餐飲前臺接電話禮貌用語
前臺接電話禮貌用語，前臺服務員包括電話總機話務員，需要面對不能謀面的顧客，解決各類諸如預訂、投訴、疑難等問題，透過聲音也同樣需要表達出禮貌與尊敬。每一位前廳服務員應該在接聽電話時注意以下幾點：
1．說話文明，服務熱情
（1）接待服務使用禮貌語言，持之以恆，習以為常。一接來電，敬語當先，如說“您好!”、“請講”等。
（2）語氣要謙遜，態度要誠懇。不論通話人說話時什麼態度，話務員要始終保持語氣謙遜、態度誠懇，不與通話人頂撞，發生爭執。
（3）語調要親切、委婉。具有幫助別人排擾解難和樂意助人為樂的精神，說話時語調親切、委婉，使通話人感受到你的關心和協助。
（4）音色要柔和、悅耳，使通話人好像聽到家中親人的呼喚一般，得到“賓至如歸”之感。
（5）發音要準確、清晰。不論用哪一種語言和方言說話都要做到發音準確、清晰。只有這樣才能保證對方聽清楚。
（6）語言要簡練，用詞要得當。說話簡明扼要，不囉唆，用詞得當，不誤解，切忌脫口而出粗俗的語言。
（7）語速快慢要適中，根據不同的通話物件，要恰到好處地掌握講話速度，對有急事的通話人，不能給人一種慢條斯理故意拖延時間的感覺，對老年人或語言不易溝通的通話人要適當放慢語速，以期達到明白無誤的目的。
2．耐心誠懇，維護信譽
（1）解釋要耐心。當通話人有疑問求助時，話務員有責任耐心地盡力向對方作解釋，切不可置之不理，悄悄把電話掛上。如通話人要接的分機佔線，應說“對不起，××房間佔線，請稍等片刻”或“對不起，通×××地方的線路沒空，請過一會兒再打過來”等。
（2）接受投訴要虛心。通話人對飯店服務質量有意見來電投訴時，要以虛心的態度仔細聆聽，答應通話人定將此事及時轉告有關部門，切不可拒絕或中斷通話。
（3）叫醒服務要準時。住店賓客如來電要求在某時提供叫醒服務，話務員要當即做好準確、完整的記錄，如不是輪到自己值班，應在下班時對來接班的話務員做好交代，屆時按要求準時叫醒賓客，切不能大意誤事，影響賓客工作或行程的`安排。
（4）對於“代客留言，代客撥號，電話查詢”等業務，應不怕麻煩。絕不可對賓客說“我沒空”、“我不知道”之類的話。即使透過一再努力仍未達到賓客的要求，也應主動向賓客作出解釋並致歉。
（5）對拖欠長途電話費的賓客，要禮貌地提醒，耐心說服，切忌態度粗暴、出言不遜，遇複雜問題，可轉交總服務檯處理。
（6）話務員從事的是一項機要工作，飯店內部的資訊和賓客的私人情況是不能外洩的，這既是組織紀律，也是禮節禮貌上的起碼要求。為了維護飯店的聲譽，話務員不得向外界披露飯店和賓客的情況，以確保住店賓客不受打擾或發生意外。
接聽電話的四個要求：
飯店來往的客人很多，因此服務員接聽電話也應做到服務標準化，以樹立本店形象。
1．要正確使用稱呼
（1）按職務稱呼。首先設法瞭解客人的姓名和職務，按照姓氏冠以職務稱呼，如張局長、王科長、吳博士等。如不知姓名，僅知其職務，也可直呼其職務以解眼前急需，如：董事長、總經理、經理、局長等。如只知其姓氏而不知其職務，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”進行稱呼。
（2）按年齡稱呼。在無法瞭解姓名和職務的情況下，可根據客人的年齡狀況、性別等予以尊稱，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
（3）按身份稱呼。如果電話是軍隊打來，對方報了姓氏或職位或軍銜，應按軍銜級別稱呼，如師長、團長、連長、將軍等。暫時不清楚軍銜的官員可統稱“首長”。對無軍銜計程車兵可稱“同志”或“解放軍同志”(僅限國內軍人)。對國內地方官員，如知道職務的應按職務稱呼，如不知道職務的可統稱先生，也可稱同志。如對對方的情況一概不清楚時，對方是男士應稱先生；如對方是女士，應先向對方詢問“請問我應該怎樣稱呼您呢?”然後根據對方提供的資料選擇稱呼，千萬不可隨意稱呼對方，以免造成誤會。
2．正確使用敬語
電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜託”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。
3．對容易造成誤會的同音字和詞要注意咬字(詞)清楚
中國語言比較豐富，也很複雜，多種方言和民族語言交織，同音字比較多，稍有不慎就容易出現完全相反的意思。由於電話交談不能面對面解釋，很容易造成誤解，應特別注意。在通話中咬字要清楚，避免兩種語言混合使用，而造成誤會，例如：食著未——死著未(廣東白話)；水餃——睡覺(不標準普通話)；徐生(徐先生)——徐衫(廣東白話)
4．要把複雜專業用語言換成通俗的日常語
不要對客人講俗話和不易理解的酒店縮寫專業語言，以免客人不明白，造成誤解，例如：VIP(重要客人——VERY IMPORTANT PERSON)；PA(公共區域——PUBLIC AREA)；DJ(音響操作員——DISK JOCKEY)；AM(大堂副理——ASISSTANT MANAGER)；GM(總經理——GENERAL MANAGER)；班地喱(傳菜員——“白話英文”PANTRY)等等。
【餐飲前臺接電話禮貌用語】相關文章：