溝通技巧經典案例
溝通技巧經典案例 篇1
楊瑞是一個典型的北方姑娘，在她身上可以明顯的感受到北方人的熱情和直率，她喜歡坦誠，有什麼說什麼，總是願意把自己的想法說出來和大家一起討論，正是因為這個特點她在上學期間很受老師和同學的歡迎.今年，楊瑞從西安某大學的人力資源管理專業畢業，她認為，經過四年的學習自己不但掌握了紮實的人力資源管理專業知識而且具備了較強的人際溝通技能，因此她對自己的未來期望很高.為了實現自己的夢想，她毅然隻身去廣州求職.
經過將近一個月的反覆投簡歷和麵試，在權衡了多種因素的情況下，楊瑞最終選定了東莞市的一家研究生產食品新增劑的公司.他之所以選擇這家公司是因為該公司規模適中、發展速度很快，最重要的是該公司的人力資源管理工作還處於嘗試階段，如果楊瑞加入她將是人力資源部的第一個人，因此她認為自己施展能力的空間很大.
但是到公司實習一個星期後，楊瑞就陷入了困境中.
原來該公司是一個典型的小型家族企業，企業中的關鍵職位基本上都由老闆的親屬擔任，其中充滿了各種裙帶關係.尤其是老闆給楊瑞安排了他的大兒子做楊瑞的臨時上級，而這個人主要負責公司研發工作，根本沒有管理理念更不用說人力資源管理理念，在他的眼裡，只有技術最重要，公司只要能賺錢其他的一切都無所謂.但是楊瑞認為越是這樣就越有自己發揮能力的空間，因此在到公司的第五天楊瑞拿著自己的建議書走向了直接上級的辦公室.
“王經理，我到公司已經快一個星期了，我有一些想法想和您談談，您有時間嗎?”楊瑞走到經理辦公桌前說.
“來來來，小楊，本來早就應該和你談談了，只是最近一直紮在實驗室裡就把這件事忘了.”
“王經理，對於一個企業尤其是處於上升階段的企業來說，要持續企業的發展必須在管理上狠下功夫.我來公司已經快一個星期了，據我目前對公司的瞭解，我認為公司主要的問題在於職責界定不清;僱員的自主權力太小致使員工覺得公司對他們缺乏信任;員工薪酬結構和水平的制定隨意性較強，缺乏科學合理的基礎，因此薪酬的公平性和激勵性都較低.”楊瑞按照自己事先所列的提綱開始逐條向王經理敘述.
王經理微微皺了一下眉頭說：“你說的這些問題我們公司也確實存在，但是你必須承認一個事實——我們公司在贏利這就說明我們公司目前實行的體制有它的合理性.”
“可是，眼前的發展並不等於將來也可以發展，許多家族企業都是敗在管理上.”
“好了，那你有具體方案嗎?”
“目前還沒有，這些還只是我的一點想法而已，但是如果得到了您的支援，我想方案只是時間問題.”
“那你先回去做方案，把你的材料放這兒，我先看看然後給你答覆.”說完王經理的注意力又回到了研究報告上.
楊瑞此時真切的感受到了不被認可的失落，她似乎已經預測到了自己第一次提建議的結局.
果然，楊瑞的建議書石沉大海，王經理好像完全不記得建議書的事.楊瑞陷入了困惑之中，她不知道自己是應該繼續和上級溝通還是乾脆放棄這份工作，另找一個發展空間.
溝通技巧經典案例 篇2
隨著企業對人才價值的認識的不斷深化，越來越多的企業都把企業擁有高素質人才的多少作為企業未來能否成功的一塊砝碼.因此，企業必須設計出良好的用人機制以留住企業的核心人才，良好的溝通機制和新員工的匯入機制發揮著巨大的作用，尤其是新進入員工與其直接上級之間的溝通將直接影響著他們的去留以及未來的工作態度.
剛畢業的大學生、研究生是企業人才招聘的主要來源之一.這部分人群的主要特點是成就動機較強，期待別人的認可;急於把自己的所學運用到實踐中去，因此渴望受到較少的限制擁有更大的自由發展空間;具有很強烈的挑戰和創新精神，不甘於維持現狀;理論水平高但缺乏實踐經驗，對現實的看法比較理想化;做事急躁，更渴望看到結果而忽略過程等.這對企業來說，如果匯入正確就可也給企業注入新的活力，增強企業的競爭力;如果匯入失敗企業不但損失招聘成本而且影響了企業的社會美譽度.因此，企業必須針對這類人群的特點制定合理的新員工匯入機制，使這些新員工在認識和接受現實衝擊的同時繼續保持積極創新的心態和富於挑戰的精神.
本案例就是一個典型的由於管理者缺乏新員工匯入機制理念而導致上下級溝通失敗，最終使新員工的積極性受挫的案例.楊瑞滿腔熱情想把自己的所學應用到實踐中去，從而獲得成就感.可是他的直接上級卻沒有認識到楊瑞的特點和需求，過分強調楊瑞缺乏實踐經驗的一面對楊瑞的行為做出了消極的反饋，致使楊瑞的積極性受到挫傷.
溝通技巧經典案例 篇3
溝通是一個資訊交流過程，有效的人際溝通可以實現資訊的準確傳遞達到與其他人建立良好的人際關係，藉助外界的力量和資訊解決問題的目的.但是由於溝通主客體和外部環境等因素，溝透過程中會出現各種各樣的溝通障礙，如：傾聽障礙、情緒噪音、資訊超載等.因此，為了達到溝通的目的我們必須首先認識到溝通中可能存在的障礙然後採取適當的措施以避免障礙，從而實現建設性的溝通.
所謂建設性溝通是指在不損害或改變人際關係的前提下進行確切的、誠實的溝通.它具有三個特徵：(1 )實現資訊的準確傳遞;( 2 )人際關係至少不受損害;( 3 )不僅是為了他人喜歡，而是解決問題.大量的理論和實踐研究表明建設性溝通是可以獲得的，但是必須遵守一些溝通原則，掌握建設性溝通的技能，如：資訊組織原則、正確定位原則、尊重他人原則、傾聽技巧、傳遞正確的非言語資訊等.但是最關鍵之處在於溝通雙方在溝通中是否能夠換位思考，也即是否能站在他人角度考慮問題.下面我將從溝通的目標、原則、策略等角度分析本案例中溝通失敗的原因並在此基礎上提出了幾點溝通建議.
1、 溝通目標
任何溝通都是有目的的，溝通雙方都希望透過溝通滿足自己某方面的需要.如果溝通雙方在溝通中能夠清楚地瞭解對方的溝通目標，在溝通中站在對方的角度在不損害自身利益的前提下提供對方期待得到的東西，那麼溝通就會實現雙贏.在本案例中根據楊瑞的個性和心理等特點，楊瑞在本次溝通中可能的目標有：( 1 )從公司利益出發，提出自己的建議希望能解決公司的管理問題;( 2 )滿足一個剛畢業的大學生的成就動機需要，僅僅是透過向上級表達自己的觀點證明自己是一個能幹的人，因此希望獲得上級的肯定和認同;( 3 )從楊瑞的性格來看，她可能只是想找一個人來探討交流自己的觀點，希望對方能和自己一起討論完善自己的觀點.而王經理是公司可能的未來一把手，他更關心公司的盈利狀況和自己在公司中的地位和影響力.而且他又是主要負責研發工作的，在思維邏輯和處世方法上就會更注重實證的、資料性的東西，追求理性和準確明晰.因此他在本次溝通中的目標可能有：( 1 )藉機會向新員工介紹企業的現實狀況，希望新員工能更快地瞭解組織情況以融入組織，儘快進入工作狀態;( 2 )希望楊瑞在不影響自己在公司中地位和許可權的情況下拿出解決公司管理問題的方案;( 3 )向楊瑞傳遞這樣一個資訊：我們公司是一個家族企業，有許多東西是無法改變的，尤其是在權力分配方面，因此你不要試圖改變公司的權力結構，打破公司的現狀;( 4 )希望透過溝通，再爭取一個支持者和助手，以幫助自己鞏固和增強自己在公司中的權利和地位.( 5 )希望和第三者交流自己作為家族企業中的一員所要面對的各種裙帶關係和權力紛爭，獲得對方的理解和共鳴.
在本次溝通中楊瑞可能更傾向於透過溝通滿足自己的成就和自我實現需要，因此更希望獲得王經理的及時反饋，即使王經理不同意自己的觀點也應該說明理由並肯定自己的做法和精神.而王經理則可能更希望楊瑞在瞭解公司實際情況後，在不觸及家族成員間利益關係的前提下針對公司的管理問題提出具體可行的解決方案，而且這種方案有助於鞏固提高自己的地位或者至少不受損害.由此可以看出，本次溝通失敗的原因之一在於沒有明確對方的溝通目標，從而向對方傳遞了不合適的資訊.如楊瑞提出的“管理對家族企業的發展很重要，公司中職責許可權不清”等建議就與王經理的期望不符，而王經理則忽視了楊瑞期望獲得及時反饋和認可的需求，不但沒有對楊瑞的建議給予評價反而表現出很大的不滿，並且強制性的很快中斷了談話，以後也沒有做出任何反饋.
2、溝通原則
前面說過實現建設性溝通應該遵循一些原則.在本案例中溝通失敗的另一個原因就是溝通雙方沒有很好的掌握和運用這些原則.
(1) 楊瑞忽略了資訊組織原則.所謂資訊組織原則就是溝通雙方在溝通之前應該儘可能的掌握相關的資訊，在向對方傳遞這些資訊時應儘可能的簡明、清晰、具體.在本案例中楊瑞僅僅是到公司才不到一個星期的新員工，以前也沒有任何工作經驗，因此在提建議時很容易給同事或上級一種“異想天開、脫離實際、年輕氣盛”的感覺.降低或消除這種感覺最好的辦法就是儘可能充分的準備，使自己的建議建立在事實基礎之上從而具有說服力和可執行力.但是本案例中楊瑞卻僅僅憑藉自己的觀察和主觀判斷就提出了問題，而且沒有針對問題設計出解決問題的方案.
(2) 楊瑞忽視了正確定位原則.溝通中的定位包括：問題導向、責任導向、事實導向定位等.本案例主要是下級向上級提建議希望上級給與認可和支援.因此最好的做法是以事實為導向，先描述公司中存在的事實和問題使上級認識到問題的存在和解決的必要性，然後適時地提出自己的建議.但是案例中的楊瑞卻沒有仔細描述事實，而只是給出了自己對公司管理的主觀評價，而且沒有拿出初步可行的`方案只是做了許諾，這使王經理覺得很沒有說服力而且認為楊瑞提出這些建議只是一時衝動而已.
(3) 溝通雙方缺乏某些溝通技能.溝通是一門藝術，說話有說話的藝術，聽也有聽的藝術.說話的人要引起對方的興趣而聽話的人也要及時地作出反饋鼓勵對方透漏更多的資訊，只有雙方在資訊交換的基礎上了解了彼此的需要和意圖，才能找到最佳的平衡點實現有效的溝通.在本案例中楊瑞在沒有任何鋪墊的情況下，就亮出了自己的觀點——列數公司的管理問題，在某種程度上使王經理覺得這更像是一次抱怨的發洩而非建議.而王經理呢，在剛聽了沒幾句之後就“微皺眉頭”表現出不耐煩的樣子最終以要方案為名打斷了談話.也就是說王經理根本沒有給楊瑞表達觀點的機會，從這一點上說王經理不是一個好的傾聽者.
3、 溝通策略
溝通講究策略.根據溝通客體、溝通內容、溝通情境的不同應該選擇合適的溝通策略.在本案例中雙方在溝通中由於觀點的不同產生了衝突，這種衝突屬於簡單衝突.在面對衝突時雙方選擇了各自的策略.王經理利用他的地位和權利駁回了楊瑞的建議也即採取了權力支援型的策略.而楊瑞面對王經理的回絕和權力地位的壓力之下對沖突採取暫時迴避的態度.也就是說雙方在選擇溝通策略的時候都沒有作出繼續溝通的努力，因此也就沒有給達成一致留下餘地，溝通失敗在所難免.
4、我的妙計
溝通是一個互動的過程，實現建設性溝通需要溝通雙方共同努力.根據上面的分析，我認為，溝通雙方可以在以下幾個方面作出改進.
楊瑞應做出的改進：
( 1 )在溝通之前做好資訊準備工作，這些資訊包括：公司中的各種裙帶關係和家族成員間的利害關係;公司以前是否有人提出過改革建議，結果如何;瞭解直接上級的性格和脾性以及他在公司中的地位和影響力;公司中存在的可以說明問題存在性和嚴重性的各種事實;
( 2 )事先提出解決問題的草案.比起聽下級挑毛病，上級更希望下級拿出解決問題的具體方案而不僅僅是指出問題所在;
( 3 )先諮詢後建議.作為一個剛畢業的大學生而且到公司還不到一個星期，對許多事情的認識還只是停留在表面，有時候甚至是過於理想化.因此，應該不要把自己當作專家而是要事事抱著謙虛的態度.所以在與王經理的溝透過程中楊瑞可以先諮詢後建議.也就是說先向王經理請教有關管理方面的問題，這樣一方面可以避免王經理把這次談話當作一次抱怨，另一方面也可以探知王經理對公司管理的看法和態度.有了這一層鋪墊後，楊瑞再根據王經理的態度決定是否現在就提出建議、以怎樣的方式提出建議、提出哪些建議才是合適的.
經理應作出的改進：
( 1 )認識到楊瑞作為一個剛剛畢業的大學生而具有的強烈的成就動機，對他的這種敢想敢說的精神給予肯定和讚揚.這樣一方面使楊瑞希望得到認可的心理需求得到了滿足，另一方面又為培養楊瑞以後的創新和工作積極性打好了基礎;
( 2 )對楊瑞的談話給予積極的反饋，鼓勵楊瑞把自己的觀點表達清楚;
( 3 )在肯定楊瑞行為的前提下，以列舉公司中的事實的方式來提醒楊瑞應該多關注公司的實際，不要過於理想化;
( 4 )給楊瑞提供一些工作指導，使他明白以後工作中應該注意哪些方面的問題.
溝通技巧經典案例 篇4
溝通是企業中人力資源管理工作的一個重要方面.良好的組織溝通可以穩定員工降低 離職率、提高員工滿意度和企業歸屬感、在企業中塑造團結和諧的組織氛圍等.對於新員工來說，在他們剛進入組織時進行有效的溝通和引導對留住和培養他們在以後工作中的積極性起著極為關鍵的作用，尤其是與其直接上級的溝通.透過對本案例的分析，我認為企業在引導新員工方面應該注意以下幾個方面的工作：
( 1 )給新員工安排一個專業技術強而且善於給新員工提供指導的直接上級;
( 2 )給新員工提供瞭解公司實際情況的各種渠道，使他們避免由於缺乏經驗而在工作中盲目和過於理想化;
( 3 )鼓勵新員工多提建議，並且對他們提出的建議給予及時地反饋，即使這些建議對公司並沒有太大的實際意義也應該對他們的這種精神給予肯定和讚揚並鼓勵他們再接再厲，如果由於各種原因這些建議不能在公司中施行，應該向他們說明不能實施的原因.
( 4 )給新員工提供明確的工作指導，使他們明白自己的努力方向和上級對自己的期望.
溝通技巧經典案例 篇5
酒店資訊溝通案例
XX月6日晚9點，我接到客房中心的電話，告知6F有緊急事情要我前去處理。當我以最快速度趕到6F時，看到603、604、605等幾個房間的客人進進出出，江副市長、市旅遊局局長和市接待處工作人員都在場。樓層領班簡單地向我說了事情經過:中央電視臺主持人鞠萍一行今天預訂了603、605等幾間房，但當他們一行進房時，603、605標間卻變成了大床間(預訂的是兩個單人床的標間)。客人和接待處對這事意見較大，要求立即改成標間，並作出解釋。聽完事情經過後，我當即向有關人員道歉，立即安排服務員以最快速度將603和605改成標間。完成後，我再次向鞠萍道歉。事後，我向酒店領導彙報此事，將主動查明原因，並表示以後不再出現類似情況。
經過當天調查，造成這一錯誤的經過是這樣的：4月6日早上，前廳部下了內部通啟，通知客房在4月7日中午12點前將603和605改造成大床間，客房中心將事情告訴樓層當值主管，當值主管考慮第二天客情較旺，人手不夠，於是當天就將603和605改成了大床間，但改好後，沒通知前廳。另外，總檯於當日上午將鞠萍一行當晚入住603和605通知了客房中心，中心服務員沒及時將這情況告知當值主管，致使主管過早將這兩個房間改成大床間，最後造成這一失誤。
點 評：
這個事件是一個典型的因資訊傳達不到位，工作安排不合理，造成嚴重失誤的案例，其主要錯誤有兩點。一是主管將標間提前一天改為大床後沒通知總檯，自己也沒了解清這兩間房當晚是否有人入住;第二是中心服務員接到鞠萍一行當晚入住這兩間房的通知後，沒有及時通知當值主管。從這個案例中，客房接受的教訓是很深刻的，客房作為一個直接對客服務部門，工作應該考慮周到、安排周全，保證每位客人住店愉快，更應加強重要客人的接待安排，這對一星級酒店的聲譽影響很大。
溝通技巧經典案例 篇6
前臺與客戶溝通的技巧:給客戶一個購買的理由
要讓客戶為購買酒店產品而高興。認為花錢是值得的。
讓客戶知道不是他一個人購買了酒店產品
最好使用客戶見證，譬如某某明星、某某部門等都是酒店的客戶。
前臺與客戶溝通的技巧:以最簡單的方式解釋酒店產品
不要在客戶面前表現得自以為是。很多客戶有時會問些非常幼稚的問題，這個時候一定不要自以為是，把客戶當成笨蛋。
很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的員工。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。
如果表現的比客戶高明，那麼很可能失去一份訂單。要懷著真誠的態度多聽客戶講，讓客戶感到受到重視。當然，如果客戶喜歡你多講除外。
前臺與客戶溝通的技巧:讓客戶覺得自己很特別
有的客戶總認為自己是個非常有個性的人，如果前臺能把他當作特別的人來處理，客戶會認為遇到了知己，更願意花更多的時間相處，也更願意相信酒店產品和銷售。
客戶需要人格的尊重，需要你給他信心。
前臺與客戶溝通的技巧:注意傾聽客戶的話，瞭解客戶的所思所想
有的客戶對他希望購買的酒店產品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷酒店產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
以客戶為主，多聽少說。當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓。如果客戶真的不滿意時，要果斷的打住。
溝通技巧經典案例 篇7
溝通技巧案例一
如某中檔小區，開發商為保持樓盤外觀的美觀，曾與物業公司簽約規定，任何人不得封閉陽臺。但開發商與業主的銷售合同書上並未明確此條款，因此當業主想封閉陽臺遭拒絕時，遷怒於物業，許多業主聯合起來拒交物業服務費。物業公司並沒有採取與業主對立的做法，而是從業主角度去考慮，儘可能地去了解業主行為的動機。透過多次到實地調查研究，發現由於該城市的風沙較大，不封閉陽臺，的確會給業主的生活和安全造成不便和隱患。但開發商認為允許封閉陽臺，會影響外牆的美觀。物業公司經過再三斟酌，認為應該從實際出發，以人為本，要把給業主留下安居環境作為首要因素來考慮。透過與開發商的反覆協商，最終達成共識，陽臺可以封，但要統一規格、材料等，既滿足業主的要求，又不影響外牆的美觀。而業主也認識到物業當初禁止封閉陽臺，是與開發商的約定，也是從維護小區整體外觀的角度去考慮的，也是為了廣大業主的利益。經過換位思考後，雙方消除誤會，握手言歡。
換位思考
換位思考是指人的一種心理體驗過程，將心比心，設身處地為他人著想，這是達成良好溝通不可缺少的心理機制。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯絡起來，站在對方的立場上體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，為增進理解奠定基礎。在物業管理實踐中，換位思考是化解層出不窮的矛盾衝突時最常用的溝通技巧。物業人員和業主發生矛盾時，物管人員要換位思考，站在業主的角度去思考問題，體會業主的心情，並且引導進行換位思考，去體諒物管人員的難處，理解與之有矛盾的做法，從而解決糾紛。
溝通技巧案例二
如某物管人員小王，接到業主的投訴，稱他所在的居民樓，有人在樓梯拐角處放煤爐燒水，汙染空氣，也影響過往通行。小王找到煤爐的主人李先生核實情況，請他遵守《業主規約》，不要為了自己方便，就將煤爐這樣的私人物品，放在公共的區域裡，影響整體環境。李先生絲毫不理睬小王的話，還是將煤爐放在老地方，於是小王接連去了李先生家三次，苦口婆心地請李先生尊重相鄰業主的權益，可李先生非常固執，執意要將煤爐放在那裡。要先生不講理，可問題還是要解決，於是小王想到請李先生有交情的保潔員小胡出面，和李先生溝通，勸他把煤爐拎回家。然後小王又請李先生的母親幫忙做他的思想工作，李先生是孝子，又講兄弟義氣，經過多方面努力，問題得以解決。多管齊下，是非常積極的溝通技巧，一條路走不通，想方設法從其他方面入手，尋求緩解人際矛盾的各種力量，共同解決糾紛，促進小區和諧。
多管齊下
多管齊下，意思是指單憑一方或一己之力，很難解決問題，若匯聚各方力量、多人之力，問題就會迎刃而解。俗話說“一個好漢三個幫”，有時光靠物管人員的努力，並不能解決與業主的糾紛，需要藉助社群、業委會、政府主管部門等第三方力量，共同協作，把問題解決。第三方相對物管人員和業主兩方，因為沒有利益衝突，所以更容易客觀看待事情，從中立的角度分折雙方的過錯得失，有利於公平、公正地解決問題。在實際溝透過程中，多管齊下不僅指藉助第三方力量，還指靈活運用其他的力量，如業主家中明事理的家人，與業主相熟的其他物管人員等。
溝通技巧案例三
如業主張先生與物管人員關係一向很好，物業公司搞活動需要幫忙時，他都出了很多力。但當他提出想在家中飼養一條大蟒蛇時，物管人員堅決反對，因為《業主規約》裡有具體規定，業主不能在家中飼養一些有危險性的動物。若張先生家中有蟒蛇，哪天忘記關門，蟒蛇游出來，就會給其他業主帶來很大的危脅。張先生認為物管人員太不夠意思，一點不通融，物管人員向他說明情況，並表示如果不違反規定，張先生有任何困難，物管人員都會給予最熱忱的幫助。張先生最終理解了物管人員的做法，恢復了與他們的良好關係。人情歸人情，原則性的問題不能通融，不能模糊了界限，要做到恰如其分。
恰如其分
恰如其分，就是恰處中間，既不過分，亦非不及，指辦事或說話正合分寸。恰恰相反如其分，不多一分，不少一分，對分寸掌握得當，才能化解潛在的危機，巧妙處理各種突發的事件。物業管理實踐中的人際溝通，是一門複雜的藝術，人與人之間的交往，有利益的驅動，更有情感的聯絡。物管人員與業主建立深厚的感情，業主信任物管人員，物管人員關心業主，但並不意味著可以不講原則，有時還必須做到公私分明，否則做事始終考慮人情，而不考慮原則，就會打亂物管的秩序，影響管理的效率。
溝通技巧案例四
溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。溝通是保證自己做好工作的前提。只有透過溝通讓上級、下屬、同事明白了你所表達的意思，才能相互促進更好更出色的完成工作。
溝通本身就是與他人進行深層交往，並且具有明確的目的，是要透過溝通解決特定的問題。而任何一個溝通物件都是有自己獨立的利益和意志的人，投入精力，慎重地實施溝通，還不一定能夠達到理解和認同的目的。不慎重對待，這就必然難以獲得良好有效的溝通效果。所以，首先要有積極而慎重的態度，並在此基礎上，進行認真準備、嚴肅實施、藝術表達、用心傾聽和積極反饋。
在進行特定的管理溝通時，認真準備的五個要求：
1、分析確定溝通物件的個人特徵，包括利益特徵、性格特徵、價值特徵、人際關係特徵等，並把握其可能的態度;
2、認真準備溝通表達內容，儘可能做到條理清楚、簡明扼要、用語通俗易懂，並擬寫溝通表達提綱;
3、選擇恰當的溝通方式，即使是選擇面對面的溝通，也要事先確定溝通的方式，是直接告知，還是婉言暗示，是正面陳述，還是比喻說明，都要事先進行選擇和設計;
4、事先告之溝通的主題內容，讓溝通物件也為溝通做好準備;
5、在與溝通物件交換意見的基礎上，共同確立溝通的時間、時限和地點。
有效的溝通是提高企業組織執行效益的一個重要環節。實現管理溝通規範化，也就是透過把一種高效、科學的溝通技巧和方法作為一種管理人員的具體管理行為規範確立下來，讓每個員工都遵照執行。最終，幫助所有員工提升自己的溝通技巧，從而達到提高企業整體效率的效果。
溝通技巧經典案例 篇8
張丹峰剛剛從名校管理學碩士畢業，出任某大型企業的製造部門經理。張丹峰一上任，就對製造部門進改造。張丹峰發現生產現場的資料很難及時反饋上來，於是決定從生產報表上開始改造。借鑑跨國公司的生產報表，張丹峰設計了一份非常完美的生產報表，從報表中可以看出生產中的任何一個細節。
每天早上，所有的生產資料都會及時地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認為他拿到了生產的第一手資料。沒有過幾天，出現了一次大的品質事故，但報表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報表的資料都是隨意填寫上去的。
為了這件事情，張丹峰多次開會強調，認真填寫報表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態。張丹峰怎麼也想不通.
案例點評：
張丹峰的苦惱是很多企業中經理人一個普遍的煩惱。現場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因為資料分析距離他們太遙遠了。大多數工人只知道好好幹活，拿工資養家餬口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強調、開會，效果是不明顯的。
站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強調認真填寫生產報表，可以有利於改善，但這距離他們比較遠，而且大多數工人認為這和他們沒有多少關係。
後來，張丹峰將生產報表與業績獎金掛鉤，並要求幹部經常檢查，工人們才知道認真填寫報表。
在溝通中，不要簡單地認為所有人都和自己的認識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要採取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通!
溝通技巧經典案例 篇9
1 簡述案例
患者李某，女，42歲，患更年期引起的停經。
1.2患者就診心理
患者因“不明原因停經數月”，掛了知名婦產科專家符教授的號，經過2個多小時的耐心等候，終於輪到她就診。因時間不早了，要求符教授將其泌尿道感染一併處理，但符教授拒絕寫處方給藥，兩人為此產生了爭論，隨後符教授在眾人面前（其丈夫亦在門外等候）大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害。
1.3溝透過程和成效
面對患者的無理要求，在爭論之中，符教授在診室門大開的情況下，一時性急，大聲說她是“更年期”，令其自尊心受到傷害而導致了本案例的發生。李某認為在公眾場合，符教授的語言侵犯了自己的隱私權，故提出正式投訴，要求對方道歉。符教授作為本專業的翹楚，技術水平勿庸置疑，但在語言溝通技巧和透視患者心理方面尚需加強學習，在不方便“實話實說”的場合就應該講究語言的藝術。
2 分析結果
醫生與患者溝透過程中，應特別注意說話的場合，要充分考慮患者心理，也就是醫患溝通的“語言環境”；對於患者提出的不合理要求，能夠耐心解釋；涉及到患者隱私問題，應委婉告知，禁忌大聲。條件允許的情況下，最好避免外人在場。案例中的符教授並沒有真正地去感受病人關心病人，與患者沒有較好的交流，沒有在言語上對病人表示關心、尊重和理解，更沒有照顧病人心理，感受患者情緒。
在就診過程中，醫生的態度洩露了他的目的：因候診患者較多，符教授急於接診其他患者。他沒有沒有設身處地的從患者的角度去體會並理解患者的情緒、需要和意圖，病耐心解釋，而是不能控制自己的情緒，將患者的病情公然洩露，顯然是缺乏情緒排解能力以及溝通技巧。
如果我是案例中的醫生，在患者提出“處理泌尿道感染”的要求時，會耐心跟其溝通，分析自己的職責所在，委婉指明“已有腎內科醫師的醫囑，且此病不屬於自己的專科範疇”，相信患者會予以理解而不是一味爭論；與此同時充分體會患者已等候多時的心理，及時用語言對其表示安慰，紓解其更年期的焦躁情緒，從專業的角度更多地提出自己的建議，爭取對方的體諒。
3 評價
醫學教育的目標是培養促進全體人民健康的醫生，病人理應指望把醫生培養成一個專心的傾聽者、仔細的觀察者、敏銳的交談者和有效的臨床醫師，而不再滿足於僅僅治療某些疾病，忽視病人心理。該醫生面對病人的無理要求，並未耐心解釋，而是當眾說出患者的病情，對於醫患溝通態度和方式的選擇不恰當，沒有以病人為中心，平等對待病人，以服務病人為宗旨，尊重人性、尊重生命，沒能跟患者交流情感，使患者情緒得以舒緩發洩，反而將患者的情緒激化，愈演愈烈。
4 結論
首先要從醫學生開始做起，面對病人的詢問，要耐心細心貼心的服務，一切以病人為中心，提高自己的醫學人文素養，願意並且善於與患者進行溝通；在鍛鍊自己精湛的醫療技術的同時，也要訓練自己的溝通能力，準確恰當的利用體態語，使有聲語言和體態語言相互結合，增進醫患溝通，促進患者康復。其次，作為患者，應該懂得醫生的難處，尊重並理解醫護人員，合理的使用和執行患者的權利與義務，使患者
的病情得到充分的治療。
溝通技巧經典案例 篇10
【故事】
新員工小李進店一個月以來，一直不能單獨上崗，他自己也很著急，經常加班加點“惡補”到很晚，劉經理見狀，便找其談話，小李一進辦公室，臉漲得通紅，支支吾吾，半天答不上一句話，談話繼續不下去了。劉經理找來班組主管全面瞭解小李的情況之後，心中有了底。
第二天，劉經理直接到班組找小李，在空閒時將其叫到一旁與其交談，從其家庭、學習情況，到其對酒店崗位的認識和了解，慢慢地，小李打開了心扉，話也多了起來，他認識到，原來與上級交流也不是件難事。從此，小李在工作上進步很快，不久就能單獨上崗了。
【點評】
管理人員與下屬交流時，應該注意營造一個良好氛圍，因為良好的氣氛是談話、討論工作、集思廣益的重要前提。
溝通技巧經典案例 篇11
案例：一天一位香港客人來到前臺辦理入住登記，負責接待的員工照例向客人詢問所需要的房間型別，但因客人不懂國語，而該員工粵語水平又欠佳，在嘗試用蹩腳的粵語向客人解釋客人仍聽不懂後，乘客人轉身拿回鄉證時，該員工向精通粵語的行李員求救，請他們幫忙解釋。該員工把要向客人說明的事情告訴行李員，然後由他轉講給客人聽，該員工的本意是想減少由於溝通困難產生的尷尬，並節省時間，但沒顧及到此舉動讓客人覺得不被尊重。由於不熟練粵語又不大明白客人的心理，導致客人投訴。
案例分析：
由於員工不能熟練掌握工作常用語言，與客人溝通產生不便，在向其他員工求救時，不恰當的身體語言又導致客人的誤解和投訴：1、在對客服務過程中，我們應儘量用客人的語言與客人溝通。由於地域等各種因素的原因，員工或許不能完全掌握一種語言，2、與人打交道，除基本能力要求外，語氣、表情、身體語言等同樣是良好交流的要素，應力求避免產生誤會、誤解、即使產生也應用時領悟，跟進補救。3、平時應加強語言技能的培訓與學習.
開心一悟：心若每天圍繞著是非、有無、來去、對錯、你我他中，就永遠得不到寂靜，就算不與別人爭論內心還是有諍的。因此人也就在沒完沒了的煩惱中。每個人目前所處的環境都是自己曾經的所作所為，因此不要怨天尤人，如果把“都是別人的錯”變成“一切都是我的錯”，那麼從改善自己的這一刻起，就是人生的轉折時刻。
溝通技巧經典案例 篇12
航班延誤
各崗位口徑一致，避免旅客誤解。
如果在客艙內，請機長廣播可以增強說服力，發放飲料、報紙，播放錄影可以緩解旅客的焦慮情緒。
旅客有時態度惡劣並不是真的不相信，只是藉機發洩自己的不滿情緒，此時不必急於表白或和客人爭個面紅耳赤，道歉和聆聽會更有效。
注意對現場氣氛的掌控，避免因有人煽動其他人的情緒而讓服務人員陷入被動，可以邀請情緒過於激動的客人去其他合適的區域單獨交談。
問：航班延誤為什麼不事先通知我們?
答：(四小時以上)航班延誤這麼長時間，我代表公司向您表示道歉。現在，您乘坐的航班預計起飛時間是XXXX，我們為您安排了……您看還有什麼可以幫您的?
(四小時以內)非常抱歉，您乘坐的航班是由於XX原因臨時延誤的，來不及通知各位，請您原諒。這次航班的預計起飛時間是XXXX，我們為您安排了……，您看還有什麼可以幫您的?
問：飛機壞了什麼時候能修好?
答：很抱歉耽誤您的行程。我們的機務維修人員正在努力檢修，預計XX時間能夠排除故障。您看我還能為您做些什麼?
很抱歉耽誤您的行程。我們的機務維修人員正在努力檢修，但暫時還不能估計出維修所需的時間，一旦有了新的情況，我們會立即通知各位。您看我還能為您做些什麼?
問：停機坪還有好幾架飛機呢，為什麼不換一架?
答：真對不起，耽誤了您的行程。我們已經考慮過調換飛機的方法，並且已經核實過，現在停機坪上的飛機都已經安排有各自的任務了。我們公司正在盡力維修您乘坐的飛機，同時還在想辦法採取措施安排各位儘早成行。
問：為什麼要將我們合併到晚2個多小時的A航班上?
答：很抱歉，由於執行您的航班任務的飛機因為故障(或XX原因)會導致2個多小時以上的延誤，為了確保您能夠儘快成行，我們為您安排了目前我公司最早的一班航班。您看我還能為您做點什麼?
問：你們說今天的航班延誤時由於天氣原因造成的，但是這裡和到達站的天氣都很好，你們是不是欺騙我們?
答：您的心情我們能夠理解，但是今天的情況屬於航路被雷雨覆蓋，為了您的安全，我們必須嚴格按標準放行，一旦天氣好轉，我們會馬上安排起飛的。
問：為什麼你們的延誤時間沒個準，一拖再拖?
答：先生(小姐)，很抱歉，沒能一次性向您提供最確切的資訊。我知道您一定有很要緊的事，我們也很著急，而且有義務將真實情況通知大家，請相信我們。這樣吧，我現在再詢問一下機長(或排程部門)，看有沒有最新情況好嗎?
問：如果你不能解決問題，把你們領導叫出來!
答：很抱歉，今天延誤的航班比較多，我們經理正在協調處理......，暫時不能過來。事實上，對於各類問題我們公司有統一的規定，即便叫領導來也是同樣的解決方法，再次向您表示歉意。
超售或更改機型
及時、主動為旅客提供不能成行時的解決方案，避免給旅客帶來被欺騙的感覺。
在提供解決方案時應注意在一些細節上給旅客可選擇的餘地。
問：我確認定好了座位，並買好了機票，為什麼我不能成行?
答：很抱歉，由於今天的XX航班滿員(超售)，我們不能給您在這個航班上提供座位了，但我們已經給您安排了XX時間的下一個航班，並同時給您……的補償，請您原諒。
問：航空公司怎麼可以把200個座位賣給210個旅客，這樣是不是不正當銷售?
答：很抱歉，由於航班超售給您帶來了不便。超售這種方式並不是只有我公司在採用，這在世界上十分普遍，是被國際航空運輸協會認可的。當然，儘管如此，超售給您帶來了不便，我們很抱歉。我們已經給您安排了XX時間的XX航班，這是最早的一班，您看可以嗎?後續還有A、B等航班，時間是XX和XX，您看希望選擇哪個?
問：為什麼不能給我預定好的座位?
答：很抱歉，由於飛機臨時更改了機型，您的預留座位不能提供給您了。不過我們根據您的要求重新為您安排了比較類似的座位，是X排X座，您看行嗎?如果不行，我再重新為您換一個。
旅客行李晚到或者破損
出現任何行李運輸的不正常，道歉是首要環節。
對於事先有預報的晚到行李，採取主動的態度告知旅客，並同時告知旅客解決方案。
問：我的行李沒有拿到，請問到什麼時候可以給我訊息?
答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李。我們會以最快的速度為您查詢，不管是否找到行李，我們都將會在24小時內和您聯絡，告知您最新的情況。
問：沒有領到行李，航空公司是否會給予一定的賠償?
答：很抱歉沒有讓您及時拿到行李，我們將盡力為您查詢。考慮到您拿不到行李可能給您的生活帶來一些不便，我們將按規定向您提供臨時的生活補助費，以購置生活必需用品。
個別旅客未及時登機導致不滿
將事實告訴旅客。
在客艙裡安撫旅客情緒，做好適當的解釋和溝通。
如等待時間超過10至20分鐘，為旅客提供報紙，飲料等服務。
問：登機這麼長時間了，為什麼還不關門起飛?
答：先生(小姐)，由於目前還有幾位旅客沒有登機，但是他已經辦過登機手續，請您在座位上等待一段時間，一有訊息我會及時通知您。您看現在我可以為您做點什麼?
先生(小姐)，由於目前還有幾位已經辦理過登機手續的旅客沒有按時登機，他們的行李已經進入行李艙，現在我們正在查詢，一有訊息我們會及時通知您，對於給您造成的不便深表歉意。如果有需要我們幫助的地方，請您隨時告訴我們，我們十分樂意為您服務。
機上娛樂裝置故障
首先，航前的裝置檢查很重要，如果娛樂系統存在保留故障，旅客登機前，乘務組應該有應對的心理準備。
空中娛樂系統臨時發生的故障有些可以透過重置的方式解決。
若確實無法修復，向旅客道歉，利用機上資源提供彌補，如報紙雜誌撲克牌等，還可以多與客人溝通，儘量化解其不滿。
問：這麼長的航班居然沒有電影可看，你讓我怎麼過?
答：先生(小姐)，請您稍等，我來檢查一下。
先生(小姐)，真的很抱歉，今天飛機上的娛樂系統發生了故障，一時難以修復。我為您找些書報雜誌來好嗎?或者我們可以為您提供撲克牌供您消遣，這就給您拿來好嗎?
溝通技巧經典案例 篇13
因地制宜的價格政策。價格是市場營銷組合中最重要的因素之一，它直接關係到產品能否為消費者接受，關係到市場佔有率的高低以及需求量的變化與利潤的多少。對於多極電子管公司而言，則直接決定著企業能否贏得與科捏格公司合同，並影響著整個企業在德國乃至歐洲市場的發展。因此，企業必須綜合考慮各方面因素，制訂合理的價格定位。
企業的發展現狀與趨勢是影響多極電子管公司報價的首要因素。為了避免關稅和促進歐洲市場銷售額的增長，多極電子管公司正在德國建造一個工廠，本年度3月中旬就要開業，而現在歐洲辦事處贏得的銷售合同只佔工廠裝配能力的1/4，這說明企業還有很大的生產能力等待利用，所以該公司急需在歐洲尤其是德國尋求業務。從這一角度來看，企業的報價應該以獲取與科涅格公司的合同為基本目標，並且是“不達目的不罷休”。從理論上來講，這一報價思路屬於以銷售數量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎。
1、公司的價格政策是影響多極電子管公司報價的第二個因素這實際上是成本因素對企業定價的影響。根據多極電子管公司的價格政策，向科涅格公司出售的1000X計算機的正常價格應該是20.3萬馬克。津默曼感覺這樣的報價偏高，但公司的政策與總體處境又不允許降低加成部分，並且，公司在歐洲市場還從來沒有過背離價格政策的先例。面對這一兩難困境，為了實現上述的定價目標——一定要贏得與科涅格公司的合同，企業的定價到底是降還是保持不變，這需要進一步考察使用者與競爭對手的情況。
使用者的需求是影響多極電子管公司報價的第三個因素。因為只有使用者的需求才是決定商品最終價格高低的標準。從多極電子管公司的使用者——科涅格公司的情況來看，科涅格公司的需求對多極電子管公司不利的一個方面是，它此次需求的計算機並不需要太高的準確性和易操作性，主要是看可靠性和價格的高低，而這恰恰與多極電子臂公司的優點相悖。多極電子管公司的1000X計算機的精確性，可靠性、適應性和易操作性都很高，但價格也較競爭對手高出許多。面對這種情況，為了贏得科涅格公司的合同，多極電子管公司有三種選擇：
一是“好貨當作一般貨便宜賣”，這需要考慮是否要打破公司的價格政策；
二是降低1000X的產品質量，進而降低成本，利用塬有業務往來中的優勢以及給其留下的好印象贏得這筆業務，但這同時也可能影響1000X計算機的品牌聲譽，不宜採取；
三是推遲交貨期限，利用多極電子管公司在德國工廠裝配的計算機交貨。
由於這樣可以節省大量的進口關稅與安裝費用，所以可以大大降低價格。為了進一步明確選擇，我們來看影響多極電子管公司報價的第四個因素，既競爭對手的情況。
未來的市場需求發展趨勢也是影響多極電子管公司報價的重要因素。由於德國中等價格汁算機今後幾年的市場需求每年大約會遞增8%～10%左右，所以，及早佔領德國市場是非常必要的。這進一步說明了多極電子管公司的這次報價目標不應該是利潤，而是銷售數量，是市場份額。
2、可以降價。主要從競爭對手方面來看，多極電子管公司的競爭對手主要有三家。由於科涅格公司此次採購的計算機質量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而且前面提到，從理論上來講，這一報價思路屬於以銷售數量為定價目標，因而此時可適當放棄一定的利潤，為將來獲取長期利潤打基礎。所以，多極電子管公司可以在價格適當降低的情況下，強調與其質量差異。有利降價因素：魯布公司的價格是多極電子管公司1000X計算機的95%，但1000X計算機的稅前實際價格只有魯布公司裝置的79%。所以，如果等到多極公司在德國工廠3月投產後，多極電子管公司必定可以擊敗魯布公司。對於E、D公司來說，其價格與多極電子管公司不相上下，所以，它對多極電子管公司的價格策略影響不大。迪克裡克斯公司的產品質量很差，構不成威脅。其次還有兩個有利於多極電於管公司的情況，一是該公司與多極電於管公司曾有過業務往來，並且其職員幾乎都樂於操作多極電子管公司的計算機，這說明使用者對多極電子管公司的產品有很大的好感，非常有利於這次合同的簽署：二是科捏格公司今後一兩年內還需要購買兩臺全套的計算機裝置，這很符合我們前面所設定的以銷售數量為目標的定價目標，具有獲取長遠利益的可能性，這一點同時也可以作為說服總公司允許對價格政策有所變通的主要依據。
3、我認為目前魯布公司最具有威脅性。因為科涅格公司此次採購的計算機質量要求不高，所以，各個競爭對手之間的比較也可以主要集中在價格方面。而魯布公司的價格只有14.2萬馬克，是很有競爭力的，也是最具有威脅性的。
4、綜上所述，多極電子管公司1000X計算機的報價可以有兩種選擇。一是稍微推遲交貨期限，利用德國工廠裝配計算機，從而以比較低的價格贏得科捏格公司的合同；如果科捏格公司不能同意推遲交貨期，則採取第二種選擇，即說服總公司，調整公司在德國市場的價格政策，以優惠價等方式對科涅格公司實行降價，最充分的理由便是科捏格公司與歐洲市場需求的未來增長趨勢！
商務談判中的各種技巧，對於在各種商戰中為自己贏得有利位置，實現自己利益的最大化有著極其重要的作用，但我們也要注意的是，技巧與詭計、花招並不相同，前者要求的是恰如其分，既要贏，也要贏得讓對方心服口服，贏得有理有據。只有這樣，對於談判技巧的運用，才是真正的遊刃有餘、
溝通技巧經典案例 篇14
研發部梁經理才進公司不到一年，工作表現頗愛主管讚賞，不管是專業能力還是管理績效，都獲得大家肯定。在他的縝密規劃之下，研發部一些延宕已久的專案，都在積極推行當中。
部門主管李副總髮現，梁經理到研發部以來，幾乎每天加班。他經常第2天來看到梁經理電子郵件的傳送時間是前一天晚上10點多，接著甚至又看到當天早上7點多傳送的另一封郵件。這個部門下班時總是梁經理最晚離開，上班時第1個到。但是，即使在工作量吃緊的時候，其它同仁似乎都準時走，很少跟著他留下來。平常也難得見到梁經理和他的部屬或是同級主管進行溝通。
李副總對梁經理怎麼和其它同事、部屬溝通工作覺得好奇，開始觀察他的溝通方式。原來，梁經理部是以電子郵件交代部屬工作。他的屬下除非必要，也都是以電子郵件回覆工作進度及提出問題。很少找他當面報告或討論。對其它同事也是如此，電子郵件似乎被梁經理當作和同仁們合作的最佳溝通工具。
但是，最近大家似乎開始對梁經理這樣的溝通方式反應不佳。李副總髮覺，梁經理的部屬對部門逐漸沒有向心力，除了不配合加班，還只執行交辦的工作，不太主動提出企劃或問題。而其它各年主管，也不會像梁經理剛到研發部時，主動到他房間聊聊，大家見了面，只是客氣地點個頭。開會時的討論，也都是公事公辦的味道居多。
李副總趁著在樓梯間抽菸碰到另一處陳經理時，以閒聊的方式問及小主管和梁經理工作相當認真，可能對工作以外的事就沒有多花心思。李副總也就沒再多問。
這天，李副總剛好經過樑經理房間門口，聽到他打電話，討論內容似乎和陳經理業務範圍有關。他到陳經理那裡，剛好陳經理也在說電話。李副總聽談話內容，確定是兩位經理在談話。之後，他找了陳經理，問他怎麼一回事。明明兩個主管的辦公房間就在隔鄰，為什麼不直接走過去說說就好了，竟然是用電話談。
陳經理笑答，這個電話是梁經理打來的，梁經理似乎比較希望用電話討論工作，而不是當面溝通。陳經理曾試著要在梁經理房間談，而不是當面溝通。陳經理不是最短的時間結束談話，就是眼睛還一直盯著計算機螢幕，讓他不得不趕緊離開。陳經理說，幾次以後，他也寧願用電話的方式溝通，免得讓別人覺得自己過於熱情。
瞭解這些情形後，李副總找了梁經理聊聊，梁經理覺得。效率應該是最需要追求的目標。所以他希望用最節省時間的方式，達到工作要求。李副總以過來人的經驗告訴梁經理，工作效率重要，但良好的溝通絕對會讓工作進行順暢許多。
溝通技巧經典案例 篇15
事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。一家著名公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%—85%的顧客會轉向其他產品，只有30%—40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。
一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務。
那麼，對於企業的操作層人員，我們將如何去真正將其“顧客滿意”落實到現場中呢，下面18點尊從顧客的基本法則也許對你會有所用：即使你所在的公司有龐雜的分支機構和幾千名職工，但對於顧客來講，公司就是你，同他直接接觸的是你。顧客把你的公司看作一個僅為滿足他要求的整體。結論一：不可以把問題推給另一部門；結論二：若顧客真的需要同公司的其他人談，那也不要把他推給一個你沒有事先通知過的同事，而且你要親自把你的同事介紹給顧客，同時應給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請儘管再來找我。”
你希望如何被對待？上次你自己遇到的問題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會找到解決此類投訴問題的最佳方法。
不要說“我做不到”，而要使用一些肯定的話，如，“我將盡力”、“這不是一個簡單的問題”或“我要問一下我的上司”；永遠不要說“這是個問題”，而說“肯定會有辦法的”；跟你的顧客說“這是解決問題的辦法”，而不要說“要解決問題你必須這樣做”；如客戶向你要求一些根本不可能做到的事情該怎麼辦？很簡單：從顧客的角度出發，並試著這樣說：“這不符合我們公司的常規，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。
銷售人員在說“我們”時會給對方一種心理的暗示：銷售人員和客戶是在一起的，是站在客戶的角度想問題，雖然它只比“我”多了一個字，但卻多了幾分親近。北方的銷售人員在南方工作就有些優勢，北方人喜歡說“咱們”南方人習慣說“我”
銷售員工作壓力大時間也很寶貴，尤其在與較熟客戶電話交談時，很容易犯這個毛病。與客戶譏哩呱啦沒說幾句沒等對方掛電話，啪就先掛上了，客戶心裡肯定不愉快。永遠比客戶晚放下電話這也體現對客戶的尊重。也有些銷售員有好的習慣會說：“張總，沒什麼事我先掛了。”
銷售員什麼都不多就是電話多，與客戶交談中沒有電話好像不可能。不過我們的大部分銷售員都很懂禮貌，在接電話前會形式上請對方允許，一般來說對方也會大度的說沒問題。但我告訴你，對方在心底裡泛起：“好像電話裡的人比我更重要，為什麼他會講那麼久”所以銷售員在初次拜訪或重要的拜訪時，決不接電話。如實在打電話是重要人物，也要接了後迅速結束通話，等會談結束後再打過去。
一個優秀的銷售人員非常明白：顧客的主意總是變來變去的，問他的喜好，把所有的產品介紹給他都是白費蠟，剛剛和他取得一致意見，他馬上就變了主意要買另一種產品。向客戶提供服務也是一樣的：有時五分鐘的談話就足以使一個牢騷滿腹並威脅要到你的競爭對手那裡去的客戶平靜下來，並同你簽定一份新合同。
要知道：對顧客說再多的感謝也不過分。但遺憾的是“謝謝”“榮幸之至”或“請”這類的字眼在貿易中已越來越少用了，請儘可能經常地使用這些詞，並把“謝謝”作為你與顧客交往中最常用的詞。請真誠地說出它，因為正是顧客、你、我和其他人才有了今天的這份工作。
當顧客講述他們的問題時，他們等待的是富有人情味的明確反應，表明你理解他們。若你直接面對顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個人的名義道歉的話，就要表現的更加真誠。美國一家大型諮詢公司的經理RonZemke如是說。跟他講你明白他的不滿，然後明確告訴他你將盡你個人的一切努力幫他，直到他滿意為止。
這一點我們一些年輕的銷售人員可能不太注意，他們思路敏捷口若懸河，說話更是不分物件像開機關槍般快節奏，碰到客戶是上年紀思路跟不上的，根本不知道你在說什麼，容易引起客戶反感。我們公司有一位善長專案銷售的銷售人員，此君即不是能說會道，銷售技巧方面也未見有多少高招，但他與工程中的監理很有緣，而監理一般都是60歲左右將要退休的老工程師，而此君對老人心理好像很有研究，每次與監理慢條斯離談完後必有所得。最好老工程師們都成為我們的產品在這個工程中被採用的堅定的支持者。
雖然你已超負荷，老闆又監督你，但千萬不要在顧客面前表現出你沒有時間給他。用一種輕鬆的語調和耐心的態度對待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最後真的幫不到他，他也會很高興的。
拜訪中隨手記下時間地點和客戶姓名頭銜；記下客戶需求；答應客戶要辦的事情；下次拜訪的時間；也包括自己的工作總結和體會，對銷售員來說這絕對是一個好的工作習慣。還有一個好處就是當你虔誠的一邊做筆記一邊聽客戶說話時，除了能鼓勵客戶更多說出他的需求外，一種受到尊重的感覺也在客戶心中油然而生，你接下來的銷售工作就不可能不順利。
從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆。
泰勒認為：“我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關係的有價值的東西”。在企業與顧客建立長期的夥伴關係的過程中，企業向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。
現在很多企業均將顧客滿意做為企業的服務口號，寫入公司的企業文化手冊裡。我們做市場的更是將“顧客滿意”天天放在嘴上喊，哪麼何謂顧客滿意？我們又要從何處著手去做呢？
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