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酒店客房主管工作總結

酒店客房主管工作總結

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況進行分析研究,做出帶有規律性結論的書面材料,它可以有效鍛鍊我們的語言組織能力,為此要我們寫一份總結。那麼總結應該包括什麼內容呢?以下是小編精心整理的酒店客房主管工作總結,希望能夠幫助到大家。

酒店客房主管工作總結1

  回顧這一月的工作,我在領導及各位同事的支援與幫助下,嚴格要求自己,按照酒店的要求,較好地完成了自己的本職工作,透過一個月的學習與摸索,工作方式有了較大的改變,工作質量有了新的提升,現將一月來的工作情況總結如下:

  一、日常管理工作

  樓層領班對我來說並不是一個陌生的工作,但xx對我來說是一個全新的工作環境。作為一名樓層領班,自己扮演的角色是承上啟下,協調左右的作用,我們每天面對的是繁雜瑣碎的事務性工作,在新的工作環境中,各項工作幾乎都是從零開始,儘快理順工作關係,融入新的工作環境,是我的首要任務。努力配合主管做好樓層管理工作,本著實事求是原則,做到上情下達,下情上報。本酒店的會議接待任務比較重,六月多次接待了海關的重要賓客,但由於客房服務人員因種種原因經常短缺,這就要求自我強化工作意識,注意加快工作節奏,提高工作效率,力求周全,準確避免疏漏和差錯。

  二、加強自身學習,提高業務水平

  雖然我的職務只是一名領班,但要做到優秀,自己的學識,能力等還有一定距離,所以總不敢掉以輕心,向書本,向領導,向同事學習,這樣下來感覺自己一月來還是有了一定的進步,在管理能力,協調能力及處理問題等方面,有了進一步的提高,保證了樓層各項工作的正常執行。

  三、存在的問題

  一月來,本人能認真地開展工作,但也存在一些問題和不足,主要表現在:

  第一、我畢竟到xx工作才一月多,許多工作我是邊幹邊摸索,以致工作起來不能遊刃有餘,工作效率有待進一步提高。

  第二、有些工作還不夠過細,如在查房上,設施裝置及衛生檢查上,不是十分到位。

  第三、自己的理論水平還不太高。

  四、下個月的工作計劃

  1、積極認真配合主管,搞好樓層的日常管理工作。

  2、加強學習,拓展知識面,借鑑同行業的優缺點,靈活運用自己的實際工作中,最佳化工作質量。

  3、加強對設施裝置的檢查和維護保養,給客人在使用過程中以和諧、舒適之感。

  4、針對一些新員工和操作不規範的服務員進行手把手的教,提高員工的業務水平。

  5、對客房的日常衛生質量要嚴格把關,合理的安排好計劃衛生。

  6、加強節能的檢查,平時多跟服務員講節能的意識,努力做到二次進房檢查。

  在接下來的日子裡,我要勤奮工作,努力改正不足之處,發揚優點,力爭取得更大的工作成績,為酒店創造更高的價值。

酒店客房主管工作總結2

  20xx年是酒店開業第一年,20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段,房務部根據酒店總體計劃,在酒店領導的關心和支援下在全體房務部員工的努力下,房務部緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施裝置保養、產品質量控制等幾個方面開展工作,現將去年以上工作具體開展情況予以總結:

  一、培訓方面

  酒店開業前,員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段,但在酒店開業後,員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,房務部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

  根據員工的實際情況,部門制定了詳細的培訓計劃,並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,並讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習,提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作,員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右,會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題,禮賓部的服務質量明顯下降,透過近期的人員補充和培訓,禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落,房務部深感部門培訓的重要,在明年的工作中,房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

  二、在服務方面

  酒店是否能夠留住客人,關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件,每個房間的櫃子裡還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果,在房間臥室和衛生間配備鮮花,房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務,但在我們酒店,客人只要是櫃檯價、協議價入住,每天都會得到一份免費時令水果,所有客人入住都配送鮮花,享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇,這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本,但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以後的工作中,房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務,為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年,房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務,部門將根據自己的情況,來開展這項工作,房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

  另外房務部還將加大房間的溫馨佈置,努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。

  酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是房務部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,房務部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。x客人是xx公司客人,在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥,並看到客人蓋了兩條被子,就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定,不能為客人代購藥品,所以為了表示關心,樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯,但是客人到下午也沒有回來,早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上十一點左右客人回到房間,服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間,客人看到這碗熱騰騰的薑湯,感激之情難以言表。

  三、設施裝置的維護及保養

  大家都知道,房務部區域佔酒店經營區域的近x%,投資也佔酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施裝置的保養上房務部嚴格執行設施裝置保養規定,定期對床墊翻轉,傢俱定期上蠟保養,嚴格對棉織品、房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,房務部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀汙漬,都應及時的做點清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。

  在房間整體保養和維護上,房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水情況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大,經過調查,是衛生間地漏沒有反水彎,導致臭味直接散發到房間,房務部和工程部立即請示領導,決定對所有房間的地漏進行更換,徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年裡經過工程人員的努力,改善了一些設施裝置狀況,但是我們的房間整體保養還存在很多問題,需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。

  四、產品的出品質量

  房務部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。

  1、在衛生方面

  房務部嚴格按照星級衛生標準對房間的物品進行消毒。

  堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具採用84浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。

  2、房間清潔方面

  為了保證客人有一個整潔的生活居住環境,部門要求住客房每天的清掃不得少於三次。除了必須要做的三次清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,哪怕是在後半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。高階房的出品要求領班嚴格按星級標準xx%檢查房間,主管xx%抽查,經理xx%抽查的三級檢查制度來保證房間的出品質量。

  3、在安全方面

  安全包括員工的生產生活安全和客人的人身、財產安全幾個方面。

  酒店員工大部分來自外地,部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育,要求不得在外面酗酒鬧事,外出最好結伴同行,對生病的員工部門經理親自或安排主管前去探望,在部門能力的範圍內解決員工的生活問題,比如部門男員工的住宿問題,房務部專門組織人員在附近租房方便員工上下班,並由部門安排統一管理。解決了員工生活上的實際問題,員工在生活上安心了,才能在工作上安心。部門透過這些工作來穩定員工隊伍,並讓員工從中得到歸屬感。

  在酒店開展的“講文明、樹新風”活動中,房務部積極組織員工和管理人員學習,透過學習,使員工更深一步的瞭解到了xx的企業文化和底蘊,並且在酒店組織的演講比賽中取得了良好的成績,透過選拔比賽,部門員工xx還代表xx大酒店參加總公司組織的巡迴演講,透過此次巡迴演講,提高了xx大酒店在公司的知名度和美譽度。在之後酒店組織的紅歌會活動中,房務部在人員緊張的情況下抽調部分員工參與酒店文藝節目排練,並在比賽中取得了驕人成績,也透過這些活動豐富了員工的業餘生活,增加了員工的團隊意識和團隊凝聚力。

  在工作安全方面要求嚴格按照程式操作,做到不被勞動工具傷害,不因不正確操作損壞裝置,或被裝置傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發現可疑人員在樓走動等情況要及時上報領導,根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故,房務部製作了許多溫馨的提示放在房間適當的位置,提示客人注意,也起到了防止意外事故的發生和警示做用。

  五、在經營方面

  開業初期,由於酒店地理位置不明顯,客房出租率一直不高,針對這種情況,房務部與營銷部結合,先後與xx、xxx家中國最具影響力網路訂房公司簽訂了訂房合同,並推出了客房積分卡、週末特價房等促銷活動。透過營銷部和房務部的不斷的努力,客房經營情況日漸好轉,回頭客不斷增加,經營效益明顯,截至到x月低,房務部完成收入x萬元,實現利潤x萬元,平均出租率保持在x%左右。為酒店的整體目標完成做出了自己的貢獻。

  雖然房務部在上半年工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,房務部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續圍繞以經營為中心、“創品牌謀發展”的戰略思想來開展各項工作,在保證經營目標完成的情況下,不斷提高服務質量,完善服務設施,在酒店雲集的省會提高企業知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支援房務部的工作。

酒店客房主管工作總結3

  20xx年是我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年,各個部門的領導和員工都付出辛勤的汗水,酒店逐步走向正常的執行軌道,年營收也突破了億元大關,通過了國家的五星評審,值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過去一年裡的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能揚長避短,開拓進取,在20xx年裡取得更大的進步。現將20xx年的主要工作總結如下:

  一、嚴查衛生質量,確保出售優質客房

  客房的裝置和衛生質量好比一個人的基本骨架,而優質服務好比人的靈魂和血液,能給人注入靈氣。客人入住我們酒店以後,直接感受的就是客房設施和衛生怎麼樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每個人做完一個房間就好比畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成就感。因此,在每日的早會上我都會強調哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須按部就班完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一律讓員工返工。後來我又把三個樓層xx間房分給員工。讓每個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反覆的檢查與督導,x到x的衛生質量有了明顯的提高。六月份以後,我改上中班領班。我繼續強調客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛髮和垃圾,為客創造一個舒適的,乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長期不懈的長抓不放。

  二、服務水平顯著提高,但還須從很大程度上改進和提高

  服務水平相對於開業之初,在這一年裡我們有了明顯的提高。在金經理的領導下,各個服務的程式在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛鍊,增長了不少對客服務的經驗。有很多的員工也是因為對客服務做的比較好,而受到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須清醒地看我們接待服務過程中的明顯不足,導致客人的投訴,歸納起來主要有以下幾個方面:

  (1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的`發生,主要是因為服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相關事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們細心,提醒她們容易出錯的地方。

  (2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時並不是立即就去,而是忙完手頭活才去。還有一個就是我們樓層上準備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時訊號不好,影響資訊傳達。

  (3)交接方面容易出錯;往往是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

  (4)員工的業務知識和能力有待提高;員工對相關業務知識特別應知應會的內容掌握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近x劇組外賓就能看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而距離真正的個性化服務,優質化服務我們要走的路依然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

  三、規範中班工作流程和加大檢查力度

  我先後制定了中班公區計劃衛生表,讓員工每天做完公區基本衛生後,重點做好一到兩個方面的衛生保養,並以周為迴圈單位;制定了中班夜床考核規範表,明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡視樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程式開門,以杜絕安全事件的發生。各種燈光嚴格按照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜絕流失和浪費。

  四、做好員工培訓和溝通工作

  員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相關裝置保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時瞭解員工的思想動態,動員員工透過自己的努力實現在酒店行業的理想。

  總之,本年度是獲得極大豐收的一年,酒店順利評上了五星,生意也是蒸蒸日上,相信20xx年能做的更好!

酒店客房主管工作總結4

  緊張與忙碌的20xx即將過去,回顧這一年的工作,有許多收穫與體會,客房部作為酒店的一個重要部門,其工作質量的優劣,將直接影響酒店的外在形象與經濟效益。在此感謝領導的信任,讓我有幸擔任客房部主管一職,在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的相關工作,很有必要將本年的工作進行總結,下一年的工作進行籌劃。

  首先先做一下本年的工作總結:

  在今年的工作中本人嚴格按照部門經理下達的各項指令進行工作,在實際工作中針對不同的工作制定了嚴格的考核制度及檢查標準。首先:

  1、在衛生方面:嚴格執行查房制度,詳細記錄檢查結果,做好衛生補差工作。規範各部位物品擺放標準及數量,並隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責任制,提高員工工作熱情和工作實效。規範各項操作規程,穩步提高工作效率。

  2、物品管理與成本控制方面:控制物資、開源節流,做好物品回收,強化員工節約意識,提倡控制水、電等能源浪費的同時,實施物資管理責任制,設立易耗品臺帳,控制成本費用。

  3、裝置設施方面:由於設施裝置使用時間較長,已顯老化,所以要求各崗位有針對性的進行維護和保養,提高客房設施裝置的使用壽命,加強傢俱維護,地毯的去漬,合理安排地毯洗滌。

  4、培訓方面:制定月培訓計劃,落實到個人。對不同的人員進行有針對性的培訓。在各種標準上也制定了明文規定,如查房時間、工作量,衛生標準、清潔時間、清潔標準等等,讓員工切實的感受到培訓對日常工作的重要性及實用性。

  5、人員管理方面:秉公辦事,堅持原則,堅信“服務無小事”,對於有損於酒店名義及利益的人及時上報部門經理,按部門制度處理,決不手軟;關愛員工,把員工當成自已的親人,拉近部門與員工的距離,起到承上啟下的作用;以身作則,律人律己,明確自己的職位,起到表率作用。

  明年的工作計劃分為以下幾大點:

  一、 配合部門經理完成部門各項經營指標,做好管理工作。

  二、 大力提高人員的素質。從服務技能到各崗位的基礎流程到簡單的英語對話等,結合實際工作給員工進行培訓並考核。

  三、 透過培訓工作提高在崗員工的工作技能、操作流程,加快操作速度,提高工作效率。

  四、 加大部門內部的質檢力度,確保衛生、服務工作不出問題。

  五、 利用休息時間努力學習相關業務知識。把好的可行的東西儘快用到自己的崗位上。

  透過日常的工作,發現部門存在的一些不足:

  1、 房間衛生有待進一步提高

  2、 崗位的服務用語有待進一步加強。

  3、 服務人員和管理人員的綜合素質、服務技能、業務水平參差不齊,需進一步加強。

  4、 樓層布草管理比較混亂。

  5、 樓層區域性地毯經常出現整體、區域性較髒且無人處理

  針對以上的不足,本人的整改方案:

  1、繼續加強對各崗位的培訓工作,強化員工的服務技能與服務意識。

  2、加強管理人員的隊伍建設工作,對管理人員進行季度考核、年中評比、歲末評估制度,優勝劣汰。

  3、加強布草監管力度,實行實名保管制度,每月進行盤點,對出現的問題追究相關責任人。

  5、加強與PA的溝通協調,加大客房地毯、地板的維護保養工作,另由於PA機器過大,對地毯區域性較髒進行處理時會造成資源浪費,所以對各崗人員進行區域性去汙除漬的相關培訓。

  以上是本人對部門工作的總結與計劃,部門的不足與改進。綜上所述,我堅信在酒店領導以及部門金經理的帶領下,我部全體員工會共同努力,聯手齊心,共同為酒店的20xx年的經營管理方針和政策盡全力。總之,作為客房部的主管,我將會在今後的工作中努力配合部門經理做好本部門的各項工作,為提高房務部的服務水平、管理水平、培訓水平,質檢工作、增強員工的凝聚力,提高員工的基本素質,配合酒店實施品牌建設工作而奉獻自己的力量!

酒店客房主管工作總結5

  20xx年即將度過,我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領導的領導和支援下,過去的一年,我酒店全面詮釋了"安全、經營、服務"三大的主題,並且全年營收及利潤指標完成得較為理想。值此辭舊迎新之際,回顧總結過去一年的工作、成績、經驗及不足,以利於揚長避短,奮發進取,在新一年裡努力再創佳績。

  一、科學決策,齊心協力,酒店年創四點業績

  酒店領導班子根據酒店發展趨勢制定了全年工作計劃,提出了指導各項工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學決策,指導著全年各項工作的開展。董事長親自團結全體員工,上下一致,齊心協力,在創收、創利、創優、創穩定方面作出了一定的貢獻,取得了較為滿意的業績。

  1、經營創收。透過調整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎勵等相關經營措施,增加了營業收入。客房出租率和平均房價比20xx年都有一定的提高。

  2、管理創利。透過狠抓管理,深挖潛力,節流節支,合理用工等,在人工成本、能源費用、物料消耗、採購庫管等方面,倡導節約,從嚴控制。

  3、服務創優。透過引進品牌管理,強化《員工待客基本行為準則》關於"儀表、微笑、問候"等的培訓,加強管理人員的現場督導和質量檢查,逐步完善前臺待客部門及崗位的視窗形象,不斷提高員工的優質服務水準。此外,在接待服務中,銷售、前廳、客房等部門全體出動,大家齊心協力,使我們能夠圓滿地完成每次的接待認任務”。

  4、安全創穩定。透過制定"安保方案"等項安全預案,做到了日常的防火、防盜等,杜絕意外安全事故的發生。在相關部門的配合下,群防群控,確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩定。

  二、與時俱進,提升發展,大廈突顯改觀

  結合酒店經營、管理、服務等實際情況,與時俱進,提升素質,轉變觀念。在市場競爭的浪潮中求生存,使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現在全體員工精神狀態積極向上。酒店經常召開大會、小會反覆強調,管理層有緊迫感,具上進心,培養"精氣神"。酒店的管理服務不是高科技,沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性,是人的精神狀態,是對酒店的忠誠度和敬業精神,是對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。

  三、存在的問題

  1、員工素質整體水平不高,特別是缺乏具有專業水平的管理人才,造成管理上的漏洞,服務質量時有低下,服務意識時有淡薄,客人投訴時有發生。

  2、營銷力度還不夠,營銷意識欠缺,營銷手段單一,固定的客戶群體不大。

  3、規章制度落實的不夠堅決,有隨意性和照顧面子的現象。未能真正做到獎勤罰懶,仍然存在著幹好幹壞一個樣的現象。管理機制上還有待於進一步完善。

  4、管理費用和營業外費用仍然偏高,成本費用也還有壓縮的空間。需要進一步加強成本核算,節支增效。上述問題的存在主要是領導層缺乏酒店經驗,業務技術不夠熟練,管理工作沒跟上所造成的,在新的一年裡要轉變觀念、加大力度,克服存在問題,使酒店的工作再上一個新的臺階。

  四、明年主要工作

  1、全方位加大管理力度,按照星級酒店的標準,繼續完善各種規章制度,工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內容的獎罰激勵管理機制。

  2、加大培訓力度,採取走出去請進來的辦法進一步對廣大員工進行在崗訓練。個別中層骨幹還要有計劃的外派培訓學習。同時要舉行崗位大練兵,每月每季進行考核考試,以競賽活動樹立崗位標兵,鞏固業務技能,提高服務質量。

  3、準確定位,轉變觀念,加大營銷力度。根據不同季節制定營銷計劃。注意穩定老客戶,發展新客源。重新整合營銷隊伍,建立起以專業營銷人員為主、動員全員進行營銷的大營銷網路。並建立起相應的獎勵機制,最大限度地調動每一個人的工作積極性。

  4、注意加強對設施裝置的維護保養;認真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發揮酒店黨團組織和工會的作用,最大限度地調動每一個員工的工作積極性。

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