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汽車售後服務工作總結

汽車售後服務工作總結集合6篇

  總結是在某一特定時間段對學習和工作生活或其完成情況,包括取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓加以回顧和分析的書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,不妨坐下來好好寫寫總結吧。你所見過的總結應該是什麼樣的?下面是小編精心整理的汽車售後服務工作總結,供大家參考借鑑,希望可以幫助到有需要的朋友。

汽車售後服務工作總結1

  200*年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境,給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,願意和業界同仁分享。售後服務是視窗,是我們整車銷售的後盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峰。為此,我們對售後服務部門,提出了更高的要求,在售後全員中,展開了廣泛的服務意識活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度,對於售後維修現場發現的問題,現場提出整改意見和時間進度表;使用者進站專人接待,接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規範;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規範行為和用語,做到尊重使用者和愛護車輛;在車間推行看板,接待和人員照片、姓名上牆,接受使用者監督。為了進一步提高使用者滿意度,縮短使用者排隊等待時間,從6月份起,售後每晚延長服務時間至凌晨1:00,售後俱樂部提供24小時全天候救援;透過改善售後維修現場硬體、軟體環境,為客戶提供全面、優質的服務,從而提高了客戶的滿意度。全年售後維修接車xx臺次,工時淨收入xx萬元。

  一、強化服務意識,提升營銷服務質量

  200*年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴峻的形勢,在年初我們確定了全年為“服務年”,提出“以服務帶動銷售靠創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和使用者投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業務部門服務於客戶,部門服務一線的服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶,客戶就是上帝的原則;在部門中,重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每週召開一次服務質量例會,對上週服務質量改進行動進行總結,制訂本週計劃,為使用者提供高質量、高品質的服務。並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列,售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時,我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改,陸續建立了保養使用者休息區,率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對計程車銷量激增的局面,及時地成立了計程車銷售服務小組,建立了專門的計程車銷售辦公室,完善了使用者休息區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

  二、追蹤對手動態加強自身競爭實力

  對於內部,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們透過委託相關專業公司,對分公司的展廳現場佈局和提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業務部門,利用業餘時間,對xx市內具有一定規模的服務站,尤其是競爭對手的4S站,進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處,為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

  三、注重團隊建設

  分公司是個整體,只有充分發揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每週經理例會,每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現的問題,大家在例會上廣泛討論,既統一了認識,又明確了目標。

  在加強自身的同時,我們也藉助外界的專業培訓,提升團隊的凝聚力和專業素質。透過聘請國際專業的企業顧問諮詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

  200*年是不平凡的一年,透過全體員工的共同努力,分公司經營工作取得了全面勝利,各項經營指標屢創歷史新高。

  在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售後服務工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創造性,精品服務理念的創新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,面對即將到來的200*年,分公司領導團體,一定會充分發揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,確保分公司200*年經營工作的順利完成。

  四、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分使用者群體實行差異化營銷

  針對今年公司總部下達的經營指標,結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有的,可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強銷售隊伍的目標

  1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

  對策二:細分市場,建立差異化營銷

  1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據04年的銷售形勢,我們確定了計程車、集團使用者、高校市嘗零散使用者等四大市常對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和計程車市場,我們加大了投入力度,專門成立了計程車銷售組和大宗使用者組,分公司更是成為了xx計程車協會理事單位,更多地利用行業協會的,來正確引匯出租公司,xx品牌政策。平時我們採取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場計程車的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關係,主動上門,瞭解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態;對計程車公司每週進行電話跟蹤,每月上門服務一次,瞭解新出租車的使用情況,並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校後勤集團強強聯手,先後和xx理工大後勤車隊聯合,成立校區xx維修服務點,將xx的服務帶入高校,並且定期在高校組織免費義診和保養檢查,在高校範圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

  對策三:注重資訊收集做好科學預測

  當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,每一條銷售資訊都如至寶,從某種程度上來講,需求資訊就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,透過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和資訊,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極組織車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時,我們強化對市場佔有率。我們把分公司在xx市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。

  對於備件銷售,我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化,經銷商的利潤空間進一步縮小,對於新的市場形勢,分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時,結合新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下,利用售後服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。

汽車售後服務工作總結2

  一、 客戶關係的維護

  1、確定目標客戶、抓住關鍵人

  成功的汽車營銷人員會記住使用者的生日、使用者家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣,對重點單位關鍵人的各方面資料作統計、研究,分析喜好。

  2、真誠待人

  真誠才能將業務關係維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓。業務的洽談、製作、售後服務等也都應從客戶利益出發,以客戶滿意為目標調整工作,廣泛徵求客戶意見,考慮其經濟利益,處理客戶運作中的難點問題,取得客戶的信任,從而產生更深層次的合作。

  3、業務以質量取勝

  沒有質量的業務是不能長久的。過硬的質量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務質量、業務水平滿足客戶,實現質量和企業利潤的統一。

  4、研究客戶經營業務的發展動向

  勤於鑽研客戶業務,才能另闢蹊徑,找到客戶發展和郵政業務的契合點,製造業務。1)研究重要客戶、效益業務的年度計劃。2)研究潛在客戶的專案,尋求可合作內容。

  5、加強業務以外的溝通,建立朋友關係

  只有同客戶建立良好的人際關係,才能博取信任,為業務良性發展奠定堅實的基礎。

  二、 提供滿意的售後服務

  1、發出第一封感謝信的時間

  第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候,其家人(單位的同事)就已經透過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的訊息,大家會恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規範、令人滿意、值得依賴的良好資訊。而這個重要

  資訊,說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶,即時地擴大了企業的知名度。這叫"錦上添花"。

  2、打出第一個電話的時間

  在交車後的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容,一是感謝客戶選擇了我們專營店併購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受;四是瞭解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時發現問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協助。最後將該結果記錄到"調查表"裡,以便跟蹤。

  3、打出第二個電話的時間

  在交車後的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括:①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實記錄客戶的投訴並給予及時解決,如解決不了,則及時上報,並給客戶反饋。最後將回該結果記錄到"調查表"裡。 4、不要忘了安排面訪客戶

  可以找一個合適的時機,如客戶生日、購車週年、工作順道等去看望客戶,瞭解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關的資訊。最後將面訪結果記錄到"調查表"裡。

  5、每兩個月安排與客戶聯絡一次

  其主要內容包括:保養提醒,客戶使用情況的瞭解,投客戶的興趣聽好,選擇適當的時機與客戶互動,如一起打球、釣魚等。透過這些活動。增進友誼,變商業客戶為真誠的朋友,協助解決客戶的疑難問題等。最後將聯絡結果記錄到"調查表"裡,以便跟蹤。

  6、不要忽略平常的關懷

  專營店經常舉辦免費保養活動,經常舉辦汽車文化講座和相關的活動,新車、新品上市的及時通知,天氣冷熱等突發事件的簡訊關懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發出祝賀,客戶的愛車週年也不要忘記有創意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機簡訊傳送一下與客戶分享;年終的客戶聯誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。

  三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

  1、獲得客戶引薦,關鍵是你的聲譽

  要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發展良好的關係。但這還不能說,在向客戶做過一次交易後,就可以有下一次的機會。相反,你得挖掘客戶的潛在價值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

  2、獲得客戶引薦,還有好的方法

  要記住,你與客戶的每一次聯絡都是在推廣客戶的業務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,但卻是有利的投資。

汽車售後服務工作總結3

  第一節、汽車售後服務成為競爭焦點。

  美國一次商業調查表明:一個滿意的顧客會引發8筆潛在的生意,一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意願,而爭取一位新顧客的成本是留住一個老顧客的6倍。資料還顯示:在汽車銷售商的利潤來源中,售後服務佔50%,汽車銷售佔10%,零部件銷售佔10%,二手車經營佔20%。

  著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點,有近10萬名員工,是從事製造員工的兩倍多。以上資料表明,在汽車產業發達的國家,汽車市場競爭已經進入到“後產品競爭”時代。而對於國內消費者來說,汽車尚屬於高檔消費品,購車雖為一次性過程,但其後續使用的保養、維修問題依舊與消費者的生活息息相關,廠商售後服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時,經銷商們也越來越清楚,完善、周到、優質的售後服務是培養使用者忠誠度的有效途徑,也是穩定客戶關係,擴大客戶範圍的好方法。可以預見,隨著競爭的愈演愈烈,我國的汽車產業也將步入“後產品競爭”時代…

  據統計,汽車售後服務市場是汽車產業鏈中最穩定的利潤來源,可佔據總利潤的60%左右,相對於目前整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售後服務市場利潤率仍高達40%。

  從汽車下線進入使用者群開始,到整車成為廢棄物為止的全過程,都是汽車“後市場”各環節服務所關注的範疇。據世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤情況分析,在一個完全成熟的國際化汽車市場,汽車的銷售利潤約佔整個汽車業利潤的20%,零部件供應利潤約佔20%,有60%的利潤是在其服務領域中產生的。XX年,中國汽車產量達到444.4萬輛,汽車行業累計完成的工業總產值為9421.98億元,實現利潤總額754.56億元,同比增長54.86%。按照2∶2∶6的利潤測算,20xx年中國汽車後市場中服務領域的利潤總額就為2263.68億元。加上800億元的汽車零部件流通市場,保險公司每年540億元的車險保費,汽車用品市場的銷售額為420億,汽車維修行業的產值為500億元,再加上二手車市場、停車費用、物流運輸、汽車認證等領域的經營額,這一系列的數字說明中國汽車後市場發展空間非常巨大,利潤可觀,充滿著無限的機遇。

  因此,汽車行業的競爭,最終將演變成為售後服務的競爭。

  第二節、消費者投訴成上升趨勢。

  20xx年,中國私人購車首次佔全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協會近日釋出的統計資料顯示,XX年汽車投訴依然是消費者關注的熱點,投訴量比上年上升了31.6%,位居商品類投訴增幅的第二位,投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題,給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

  廣州方舟市場研究諮詢有限公司透過成都商報的自填式問卷訪問了部分車主,瞭解到在最近一年內,有半數車主進行過投訴,且50.9%投訴了一次,29.1%投訴過兩次,還有20.0%有過3次以上的投訴經歷。其中投訴最多的是車輛的質量問題,其次是售後服務,還有銷售服務及保險、按揭、美容等相關服務。

  汽車投訴之所以增加較快,主要有三方面原因。

  一是我國家用轎車市場日趨繁榮,品牌增多,價格也能夠讓消費者接受,因而購買私人轎車的消費者越來越多。

  二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車,有些車技術上還不成熟,產品質量問題時有發生。

  三是汽車售後服務存在問題比較多,因質量問題退換車阻力很大,售後服務沒有完善的規定確保消費爭議公平合理地解決。

  另外,也說明消費者的維權意識有了顯著增強,大家都普遍想透過各種手段來維護自己的權益。

  有調查結果顯示,六成以上的消費者認為汽車投訴增多影響了其購車計劃。作為全球第三大汽車消費國,中國的汽車消費潛力無庸置疑。但隨著汽車投訴逐年增多,汽車質量問題、售後服務等方面的問題凸顯。調查結果顯示,65.6%的消費者表示,汽車投訴事件會成為自己購車時的重要參考,甚至影響(改變/推遲)自己的購車計劃。不難想象,一件被投訴的商品,其形象及信譽在消費者心中會大打折扣。這也提醒廠商,不要單純為了賣車,只圖眼前的利益而喪失長期的消費群體。

  第三節、消費者投訴的範圍廣。

  1、消費者投訴中,質量問題比例最大。

  資料資料表明XX年全國因質量問題引起的投訴佔到70.5%,比XX年上升了32.9%。投訴內容包括髮動機有異響、大梁斷裂、油管漏油、剎車跑偏、離合器不分離、車門車窗裂縫漏水等。有的消費者反映,汽車購買後在回家行駛的過程中,發動機就出現故障拋錨。由於汽車的價格高,剛剛購買的汽車就進修理廠,消費者心理上難以接受,而退、換貨又十分困難。

  調查結果顯示,產品質量不合格和售後服務不到位是消費者認為汽車投訴中最常見的問題,選擇比例分別達到81.8%和72.0%。對於一件價格不菲的特殊商品,消費者最希望獲得與車價等值的質量保證,如果購買後因為質量問題而導致使用不便,甚至因為某些質量問題威脅到人身安全時,消費者的合法權益無法得到保證,心理上不但難以接受,而且會降低其對品牌的忠誠度!

  隨著車市競爭的日益激烈,售後服務已成為廠商們必須爭奪的領域。但在消費者的反映中,無論是維修質量還是服務態度,多數汽車廠商的售後服務都不到位。當車輛因為其產品本身的質量問題需要維修時,車主們只能面臨沒有保障的維修質量,沒有微笑的服務態度時,無論哪個車主,都不能保持平和的心態!而產品在這個時期最容易讓消費者失去信賴感,消費者對產品的滿意度和忠誠度將急劇下降。如何提高售後服務以提高市場份額是汽車廠商必須重視的問題。同時,這個理念還需進一步灌輸給各級經銷商及相關服務部門。

  另外,車輛的維修費用不合理、經銷商在賣車過程中隱瞞真實車況等都是消費者在汽車投訴中反映的問題。總體而言,汽車投訴都是消費者在對廠商的產品質量、服務態度和職業道德提出的嚴厲質問。

  2、安全隱患較突出。

  XX年以安全問題為由投訴的比例上升了66.4%。主要是制動系統失控、緊急狀況下安全氣囊未開啟、發動機故障、開關失靈、以舊翻新及車身漆面起泡脫落、車身變形、車身容易震動、內飾板開裂、空調不製冷、正常行駛途中突然熄火、上坡無力、上坡途中突然停車、水溫高、油管爆裂等,諸如此類的質量問題致使消費者新購買的汽車故障頻發,嚴重的甚至出現自燃、爆炸、方向盤失靈等事故。汽車一旦出現上述故障,就很有可能造成人身傷害。

  3、維修質量沒有保障。

  有的修理廠裝置差、維修人員資質低,送修車經多次修理仍不能從根本上排除故障;一些經營者以汽車沒有“三包”為藉口,對消費者的退換要求一概拒絕或故意拖延,想方設法逃避責任;一些修理者在修理時使用偽劣汽車配件、偷換好的零配件,導致越修問題越多,越修質量越差,越修費用越高的現象存在;有些修理者打著名牌汽車廠家定點維修的招牌招攬生意。

  4、檢測難題困擾消費者。

  由於汽車檢測機構體制改革以及我國汽車產業發展歷史相對較短等原因,目前我國汽車產品檢測檢驗機構的'現狀是,獨立於汽車生產企業之外的機構數量少、送檢費用高。即使國家認可的檢測鑑定機構作出對汽車某個部件不合格的結論,經銷商也只是承擔修理義務,甚至經過多次修理仍不能正常使用的新車也很難得到退換。三是針對溝通和解決渠道不夠暢通的投訴。比如去年底中國消協就認定了十個損害消費者權益的汽車隨車檔案,這些檔案對消費者明顯是“不平等條約”,消費者有基於這些條約的投訴。

  第四節、消費者投訴的方式多樣。

  目前,消費者汽車投訴大致分為一下渠道:

  1、直接向經銷商投訴、向廠家投訴,這是最直接的投訴方式。

  2、向媒體投訴,由於消費者找不到經銷商或廠商相應受理投訴的部門,而且消費者與經銷商之間的直接對話經常會引發成為爭執。而媒體,如報紙、電視等就充當了消費者與經銷商之間的橋樑,協助並督促了汽車消費投訴問題的處理。

  20xx年5月,為了更好地發揮媒體的監督指導作用,成都商報開通了維權快速通道熱線電話,接受廣大消費者對汽車商家的投訴,對成都乃至整個四川的汽車糾紛進行輿論監控,超過200名的消費者透過熱線向本報進行了投訴,在糾紛解決的過程中,成都商報逐漸摸索出了一套汽車維權的成熟流程,給四川汽車市場打造了一個良好的監督平臺。

  在幾個月的時間裡,汽車維權快速通道逐漸形成了自己的社會影響力,獲得了廣大讀者的一致好評,而對於汽車商家而言,汽車維權也在產品質量反饋、服務質量監控、維修水平提高等方面起著積極的促進作用,為汽車生產廠家進行產品召回提供了資料統計支援。

  3、向消費者協會投訴,消費者協會是保護消費者合法權益的組織。向消費者協會投訴是汽車消費者投訴的主要方式之一。

  4、透過網際網路進行發洩,幾乎不能解決問題,但如果問題突出,則可能對汽車品牌產生不良影響。

  第五節、廠方售後服務網路建設還需完善

  汽車投訴逐年增多,尤其在質量和售後服務兩大問題上,消費者和商家似乎不知疲倦地進行著拉鋸戰。如何才能有效減少汽車投訴,維持良好和諧的車市環境?

  調查結果顯示,消費者要求加強監督、完善制度的呼聲最高。其中,要求執法部門加強監督的比例為67.2%,要求主管部門完善售後服務保險制度的比例為63.4%。可見,在消費者看來,汽車投訴的協調問題需要政府有關部門加大力度,透過法律和制度的手段來明確責任歸屬,以保證自己的合法權益不受侵害。

  事實上,有關執法部門加強對車市的監督、檢查和管理力度,對嚴重的違法亂紀經銷商採取相應的制裁措施,確保整個市場有序、健康地發展;有關行業主管部門完善汽車售後服務的保障制度,一旦遇到消費糾紛可以根據規定及時解決,這樣,既利於整個市場的鞏固和發展,又能從根本上保護消費者的合法權益。

汽車售後服務工作總結4

  年終總結轉眼間,我來安徽祥德MG 4s店已經小半年。這半年間,從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車效能的業務員。一切從零開始,一邊學習專業知識,一邊摸索市場,遇到維修和保養方面的難點和問題,我都及時請教有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對我的幫助!也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間,我不僅僅學會了基礎的汽車知識,同時也對自己的MG品牌有了更深入的瞭解,使我深深的愛上了自己所從事的工作。

  在我心裡只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

  短短的半年時間,我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得,要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的,而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人,學習接待方面的經驗,這點我非常感謝我的同事們。

  而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始,每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,然後以精神充沛、快樂的心態迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多,那麼我和別人比誠信;如果我沒有別人技巧多,那麼我和別人比服務。這些一直是我的工作態度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

  現存的缺點對於市場的瞭解還是不夠深入,對專業知識掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝透過程中,缺乏經驗。

  工作中不夠細心,容易丟三落四,考慮問題不夠全面,工作不夠仔細,在接待工作中也有急於滿足客戶的表現,不但影響了自己接待業務的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以後的工作中會摒棄這些不良的做法,並積極學習、請教老服務顧問業務知識,儘快提高自己的服務技能。

  20xx年工作計劃公司在發展過程中,我認為要成為一名合格的服務顧問,首先要調整自己的理念,和公司統一思想、統一目標,明確公司的發展方向,才能充分溶入到公司的發展當中,才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃

  1、繼續學習汽車的基礎知識,並準確掌握客戶需求動態。

  2、與客戶建立良好的合作關係,每天都建好客戶資訊管理卡,同時對於自己的信心客戶務必做到實時跟進,讓更多人知道與瞭解MG車售後,並能親身體驗。

  瞭解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等,挖掘客戶需求,投其所好,搞好客戶關係,隨時掌握資訊,重點抓住流失客戶的開展。

  3、努力完成現定任務量。在公司規定的任務上,要給自己壓力,要給自己設定任務。

  不僅僅,要努力完成公司的任務,同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。

  4、對於日常的本職工作認真去完成,切不可偷懶,投機取巧。

  5、在業餘時間多學習一些成功的服務接待經驗,最後為自己所用。

  6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個腳印,踏踏實實的去做好工作,完成任務。

  7、意識上:無論在接待上還是汽車產品知識的學習上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態,學習他人的長處,學會謙虛,學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

  每日工作

  1、衛生工作,辦公室值班都要認真完成。

  2、每日做好電話接待工作,登記每位來訪客戶的資訊,並做好預約系統。

  3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性,做好預檢、問診登記,服務接待中要保持持久的工作熱情,準確無誤的反應客戶反應問題,配合好車間的維修工作展開並及時通知客戶維修進度,最後在交車環節,檢查報修專案的完成,及時通知客戶提車。

  4、每日。對於事故車輛要及時跟蹤保險公司,核查確定專案及時高效保證事故車輛按時保量完成;

  5 、每日自己給自己做個工作總結,回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

  月工作任務

  1、 總結當月的客戶接待量,分析客戶邀約戰敗原因。

  2 、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

  3、制定下個月自己給自己的任務,和工作計劃。

  最後,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,我會嚴格遵守職業操守,朝著優秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團結協作,讓團隊精神戰勝一切。

汽車售後服務工作總結5

  國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家宏觀調控的整體經濟環境,給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為xx分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,願意和業界同仁分享。

  一、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分使用者群體實行差異化營銷

  針對今年公司總部下達的經營指標,結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

  對策二:細分市場,建立差異化營銷1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據xx年的銷售形勢,我們確定了計程車、集團使用者、高校市場、零散使用者等四大市場。對於這四大市場我們採取了相應的營銷策略。對政府採購和計程車市場,我們加大了投入力度,專門成立了計程車銷售組和大宗使用者組,分公司更是成為了xx計程車協會理事單位,更多地利用行業協會的宣傳,來正確引匯出租公司,宣傳xx品牌政策。平時我們採取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場計程車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關係,主動上門,瞭解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態;對計程車公司每週進行電話跟蹤,每月上門服務一次,瞭解新出租車的使用情況,並現場解決一些常見故障;與計程車公司協商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業文化內涵。另外我們和xx市高校後勤集團強強聯手,先後和xx理工大後勤車隊聯合,成立校區xx維修服務點,將xx的服務帶入高校,並且定期在高校支部免費義診和保養檢查,在高校範圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

  對策三:注重資訊收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際,每一條銷售資訊都如至寶,從某種程度上來講,需求資訊就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,透過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和資訊,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數量的同時,我們強化對市場佔有率。我們把分公司在xx市場的佔有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。

  對於備件銷售,我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化,經銷商的利潤空間進一步縮小,對於新的市場形勢,分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時,結合

  新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下,利用售後服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售後服務是視窗,是我們整車銷售的後盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峰。為此,我們對售後服務部門,提出了更高的要求,在售後全員中,展開了廣泛的服務意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每週五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度,對於售後維修現場發現的問題,現場提出整改意見和時間進度表;使用者進站專人接待,接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規範;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規範行為和用語,做到尊重使用者和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上牆,接受使用者監督。為了進一步提高使用者滿足度,縮短使用者排隊等待時間,從6月份起,售後每晚延長服務時間至凌晨1:00,售後俱樂部提供24小時全天候救援;透過改善售後維修現場硬體、軟體環境,為客戶提供全面、優質的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售後維修接車xx臺次,工時淨收入xx萬元。

  二、強化服務意識,提升營銷服務質量

  20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務治理年”,提出“以服務帶動銷售靠治理創造效益”的經營方針。我們挑

  選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和使用者投訴受理制度。每週各業務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業務部門服務於客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業務部門中重點強調樹立服務於客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每週召開一次服務質量例會,對上週服務質量改進行動進行總結,制訂本週計劃,為使用者提供高質量、高品質的服務。

  並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列,售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時,我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改,陸續建立了保養使用者休息區,率先在保養實施了“交鑰匙”工程;針對計程車銷量激增的局面,及時地成立了計程車銷售服務小組,建立了專門的計程車銷售辦公室,完善了使用者休息區。根據當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

汽車售後服務工作總結6

  自20xx年10月8日進入台州永達奧誠汽車銷售服務有限公司至今,我已經深深地融入到這個富有創造力和凝聚力的團隊裡,透過這一年的工作和學習,我的收穫還是比較大的,現將這一年裡的工作情況總結如下:

  一、學習類:

  一年裡透過自學、內部培訓、外部培訓讓我們在這個發展迅速,更新日益的汽車行業裡不被時代的浪潮淹沒,這一切都要歸功於這家全國10強汽車專業體質的“永達集團”。下面由我簡單講述學習中樂趣吧:

  1.汽車基礎:對於從業8年多我平時並不關注這方面的知識,但事實說明了這些平時瞧不上的基礎讓你認認真真的重新學一遍,不得不承認還是有一定的提升空間的,而且這些基礎是不容小視的,它關聯或者可以說直接決定你的專業知識的某個高度。

  2.新車型:在當今汽車功能升級如此快速的時代,能在奧迪這個品牌裡見證和體驗是我堅信工作中最為快樂的一件事。分享一下:

  1.全新A3的新車上市,其中的“行人保護系統、駕駛輔助系統、發動機的閉缸技術”。

  2.升級版A8L矩正大燈和經濟駕駛模式。這些都是因為奧迪,如果沒有奧迪,我又將如何去向往。

  二、技能類:

  一家公司從年初建造到四月的運營,中間我們中經歷了很多很多,廠家的驗收流程和標準讓我受益匪淺,也讓我積累難能可貴的工作驗。當然運營之後才是我們的重重之重,反覆地研究流程,反覆地解析流程,反覆地練習流程。就這些讓人厭煩的“反反覆覆”在我們平日裡起了決定性的作用。還有廠家的系統也是一樣,在半知半解中,在摸爬滾打中,一步一步地去完善。其中各種滋味也只有參與者真正才能夠體會,但是不管是多麼地糾結、多麼地無助、多麼地無味,堅信這一切的經歷了必定是有收穫的。

  三、工作解晰

  在瞭解其他奧迪店業績的過程中發現,各家店的業績都是穩定在一個數值之間,但我們家的業績正處於最低層爬升階段,這無疑告訴我們,我們是個“落後者”,字眼很諷刺,可又那般的真實。或許我們可以用“後來者”給自己找個合適的藉口,但事實不得不讓我們去深思:台州地面上6家店並存是件很不易的事,各家店都佔有自己獨特的優勢,這也是這些店的生存之道吧,簡單聊一下:臨海和溫嶺兩家地理優勢明顯,穩定並不費力,提升空間很大。關於如何提升,提升程度兩家店給我們免費上了一課,1.圈內聲譽;2.人員流動;3集團體質。這3點說明不切問題和註定的結果。路橋無疑店久,佔據市場中心位置,它在這兩年因新店的增加業績上明顯下滑,經過推出一些針對性的方案有效鞏固了台州老大的位置,其中19800買斷終身保養,就這一項就讓各家店歎為觀止。奧曦店憑藉著優質服務體驗,和強勢宣傳手段,為它在臺州打下不凡的知名度,為此積聚大量的忠誠客戶群,這一點我們從他們保養小修的產值就能得到很好的論證。至於黃岩,個人覺得那一家很神秘的奧迪店,為什麼會用“神秘”兩字呢,那由我來為你們道個人的觀點:首先從開店到現在,從客戶角度去觀察,你們用宣傳方式和客戶導向非常富有邏輯性,明顯看出這是長久計劃中的第一步,並非巧合或偶然。還有內部“火力配置”也讓我深有感觸,從人員的選擇性作為突破口,真所謂是花了“重金”,讓我們回過頭看看這“重金”的效果吧:1.客戶體驗;2.質量口碑;3.效率提升。這些不用我例舉,只要去過他們店或者維修過的客戶都是深有體會的。說了這麼多他們的好,不由得讓我去思考他們為什麼而出發,為什麼那般環環相扣,為什麼總是先知先覺。回顧它的歷程,也許這樣可以解釋其中的原因吧:黃岩地處三區,相鄰兩區對其危險巨大,黃岩客戶量有限,全部據為已有也只能勉強運營,但如果前期開業失勢那便是萬劫不復,迴天無力。這也就是他們分分秒秒為之而努力的原因吧,籌建期長,臨陣換將,置至死地而後生。說的很誇張,呵呵見笑了,純屬個人愚見。自己店就不說了,就用一句帶過吧“不知是盧山真面目,只因身在此山中。”

  四、今後工作的方向和重點

  經過一年的工作,如何將工作轉換成一種“生活方式”是我為之而努力思考的。只有目標清晰了,方向明確了,那樣所謂的壓力不再是壓力,所謂的困難也不再是困難,用一種“生活方式”去享受工作,去充實自己。20xx年繼續“走在路上”為美好的每一天而不懈努力。

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