客戶眼裡,我是一名優秀的客服,很多時候還會找我閒談,當然當我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。

  二、學習方面

  在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學習,對於商場內的各個商家,儘可能的瞭解,但同時商家有些退出,也有新進來的,我都是儘可能的去了解他們,知道他們的產品,認識他們的工作人員,透過這種學習,我對客戶過來的諮詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發了,同時在工作之餘,我也是會對我們商場去進行了解,一些新的變化,也是積極的適應,瞭解得更多,那麼我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題。

  客服的工作可能有些人看起來覺得很簡單,但是其實真的在我們商場做客服,我發覺我要學的方面是有很多的,這一年來,我學了很多,同時也發現自己也有些不足,需要我在今後去改進,去認真完善,讓自己能在工作的崗位上做得更好,讓自己能有更大的進步。也期待著來年有新的任務,新的機會等待著我。當然我自身的能力也是要去不斷的提高。

客服人員年終工作總結7

  20xx年的客服工作在忙碌中收尾,其實我非常希望這種充實的工作狀態,客服工作很考驗我的意志力,我希把這件事情做好,當然不僅僅是對自己的負責,很多時候都應該要有一個穩定的心態。

  這段時間以來其實對於工作我是非常有規劃的的,一年雖然不是很長,可是有計劃絕對更加有保障,現在我非常希望自己能夠把這些基本的事情完善好,在很多時候我對自己的要求是非常高的,過去一段時間我無限的對自己充滿著樂觀心態,也就這一年電話客服工作總結一番。

  一、業務方面

  做一行愛一行,這絕對是沒問題的,在工作上面我希望自己能夠有一個保障這些都是非常有必要的,我想不管是什麼問題,都應該有一個合適的態度,做電話客服我就非常清楚這一點,我覺得只有在工作當中遇到問題,然後解決這才是上上之策。

  過去這一年來我總是在不斷的回顧工作,我認為這是一個非常輕鬆地狀態,在工作當中完善好這些,業務方面,一年來我兢兢業業,不敢偶遇什麼怠慢,我想只有讓自己加強思想建設,長期的處在一個穩定的工作狀態下學習,業務方面也會有所提高,我一直希望自己不僅僅是一名電話客服,我更加希望自己為公司能夠帶來實質性的建議,這些都是需要豐富的工作經驗積累,我在朝著這個方向努力著。

  二、不斷學習

  學習怎麼做好一份工作是非常不容易的,雖然說在客服這份工作上面我有足夠多的工作經驗,畢竟這幾年來我都是處在一個積極的工作狀態下,我能夠看到在哪些方面我還需要提高,所以我希望自己能夠有所收穫,學習就是一個不錯的途徑,周圍有很多優秀的同事,我總是能夠受到同事們的影響,把握住機會這才是非常關鍵的,我希望自己能夠在工作當中有所成長,其實這就已經讓我有一個非常好的學習環境了,一年來我向別的同時積極的取經,當然我會花時間去消化,這些都是一定的,我願意話足夠的時間去消化這些內容。

  三、不足之處

  我虛心的接受這些簡單的內容,雖然也有不足的地方,可一直在糾正,在工作當中我希望能夠有一個好的狀態,這可以是學習,過去這一年來,我覺得自己在打電話的時候不夠耐心,溝通的時候也是會因為這些出問題,主要就是自己帶入了一些個人情緒,我會把這些缺點糾正的。

客服人員年終工作總結8

  時間總是過得很快,新的一年即將開始。在過去的一年中我作為客服部的主管,帶領我部的員工順利完成了20xx年的各項工作任務。在此,對一直以來支援我工作的客服部所有員工表示感謝。現對今年工作進行總結。

  一、工作回顧。

  20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年,完成了多棟房屋的交房工作,但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、。其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。

  前臺是整個服務中心的資訊視窗,只有保持資訊渠道的暢通才能有助於各項服務的開展,客服人員不僅要接待業主的各類報修、諮詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率,在持續做好各項接待紀錄的同時,前臺還要負責各項資料的統計、存檔,使各種資訊儲存更完整,查詢更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

  二、主要工作內容。

  按照要求,對業主的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤並更新。對業主的報修、諮詢及時進行回覆,並記錄在業主資訊登記表上。業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔。對於業主反映的問題進行分類,聯絡施工方進行維修,跟蹤及反饋。

  接受各方面資訊,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,並對此過程進行跟蹤,完成後進行回訪。資料錄入和文件編排工作。對公司的資料文件和有關會議記錄,認真做好錄入及編排列印,根據各部門的工作需要,製作表格文件,草擬報表等。新舊錶單的更換及投入使用。完成上級領導交辦的其它工作任務。做好管理處各項收支工作。

  三、工作體會。

  我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢於能夠去面對,敢於接受挑戰,性格也逐步沉澱下來。在XX物業我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。

  所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

  在這一年來的工作中我深深體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在瑞和的每一天,我都明白細節疏忽不得,馬虎不得。不論是擬就通知時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報。細節產生效益,細節帶來成功。工作學習拓展了我的才能,當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支援與肯定。

  四、明年工作計劃。

  自覺遵守公司的各項管理制度。努力學習物業管理知識,提高與客戶交流的技巧,完善客服接待流程及禮儀。進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度,更加註重細節,加強工作責任心和工作積極性。多與各位領導、同事們溝通學習,取長補短,提升自己各方面能力,跟上公司前進的步伐。

  很幸運能加入XX物業這個優秀的團隊,XX的文化理念,工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習,在學習中成長。也確定了自己努力的方向。此時此刻,我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰自我、超越自我,與公司一起取得更大的進步!

客服人員年終工作總結9

  我作為一名中國電信的客服人員已經三年了。在這三年裡,有苦有累,有歡笑也有感動。有收穫有疑問,有成熟更有對客服未來的不斷探索。

  在過去的三年裡,我的進步是直線向上的,緩而不慢,細而紮實。因為作為一個客服人員,我深知基本功要做好做實,微笑要留住,禮貌要恰當,耐心要保持,這些非一日之促成。這個工夫是細水長流,著急不得,不近功也不能急利。於自己的成長有更好的磨練。在平凡的客服裡我努力展示了自己優秀的一面。在kpi的考核中每月被評為優秀客戶代表.在xx年作為優秀代表派往xx去進行親和力培訓,在xx年被安排去xx10000號交流學習,期間我的多次建議被領導採納.由於成績突出,被評為xx年度優秀員工.在文娛方面,興趣廣。愛好文筆。在去年5月份舉辦的“電信產品廣告徵集”中被採納一條有價值的廣告語。今年5月份在五四青年節組織成員創作和表演節目,獲得大家的好評。

  做客服,人說“這是在做吃力不討好的事”。確實,客服需要處理的事有時是那麼瑣碎,每天忙忙碌碌,每天都會碰到各種各樣的客戶,禮貌的,粗魯的,感謝的,生氣的,講理的,不講理的,打錯電話的……剛開始的時候,每天的情緒也會隨著碰到的事情,碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句,心情變得沉重,笑不出來;被客戶表揚了,馬上輕快起來,熱情而周到。想想這是很不成熟的表現。所幸我得到周圍很多同事們的幫助,使我慢慢成熟起來。使用者真誠的道謝和滿意的笑聲使我體會到了自己的價值。在初接電話,對客戶所提出的問題,我不敢輕易做出回應。但很快,我便意識到除了有熱情的態度之外更應該有豐富而紮實的業務知識,才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。於是,我養成了利用工作之餘的時間來熟悉業務知識與做疑難問題記錄的習慣。記得當初接線時,我遭遇很多困難,不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題,甚至遭遇到客戶的投訴,我的心情在很長一段時間內都處於最低谷。但是,我沒有因此而放棄自己,而是一直在尋找弊端,不恥下問,加強業務積累和學習,還主動利用業餘時間多聽了一些優秀的錄音。經過一年的努力,我終於沒令自己失望,榮獲“優秀話務員”的稱號,得到大家的認可和讚許。

  記得有一天晚上接到一個客戶電話,說他家的小靈通被搶,要馬上報停,但是報不出機主是他愛人的身份證號而被話務員委婉拒絕,並告知只能明天到營業廳去處理。我接到他的電話時他的心情顯得頗為激動,顯然他是多次打入過。沒有值班長在場,怎麼辦?嚴格遵守規章制度是我們的準則,但使用者的利益這時可能也會受到損失。用客戶的話說“我以人格擔保”這樣的沉重的話時,我馬上說:“先生,我相信您...”並詳細記下他個人的身份證號,並告知其明天到營業辦理後續事項。使用者真誠道謝。這件事給我很深的感觸。當處理一件棘手又敏感的問題,當客戶利益和公司規章制度發生矛盾時,又不損害公司利益情況下,我們是多為使用者考慮還是害怕擔當一些責任?是用看似不會出錯的正當理由推辭還是靈活處理,敢於承擔一些責任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好,考慮周全,拿捏準了,這是要費工夫去努力的。所謂為客戶著想,替客戶分憂,達成客戶心願,絕非口上那句“先生,您的心情我能理解”就可以完成,而是需要我們具有敢於承擔責任的責任心和善於分析和處理的判斷力和執行力才能真正為客戶完成心願,提升我們公司的服務質量和服務形象。這對於每個從事客服行業的人來說不論在體力和智力方面都是一個挑戰,然而這樣的挑戰使得我的人生變得精彩而充實。

  做一名合格的客服人員,我想僅做好業務工作是遠遠不夠的。平時我會學習與工作有關的書籍,如《銷售心理學》,《市場服務營銷》《電話營銷》等,與同事討論電話服務技巧有關的案例,更加充實自己。瞭解客戶心理,使我從經驗中明白“對不起”“實在不好意思”比“先生,很抱歉”來的不易引起客戶的反感,一句“我們會轉業務部門,或說我們會轉xx部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會轉相關部門幫您處理”更易接受,使用者會感覺不是在敷衍。

  我常在客服論壇上和同行們交流心得,講述我們客服人自己的客服故事,一起探討我們的客服未來。關注客服行業的發展,關注客服群體,關注這個群體的心理健康及心態變化,還有這個風華正茂的年輕群體的職業生涯規劃和職業轉型,關注我們客服人員的本身,瞭解我們自己的職業成長環境,我不覺得這比關注客戶心理或者是關注社會其他弱勢群體要不重要得多.這些對我們做好客服,今後以更加健穩的心態對待我們的工作是有幫助的。這對我們的企業也是有意義的.我們個人應該更加要去了解.我想要做一個合格的,優秀的,有綜合素質客服人員,這些都是應該關注的。

  平凡的客服,不平凡的事業。我的經歷是平凡的,做的事也很平凡,但每個時間階段的工作所得,所思考的,所感悟的都是無價之寶。我想這就是我做一名中國電信話務員從事客服工作,挑戰人生的一個起點。

  飄揚的雪花帶來了冬的訊息,也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快,眨眼間,xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來,感謝公司各位領導與同事的大力支援和幫助,使得客服工作進展順利。現簡要總結如下:

  xx年對我而言是很難忘的一年,工作的內容沒有發生很大的變化,重點還是與客戶的溝通及資料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些調整,感覺到了壓力,同時也融入了收獲的快樂。

  在部門達經理的領導下,各項工作逐步走向正規,計劃維修任務圓滿完成。做為客服員,本年度我重點將行動與溝通相結合,在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪,認真聽取客戶意見和建議,並及時為客戶建立電子檔案,在每個月有公司統一發送的溫馨勵志簡訊,提高了公司的服務形象,也受到了客戶的好評。

  雖然客服工作相對而言有點瑣碎,在這個過程中,透過廣泛蒐集和學習其他公司的服務規程,在工作條理性及服務規範方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格稽核控制及每月有效的核算,本年度三保配件總額控制在了2萬元以內,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收費總額有所上升,圓滿完成年初制定的經濟指標。

  在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的利用網路資訊平臺的過程中,鍛鍊了我的語言溝通能力和書面表達能力,同時也充分認識到了自己知識的匱乏,需要不斷的自我提高。在業務能力方面,透過兩年多的虛心學習,對於部分產品及配件瞭解充分,還有許多也還不是非常清楚,在以後的工作中,需要認真學習,虛心請教。

  xx年的工作雖然步入了正軌,取得了一定的成績,但更多的是存在一些不足,主要是積極樂觀的心態不夠,在學習和用心服務客戶上還不夠,與有經驗的同事相比還有一定差距,業務能力方面沒有實質性的提高,在今後工作中,我會認真總結經驗,克服缺點,努力把工作做得更好。

  xx年是我職業生涯收穫比較大的一年,透過海貝培訓和拓展訓練,讓我更加清晰的認識了團隊,更加準確的剖析了自己,時間總是在輪迴,歲月卻在沉澱,xx年,我會帶著努力和激情投入到新一年的工作,超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高,同時也努力提高潛在價值,取得更大進步。

客服人員年終工作總結10

    很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相當的專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現許多失誤、失職。客服人員不僅要接待顧客的各類物流進展、諮詢、投訴和建議,更要及時地對各部門的工作進行跟進,對顧客進行回訪。為提高工作效率,還要負責各項資料的統計、存檔,使各種資訊儲存更完整,查詢更方便,保持原始資料的完整性,同時使各項工作均按標準進行。

  下面是我總結:

  1、按照要求,對顧客的檔案資料進行歸檔管理,發生更改及時做好跟蹤並更新;

  2、對顧客的諮詢及時進行回覆,並記錄在物流資訊登記表上;

  3、對於顧客反映的問題進行分類,聯絡快遞師傅,進行跟蹤及反饋;

  5、接受各方面資訊,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,並對此過程進行跟蹤,完成後進行回訪;

  6、資料錄入和文件編排工作。對公司的快遞發出情況認真做好錄入及編排列印,根據各部門的工作需要,製作表格文件,草擬報表等;

  7、新舊錶單的更換及投入使用;

  8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

  在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。客服工作總結與計劃。對於我這個剛剛步入社會,工作經驗還不夠豐富的人而言,工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難,幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下,讓我在遇到困難時敢於能夠去面對,敢於接受挑戰,性格也逐步沉澱下來。在我深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應以工作為重,急客戶所急,始終保持微笑,因為我代表的不單是我個人的形象,更是公司的形象。

客服人員年終工作總結11

  20xx年沒想到這麼快就過去了,對我個人來說,還是非常的意外的。作為一名電話客服,我們的工作其實非常的枯燥,每天在接電話和打電話中迴圈,自己曾經認為在工作中的時間是非常漫長的。但是在工作中,自己經過了學習和領導的指點,自己也漸漸的學會了如何去面對工作,如何去看待工作。現在看來,自己的工作已經不再是這樣的單調,雖然有時候依舊會感到枯燥,但是在枯燥的背面,自己也看到了有趣的成長!

  作為電話客服,自己曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶後,我徹底的改變了自己的想法。我對這一年工作的總結記錄如下:

  一、個人的情況

  思想上:作為一名xx的客服員工,我在理念上保持與公司一致——“堅持為客戶提供最好的服務!”在工作的培訓和學習中,我不斷的提高自己的思想覺悟,學習公司的理念,改正自己工作中的缺點。工作中熱情,且親切,主動幫助同事,並對自己的工作認真負責,有較強的責任感。

  工作上:努力的完成自己的工作,對於自己不明白的地方及時去學習和提升自己,為顧客解答的時候以客戶為主,優先為安撫客戶情緒,同時以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學習經驗,對同事和自己遇上的情況進行記錄和反省,防止下一次出現問題。

  人際上:在公司中我廣交朋友,提升自己在公司中的人際關係,加強同事間的交流,與同事間互幫互助,互相學習經驗,努力提高工作能力。自己作為一名客服,總是要面臨和各種客戶的交流,有時候也會出現無奈和傷心的時候,但是我們總是互相的安慰和幫助,讓工作能順利的進行。

  二、工作的情況

  在工作中,我一開時嚴格的要求自己,不讓自己在工作中犯錯,總是在做好萬全的準備之後再為顧客解決。雖然沒什麼問題,但是在業績上卻難以進步,自己也總是被批評。在重新的對自己檢討之後,我改變了自己的工作方式,開始帶著人性化的工作,在和客戶交流的時候,多考慮客戶的狀況,讓客戶能感到更加的方便。漸漸的,自己也喜歡上了這樣的感覺,努力的將工作做的更好。

  三、工作中的不足

  目前自己最大的不足,還是對公司產品瞭解的不夠深入。在很多專業的客戶面前,可能自己還懂的不如客戶多,這實在是有些丟臉。為了防止再出現這個錯誤,我要更加深入的學習產品知識,提高個人的只是儲備。相信這樣也能有效的提高公司形象!

  四、總結

  一年的工作結束了,說實話,客服的工作是比較簡單的,但是隻有自己在工作中發現了樂趣,才能讓自己找到目標,才能讓自己繼續前進!在下一年,我也要努力朝著自己的目標前進!

客服人員年終工作總結12

  時光如梭,不知不覺中來xx服務中心工作已有一年了。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業知識,時光已經流逝;漫長的是要成為一名優秀的客服人員今後的路必定很漫長。

  回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發生在昨天一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工,對客服工作也由陌生變成了熟悉。

  很多人不瞭解客服工作,認為它很簡單、單調、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關專業知識,掌握一定的工作技巧,並要有高度的自覺性和工作責任心,否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然,這一點我也並不是一開始就認識到了,而是在工作中經歷了各種挑戰與磨礪後,才深刻體會到。

  一、下面是我這一年來的主要工作內容

  1、業主收房、入住、裝修等手續和證件的辦理以及業主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區共92戶,辦理交房手續46戶,辦理裝修手續7戶,入住業主2戶;

  2、接受各方面資訊,包括業主、裝修單位、房產公司、施工單位等資訊,在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理,並對此過程進行跟蹤,完成後進行回訪;

  3、函件、檔案的製作、傳送與歸檔,目前年度工作聯絡單發函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份,大件物品放行條1387餘份。

  二、在完成上述工作的過程中,我學到了很多,也成長了不少

  1、工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質。對於我這個剛剛步入社會,工作經驗不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領導和同事們的幫助下,尤其是在任主管的'悉心教導下,讓我遇到困難時勇於面對,敢於挑戰,性格也進一步沉澱下來。記得xx與xxx房屋交付的時候,因時間緊迫,人員較少,相關工作又較複雜;管家部全體人員連續加班一個多星期,力爭在交房前把所以準備工作做充分做細緻;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協助工作,當我拖著疲憊的身體參與交房工作時,已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

  但當我看到從xx遠道而來的xx在面對客戶時從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時,內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作,也會很累,為什麼在客戶面前卻可以保持這麼好的精神面貌和工作狀態呢?透過公司領導對我們當天工作的總結,我才深刻體會到職業精神和微笑服務的真正含義。所謂職業精神就是當你在工作崗位時,無論你之前有多辛苦,都應把工作做到位,盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時,無論你高興與否,煩惱與否,都應已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因為你代表的不單是你個人的形象,更是公司的形象。

  在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協助工作轉換為正式接待工作,在加強了自身情緒的掌控的同時,儘量保持著微笑服務,順利為好幾位業主辦理完成了交房手續。聽到上級領導的鼓勵,看著業主滿意的笑容,我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日後的工作起到了莫大的作用,在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態,積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

  2、工作生活中體會到了細節的重要性。細節因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽視,也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會到細節疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字,每一個標點,還是領導強調的服務做細化,衛生無死角等,都使我深刻的認識到,只有深入細節,才能從中獲得回報;細節產生效益,細節帶來成功;

  3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時,換來的也是上級對我的支援與肯定。前兩天剛製作完畢的聖誕、元旦園區內佈置方案是我自己做的第一個方案,當方案透過主管的認可後,心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至於接下來食堂宣傳欄的佈置還有園區標識系統和春節園區內的佈置方案,我都會認真負責的去對待,盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

  在20xx年這全新的一年裡,我要努力改正過去一年裡工作中的缺點,不斷提升,加強以下幾個方面的工作

  1、加強學習物業管理的基本知識,提高客戶服務技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

  2、加強文案、會務等製作能力;拓展各項工作技能,如學習photoshop、coreldraw軟體的操作等;

  3、進一步改善自己的性格,提高對工作耐心度。

  入職一年以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

  再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的瞭解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。

  首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是線上或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。

  自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。

  除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包,開啟相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。

  在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

  以上就是一年來,我對工作總結,在今後的日子裡,我會更加努力地工作!

客服人員年終工作總結13

  兩年來我將關愛體現在生活最小細節中把真情融入工作每一環節裡從愛心出發相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優秀團隊中一員!

  一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊

  所謂團隊單純理解為特定範圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰鬥力它是影響單位或部門發展關鍵因素之一。

  “眾心齊泰山移”我深知:無論多麼優秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發每一位員工愛崗敬業、積極向上工作熱情建立一支富有凝聚力和戰鬥力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮鬥目標。

  xx號在公司團隊建設中是難度係數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火牆話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾彙集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?透過樣方式和途徑去激發員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

  管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發展都離不開全體員工創造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有衝刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關係基於這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容讚許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各專案標順利完成。

  我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

  二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

  標杆要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

  以正面引導為主大膽執行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設定優質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創優競賽氛圍。

  三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”願做“防火牆”

  如果說營銷談單難度大那麼服務補救工作難度係數將更大大家都知道商業談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在於怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同於商業談判其工作難點在於要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

  20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊IP計費出現錯誤使用者王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計xx萬元否則就要向媒體曝光接到投訴後我多次上門與使用者進行溝通但該使用者執意堅持要求賠償經過多次交涉我由於使用者職業性質不願事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對使用者這一特殊心態制訂一系列補救措施透過鍥而不捨努力得到使用者理解在規避企業風險同時也讓使用者對企業及本人有了新認識。

  如果說20xx年初王XX IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那麼20xx年底至20xx年初xx戶“一機雙號”使用者安全退網無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到:服務質量是企業生命線服務效益這看似簡單體味之後卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業意義多麼重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏願當企業服務質量防火牆信念。

  感到非常欣慰是自xx號成立至今凡經我手各類棘手使用者爭議、xx和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關係。

  四、營造學習與知識共享文化氛圍創新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

  自信來自專業專業來自學專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和最佳實踐由個人知識變為團隊知識使得一員工可以透過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現同類問題後員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

  為了積累工作經驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不限透過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字裡行間我能捕捉到員工思想動態引導她們達到知識共享目。

  隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業務熟知電信各個生產環節和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業務知識、操作技能、服務技巧、優質客戶服務意識及服務行為規範是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬頻障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支援下何駿馳、付建峰兩位網路精英犧牲休息現場指導並將編輯寬頻業務培訓教材以培訓效果。

  五、以陽光心態笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

  20xx年元月我從多媒體分局調入xx號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由於是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑藉著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著xx號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關係讓各介面工作流程閉環而流暢紮實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優質服務工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予“優質服務視窗”和“先進生產集體”稱號20xx年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

  20xx年xx月公司實施BPR流程重組後我角色發生了變化————從中心主任轉換成中心副主任我服從組織安排及時調整心態轉變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《xx號流程執行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動分析xx號行業特點收集編寫了三萬餘字《坐席代表培訓手冊》;為了有效提升坐席代表專業水平我抓住要點分別蒐集和整理了《ADSL學習手冊》、《互聯星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。

  在我已近20xx年工作經歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調整心態笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法:崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

  兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從xx到xx員工從xx人增至今天xx人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰鬥相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創業路這段人生經歷使我對崗位理解和xx號認識得到了不斷昇華!

客服人員年終工作總結14

  時間總是過的很快,轉眼之間我已經來到x大家庭有將近六個月的時間了,我是在領導對我的栽培,從我剛進來時對房產知識的一竅不通到現在,是領導和各位同事不厭其煩的教導。

  2.客服的基礎工作,維護QQ群,在論壇發帖子,樓盤評論的更新;以及看房活動之後的電話回訪,報廣整理等工作。

  4.從剛開始的對看房活動沒有一點概念到現在可以獨立自己帶活動,一場場的活動都讓人難忘,還記得剛開始的看房每場下來都是出一大堆的岔子,隨著時間的累積,看房活動的增多,現在每個人都可以獨立帶看房團了,雖然每場看房下來每個人都累的不想動,但是聽著網友對我們高度的評價每個人的臉上還是路出了欣慰的笑容,因為有了網友的肯定我們更加堅信:我們可以做的更好。

  5.公司對我們客服的期望是做到顧問式客服,我知道離這個期望還有很大的一段距離,明年我會更加的努力去學習更多的專業知識,和自身素質的提高,早日達到公司對我們的要求。

  6.回首走來的日子,感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的,一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的後果,就沒有過不去的關。俗語云:知錯能改,善莫大焉。犯錯並不可怕,可怕的是犯了錯還認識不到自己犯錯了,所以沒有必要為自己所犯下的錯誤長久的消沉和逃避,“風物長宜放眼量”,於工作於生活,這都是最理性的選擇,同時這也是處理關係的一種潤滑劑,唯有這樣,才會消除與之前的隔閡,營造一種輕鬆的氛圍,穩定情緒及保持良好的服務態度,相信自己能夠做的更好,

  7.客服今後的工作可謂任重而道遠,所以不管以後的工作將會發生什麼樣的變化,我都不敢有絲毫的鬆懈,並且將更加的認真地做好自己份內的事,努力克服個性和年齡的弱點,推開障礙和阻力。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化,但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

  8.我的信念是活到老,學到老,要自信一生,也許,只有用學習的心態來支撐自己,才能使我這個年輕人以後在這個行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。

  20x即將過去,新的一年就要到來,揮揮手告別09的一切不快,迎來嶄新的20x,相信x能夠更上一個臺階。下面是個人的一些意見和建議:

  1.我們建立的客戶檔案有很多一部分客戶資源都浪費掉了,比如說最近有很多退群的人都是買完房子瞭然後就感覺與x無關了,就退群了。

  2.一週兩場的看房活動,每場都得是到場的人數情況很不錯,這樣也加劇了我們的工作量,不得不在群裡邊推廣,一天幾遍的推廣,也有很多人就是因為QQ群一直在不停的閃還都是些無用的資訊都退群了,我在想是否我們可以用一種更好的方法來推廣我們的看房,QQ群的空間是有限的但是外界的資源是無限的。

  3.以後是否可以給客服一些更加寬廣的培訓,自己學習是一方面,但是也需要跟上公司發展的步伐,這也是顧問式客服必不可少的條件;這樣也不至於客戶問起一些比較尖銳的問題的時候不知道,顯得很不專業。

  4.領導和員工的溝通方法:金無足赤,人無完人。任何人都不可能犯一點錯誤,希望今後出現什麼問題,不管領導是怎麼指出,但是必須得有一個好的態度,態度決定一切,因為每個人自己都是想盡力做好自己的工作的,但是心情好了做起來事情會格外用力也會格外好的,任何事情出現了差錯,相互埋怨是解決不了問題的。

  5.很多是事情如果自己不設身處地的去做了就不會明白其中的艱辛和難處,希望以後領導安排工作的時候能夠自己親身體驗了之後再來評價員工,而不是有什麼問題就只是一味的指責,施加壓力,如果自己體會過了之後也能給員工樹立一個榜樣,這樣我們也會更有信心。

  6.規章制度:如果安排什麼工作了,有什麼要求,希望打印出來這樣我們也有個參考標準,這樣之前到底有沒有要求就有一目瞭然,省得在出問題的時候說曾經說過,但是都不知道。

  7.客服部的工作確實很重要,但是我覺得要保證客服部的員工有一個很好的休息,身體是革命的本錢,健康的身體才能更好的工作。

客服人員年終工作總結15

  入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,並已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋樑,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了

  解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售後服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在於它可以為顧客答疑解惑,更在於它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是線上或都其它狀態,自動回覆這項必不可少。

  自動回覆可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回覆裡附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回覆,自己也要在第一時間回覆詢問顧客有什麼需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什麼情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店裡的哪款包包,開啟相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何諮詢。

  在議價環節則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統一的熱情態度去對待每一位客人。

【客服人員年終工作總結】相關文章:

熱門文章
  • 1